關(guān)于提升博物館窗口服務(wù)的幾點(diǎn)思考

[摘要]博物館是文物和標(biāo)本的主要收藏機(jī)構(gòu)，是宣傳教育和科學(xué)研究機(jī)構(gòu)，是我國(guó)社會(huì)主義科學(xué)文化事業(yè)發(fā)展的重要組成部分，也是一個(gè)城市發(fā)展歷程的人文記錄和文化地標(biāo)。本文以白銀市博物館為例，就地方博物館如何從地方文化特色出發(fā)，因地制宜，提升地方博物館服務(wù)社會(huì)的水平，提出相關(guān)建議與對(duì)策。

[關(guān)鍵詞]地方博物館;白銀市博物館;窗口服務(wù)

[中圖分類號(hào)]G269.27 " "[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A " " [文章編號(hào)]1005-3115（2014）24-0061-03

博物館是一個(gè)城市發(fā)展歷程的人文記錄和文化地標(biāo)，具有文物收藏、科學(xué)研究和社會(huì)教育三項(xiàng)基本功能。作為地方文物保管機(jī)構(gòu)，博物館不僅要突出文物收藏功能，還要隨著地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民群眾日益增長(zhǎng)的文化需求，不斷提升窗口服務(wù)水平。黨的十七屆六中全會(huì)提出全面推動(dòng)社會(huì)主義文化大發(fā)展、大繁榮;十八屆三中全會(huì)提出要構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系，提高文化開(kāi)放水平。作為文化窗口之一的博物館，必須依靠當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的實(shí)際，引領(lǐng)社會(huì)、服務(wù)社會(huì)，充分利用人類歷史知識(shí)和凝結(jié)人類智慧的文物，為社會(huì)提供智力服務(wù)。在我國(guó)文化事業(yè)大發(fā)展大繁榮和甘肅省華夏文明傳承創(chuàng)新區(qū)建設(shè)的驅(qū)動(dòng)下，怎樣提升博物館窗口服務(wù)的質(zhì)量，不僅關(guān)系到地方博物館事業(yè)的發(fā)展，而且關(guān)系到博物館事業(yè)的前途和命運(yùn)。下文以甘肅省白銀市博物館為例，就博物館如何提升窗口服務(wù)略作探討。

" 一、充分挖掘地方文化資源，形成自身地域特色

白銀市下轄白銀、平川兩區(qū)和會(huì)寧、靖遠(yuǎn)、景泰三縣，位于隴中腹地、黃河上游中段，地處東西交通孔道要沖，大漠與高原交匯帶，歷史悠久，文化燦爛。黃河流經(jīng)白銀258公里，孕育了久遠(yuǎn)的人類文明和奇特的自然景觀，黃河文化源遠(yuǎn)流長(zhǎng)。絲綢之路貫穿白銀境內(nèi)，中西文化在這里交流融合，留下了古渡驛站、長(zhǎng)城烽燧遺址、佛教石窟、馬家窯彩陶、古羅馬餾金銀盤、歸義羌王金印等大量歷史遺存、遺跡。同時(shí)，白銀自古以來(lái)為邊關(guān)要塞、兵家必爭(zhēng)之地，邊塞文化遺存豐富。各民族民間民俗文化異彩紛呈，工業(yè)文化燦爛輝煌，紅色文化獨(dú)具特色，由此形成了絢麗多姿的白銀特色文化。

地域生活習(xí)俗的不同，重大歷史的變遷，造就了各地文化的差異性，為博物館提供了得天獨(dú)厚的發(fā)展資源。在這種大文化背景下，地方博物館以地方資源為依托，充分挖掘和發(fā)揮地方特色優(yōu)勢(shì)，形成各自獨(dú)特的辦館風(fēng)格。追根溯源，地方文化是中國(guó)歷史文化的有機(jī)組成部分，它根植于地方鄉(xiāng)土人文環(huán)境，再以此發(fā)展演變，但無(wú)論怎樣發(fā)展變化，它總會(huì)打上時(shí)代烙印，流淌歷史的血液，當(dāng)每一個(gè)白銀人走近它的時(shí)候，總會(huì)有一種似曾相識(shí)的感覺(jué)，因之產(chǎn)生感觸，心潮澎湃，倍感鼓舞。因此，地方博物館應(yīng)充分有效地利用地方文化的豐富內(nèi)涵，創(chuàng)建全面反映白銀地區(qū)社會(huì)歷史、風(fēng)土人情、自然風(fēng)貌以及發(fā)展成就的陳列，展現(xiàn)白銀地區(qū)鮮活的地方特色和文明形象，為廣大民眾尤其是青少年提供一個(gè)立體的、全方位的了解白銀歷史和現(xiàn)在、傳播精神文明的平臺(tái)。讓廣大白銀民眾走近歷史、觸摸歷史、了解歷史，喚起他們熱愛(ài)家鄉(xiāng)的情懷，激發(fā)他們建設(shè)美好家鄉(xiāng)的動(dòng)力，以此提高為樹(shù)立熱愛(ài)祖國(guó)、報(bào)效祖國(guó)的理想信念。

諸如靖遠(yuǎn)、會(huì)寧等縣從古到今人才輩出，有范振緒、王進(jìn)寶、劉慶篤、楊思等地方精英。更難能可貴的是，中國(guó)工農(nóng)紅軍“三軍會(huì)師”時(shí)，朱德、徐向前、李先念、陳浩、聶榮臻、楊得志等紅軍領(lǐng)導(dǎo)齊聚會(huì)寧，留下了許多寶貴的革命文物。中國(guó)共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)的早期武裝斗爭(zhēng)，如“靖遠(yuǎn)兵暴”、“水泉起義”等，留下了我黨早期的革命斗爭(zhēng)史料。因此，要充分挖掘古代文物、近代文物及現(xiàn)代文物，特別重視革命文物整理和利用，使之發(fā)揮教育青少年和社會(huì)公眾的功能。把市縣區(qū)博物館辦成有地方特色的教育基地，在同中求異，在異中求特，做到人無(wú)我有，人有我精，推動(dòng)白銀文化事業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展。

二、適時(shí)找準(zhǔn)位置，體現(xiàn)博物館的文化效應(yīng)

博物館文化借助于文化觀念、歷史傳統(tǒng)，共同的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、道德規(guī)范、生活觀念等社會(huì)意識(shí)形態(tài)，在博物館精神的統(tǒng)率下，增強(qiáng)博物館員工的凝聚力、向心力、事業(yè)心等素質(zhì)，將博物館各種力量統(tǒng)一于既發(fā)展博物館又提高員工素質(zhì)的大服務(wù)思想體系中。

博物館自身文化特色在很大程度上決定了辦館質(zhì)量和水平，博物館的品質(zhì)、精神、底蘊(yùn)成就了一個(gè)地區(qū)或城市的靈魂。所以，博物館必須明確自己的方向——將要去何方;明確要達(dá)到的目標(biāo)——如何才能達(dá)成目標(biāo)。

我們知道，博物館是一個(gè)不以營(yíng)利為目的，而以對(duì)社會(huì)奉獻(xiàn)健康向上的精神產(chǎn)品為主要職能的社會(huì)公益事業(yè)機(jī)構(gòu)。因此，博物館面對(duì)人民群眾日益增長(zhǎng)的精神文化需求，要積極打造精品，及時(shí)推出適合人們心理特征的精品陳列，來(lái)滿足各層次群體的精神文化需求，讓廣大人民群眾更多地了解博物館文化內(nèi)涵的豐富性。因此，博物館的布展應(yīng)因地制宜地審視和判斷，要結(jié)合當(dāng)?shù)厣鐣?huì)的經(jīng)濟(jì)、文化、民俗等因素進(jìn)行陳列，這樣才更有利于提升博物館的窗口服務(wù)水平。博物館的服務(wù)對(duì)象，一是青少年群體。博物館被譽(yù)為青少年學(xué)習(xí)歷史文化知識(shí)的“第二課堂”，青少年由于自身的特點(diǎn)，對(duì)博物館陳列的實(shí)物往往充滿了強(qiáng)烈的興趣，積極組織辦展覽，服務(wù)于學(xué)校青少年，是提升窗口服務(wù)水平的重要環(huán)節(jié)。二是廣大民眾。這是博物館服務(wù)的重要對(duì)象，博物館可以承擔(dān)愛(ài)國(guó)主義教育功能，通過(guò)警示教育、模范人物成長(zhǎng)史、企業(yè)發(fā)展史等，為服務(wù)對(duì)象提供差異性、特色化、精細(xì)化的服務(wù)，這樣本身就是提升博物館窗口服務(wù)水平的舉措。

與此同時(shí)，博物館要利用各種途徑從社會(huì)搜集藏品。藏品是博物館存在的物質(zhì)載體之一，也是體現(xiàn)博物館社會(huì)價(jià)值和社會(huì)責(zé)任的標(biāo)志之一，所有社會(huì)教育和服務(wù)、陳列、研究都離不開(kāi)藏品。博物館擁有藏品數(shù)量的多少、質(zhì)量的高低、利用充分與否都將影響博物館功能的發(fā)揮。因此不但博物館建立需要積累一定數(shù)量的藏品，博物館建成后也需要不斷補(bǔ)充和豐富藏品，這樣才能保證博物館業(yè)務(wù)的開(kāi)展和提高，如果征集工作中斷，博物館也就成了一潭無(wú)源的死水。因而博物館應(yīng)把藏品搜集工作放在極其重要的位置。

" 三、創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)水平

要做好面向群眾的文化事業(yè)，就必須以群眾的需要為指向，走群眾路線。地方博物館始終要從自身優(yōu)勢(shì)出發(fā)，創(chuàng)新思維，牢牢抓住為人民服務(wù)、為社會(huì)服務(wù)的主題，把握好人民群眾精神文化需求的方向，樹(shù)立以人民群眾精神文化需求為指向的辦館理念。應(yīng)當(dāng)發(fā)揮各館特色和優(yōu)勢(shì)，順勢(shì)而為，做一些有益的嘗試，如圍繞社會(huì)關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題，適時(shí)舉辦青少年科普展、中老年人健康知識(shí)展、書(shū)法藝術(shù)展、民俗文化精品展等展覽;結(jié)合文物優(yōu)勢(shì)，讓人們走進(jìn)博物館，更多地了解博物館內(nèi)涵的豐富性。同時(shí)，要走出去，到群眾中去，把流動(dòng)博物館送到他們身邊，組織一些群眾愿意參與的互動(dòng)活動(dòng)，吸引他們，引導(dǎo)他們了解白銀的歷史，激發(fā)他們熱愛(ài)白銀的情感，提高他們主動(dòng)保護(hù)地方歷史文化的積極性。如白銀市博物館嘗試在全市十所社區(qū)建立了社區(qū)觀眾流動(dòng)服務(wù)站，制作以文博知識(shí)、館藏精品、文物相關(guān)法律法規(guī)以及定期上架的《中國(guó)文物報(bào)》為主要內(nèi)容的宣傳欄，定期更新文博知識(shí)內(nèi)容。當(dāng)然更主要的是發(fā)揮博物館的陳列展示和宣傳教育的功能。要充分利用“中國(guó)文化遺產(chǎn)日”、“文物宣傳周”、“國(guó)際博物館日”，舉辦專題講座、發(fā)放宣傳資料、開(kāi)展文物咨詢等活動(dòng);利用網(wǎng)絡(luò)、新聞媒體進(jìn)行宣傳，擴(kuò)大博物館的影響和知名度;開(kāi)展“博物館之友”、博物館協(xié)會(huì)的組建和擴(kuò)大博物館志愿者隊(duì)伍等活動(dòng)。要通過(guò)改革和創(chuàng)新，盡量擴(kuò)大博物館的影響和知名度，讓更多人走進(jìn)博物館，熱愛(ài)博物館，關(guān)心博物館，進(jìn)而提升博物館的管理和服務(wù)水平。

博物館不僅擁有展覽場(chǎng)地的優(yōu)勢(shì)資源，而且內(nèi)容也具有鮮明的多樣性特點(diǎn)。它可以為廣大社會(huì)公眾提供從社會(huì)歷史到自然生態(tài)、從藝術(shù)到科學(xué)、從古代文明到現(xiàn)代文明的、具有豐富知識(shí)內(nèi)容、形態(tài)各異的展覽項(xiàng)目，具有十分廣闊的發(fā)展空間。但目前白銀市博物館由于起步晚，文物收藏偏少，展覽內(nèi)容單一，在運(yùn)作方式上多為孤軍作戰(zhàn)。所以，要適時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，充分調(diào)動(dòng)社會(huì)各方力量共同參與博物館事業(yè)，通過(guò)縱橫聯(lián)合的方式，積極與兄弟博物館和縣區(qū)博物館建立廣泛的業(yè)務(wù)協(xié)作關(guān)系，在共同辦展中宣傳歷史文化，傳播科學(xué)知識(shí)，不失為一條有效渠道。

同時(shí)，白銀市博物館聯(lián)合縣區(qū)博物館創(chuàng)建社區(qū)觀眾流動(dòng)服務(wù)站、牽手民辦博物館、與全市中小學(xué)校建立“德育教育第二課堂”， 充分發(fā)揮博物館在社區(qū)公眾和學(xué)生核心價(jià)值觀教育方面的重要作用。采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去”的方式，通過(guò)陳列講解、輔導(dǎo)教學(xué)、開(kāi)展幻燈電化教育、合作辦展、專題講座、征文大賽、編印輔導(dǎo)材料等多種形式，不斷拓寬自己的事業(yè)空間，使博物館真正成為老百姓愿意去、愿意看的，集宣傳教育、展示、收藏、科研、休閑娛樂(lè)為一體的文化陣地。通過(guò)加強(qiáng)與社會(huì)各界以及其他地州市博物館合作，實(shí)行展覽互動(dòng)，以彌補(bǔ)自身業(yè)務(wù)力量單薄的現(xiàn)狀，并為縣區(qū)博物館樹(shù)立良好的社會(huì)形象起到積極的推動(dòng)作用?？偠灾┪镳^應(yīng)拓寬視野，創(chuàng)新服務(wù)，與時(shí)俱進(jìn)，才能謀求自身的快速發(fā)展。

" 四、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

首先，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確定位。正確地對(duì)博物館進(jìn)行定位是提升窗口服務(wù)水平的先決條件。從自身資源優(yōu)勢(shì)和社會(huì)發(fā)展需要出發(fā)，因地制宜，結(jié)合本地區(qū)自然、人文和社會(huì)特點(diǎn)對(duì)博物館發(fā)展進(jìn)行合理規(guī)劃。以加強(qiáng)宏觀調(diào)整為手段，著力完善現(xiàn)有博物館功能，重點(diǎn)發(fā)揮地方區(qū)域特色，積極探索利用行業(yè)、部門資源辦展覽，提高服務(wù)能力，擴(kuò)大展覽的效益。所以，只有堅(jiān)持博物館的社會(huì)公益性和文化服務(wù)性，才能合理定位，才更有利于提升博物館的窗口服務(wù)水平。

其次，明確服務(wù)對(duì)象。觀眾是博物館的服務(wù)對(duì)象。了解觀眾、熟悉觀眾、爭(zhēng)取觀眾、組織觀眾，為觀眾服務(wù)，滿足觀眾的需求，是博物館的根本宗旨。博物館開(kāi)展各種活動(dòng)，應(yīng)自覺(jué)為觀眾著想，樹(shù)立融入社會(huì)和服務(wù)社會(huì)的意識(shí)。對(duì)待觀眾，要像客人來(lái)到家中一樣熱情親切，使他們潛移默化地成為博物館提升窗口服務(wù)水平的忠實(shí)宣傳者。

再次，突出執(zhí)行力教育。在科學(xué)準(zhǔn)確定位和重視服務(wù)對(duì)象的同時(shí)，以執(zhí)行力作為保障。在博物館全方位的工作中，決策是一方面，更主要的是實(shí)干苦干。因此，科學(xué)的規(guī)劃需要突出的執(zhí)行力保障落實(shí)，否則就會(huì)成為束之高閣的良好愿望。而要突出執(zhí)行力，需要博物館工作人員齊心協(xié)力，以明確的目標(biāo)為導(dǎo)向，公平的獎(jiǎng)懲為后盾，公正的考核為依托，落實(shí)目標(biāo)責(zé)任制，將目標(biāo)統(tǒng)籌細(xì)化，為實(shí)現(xiàn)新目標(biāo)而艱苦努力。

在服務(wù)中，既要正確認(rèn)識(shí)博物館的優(yōu)勢(shì)，也要充分估計(jì)面臨的困難。從靜態(tài)看，博物館是人類智慧的結(jié)晶的信息庫(kù)，蘊(yùn)藏著人類歷史積累的研究成果和歷史紀(jì)錄的信息。從動(dòng)態(tài)看，博物館社會(huì)價(jià)值的體現(xiàn)是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，社會(huì)發(fā)展的需求與之相適應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量，才是博物館生存和發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力，是博物館存在的價(jià)值體現(xiàn)。因此，博物館必須認(rèn)清形勢(shì)，轉(zhuǎn)變觀念，積極探求適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的服務(wù)意識(shí)。

" 五、展望未來(lái)，以改革促發(fā)展

白銀市博物館事業(yè)雖然才剛起步，但成長(zhǎng)還是令社會(huì)滿意的。在信息化時(shí)代，作為文化窗口之一的博物館，在未來(lái)社會(huì)的重要性將更加突出。時(shí)代變革、科學(xué)發(fā)展向博物館提出了挑戰(zhàn)，同時(shí)也提供了機(jī)遇。21世紀(jì)初，白銀市博物館挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存，希望與困難同在。我們展望未來(lái)，寄希望于新時(shí)期更大的發(fā)展飛躍。為了美好的明天，我們需要做出更大的努力。

第一，在全方位的服務(wù)中，以人為本，提高服務(wù)水平。博物館的現(xiàn)代化離不開(kāi)人員的現(xiàn)代化，新世紀(jì)博物館將走向信息服務(wù)時(shí)代。因此，干部隊(duì)伍的建設(shè)乃是當(dāng)務(wù)之急，需要從兩方面考慮：一是加強(qiáng)理想信念和職業(yè)道德教育，培養(yǎng)敬業(yè)精神和服務(wù)精神;二是采取繼續(xù)教育的方式，提高工作人員的科學(xué)文化素養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能?？傊?，要辦好一個(gè)博物館，保持科學(xué)發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展，人是最重要的因素，只有牢固樹(shù)立正確的人才觀念，以人為本，不斷提高博物館職工的政治、思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷獲取新知識(shí)、擁有新技能，才能適應(yīng)時(shí)代和博物館事業(yè)發(fā)展的需要，才能不被飛速發(fā)展的時(shí)代所淘汰，才能與新世紀(jì)的博物館事業(yè)發(fā)展相同步，才能適應(yīng)免費(fèi)開(kāi)放、服務(wù)人民的需要。

第二，適時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，樹(shù)立共享思想。通過(guò)宣傳教育，博物館管理人員要認(rèn)識(shí)到文物是人類智慧的結(jié)晶，是為社會(huì)發(fā)展服務(wù)的，同時(shí)在采集、保存、傳播，特別是研究教育和展覽過(guò)程要努力實(shí)現(xiàn)愛(ài)國(guó)主義教育的目的。因此，文物應(yīng)該成為整個(gè)社會(huì)共有，為全體公民所共享。對(duì)此，必須更新理念，在發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，立足大局和長(zhǎng)遠(yuǎn)，這是地方博物館發(fā)展的趨勢(shì)。我們要克服傳統(tǒng)的重藏輕用思想，變一館之藏為全地區(qū)之藏，變封閉型服務(wù)為開(kāi)放型服務(wù)，走內(nèi)向型服務(wù)與外向型服務(wù)相結(jié)合的路子。為適應(yīng)社會(huì)文化與科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，成為全社會(huì)愛(ài)國(guó)主義教育基地，努力提升博物館窗口服務(wù)的水平。

第三，加強(qiáng)科學(xué)管理，強(qiáng)化內(nèi)部機(jī)制。無(wú)論市級(jí)博物館還是縣區(qū)博物館，都要建立一套比較完整的管理體系。在行政和業(yè)務(wù)管理上，都要有目標(biāo)、規(guī)劃、計(jì)劃、總結(jié)、會(huì)議和檢查評(píng)估制度，實(shí)行民主管理。還要建立健全工作業(yè)務(wù)制度，設(shè)專人負(fù)責(zé)。在人員管理方面，轉(zhuǎn)變觀念，樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，強(qiáng)化職業(yè)道德，要充分調(diào)動(dòng)全體職工的積極性、凝聚力和向心力。

展望未來(lái)，任重道遠(yuǎn)。未來(lái)白銀市博物館任務(wù)將更艱巨、更繁重。我們相信，全體員工一定能夠抓住機(jī)遇，與時(shí)俱進(jìn)，為發(fā)展和諧、繁榮的文博事業(yè)做出貢獻(xiàn)。不久的將來(lái)，白銀市博物館將會(huì)以它豐富的文物，先進(jìn)的設(shè)備，良好的職工素質(zhì)，優(yōu)良的服務(wù)，優(yōu)雅的環(huán)境等良好姿態(tài)展現(xiàn)在世人面前。

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