酒店客房部崗位調(diào)研報(bào)告

隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，酒店行業(yè)的發(fā)展前景一片大好。酒店業(yè)在經(jīng)濟(jì)進(jìn)程中扮演著非常重要的角色，為經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展帶來了質(zhì)的飛躍。據(jù)有關(guān)資料顯示：僅2012年酒店旅游業(yè)的收入比重就占到GDP的10%，給政府帶來了巨大的財(cái)政收入，尤其現(xiàn)在國家大力支持第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，更為酒店帶來了良好的機(jī)遇。

一、調(diào)研中發(fā)現(xiàn)酒店部門之間溝通存在的問題

（一）部門間溝通缺失

在酒店經(jīng)營和管理中，部門間能否進(jìn)行有效溝通對酒店的發(fā)展來說至關(guān)重要。酒店部門之間進(jìn)行溝通時(shí)，如果因?yàn)闇贤ú患?，引起的溝通缺失，不但會造成工作的重大失誤，人為成本增加，而且也會使酒店內(nèi)部難以形成企業(yè)凝聚力。

（二）部門間溝通錯(cuò)誤

在二十一世紀(jì)信息時(shí)代的今天，酒店必須以正確的態(tài)度對待溝通問題，把管理溝通作為工作的重要組成部分。在現(xiàn)代酒店中，溝通是伴隨酒店的全過程的，沒有有效的溝通就不會有高效的管理，只有完善溝通技巧，排除內(nèi)部溝通障礙，才能解決企業(yè)的潛在隱患。

（三）部門間工作流程不匹配

1.前廳部的工作流程：根據(jù)酒店的實(shí)際入住情況對酒店房間進(jìn)行合理的售出安排，及時(shí)將酒店內(nèi)的實(shí)時(shí)房態(tài)通知客房部接線員。房態(tài)核對是在“酒店管理軟件”的幫助下對酒店的房態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)的核對，并且統(tǒng)計(jì)客人的離店情況對酒店入住率造成的影響。

2.客房部的工作流程：客房部接線員需要注意接收前臺工作人員發(fā)來的房態(tài)消息，并將收到的消息及時(shí)通報(bào)給客房樓層服務(wù)人員。如遇特殊情況，客房樓層服務(wù)人員需向客房部主管上報(bào)。在此過程中如果前廳部與客房部的工作流程出現(xiàn)脫節(jié)，將會直接影響酒店的運(yùn)營。

二、應(yīng)對部門間溝通不佳的對策

（一）加強(qiáng)部門之間的有效溝通

1.充分了解酒店內(nèi)部溝通存在的問題，并對此采取相應(yīng)的措施：

（1）計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)

目前酒店的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)主要有：預(yù)定客房系統(tǒng)、辦理入住系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)、電話管理系統(tǒng)、安保系統(tǒng)、部門之間進(jìn)行溝通的微系統(tǒng)，這幾大系統(tǒng)幾乎包攬了酒店運(yùn)營中的所有業(yè)務(wù)。使用計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)可以做到對客戶的信息進(jìn)行、收集、分類、整理，能夠找出酒店銷售和客源市場的切入點(diǎn)，為酒店的良好發(fā)展提供了充分的保障。

（2）日志，備忘錄

現(xiàn)代酒店可以采取設(shè)置備忘錄的方式在本部門間進(jìn)行細(xì)微溝通。備忘錄是酒店部門主管、上下級之間溝通交流的橋梁。其主要作用是記錄本班組發(fā)生的重要事情以及工作中需要注意的事項(xiàng)，并包括下一班組續(xù)辦的工作任務(wù)。這種方式不但簡潔方便，而且對需要解決的問題也可以做到直觀明了。其次為工作日志的方法，這種方式和備忘錄大致相同，主要也是用于酒店本部門之間細(xì)微的溝通。

（3）例會

例會是酒店運(yùn)營中所采取的一種常用的信息溝通方式。例會主要集中在早晨舉行，由部門主管對當(dāng)天的工作任務(wù)進(jìn)行布置，并匯報(bào)酒店當(dāng)天的入住情況，并通報(bào)酒店內(nèi)近期發(fā)生的重大事情，客人的投訴以及應(yīng)對投訴的解決方法，并定期對酒店的工作及新要求進(jìn)行培訓(xùn)，保證做到信息傳達(dá)的通暢。晨會時(shí)把各個(gè)部門集合到一起，通報(bào)酒店內(nèi)的各項(xiàng)事務(wù)或搞一些小活動，活躍氣氛。

（4）組織員工集體活動

組織員工的集體活動在各大企業(yè)中都是領(lǐng)導(dǎo)與員工進(jìn)行溝通的一條很常用的途徑，“員工不是企業(yè)的成本，而是資本”。豐富的集體活動不僅僅是為了娛樂，其主要原因是要通過這種途徑消除各個(gè)部門之間存在的隔閡、誤解，既提高工作效率，又增加員工之間的凝聚力。

（5）橫向溝通

這種溝通方式不僅能夠較快的解決工作中出現(xiàn)的問題，而且還可以提高工作效率。橫向溝通還可以消除本位主義傾向，有助于培養(yǎng)企業(yè)的團(tuán)隊(duì)精神，增加職工之間的互諒互讓，滿足職工的社會需要。

（二）對工作流程進(jìn)行細(xì)化

每個(gè)公司都存在著或多或少的模糊地帶，導(dǎo)致工作流程沒有宣導(dǎo)，所以必須要對工作流程進(jìn)行完善細(xì)化，使工作人員各行其職，各負(fù)其責(zé)。酒店若想取得良好的發(fā)展，首先必須要實(shí)行嚴(yán)格的管理制度，并對內(nèi)部工作流程進(jìn)行細(xì)化。兩部門之間工作流程必須做到事事細(xì)化，只有詳細(xì)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁鞒滩拍苁共块T之間的溝通不會出現(xiàn)紕漏。

（三）實(shí)行崗位輪換制度

崗位輪換制度其主要目的是為了開發(fā)員工的多重能力，鍛煉員工對不同工作的適應(yīng)能力。其次企業(yè)為了適應(yīng)日趨復(fù)雜的工作環(huán)境，要求工作人員需要具備較強(qiáng)的抗壓能力，在日常工作出現(xiàn)轉(zhuǎn)變時(shí)能夠迅速的進(jìn)行位移。尤其現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，更新淘汰率加快，員工不能夠只握有一技之長，必須要做到多方面能手，才能適應(yīng)日漸緊張的工作發(fā)展需要。

三.總結(jié)

企業(yè)文化建設(shè)的首要重要問題就是增進(jìn)文化溝通，有效地溝通源始于良好的機(jī)制。對于現(xiàn)代酒店來說，無論從事于什么部門都離不開溝通，與業(yè)務(wù)部門之間溝通、上級溝通、同事溝通、在不斷溝通的過程中應(yīng)不斷積累經(jīng)驗(yàn)，才能使得酒店朝著現(xiàn)代化管理、人文管理的方向發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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