淺析95598的運(yùn)用與管理

摘 要：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國(guó)家電網(wǎng)公司的生命線，95598是公司服務(wù)工供電作的“窗口”和“門(mén)面”。實(shí)行95598全業(yè)務(wù)集中，是國(guó)網(wǎng)公司全面深化“三集五大”體系建設(shè)、強(qiáng)化供電服務(wù)全過(guò)程監(jiān)督的重要舉措。如何采取有效措施來(lái)解決投訴率高等問(wèn)題，防范客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，優(yōu)化客戶服務(wù)指標(biāo)，提升公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，需要引發(fā)我們深刻的思考。

關(guān)鍵詞：95598；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；措施建議；

文章編號(hào)：1674-3520（2015）-05-00-02

自公司95598投訴、舉報(bào)、意見(jiàn)、建議、表?yè)P(yáng)五項(xiàng)業(yè)務(wù)上收后。公司95598供電服務(wù)熱線由屬地化管理正式轉(zhuǎn)變?yōu)閲?guó)網(wǎng)集中運(yùn)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)了95598全業(yè)務(wù)集中。公司受理國(guó)網(wǎng)95598投訴工單同比上升10倍，投訴受理總量同比上長(zhǎng)5～6倍，暴露出公司供電客戶服務(wù)工作中還存在很多短板，內(nèi)外環(huán)境對(duì)供電客戶服務(wù)工作提出了更高要求。針對(duì)供電客戶服務(wù)工作面臨的新形勢(shì)、新挑戰(zhàn)，需要立足現(xiàn)狀，以客戶需求為導(dǎo)向，深入開(kāi)展客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析與研究，著眼公司打基礎(chǔ)、管長(zhǎng)遠(yuǎn)，從服務(wù)手段、服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)渠道和服務(wù)監(jiān)管等方面加快推進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，積極構(gòu)建供電客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理常態(tài)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)公司供電客戶服務(wù)水平不斷提升。

一、供電質(zhì)量問(wèn)題突出，反映出客戶基本用電需求得不到保障

供電質(zhì)量與客戶的生產(chǎn)生活存在著密切關(guān)系，部分地區(qū)特別是農(nóng)村地區(qū)低電壓?jiǎn)栴}尤為顯著，農(nóng)網(wǎng)低電壓投訴率占公司低電壓投訴總量的98.57%。客戶端電壓遠(yuǎn)低于國(guó)家電能質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，客戶正常生產(chǎn)生活用電需求得不到滿足，且長(zhǎng)期未能得到徹底解決，造成客戶重復(fù)投訴。一是農(nóng)村中低壓配網(wǎng)投入不足，受制于投資額度制約，部分農(nóng)村地區(qū)電網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)薄弱，供電可靠性差，電壓低等狀況長(zhǎng)期得不到改善。二是客戶基數(shù)和新增數(shù)大。目前公司農(nóng)網(wǎng)營(yíng)業(yè)戶數(shù)占總比重的93.17%，農(nóng)網(wǎng)用戶數(shù)位居全國(guó)第1位，隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，農(nóng)民生活水平的不斷提升，農(nóng)網(wǎng)改造速度與農(nóng)村新增負(fù)荷不相匹配，造成低電壓。三是負(fù)荷變化大。低電壓?jiǎn)栴}具有明顯的季節(jié)性特點(diǎn)，主要集中在夏季高溫和春節(jié)民工返鄉(xiāng)期間，加之近年極端天氣出現(xiàn)的概率上升，情況更為嚴(yán)重。四是管理不到位。部分單位供電設(shè)施管理不到位，配網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)不力，配電網(wǎng)建設(shè)改造缺乏統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，也是造成配電網(wǎng)供電能力不足的重要原因。

二、服務(wù)裝備落后，是引發(fā)客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的重要技術(shù)原因

據(jù)統(tǒng)計(jì)，每年公司受理客戶營(yíng)業(yè)投訴量，抄表催費(fèi)占營(yíng)業(yè)投訴總量的60.99%。抄催服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為影響客戶服務(wù)水平的重要因素。目前公司用電信息采集系統(tǒng)覆蓋率僅75%，而在一些供區(qū)范圍大，地域較為偏遠(yuǎn)的地區(qū)，由于裝備落后，仍采取人工服務(wù)為主的傳統(tǒng)抄收模式，抄催服務(wù)方式單一，抄催員工重視考核指標(biāo)而淡化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)象較為突出。抄催服務(wù)人員作為代表供電企業(yè)為客戶提供面對(duì)面服務(wù)的重要渠道之一，在抄表催費(fèi)服務(wù)過(guò)程中，因服務(wù)方式不妥、規(guī)范化用語(yǔ)不當(dāng)、服務(wù)技巧缺乏或?qū)蛻舯磉_(dá)的相關(guān)服務(wù)訴求缺少責(zé)任意識(shí)等問(wèn)題而導(dǎo)致客戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)增大。

三、一線員工服務(wù)問(wèn)題突出，反映出服務(wù)人員結(jié)構(gòu)性矛盾

部分單位一線服務(wù)人員沒(méi)有樹(shù)立“以客戶為導(dǎo)向”的服務(wù)意識(shí)，缺乏服務(wù)技巧，甚至當(dāng)面與客戶發(fā)生語(yǔ)言、肢體沖突，帶來(lái)客戶不良感知，進(jìn)而引發(fā)投訴，一線員工服務(wù)意識(shí)淡薄、服務(wù)態(tài)度生硬、服務(wù)技能不足，是引發(fā)服務(wù)投訴的直接原因。一是一線服務(wù)人員構(gòu)成與客戶服務(wù)的要求不相匹配。從一線員工隊(duì)伍構(gòu)成來(lái)看，近年來(lái)，以電費(fèi)抄催為代表的面向客戶提供服務(wù)的一線服務(wù)隊(duì)伍，已經(jīng)形成以農(nóng)電工、社會(huì)化用工性質(zhì)為主的用工模式，尤其是在農(nóng)村地區(qū)，農(nóng)電工隊(duì)伍綜合素質(zhì)普遍偏低，加之電費(fèi)催收壓力大，薪酬待遇低，缺乏企業(yè)歸屬感，工作責(zé)任心和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)較差，這與越來(lái)越高的客戶服務(wù)工作要求難以匹配。二是基層客戶服務(wù)管理機(jī)構(gòu)對(duì)客戶服務(wù)資源的管控能力被不斷削弱，基層單位重業(yè)務(wù)輕服務(wù)，嚴(yán)重影響了基層客戶服務(wù)管理人員的工作效率和工作積極性。三是搶修工作站人員配備嚴(yán)重不足。95598全業(yè)務(wù)集中后，市、縣調(diào)控中心搶修遠(yuǎn)程工作站負(fù)責(zé)受理和回復(fù)轄區(qū)搶修工單、錄入停電信息等工作，兩級(jí)搶修遠(yuǎn)程工作站人員配置嚴(yán)重不足，平均僅1人/班，在迎峰度夏（冬）、突發(fā)大面積停電故障、除夕等用電高峰期，現(xiàn)有人員將難以應(yīng)對(duì)因業(yè)務(wù)工單峰涌導(dǎo)致的工作量驟增，形成服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

四、內(nèi)外協(xié)同不暢，是形成客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的管理因素

“三集五大”體系建成后，隨著專業(yè)化分工越來(lái)越細(xì)，營(yíng)銷與電網(wǎng)其他專業(yè)、營(yíng)銷內(nèi)部各專業(yè)之間的界限越來(lái)越多，以前較為寬泛、原則的協(xié)同機(jī)制難以適應(yīng)細(xì)化的分工，導(dǎo)致不少工作需要增加大量人工協(xié)調(diào)量才能推進(jìn)，降低了工作效率，劣化了客戶體驗(yàn)。從95598工單情況看，公司客戶催辦業(yè)務(wù)的95598工單占總工單量的7.38%，接近投訴量，業(yè)務(wù)遲辦也成為引發(fā)投訴的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。另一方面，電網(wǎng)公司的服務(wù)能力不能滿足日益增長(zhǎng)的客戶需求。近年來(lái)，雖然客戶群體和客戶需求在不斷增長(zhǎng)，但電網(wǎng)尤其是低壓配網(wǎng)建設(shè)相對(duì)滯后，服務(wù)裝備、設(shè)施配備不足，技術(shù)手段沒(méi)有明顯進(jìn)步，導(dǎo)致部分客戶受電網(wǎng)卡口影響不能新增用電設(shè)備，部分客戶有通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或手機(jī)辦理業(yè)務(wù)的需求，但電網(wǎng)公司無(wú)法提供服務(wù)。

五、措施和建議

（一）全面加強(qiáng)配電網(wǎng)運(yùn)維管理，保障用戶可靠供電

一是從供電質(zhì)量投訴中梳理客戶需求，依據(jù)配電網(wǎng)規(guī)劃，分析負(fù)荷新增趨勢(shì)。結(jié)合實(shí)際情況，提出增加臺(tái)區(qū)布點(diǎn)、臺(tái)區(qū)增容和改造等儲(chǔ)備項(xiàng)目。二是全面診斷配電網(wǎng)供電能力、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和裝備水平，深入挖掘配電網(wǎng)存在的主要問(wèn)題。針對(duì)配網(wǎng)中壓電網(wǎng)網(wǎng)架結(jié)構(gòu)差、互供能力不強(qiáng)、設(shè)備比較陳舊等問(wèn)題，2015年項(xiàng)目安排重點(diǎn)加強(qiáng)10千伏配電網(wǎng)建設(shè)，優(yōu)化供電范圍，提高配電網(wǎng)整體供電能力，滿足新增負(fù)荷供電需求。三是加大資金投入力度，全力推進(jìn)“低電壓”綜合治理使供電卡口和低電壓?jiǎn)栴}逐步得到緩解。四是加強(qiáng)配網(wǎng)停運(yùn)管理。明確配網(wǎng)停運(yùn)責(zé)任，梳理管理流程。全面落實(shí)“能帶不?！?，通過(guò)大力推行絕緣桿作業(yè)法和大力開(kāi)展電纜不停電作業(yè)等，減少臨時(shí)停電率和故障停電率。五是大力推進(jìn)營(yíng)配數(shù)據(jù)貫通，開(kāi)展數(shù)據(jù)整理和采錄工作，保證停電信息發(fā)布準(zhǔn)確率。

（二）強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì)管理，促進(jìn)客戶服務(wù)體驗(yàn)持續(xù)提升

一是切實(shí)提升窗口服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)渠道、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)行為，大力推行“五牌三制五上墻”標(biāo)準(zhǔn)化供電營(yíng)業(yè)廳建設(shè)，提高窗口人員服務(wù)水平和服務(wù)技能。深化窗口首問(wèn)負(fù)責(zé)制，增強(qiáng)窗口人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，加快提升客戶服務(wù)品質(zhì)。二是完善各類服務(wù)舉措。積極推進(jìn)“供電服務(wù)網(wǎng)格化”管理，服務(wù)手段探索OTO模式。建立采集系統(tǒng)“三級(jí)監(jiān)控、四級(jí)運(yùn)維”體系和智能化的電力營(yíng)銷渠道。全面推行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“E網(wǎng)通”，進(jìn)一步簡(jiǎn)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝手續(xù)、優(yōu)化報(bào)裝流程、縮短報(bào)裝時(shí)限。積極拓展電費(fèi)繳納方式，推廣窗口“一柜通”服務(wù)模式，滿足客戶多樣化繳費(fèi)需求。三是深入開(kāi)展?fàn)I銷違規(guī)行為清理整頓。深入實(shí)地開(kāi)展明察暗訪，嚴(yán)查行風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)違規(guī)違紀(jì)行為。

（三）優(yōu)化崗位機(jī)構(gòu)設(shè)置，提升服務(wù)人員綜合素質(zhì)

一是嚴(yán)格按照《國(guó)家電網(wǎng)公司“大營(yíng)銷”體系建設(shè)方案》崗位要求和職能劃分，結(jié)合實(shí)際工作需要，進(jìn)一步優(yōu)化調(diào)整人員配置，確保工作流程順暢，提高客戶服務(wù)效率。二是重視、關(guān)心農(nóng)電工、社會(huì)化用工，充分發(fā)揮其在企業(yè)中的作用，營(yíng)造培養(yǎng)人才、吸引人才、留住人才、充分發(fā)揮人才作用的良好環(huán)境，激勵(lì)更多優(yōu)秀人才為公司服務(wù)工作做出貢獻(xiàn)。三是加大客戶服務(wù)宣傳力度。以企業(yè)文化建設(shè)為依托，大力營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍。通過(guò)組織開(kāi)展服務(wù)類主題活動(dòng)，加大對(duì)公司服務(wù)宗旨、服務(wù)理念以及正面服務(wù)案例的宣傳力度，促使員工牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。另一方面，以公司走訪客戶、客戶走進(jìn)“國(guó)家電網(wǎng)”、面對(duì)面座談等活動(dòng)為載體，增進(jìn)供用電雙方溝通了解，拉近與客戶的距離，爭(zhēng)取客戶的支持和認(rèn)可。四是加強(qiáng)服務(wù)技能技巧培訓(xùn)。加大一線員工培訓(xùn)力度，重點(diǎn)加強(qiáng)供電所長(zhǎng)，窗口、抄表、催費(fèi)、搶修人員及農(nóng)電工培訓(xùn)，通過(guò)匯編學(xué)習(xí)《投訴案例庫(kù)》，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)技能，努力實(shí)現(xiàn)投訴事件的源頭防范和過(guò)程控制，不斷提高客戶滿意度。

（四）實(shí)行全過(guò)程跟蹤，服務(wù)監(jiān)督落實(shí)有力

一是以“兩保三壓減”為目標(biāo)，以壓減95598投訴為主線，建立投訴閉環(huán)管理機(jī)制，根據(jù)供電服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量的日常管控，保證上下信息流轉(zhuǎn)的對(duì)稱性。二是暢通投訴工單處理通道，對(duì)受理的國(guó)網(wǎng)投訴工單，嚴(yán)格按照“加強(qiáng)疏導(dǎo)、分級(jí)處理、限時(shí)辦結(jié)、優(yōu)質(zhì)高效”的要求限時(shí)督辦。對(duì)各投訴部門(mén)反饋的處理結(jié)果進(jìn)行認(rèn)真審核，并嚴(yán)格按照國(guó)網(wǎng)投訴工單填寫(xiě)要求在系統(tǒng)中準(zhǔn)確、完整回復(fù)。三是實(shí)施上收業(yè)務(wù)運(yùn)行情況周報(bào)和月報(bào)制度，做好業(yè)務(wù)上收運(yùn)營(yíng)分析，對(duì)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)提出可行性分析報(bào)告，全力做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，保證公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。四是認(rèn)真落實(shí)國(guó)網(wǎng)工單回訪制，對(duì)受理的國(guó)網(wǎng)工單，確保先聯(lián)系后回訪，對(duì)凡是回訪不合格的工單，退回處理單位重新調(diào)查，把好工單反饋質(zhì)量關(guān)，最大限度降低國(guó)網(wǎng)退單率，提升客戶滿意率。

（五）完善配網(wǎng)應(yīng)急搶修指揮一體化運(yùn)作

國(guó)網(wǎng)公司“三集五大”體系建設(shè)的核心就是“快”，通過(guò)變革組織構(gòu)架、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、統(tǒng)籌內(nèi)部資源等措施，達(dá)到信息交換快、搶修反應(yīng)快、送電時(shí)間快的目的，滿足客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心需求。優(yōu)化電力搶修資源配置，切實(shí)提升搶修服務(wù)能力，提高搶修效率。加強(qiáng)對(duì)搶修類投訴事件的跟蹤考核，提高供電服務(wù)質(zhì)量，讓供電服務(wù)更加便民惠民。其次是加強(qiáng)停電信息管理，嚴(yán)格執(zhí)行停電信息報(bào)送考核通報(bào)制度，做到信息接收不遺漏，信息發(fā)布不滯后；對(duì)信息報(bào)送不及時(shí)、不準(zhǔn)確的單位進(jìn)行手機(jī)短信通報(bào)，確保停電信息發(fā)布及時(shí)、準(zhǔn)確。同時(shí)將電力設(shè)備運(yùn)行管理、配網(wǎng)應(yīng)急搶修指揮（以下簡(jiǎn)稱配搶指揮）等職責(zé)融為一體賦予調(diào)控中心，作為電網(wǎng)生產(chǎn)信息集散地的調(diào)控中心，必須充分發(fā)揮協(xié)同指揮電網(wǎng)生產(chǎn)工作的作用，達(dá)到“快”和“順暢”的目的。調(diào)控中心的配搶指揮模塊，集95598各類工單接發(fā)、故障判研、指揮搶修、過(guò)程監(jiān)督、記錄反饋等職能于一體，只要將配搶指揮與調(diào)控職責(zé)一體化，才能充分發(fā)揮信息交流、協(xié)調(diào)指揮的作用，消除舊的配網(wǎng)搶修指揮涉及部門(mén)多、協(xié)調(diào)指揮不暢、反應(yīng)不便捷的弊端，使得搶修工作更高效，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

六、結(jié)束語(yǔ)

隨著各項(xiàng)客戶服務(wù)提升措施的不斷落地，客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控工作取得了顯著成效，公司客戶服務(wù)投訴率才能呈現(xiàn)逐月下降趨勢(shì)，投訴受理總量和屬實(shí)量遞減，建立客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析與研究的長(zhǎng)效機(jī)制，使客戶服務(wù)管理線條更加清晰，為持續(xù)提升公司供電客戶服務(wù)水平提供了有力保障。只有供電服務(wù)得到客戶廣泛肯定，才能使企業(yè)的社會(huì)價(jià)值和品牌價(jià)值得到最大體現(xiàn)。