公共圖書館收費(fèi)的用戶認(rèn)知實(shí)證研究*

楊 濤

0 引言

圖書館收費(fèi)是指在財(cái)政撥款和社會(huì)捐助之外，圖書館向公眾收取的一切費(fèi)用[1]。自20世紀(jì)70年代以來(lái)，有關(guān)圖書館收費(fèi)的問題就成為國(guó)內(nèi)外圖書館學(xué)研究的熱點(diǎn)問題之一，國(guó)內(nèi)自20世紀(jì)80年代起展開過激烈爭(zhēng)論的“圖書館有償服務(wù)”“一館兩業(yè)”“多業(yè)助文”“圖書館經(jīng)營(yíng)”等論題，均可視為圖書館收費(fèi)問題的不同表現(xiàn)形式[2]。進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，隨著公眾權(quán)利意識(shí)的覺醒，圖書館的收費(fèi)及由收費(fèi)引起的圖書館和用戶的沖突已經(jīng)多次引起過輿論的關(guān)注，成為公眾批評(píng)的焦點(diǎn)[3]。

隨著圖書館學(xué)術(shù)界對(duì)公共圖書館歷史研究的深入，對(duì)平等服務(wù)和免費(fèi)服務(wù)的持續(xù)宣傳，加上深圳圖書館、杭州圖書館等公共圖書館免費(fèi)服務(wù)實(shí)踐取得良好成效，公共圖書館免費(fèi)服務(wù)成為業(yè)界共識(shí)，逐步在全國(guó)推廣。2011年2月10日發(fā)布的《文化部、財(cái)政部關(guān)于推進(jìn)全國(guó)美術(shù)館、公共圖書館、文化館(站)免費(fèi)開放工作的意見》 (文財(cái)務(wù)發(fā)[2011]5號(hào))(以下簡(jiǎn)稱《免費(fèi)開放通知》)對(duì)推進(jìn)公共圖書館進(jìn)一步免費(fèi)開放提出了具體要求，公共圖書館免費(fèi)服務(wù)成為國(guó)家政策。在公共圖書館免費(fèi)開放的背景下，收費(fèi)似乎不再是一個(gè)問題，但實(shí)則不然。目前公共圖書館收費(fèi)存在較大爭(zhēng)議的地方是：(1)公共圖書館是不是所有服務(wù)都要免費(fèi)。有研究者認(rèn)為用戶普遍期望公共圖書館所有對(duì)外服務(wù)項(xiàng)目均能免費(fèi)，因此公共圖書館在免費(fèi)開放的過程中，始終應(yīng)該遵循公益免費(fèi)的原則，所有服務(wù)均不能出現(xiàn)收費(fèi)的現(xiàn)象[4]。與此意見相反的是，有研究者認(rèn)為，公共圖書館所有服務(wù)免費(fèi)是免費(fèi)泛化，是從一個(gè)極端走向另一個(gè)極端，同樣需要加以防止[5]。(2)公共圖書館借閱書刊是否需要押金。有學(xué)者指出，包括免押金借書在內(nèi)的免費(fèi)服務(wù)是21世紀(jì)我國(guó)圖書館、尤其是公共圖書館事業(yè)發(fā)展最為重大的進(jìn)步和最為豐碩的成果。吳晞?wù)J為，在公民信用制度遠(yuǎn)未建立的我國(guó)大多數(shù)地方，如果不是尋求建立可以取代押金的擔(dān)保制度，而是不惜損失圖書館的文獻(xiàn)收藏，去搞借書免收押金此類“服務(wù)創(chuàng)新”，有悖于圖書館的宗旨[6]。葛劍雄也不贊成公共圖書館免收押金，他認(rèn)為公共服務(wù)要防止民粹化思想，公共圖書館是否收取押金就像發(fā)信用卡一樣，要進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，否則追討成本會(huì)較高，交不起押金的個(gè)別人可以減免[7]。

了解用戶對(duì)公共圖書館各項(xiàng)收費(fèi)的認(rèn)知情況有助于澄清公共圖書館收費(fèi)的各種爭(zhēng)議，同時(shí)對(duì)公共圖書館更好地按照用戶需求調(diào)整和完善收費(fèi)制度起到參考作用。

1 研究設(shè)計(jì)

1.1 研究問題

本研究研究的主要問題包括：(1)免費(fèi)開放條件下公共圖書館用戶對(duì)收費(fèi)的認(rèn)知情況。用戶對(duì)于各種圖書館收費(fèi)項(xiàng)目認(rèn)同情況如何，是不是要求一律免費(fèi)？(2)影響用戶收費(fèi)認(rèn)知的因素。有哪些因素會(huì)影響到用戶對(duì)各種收費(fèi)的認(rèn)同，影響到什么程度？

1.2 問卷設(shè)計(jì)

本研究通過結(jié)構(gòu)化的問卷來(lái)收集數(shù)據(jù)。問卷內(nèi)容包括收費(fèi)認(rèn)知和影響因素兩方面。根據(jù)公共圖書館收費(fèi)現(xiàn)狀，設(shè)計(jì)了用戶對(duì)流通閱覽服務(wù)、文獻(xiàn)復(fù)制服務(wù)、代查代檢代譯服務(wù)、科技查新服務(wù)、館際互借/文獻(xiàn)傳遞服務(wù)、決策咨詢服務(wù)等的收費(fèi)認(rèn)同情況。其中，辦理借書證、借閱書刊、館內(nèi)上網(wǎng)、自習(xí)等服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)采用否定性描述，問項(xiàng)是不應(yīng)該收費(fèi)；超期、丟失書刊、文獻(xiàn)復(fù)制服務(wù)、代查代檢代譯服務(wù)、科技查新服務(wù)、館際互借/文獻(xiàn)傳遞服務(wù)、決策咨詢等服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)采用肯定性描述，問項(xiàng)是可以適當(dāng)收費(fèi)。使用里克特五點(diǎn)量表來(lái)測(cè)量用戶的認(rèn)同程度，“1”為極不同意、“2”為不同意、“3”為無(wú)所謂、“4”為同意、“5”為非常同意。本研究是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中圖書館用戶需求結(jié)構(gòu)實(shí)證研究課題的一部分，此課題研究收集了用戶的性別、年齡、身份、專業(yè)、所在地區(qū)、外語(yǔ)水平、網(wǎng)絡(luò)使用能力、使用圖書館的級(jí)別、使用圖書館的頻率等信息，本研究主要探討性別、年齡、身份、所在地區(qū)等人口統(tǒng)計(jì)特征及圖書館級(jí)別、使用圖書館的頻率等對(duì)用戶圖書館收費(fèi)認(rèn)知的影響。

1.3 問卷發(fā)放和回收

本研究在國(guó)家圖書館，以及湖北省圖書館、湖南圖書館、云南省圖書館、甘肅省圖書館、廣東省立中山圖書館、廣州市天河區(qū)圖書館等6家公共圖書館館內(nèi)發(fā)放紙本問卷進(jìn)行用戶調(diào)查。這7家圖書館，從類型看，以國(guó)家圖書館和省級(jí)公共圖書館為主，也有縣級(jí)圖書館；從地域看，涵蓋了東部、中部和西部地區(qū)，所以樣本具有一定的代表性。為了擴(kuò)大樣本量，彌補(bǔ)紙質(zhì)問卷調(diào)查的不足，本研究同時(shí)制作了網(wǎng)絡(luò)版問卷，在一些專業(yè)論壇發(fā)布問卷的網(wǎng)址，邀請(qǐng)公共圖書館用戶填答問卷。問卷的發(fā)放時(shí)間為2013年3-5月；紙質(zhì)問卷共發(fā)放900份，回收有效問卷680份，網(wǎng)絡(luò)版有效問卷為39份，此次調(diào)查共回收有效問卷719份。

1.4 樣本基本特征

(1)性別方面，樣本中女性的比例為55.48%，稍高于男性，男性的比例為44.52%。(2)年齡方面，樣本以18-45歲為主體，其中25-45歲年齡段的比例為43.16%；18-24歲年齡段的比例為34.98%；14-17歲年齡段的比例排在第三位，為9.73%；46歲以上年齡段的比例排在第四位，為8.74%；14歲以下的用戶較少，所占的比例只有3.39%。(3)學(xué)歷方面，樣本用戶以本科學(xué)歷為主，占41.76%；其次是高中/中專/技校學(xué)歷，占20.25%；再次是研究生及以上學(xué)歷，占17.46%；第四是大專學(xué)歷，占13.69%；初中及以下學(xué)歷的最少，占6.84%。(4)身份方面，樣本用戶以學(xué)生為主，占41.98%；其次是公司企業(yè)員工，占16.60%；再次是醫(yī)生、律師等專業(yè)技術(shù)人員，占13.11%；第四是自由職業(yè)者，占6.28%；第五是教師，占6.14%；樣本中公務(wù)員、離退休人員、無(wú)業(yè)/下崗/失業(yè)、農(nóng)民和其他身份用戶所占比例分別是3.49%、2.51%、2.23%、0.27%和7.39%，因?yàn)楣珓?wù)員、離退休人員、無(wú)業(yè)下崗/失業(yè)、農(nóng)民這四種身份的用戶數(shù)量較少，所以在影響因素分析部分，將這些身份的樣本合并到“其他”這一類型中。(5)所在地區(qū)方面，樣本用戶以東部地區(qū)為主，占53.69%；其次是西部地區(qū)，占28.09%；再次是中部地區(qū)，占18.22%。

本研究將圖書館使用分為到館使用和遠(yuǎn)程使用。到館使用方面，樣本用戶使用圖書館較為頻繁，36.48%的用戶每月去1-3次；30.42%每周去1-3次；16.48%幾乎每天去；15.77%半年去1-3次；還有0.85%沒有去過圖書館。相對(duì)而言，樣本用戶遠(yuǎn)程使用圖書館的頻率較低，32.43%沒有遠(yuǎn)程使用過；24.29%每月遠(yuǎn)程使用1-3次；23.57%半年遠(yuǎn)程使用1-3次；14.57%每周遠(yuǎn)程使用1-3次；幾乎每天遠(yuǎn)程使用的用戶只有5.14%。

圖書館級(jí)別方面，樣本用戶以省級(jí)圖書館為主，占樣本的比例為68.57%；國(guó)家級(jí)、縣級(jí)、市級(jí)圖書館的用戶的比例分別是23.78%、6.40%和1.25%，因?yàn)榈厥屑?jí)圖書館樣本較少，所以在影響因素分析部分，將地市級(jí)圖書館的樣本合并到“縣級(jí)圖書館”的樣本中，統(tǒng)稱為“縣級(jí)圖書館”。

2 調(diào)查結(jié)果

此部分主要是用戶對(duì)圖書館收費(fèi)認(rèn)同情況的描述性統(tǒng)計(jì)分析，使用的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)包括均值、頻率和單因子方差分析等。用戶對(duì)圖書館各項(xiàng)收費(fèi)的認(rèn)同情況見表1。根據(jù)本研究的量表，以平均認(rèn)同程度在3.5及以上的表示用戶認(rèn)同此觀點(diǎn)。由表1可知，12項(xiàng)收費(fèi)情況描述，用戶認(rèn)同其中的8項(xiàng)。

2.1 用戶非常認(rèn)同基礎(chǔ)服務(wù)免費(fèi)

用戶對(duì)自修、館內(nèi)上網(wǎng)、辦證等服務(wù)項(xiàng)目免費(fèi)的認(rèn)同程度非常高?！白孕奘也粦?yīng)該收費(fèi)”的平均認(rèn)同程度為4.16，超過8成的受訪者非常同意或者同意，只有不到5%的受訪者不同意或者極不同意。此結(jié)果說(shuō)明絕大多數(shù)用戶對(duì)自修室收費(fèi)持鮮明的反對(duì)態(tài)度?！梆^內(nèi)上網(wǎng)服務(wù)不應(yīng)該收費(fèi)”的平均認(rèn)同程度為3.86，69.75%的受訪者非常同意或者同意，10.22%的受訪者不同意或者非常不同意，表明大多數(shù)用戶希望圖書館能夠提供免費(fèi)的館內(nèi)上網(wǎng)服務(wù)?！稗k理借書證不應(yīng)該收費(fèi)”的平均認(rèn)同程度為3.65，對(duì)此觀點(diǎn)，60.47%的受訪者同意或者非常同意，說(shuō)明多數(shù)用戶希望免費(fèi)辦理借書證。

2.2 對(duì)于免押金借書用戶的觀點(diǎn)不一致

“借閱書刊不應(yīng)該收取押金”的平均認(rèn)同程度只有3.07，在無(wú)所謂和同意之間，偏向于無(wú)所謂。對(duì)此觀點(diǎn)，14.41%非常同意，23.08%同意，25.59%無(wú)所謂，28.67%不同意，8.25%極不同意。同意或者非常同意的意見視為贊同，不同意或者極不同意的意見視為反對(duì)；贊同的受訪者的比例(37.49%)只是稍微高于反對(duì)的受訪者的比例(36.92%)。這表明對(duì)于免押金借書，不僅圖書館業(yè)界對(duì)此存在爭(zhēng)議，圖書館用戶對(duì)此也存在不同的意見，并且贊同和反對(duì)的力量旗鼓相當(dāng)。

表1 公共圖書館用戶收費(fèi)認(rèn)知統(tǒng)計(jì)表

2.3 用戶認(rèn)同圖書館成本性收費(fèi)

對(duì)丟書賠償、超期罰款、打印復(fù)印和補(bǔ)證等成本性收費(fèi)，用戶均認(rèn)同?！皝G失書刊可適當(dāng)收取賠償款”的平均認(rèn)同程度為4.05，27.69%非常同意，56.22%同意，不同意的比例為3.36%，極不同意的比例只有1.40%，還有11.33%對(duì)此無(wú)所謂，顯示大多數(shù)用戶認(rèn)可丟失圖書館書刊賠償收費(fèi)?！俺诳蛇m當(dāng)收取違約金”的平均認(rèn)同程度為3.90，19.42%非常同意，56.84%同意，3.63%不同意，1.26%極不同意，對(duì)此表示無(wú)所謂的比例為18.85%，表明大多數(shù)用戶支持圖書館收取超期違約金，但是希望違約金要適當(dāng)。“打印復(fù)印等可適當(dāng)收費(fèi)”的平均認(rèn)同程度為3.77，16.43%非常同意，54.21%同意，6.60%不同意，1.83%極不同意，20.93%無(wú)所謂，說(shuō)明多數(shù)用戶認(rèn)可圖書館對(duì)打印復(fù)印等文獻(xiàn)復(fù)制服務(wù)收取適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用?！把a(bǔ)辦借書證可適當(dāng)收費(fèi)”的平均認(rèn)同程度為3.63， 12.87% 非 常 同 意， 51.18% 同 意，8.81%不同意，2.52%極不同意，24.62%無(wú)所謂。結(jié)合用戶對(duì)辦證和補(bǔ)證收費(fèi)的認(rèn)同情況來(lái)看，大多數(shù)用戶認(rèn)同免費(fèi)辦理借書證，但如果是補(bǔ)辦，可以適當(dāng)收費(fèi)。

2.4 用戶不太認(rèn)同增值服務(wù)收費(fèi)

對(duì)“科技查新服務(wù)”“館際互借/文獻(xiàn)傳遞服務(wù)”“決策咨詢服務(wù)”等圖書館增值服務(wù)收費(fèi)，用戶并沒有表現(xiàn)出太高的認(rèn)同?！翱萍疾樾路?wù)可適當(dāng)收費(fèi)”的平均認(rèn)同程度為3.20，9.78%非常同意，32.40%同意；但也有21.23%不同意，5.31%極不同意；31.28%無(wú)所謂?！梆^際互借/文獻(xiàn)傳遞服務(wù)可適當(dāng)收費(fèi)”的平均認(rèn)同程度為3.19，9.24%非常同意，31.51%同意，21.15%不同意，4.90%極不同意，還有33.20%對(duì)此無(wú)意見。“決策咨詢服務(wù)可適當(dāng)收取費(fèi)用”的平均認(rèn)同程度為3.14，10.10%非常同意，30.43%同意，22.30%不同意，7.01%極不同意，也有30.16%對(duì)此無(wú)所謂。對(duì)于“代查代檢代譯服務(wù)可適當(dāng)收費(fèi)”，受訪者的平均認(rèn)同程度為3.52，是增值服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目中用戶唯一認(rèn)同的一項(xiàng)，13.69%非常同意，46.23%同意，14.11%不同意，極不同意的比例只有3.63%，對(duì)此觀點(diǎn)表示無(wú)所謂的比例為22.34%。

2.5 用戶增值服務(wù)的使用頻率越高就越能認(rèn)同增值服務(wù)收費(fèi)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中圖書館用戶需求結(jié)構(gòu)實(shí)證研究項(xiàng)目調(diào)查了用戶對(duì)圖書館各項(xiàng)服務(wù)的使用情況，其中包括參考咨詢服務(wù)、查收查引服務(wù)、科技查新服務(wù)、館際互借/文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。此處使用單因子方差分析探討用戶增值服務(wù)使用頻率與其增值服務(wù)收費(fèi)認(rèn)同的關(guān)系。首先對(duì)用戶增值服務(wù)使用頻率及其增值服務(wù)收費(fèi)認(rèn)同進(jìn)行方差分析，如果方差分析整體檢驗(yàn)的F值達(dá)到顯著性水平，則使用Scheffe事后分析法找出差異的具體所在。

單因子方差分析的結(jié)果顯示，用戶使用增值服務(wù)越頻繁，其對(duì)增值服務(wù)的認(rèn)同程度就越高。例如，參考咨詢服務(wù)使用頻率不同用戶的決策咨詢服務(wù)收費(fèi)認(rèn)同存在顯著差異(F=8.826，P=0.000)，事后分析的結(jié)果表明，幾乎每天使用參考咨詢服務(wù)的受訪者對(duì)決策服務(wù)收費(fèi)的認(rèn)同程度顯著高于從不使用、很少使用和有時(shí)會(huì)用的受訪者，經(jīng)常使用參考咨詢服務(wù)的受訪者對(duì)決策服務(wù)收費(fèi)的認(rèn)同程度顯著高于從不使用的受訪者。同樣的情況，科技查新服務(wù)使用頻率不同用戶的科技查新服務(wù)收費(fèi)認(rèn)同也存在顯著差異(F=3.279，P=0.011)，事后分析的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，幾乎每天使用科技查新服務(wù)的受訪者對(duì)科技查新服務(wù)收費(fèi)的認(rèn)同程度顯著高于從不使用、很少使用和有時(shí)會(huì)用的受訪者。類似的是，館際互借/文獻(xiàn)傳遞服務(wù)使用頻率不同用戶的館際互借/文獻(xiàn)傳遞服務(wù)收費(fèi)認(rèn)同同樣存在顯著差異(F=7.155，P=0.000)，事后分析的結(jié)果顯示，幾乎每天使用館際互借/文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的受訪者對(duì)館際互借/文獻(xiàn)傳遞服務(wù)收費(fèi)的認(rèn)同程度顯著高于從不使用、很少使用、有時(shí)會(huì)用和經(jīng)常使用的受訪者。由此可見，用戶對(duì)圖書館增值服務(wù)收費(fèi)認(rèn)同程度較低的原因可能是用戶使用這些增值服務(wù)的頻率不高，對(duì)這些增值服務(wù)不太了解。

3 影響用戶收費(fèi)認(rèn)知的因素

本研究使用多元線性回歸分析性別、年齡、學(xué)歷、身份、到館頻率、遠(yuǎn)程使用圖書館頻率、地區(qū)、圖書館級(jí)別等因素對(duì)用戶收費(fèi)認(rèn)同的影響情況。

為了減少變量的數(shù)量，先對(duì)公共圖書館用戶收費(fèi)認(rèn)知量表進(jìn)行因子分析，以主成成分法進(jìn)行因子的抽取，以最大方差法進(jìn)行因子的旋轉(zhuǎn)，將因子分析的結(jié)果保存為變量用于多元線性回歸分析。在社會(huì)及行為科學(xué)領(lǐng)域一般的規(guī)則是進(jìn)行因子分析時(shí)，樣本數(shù)至少要在300個(gè)以上[8]。本研究的樣本數(shù)為719個(gè)，符合因子分析的樣本數(shù)要求。用戶收費(fèi)認(rèn)知量表的因子分析的KMO值為0.817，Bartlett的球形度檢驗(yàn)p值為0.000，表明適合進(jìn)行因子分析[9]。因子分析提取的公因子方差為0.368-0.770，解釋的總方差為63.378%，得到三個(gè)因子。因子1包括科技查新服務(wù)可適當(dāng)收費(fèi)、決策咨詢服務(wù)可適當(dāng)收取費(fèi)用、館際互借/文獻(xiàn)傳遞服務(wù)可適當(dāng)收費(fèi)、代查代檢代譯服務(wù)可適當(dāng)收費(fèi)等問項(xiàng)，解釋的總方差為23.825%，將其命名為增值服務(wù)收費(fèi)認(rèn)同；因子2包括丟失書刊可適當(dāng)收取賠償款、超期可適當(dāng)收取違約金、打印復(fù)印與補(bǔ)辦借書證可適當(dāng)收費(fèi)等問項(xiàng)，解釋的總方差為21.813%，將其命名為成本性收費(fèi)認(rèn)同；因子3包括館內(nèi)上網(wǎng)服務(wù)不應(yīng)該收費(fèi)、辦理借書證不應(yīng)該收費(fèi)、借閱書刊不應(yīng)該收取押金、自修室不應(yīng)該收費(fèi)等問項(xiàng)，解釋的總方差為17.740%，將其命名為基礎(chǔ)服務(wù)免費(fèi)認(rèn)同。公共圖書館用戶收費(fèi)認(rèn)知量表的因子分析結(jié)果見表2。

表2 公共圖書館收費(fèi)認(rèn)知量表旋轉(zhuǎn)成分矩陣

因?yàn)樾詣e、年齡、學(xué)歷、收費(fèi)、到館頻率、遠(yuǎn)程使用頻率、圖書館級(jí)別都是分類變量，所以首先要將這些分類變量轉(zhuǎn)換為虛擬變量。性別，以女性為參照項(xiàng)，設(shè)置為1個(gè)虛擬變量；年齡，以46歲及以上為參照項(xiàng)，設(shè)為4個(gè)虛擬變量；學(xué)歷，以研究生及以上為參照項(xiàng)，設(shè)為4個(gè)虛擬變量；到館頻率，以幾乎每天去為參照項(xiàng)，設(shè)為4個(gè)虛擬變量；身份，先將公務(wù)員、離退休人員、無(wú)業(yè)/下崗/失業(yè)、農(nóng)民等合并到其他身份，然后以其他身份為參照項(xiàng)，設(shè)為4個(gè)虛擬變量；遠(yuǎn)程使用頻率，以幾乎每天遠(yuǎn)程使用為參照項(xiàng)，設(shè)為4個(gè)虛擬變量；地區(qū)，以西部為參照項(xiàng)，設(shè)為2個(gè)虛擬變量；圖書館級(jí)別，以地市級(jí)為參照項(xiàng)，設(shè)為2個(gè)虛擬變量。分別以增值服務(wù)收費(fèi)認(rèn)同、成本性收費(fèi)認(rèn)同、基礎(chǔ)性服務(wù)免費(fèi)認(rèn)同為因變量，以設(shè)置好的虛擬變量為自變量，進(jìn)行逐步回歸分析。結(jié)果見表3至表5。

3.1 年齡和到館頻率是影響用戶收費(fèi)認(rèn)同的重要因素

如表3所示，年齡、到館頻率對(duì)用戶增值服務(wù)收費(fèi)認(rèn)同產(chǎn)生顯著影響。14歲及以下、14-17歲、18-24歲、25-45歲的受訪者的增值服務(wù)認(rèn)同，與46歲及以上的受訪者相比，分別低了0.507、0.743、0.914和0.461。每周去圖書館1-3次的受訪者的增值服務(wù)認(rèn)同，與幾乎天天去圖書館的受訪者相比，低了0.277。原因可能是幾乎每天去的用戶對(duì)圖書館增值服務(wù)使用較多，對(duì)增值服務(wù)的價(jià)值認(rèn)同程度較高。如每周去圖書館1-3次用戶使用查收查引的平均頻率是1.93，幾乎每天去的用戶使用此項(xiàng)服務(wù)的平均使用頻率是2.38。每周去圖書館1-3次用戶使用科技查新的平均頻率分別是2.1，幾乎每天去的用戶使用此項(xiàng)服務(wù)的平均使用頻率是2.44。每周去圖書館1-3次用戶使用館際互借/文獻(xiàn)傳遞的平均頻率是1.85，幾乎每天去的用戶使用此項(xiàng)服務(wù)的平均使用頻率是2.09。按照對(duì)增值服務(wù)認(rèn)同貢獻(xiàn)的大小排序，18-24歲、25-45歲和14-17歲這三個(gè)年齡的因素排在前三位，每周去1-3次這個(gè)到館頻率因素排在第四位。

表3 增值服務(wù)收費(fèi)認(rèn)同逐步回歸分析

表4 成本性收費(fèi)認(rèn)同逐步回歸分析

由表4可知，年齡、到館頻率等對(duì)用戶的成本性收費(fèi)認(rèn)同存在顯著影響。半年去圖書館1-3次的受訪者的成本性服務(wù)收費(fèi)認(rèn)同，與幾乎每天去圖書館的受訪者相比，低了0.287。14歲及以上受訪者的成本性收費(fèi)認(rèn)同，與46歲及以上的受訪者相比，低了0.446。按照對(duì)成本性收費(fèi)認(rèn)同貢獻(xiàn)的大小排序，半年去1-3次這個(gè)到館頻率因素排在第一位，14歲及以下這個(gè)年齡因素排在第三位。

年齡、到館頻率等對(duì)用戶的基礎(chǔ)性服務(wù)免費(fèi)認(rèn)同產(chǎn)生了顯著影響(見表5)。18-24受訪者的基礎(chǔ)性服務(wù)免費(fèi)認(rèn)同，與46歲及以上的受訪者相比，高了0.175。沒有去過圖書館的受訪者的基礎(chǔ)性服務(wù)免費(fèi)認(rèn)同，與幾乎每天去圖書館的受訪者相比，高了1.285。按照對(duì)基礎(chǔ)性服務(wù)免費(fèi)認(rèn)同貢獻(xiàn)的大小排序，沒有去過圖書館這個(gè)到館頻率因素排在第2位，18-24歲這個(gè)年齡因素排在第4位。

表5 基礎(chǔ)性服務(wù)免費(fèi)認(rèn)同逐步回歸分析

3.2 學(xué)歷對(duì)用戶的成本性收費(fèi)認(rèn)同和基礎(chǔ)性服務(wù)免費(fèi)認(rèn)同存在顯著影響

如表4和表5所示，學(xué)歷是影響用戶成本性收費(fèi)認(rèn)同和基礎(chǔ)性服務(wù)免費(fèi)認(rèn)同的因素之一。本科學(xué)歷的受訪者的成本性服務(wù)收費(fèi)認(rèn)同，與研究生及以上的受訪者相比，高0.171。由表5可知，高中/中專/技校學(xué)歷的受訪者的基礎(chǔ)性服務(wù)免費(fèi)認(rèn)同，與研究生及以上學(xué)歷的受訪者相比高0.379。按照對(duì)成本性收費(fèi)認(rèn)同貢獻(xiàn)的大小排序，本科學(xué)歷因素排在3個(gè)影響因素的第二位。按照對(duì)基礎(chǔ)性服務(wù)免費(fèi)認(rèn)同貢獻(xiàn)的大小排序，高中/中專/技校學(xué)歷因素排在4個(gè)影響因素的第一位。

3.3 遠(yuǎn)程使用頻率對(duì)用戶的增值服務(wù)收費(fèi)認(rèn)同存在顯著影響

由表3可知，遠(yuǎn)程使用頻率是影響用戶增值服務(wù)收費(fèi)認(rèn)同的因素之一。沒有遠(yuǎn)程用過圖書館的受訪者的增值服務(wù)認(rèn)同，與幾乎天天遠(yuǎn)程使用圖書館的受訪者相比，低了0.218。原因可能也是幾乎每天遠(yuǎn)程使用圖書館的用戶對(duì)科技查新、查收查引、館際互借/文獻(xiàn)傳遞等增值服務(wù)的使用頻率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于沒有遠(yuǎn)程使用過圖書館的用戶，如幾乎每天遠(yuǎn)程使用圖書館的用戶對(duì)查收查引的平均使用頻率為2.01，沒有遠(yuǎn)程使用過圖書館用戶的平均使用頻率為1.56，幾乎每天遠(yuǎn)程使用圖書館的用戶對(duì)科技查新的平均使用頻率為2.13，沒有遠(yuǎn)程使用過圖書館用戶的平均使用頻率為1.72，幾乎每天遠(yuǎn)程使用圖書館的用戶對(duì)館際互借/文獻(xiàn)傳遞的平均使用頻率為1.89，沒有遠(yuǎn)程使用過圖書館用戶的平均使用頻率為1.48。按照對(duì)增值服務(wù)認(rèn)同貢獻(xiàn)的大小排序，沒有遠(yuǎn)程用過圖書館這個(gè)遠(yuǎn)程使用頻率因素排在6個(gè)影響因素的第5位。

3.4 圖書館級(jí)別對(duì)用戶的基礎(chǔ)性服務(wù)免費(fèi)認(rèn)同存在顯著影響

如表5所示，圖書館級(jí)別是影響用戶基礎(chǔ)性服務(wù)免費(fèi)認(rèn)同的因素之一。省級(jí)圖書館受訪者的基礎(chǔ)性免費(fèi)認(rèn)同，與縣級(jí)的受訪者相比，低了0.219。按照對(duì)基礎(chǔ)性服務(wù)免費(fèi)認(rèn)同貢獻(xiàn)的大小排序，省級(jí)這個(gè)圖書館級(jí)別因素排在3個(gè)影響因素的第三位。

3.5 性別和地區(qū)對(duì)用戶的收費(fèi)認(rèn)同不存在顯著影響

從增值服務(wù)收費(fèi)認(rèn)同逐步回歸分析、成本性收費(fèi)認(rèn)同逐步回歸分析、基礎(chǔ)性服務(wù)免費(fèi)認(rèn)同逐步回歸分析等結(jié)果可知，性別和地區(qū)這兩個(gè)因素沒有對(duì)用戶的收費(fèi)認(rèn)同產(chǎn)生顯著影響。

4 研究結(jié)論與建議

4.1 切實(shí)貫徹公共圖書館免費(fèi)開放政策

文化部和財(cái)政部聯(lián)合發(fā)布的《免費(fèi)開放通知》提出取消公共圖書館辦證費(fèi)、驗(yàn)證費(fèi)、自修室使用費(fèi)、電子閱覽室上網(wǎng)費(fèi)。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用戶對(duì)“自修室不應(yīng)該收費(fèi)”的平均認(rèn)同程度高達(dá)4.16，“館內(nèi)上網(wǎng)服務(wù)不應(yīng)該收費(fèi)”的平均認(rèn)同程度為3.86，“辦理借書證不應(yīng)該收費(fèi)”為3.60。這表明用戶的收費(fèi)認(rèn)知與《免費(fèi)開放通知》高度一致，《免費(fèi)開放通知》符合用戶免費(fèi)開放的需求。因此，公共圖書館應(yīng)當(dāng)切實(shí)貫徹《免費(fèi)開放通知》，讓用戶免費(fèi)辦理借書證、免費(fèi)使用自修室、免費(fèi)使用館內(nèi)上網(wǎng)服務(wù)，降低用戶使用的門檻。

4.2 制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

公共圖書館用戶認(rèn)同丟書賠償、超期罰款、打印復(fù)印和補(bǔ)證等成本性收費(fèi)，對(duì)代查代檢代譯服務(wù)收費(fèi)能夠認(rèn)同，使用增值服務(wù)較頻繁的用戶也認(rèn)可增值服務(wù)收費(fèi)。由此可見，在免費(fèi)開放的條件下，公共圖書館用戶表現(xiàn)的非常理性，并沒有要求所有服務(wù)免費(fèi)。用戶愿意為圖書館的一些服務(wù)付費(fèi)，只是希望收費(fèi)合理。因此，公共圖書館應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持公益服務(wù)的定位，制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4.3 根據(jù)館情決定是否實(shí)施免押金借書

總體而言，公共圖書館用戶對(duì)免押金借書并沒有強(qiáng)烈的認(rèn)同，支持和反對(duì)的用戶比例大致相當(dāng)。這也說(shuō)明目前免押金借書還沒有成為用戶的關(guān)注重點(diǎn)。從地區(qū)看，東部地區(qū)、中部地區(qū)、西部地區(qū)用戶對(duì)免押金借書的平均認(rèn)同程度分別為3.10、3.05和3.00，也就是經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)的地區(qū)，對(duì)此的認(rèn)同程度也越高。目前杭州市圖書館、廣州圖書館、廣州少兒圖書館、佛山圖書館等公共圖書館實(shí)行了免押金借書的政策，帶來(lái)了廣泛的社會(huì)影響，這些圖書館恰好都位于經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)。從年齡看，14歲以下、14-17歲、18-24歲、25-45歲和46歲以上用戶對(duì)免押金借書的平均認(rèn)同程度為3.29、3.25、3.07、3.00和3.13，這個(gè)可能與經(jīng)濟(jì)狀況有關(guān)，17歲以下的用戶一般而言需要靠家庭供給，借書押金對(duì)他們來(lái)說(shuō)也是一筆開支，他們對(duì)免押金借書的認(rèn)同程度自然就高；18-24歲和25-45歲的用戶，特別是25-45歲的用戶，一般有自己的收入來(lái)源，就可能不會(huì)太在意借書押金的收??；46歲以上的用戶特別是老年人用戶，可能會(huì)面臨收入降低和開支上漲的壓力，對(duì)免押金借書的認(rèn)同程度高于18-45歲的用戶也很正常。

在用戶還沒有對(duì)免押金借書表現(xiàn)強(qiáng)烈要求的情況下，公共圖書館可根據(jù)自己的實(shí)際情況決定是否實(shí)行免押金借書的政策。建議東部地區(qū)的公共圖書館在條件具備的情況下實(shí)施。公共圖書館也可以根據(jù)年齡段對(duì)借書押金進(jìn)行管理，免收兒童、青少年和老年人的借書押金，降低他們使用圖書館的門檻。

4.4 加強(qiáng)圖書館營(yíng)銷，促進(jìn)圖書館使用

由上文可知，到館頻率對(duì)用戶的圖書館收費(fèi)認(rèn)知存在顯著影響。去圖書館頻率越高的用戶，使用圖書館各項(xiàng)服務(wù)的可能性就越大，對(duì)圖書館增值服務(wù)和成本性收費(fèi)的認(rèn)同程度就越高。遠(yuǎn)程使用圖書館的頻率對(duì)用戶的增值服務(wù)收費(fèi)認(rèn)同也存在顯著影響。因此，圖書館應(yīng)當(dāng)通過多種方式進(jìn)行營(yíng)銷，如使用微博、微信等工具，宣傳圖書館的功能，推送圖書館資源與服務(wù)，使用戶能夠認(rèn)識(shí)圖書館，更多的利用圖書館。

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