醫(yī)院微信公眾平臺(tái)的建設(shè)和應(yīng)用

摘 要：微信自2011年推出以來(lái)，憑借語(yǔ)音通話、LBS定位、二維碼等獨(dú)特功能，從一款即時(shí)通訊工具迅速發(fā)展成為具有社交、用戶、APP、電商等多種功能的綜合性平臺(tái)。本文結(jié)合醫(yī)院微信公眾平臺(tái)的建立和應(yīng)用，闡述如何通過(guò)微信精準(zhǔn)性營(yíng)銷把用戶資源與流量轉(zhuǎn)換為現(xiàn)實(shí)的醫(yī)療服務(wù)價(jià)值。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；微信；公眾平臺(tái)

中圖分類號(hào)：R197.3

微信2011年推出，截至2013年11月，注冊(cè)用戶已超過(guò)6億，成為繼SNS、微博之后最受關(guān)注的移動(dòng)互聯(lián)產(chǎn)品。公眾平臺(tái)作為微信最重要的組成部分，給企業(yè)提供了一個(gè)具有無(wú)限想象空間和無(wú)比廣闊的平臺(tái)，滴滴打車、微信點(diǎn)餐、微信定機(jī)票酒店，O2O的營(yíng)銷模式架起了線上消費(fèi)與現(xiàn)實(shí)商業(yè)和服務(wù)的橋梁，不斷引導(dǎo)和培育新的消費(fèi)需求。

1 微信公眾平臺(tái)的定義

騰訊官方對(duì)公眾平臺(tái)的定位是：信息流傳、連接用戶與服務(wù)、實(shí)現(xiàn)溝通互動(dòng)，重點(diǎn)是做好用戶服務(wù)，努力提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度[1]。個(gè)人和企業(yè)都可以打造微信公眾帳號(hào)，通過(guò)這個(gè)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)與特定群體的文字、圖片、語(yǔ)音及視頻的全方位溝通、互動(dòng)。企事業(yè)單位可以通過(guò)公眾平臺(tái)將品牌推廣給上億的微信用戶，減少宣傳成本，提高品牌知名度。

公眾平臺(tái)分為服務(wù)號(hào)和訂閱號(hào)兩種：服務(wù)號(hào)每月只能群發(fā)4條消息，申請(qǐng)者多為企業(yè)和組織，側(cè)重于向用戶提供強(qiáng)大的業(yè)務(wù)服務(wù)，并對(duì)用戶進(jìn)行更好的管理；訂閱號(hào)每天能群發(fā)1條消息，申請(qǐng)者多為媒體和個(gè)人，側(cè)重于為讀者提供及時(shí)的信息和資訊，構(gòu)建更好的溝通與管理模式。

2 微信公眾平臺(tái)的功能

2.1 群發(fā)功能

免費(fèi)群發(fā)是微信一個(gè)強(qiáng)大功能，群發(fā)的每條短信都精準(zhǔn)的推送到移動(dòng)端，這與手機(jī)彩信功能相似，但圖、文、聲、視頻的結(jié)合方式又是手機(jī)彩信無(wú)法比擬的[2]。很多政府組織、企事業(yè)單位、新聞媒體都是看重公眾平臺(tái)的群發(fā)功能，才建設(shè)運(yùn)營(yíng)公眾帳號(hào)的，相對(duì)于群發(fā)短信，公眾平臺(tái)群發(fā)成本更低、內(nèi)容更豐富，更有利于品牌宣傳。

2.2 編輯開發(fā)

公眾平臺(tái)通過(guò)騰訊公司的官方認(rèn)證后，就有了對(duì)平臺(tái)進(jìn)行編輯或開發(fā)的高級(jí)功能。編輯模式主要針對(duì)沒(méi)有開發(fā)能力的運(yùn)營(yíng)者，操作簡(jiǎn)單，容易上手，實(shí)現(xiàn)速度快，但功能有限；開發(fā)模式主要針對(duì)有開發(fā)能力的組織和個(gè)人，功能強(qiáng)大，方法靈活，能為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)。

2.3 商戶功能

微信平臺(tái)對(duì)接APP應(yīng)用，讓開發(fā)APP的人找到免費(fèi)且有效的推廣窗口。企業(yè)公眾平臺(tái)可申請(qǐng)開通微信支付權(quán)限，在此功能模塊中有數(shù)據(jù)概覽、流量分析、訂單流水等商戶功能，O2O模式幫助商業(yè)推廣與提升服務(wù)，讓眾多商家和微信一起成長(zhǎng)。

3 微信公眾平臺(tái)的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)

3.1 點(diǎn)對(duì)點(diǎn)傳播，更加精準(zhǔn)、可接受

微信不同于傳統(tǒng)的單向傳播，是面向粉絲的發(fā)布和推送，這些主動(dòng)關(guān)注賬號(hào)的粉絲對(duì)發(fā)布的消息接受性強(qiáng)、認(rèn)可度高，同時(shí)相互之間還有回復(fù)、評(píng)論的交流平臺(tái)。微信與微博還有不同：微博的互動(dòng)是撒網(wǎng)式的，微信是“一對(duì)一”和“一對(duì)多”的，微信可以根據(jù)客戶的反饋進(jìn)行一對(duì)一的對(duì)接，根據(jù)客戶的要求量身定做解決方案，給客戶“專一的”的感覺，微信的LBS功能，為企業(yè)提供了精準(zhǔn)營(yíng)銷的平臺(tái)，企業(yè)可以尋找“附近的人”，為企業(yè)周邊的潛在客戶提供服務(wù)和企業(yè)信息。另外，微信的回復(fù)和評(píng)論是“私密的”，既保護(hù)了用戶的隱私，又避免負(fù)面評(píng)論得到傳播。

3.2 多媒介交流，移動(dòng)互聯(lián)更方便

微信提供文字、圖片、表情、語(yǔ)音通話和視頻等多媒介交流，為不同性格、心情的人提供更多便利。微信營(yíng)銷主要通過(guò)以安卓系統(tǒng)、蘋果系統(tǒng)的手機(jī)或者平板電腦等移動(dòng)終端，移動(dòng)終端的便利性加強(qiáng)了微信營(yíng)銷的高效性。與電腦相比，智能手機(jī)攜帶方便，用戶獲取信息不受時(shí)間、地點(diǎn)的限制，隨時(shí)隨地獲取，極大的方便了商家的營(yíng)銷[3]。

3.3 低成本推廣，構(gòu)建互信朋友圈

微信發(fā)布信息不需要費(fèi)用，用戶也只是收取較低的流量費(fèi)。移動(dòng)通信和互聯(lián)網(wǎng)正構(gòu)成一種新型的社交人際關(guān)系，在這種新型關(guān)系中，彼此既熟悉又陌生，因?yàn)楣餐呐d趣和愛好而聯(lián)系在一起。微信提供的這種社交平臺(tái)，契合了當(dāng)今年輕人群體的社交心理和社交趨向，方寸之間人們便可以通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行交際，通過(guò)微信為彼此營(yíng)造出一個(gè)全新的社交平臺(tái)[4]。

4 醫(yī)院微信公眾平臺(tái)的應(yīng)用

4.1 公眾平臺(tái)的申請(qǐng)及認(rèn)證

打開微信公眾平臺(tái)網(wǎng)站，點(diǎn)擊“注冊(cè)”，輸入QQ號(hào)并進(jìn)行密碼確認(rèn)就可以成為公眾帳號(hào)。醫(yī)院申請(qǐng)公眾帳號(hào)認(rèn)證要提供執(zhí)業(yè)許可證、組織機(jī)構(gòu)代碼證、授權(quán)運(yùn)營(yíng)書等文件資料和經(jīng)過(guò)官方認(rèn)證的騰訊微博。經(jīng)過(guò)認(rèn)證的公眾服務(wù)號(hào)可以獲取高級(jí)接口權(quán)限，每月可群發(fā)4條信息，可信度更高，更容易取得用戶的信任。

4.2 醫(yī)院公眾平臺(tái)的開發(fā)

公眾平臺(tái)高級(jí)功能模塊有編輯和開發(fā)兩種模式，這兩種模式有不同的適用場(chǎng)景，不能同時(shí)使用。編輯模式主要是通過(guò)界面編輯的方式設(shè)置自動(dòng)回復(fù)和自定義菜單，所有的設(shè)置都是在公眾平臺(tái)通過(guò)一些固定模式快速建立原型，不需要運(yùn)營(yíng)者具備計(jì)算機(jī)開發(fā)能力。開發(fā)模式主要針對(duì)具備開發(fā)能力的帳號(hào)運(yùn)營(yíng)者，在開發(fā)模式下，公眾帳號(hào)的所有功能都是通過(guò)編程實(shí)現(xiàn)的，對(duì)運(yùn)營(yíng)者的要求更高，要精通Java、PHP、.NET、ASP、Ruby等Web開發(fā)語(yǔ)言。

4.3 醫(yī)院公眾平臺(tái)的應(yīng)用

我院微信公眾平臺(tái)通過(guò)開發(fā)模式，目前設(shè)置了醫(yī)院介紹、科室醫(yī)生、預(yù)約掛號(hào)、來(lái)院線路、建議反饋、停診通知6個(gè)欄目，下一步還將開發(fā)檢查報(bào)告查詢、掛號(hào)費(fèi)支付、滿意度調(diào)查等更多欄目。微信公眾平臺(tái)開通對(duì)患者就醫(yī)提供了很大的幫助：門診大廳張貼了醫(yī)院公眾平臺(tái)的二維碼，并提供了WIFI無(wú)線上網(wǎng)環(huán)境，患者掃描二維碼關(guān)注我院微信公眾平臺(tái)，就可以獲得今日出診的專家及相關(guān)介紹，還可以通過(guò)輸入數(shù)字等方法查詢其他的科室或?qū)＜医榻B；輸入科室名稱或關(guān)鍵字，就能查詢到該科室在哪幢樓、哪個(gè)層面、哪個(gè)位置；專家專科門診、科室分布圖、就診檢查流程、出入院須知等場(chǎng)景化服務(wù)，讓患者快速了解醫(yī)院布局及服務(wù)流程；此外，用戶通過(guò)微信公眾平臺(tái)中“醫(yī)生排班”菜單，輸入上次給自己看病醫(yī)生的姓名，在家里就可以知道該醫(yī)生的上班情況，確定自己何時(shí)再來(lái)復(fù)診。醫(yī)院也可以通過(guò)公眾平臺(tái)主動(dòng)向用戶發(fā)布信息：一是每月4條的群發(fā)信息，內(nèi)容可以是結(jié)合時(shí)令和氣候的健康養(yǎng)生知識(shí)，也可以是醫(yī)院開展的新項(xiàng)目介紹或者義診、講座等公益活動(dòng)宣傳；二是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的精準(zhǔn)化服務(wù)，對(duì)用戶提出的健康咨詢給予回復(fù)，對(duì)用戶提出的意見和建議給予反饋。

在這個(gè)“客戶在網(wǎng)上、生意在手機(jī)”的微信時(shí)代，移動(dòng)互聯(lián)對(duì)原有商業(yè)模式有了很大的顛覆，開拓了一個(gè)充滿想象力的全新商業(yè)生態(tài)。隨著硬件條件的成熟（WIFI覆蓋越來(lái)越廣、4G網(wǎng)絡(luò)越來(lái)越快），各種新的APP應(yīng)用不斷推出，這種商業(yè)生態(tài)會(huì)不斷突破原有商業(yè)模式時(shí)間和空間的限制，讓障礙不再成為障礙，讓阻隔不再成為阻隔。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要緊緊抓信移動(dòng)互聯(lián)帶來(lái)的指尖上的商機(jī)，利用微信平臺(tái)這個(gè)全新的生活體驗(yàn)，不斷突破服務(wù)和流程原有的邊界和規(guī)則，向社會(huì)提供更加優(yōu)質(zhì)、便利、高效、及時(shí)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]柳峰.微信公眾平臺(tái)應(yīng)用開發(fā)方法、技巧與案例[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2013：1-2.

[2]趙黎.玩轉(zhuǎn)微信實(shí)用攻略[M].北京.石油工業(yè)出版社，2013：81.

[3]原雷霞.淺談微信營(yíng)銷的價(jià)值及其運(yùn)用策略[J].時(shí)代經(jīng)貿(mào).2013（24）：52.

[4]李冬.微信的特點(diǎn)和應(yīng)用趨勢(shì)[J].科技傳播.2013[22]：46.

作者簡(jiǎn)介：徐強(qiáng)（1977-），男，江蘇寶應(yīng)人，紀(jì)委書記，計(jì)算機(jī)工程師，公共管理碩士，研究方向：醫(yī)院信息化建設(shè)、軟件開發(fā)。

作者單位：鎮(zhèn)江市中醫(yī)院，江蘇鎮(zhèn)江 212003