政府政務(wù)微博與公共危機(jī)管理

摘 ? ? ?要：政務(wù)微博是信息時代的產(chǎn)物，現(xiàn)已成為公共危機(jī)管理不可忽視的重要方式之一。政務(wù)微博以其信息發(fā)布的快捷性、廣泛性、互動性等特點(diǎn)在公共危機(jī)管理中具有獨(dú)特的優(yōu)勢，目前，這一優(yōu)勢已初步顯現(xiàn)，但還存在一系列問題。本文在分析政務(wù)微博應(yīng)對公共危機(jī)具有的優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，探討了政務(wù)微博在公共危機(jī)管理中存在的問題及其原因，在此基礎(chǔ)上，提出了完善政務(wù)微博的幾點(diǎn)建議。

關(guān) ?鍵 ?詞：政府;政務(wù)微博;公共危機(jī)

中圖分類號：D630.8 ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A ? ? ? ?文章編號：1007-8207（2014）12-0017-04

收稿日期：2014-10-20

作者簡介：趙穎（1980—），女，吉林長春人，中共吉林省委黨校（吉林省行政學(xué)院）基礎(chǔ)教研部講師，研究方向?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)科學(xué)。

一、政務(wù)微博應(yīng)對公共危機(jī)的優(yōu)勢

⒈能夠增強(qiáng)政府工作的主動性。微博是新興的信息傳播方式，具有快捷性和便利性的特點(diǎn)，其避免了傳統(tǒng)媒體因?yàn)楹Y選、編輯而不能及時或有效地將重要的公共危機(jī)信息傳遞給公眾的弊端。微博的這一特點(diǎn)增強(qiáng)了政府與公眾之間溝通的便利，使政府能夠隨時與公眾進(jìn)行信息交流和傳遞。根據(jù)《2013年中國政務(wù)微博評估報告》所做的統(tǒng)計顯示，截至2013年底，我國政務(wù)微博賬號數(shù)量超過25萬個，較上年增長46%。報告還顯示，截至2013年12月31日，在新浪、人民、新華、騰訊四家微博網(wǎng)站共有政務(wù)微博賬號25萬個，與2012年相比，增長率為46.42%。其中，黨政機(jī)構(gòu)微博賬號18萬個，增長率為61.61%;黨政干部微博賬號7萬個，增長率為19.22%。通過政務(wù)微博，能夠更廣泛地公布信息資源，可以讓公眾知道政府正在做什么;通過網(wǎng)民在政務(wù)微博中的留言回復(fù)，政府也能方便、快捷地知道公眾在想什么，有什么要求?？梢姡?wù)微博已經(jīng)成為政府與公眾溝通的重要橋梁。例如：河南省公安廳官方微博在2014年3月4日11時29分發(fā)布消息：“河南警方將開展‘護(hù)衛(wèi)天使行動，旨在維護(hù)和保障校園及其周邊良好秩序，保護(hù)‘天使安全。從即日起公安民警入校入園講授‘安全教育課，組織護(hù)送天使女警隊(duì)，加強(qiáng)接送兒童車的管理，并開展校園周邊交通安全設(shè)施大檢查，歡迎參與?！痹撐⒉┮话l(fā)出，便引來了網(wǎng)友的廣泛關(guān)注。網(wǎng)友“稻草人在守候”說：“這樣的行動，應(yīng)該叫‘天使護(hù)衛(wèi)天使行動，愿民警也成為護(hù)佑百姓安全的天使?！o(hù)衛(wèi)天使行動聽起來很美，看起來更美，堅(jiān)持下去就更美不勝收了?！边@條微博讓公眾知道了河南警方正在采取行動，保障校園及其周邊環(huán)境秩序;通過網(wǎng)友的回復(fù)留言，讓河南警方也知道了公眾非常支持這個行動，拉近了警方與公眾的距離，增強(qiáng)了相關(guān)部門工作的主動性。

⒉能夠提高危機(jī)管理的科學(xué)性。在公共危機(jī)管理過程中，政府的每一個決策都有可能左右危機(jī)的發(fā)展方向，政府的一個小小失誤也可能給危機(jī)帶來更嚴(yán)重的后果，而利用政務(wù)微博可以大大提高危機(jī)處理的科學(xué)性。目前，微博正逐漸影響著各個媒體以及大眾輿論導(dǎo)向。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的數(shù)據(jù)，截至2013年底，我國微博用戶規(guī)模為2.8億。龐大的微博用戶覆蓋了社會每一個階層、每一個領(lǐng)域和每一個角落，還有大量的網(wǎng)民用手機(jī)作為微博登錄工具，隨時隨地都可以關(guān)注新聞并作出回應(yīng)，參與度得到了明顯提高。因此，通過政務(wù)微博廣泛收集公眾對危機(jī)事件的看法，政府可以全面地了解公眾的想法，可以采取適當(dāng)?shù)拇胧p少危機(jī)傷害;與此同時，公眾通過政務(wù)微博給政府工作提出建議和意見，也可以提高政府決策的科學(xué)性。與傳統(tǒng)媒體相比，微博傳播的人數(shù)多，而且反饋及時成本又低。此外，微博在監(jiān)督政府工作方面也有一定的作用：一是在危機(jī)管理中使用政務(wù)微博，可以使政府工作更加透明，公眾可以方便、快捷地對政府危機(jī)管理行為進(jìn)行監(jiān)督;二是利用微博公眾可以避免傳統(tǒng)媒體層層審批、限制的弊端，更加清楚地表達(dá)對危機(jī)的意見和看法;三是微博能夠使危機(jī)信息源快速擴(kuò)展，公眾通過微博可以隨時傳遞危機(jī)信息，使微博成為公共危機(jī)管理的一道防線。政府若能在危機(jī)萌芽期及時發(fā)現(xiàn)危機(jī)征兆，提前做好準(zhǔn)備，就可以有效降低危機(jī)帶來的傷害，使得危機(jī)管理的科學(xué)性得以提高。

⒊能夠提升危機(jī)管理的溝通效果。有效溝通基礎(chǔ)上的危機(jī)管理才是我們需要的危機(jī)管理。美國學(xué)者費(fèi)姆·邦茨說：“一個有效的傳播不僅能減輕危機(jī)，還能給組織帶來比危機(jī)發(fā)生之前更為正面的聲譽(yù)。”傳統(tǒng)媒體往往是在信息被加工后才以新聞形式發(fā)出，很難得到公眾的信任。但政務(wù)微博不同，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時，政府可以通過文字、圖片和視頻等多種方式完整、立體地向公眾傳遞危機(jī)信息，將危機(jī)處理的進(jìn)程、態(tài)度和情報等傳遞給公眾并接受意見反饋。與此同時，利用公眾的反饋，政府可以在第一時間調(diào)整處理措施，以取得危機(jī)處理的最佳效果。例如在2014年北京7.21大暴雨中，北京政府機(jī)關(guān)通過政務(wù)微博了解、公布災(zāi)情，網(wǎng)友也紛紛向北京各政府機(jī)構(gòu)開設(shè)的微博報告災(zāi)情并請求救援。北京市政府新聞辦和市、區(qū)、縣各級部門政務(wù)微博更是通宵達(dá)旦及時發(fā)布救援情況、路況信息和天氣情況等相關(guān)信息。北京市政府的微博群通過與網(wǎng)民互動，合網(wǎng)民之力抗擊暴雨，取得了良好的口碑和效果。在公共危機(jī)處理中，政務(wù)微博的紐帶和橋梁作用得以體現(xiàn)和運(yùn)用，沒有中間層次的制約和信息失真，政府和公眾可以實(shí)現(xiàn)信息的迅速傳播和有效溝通。

⒋能夠降低處理危機(jī)的成本。公共危機(jī)的爆發(fā)，不論其規(guī)模大小，都會給政府和社會帶來一定的損失。危機(jī)帶來的損失既包括危機(jī)本身造成的損失，也包括處理危機(jī)而耗費(fèi)的人力、物力和時間等。危機(jī)本身帶來的損失有時無法控制，所以，需要利用微博這一方便、快捷的工具來減少因處理危機(jī)而耗費(fèi)的資源。在傳統(tǒng)媒體時代，雖然政府投入了印刷費(fèi)、通訊費(fèi)等費(fèi)用，但效率并不高;而利用政務(wù)微博，政府只需在網(wǎng)上開通微博發(fā)布消息即可。不僅大大降低了危機(jī)處理成本，公眾還可以在第一時間收到政府的信息， 進(jìn)而實(shí)現(xiàn)了低成本、高效率的交流。

二、政務(wù)微博存在的問題及其原因

⒈政務(wù)微博在危機(jī)應(yīng)對中存在的問題。目前，政務(wù)微博在危機(jī)管理中面臨著許多問題與困境，影響了政務(wù)微博在公共危機(jī)管理中優(yōu)勢的發(fā)揮。⑴政務(wù)微博受眾面不夠?qū)?。公共危機(jī)所威脅到的人常常是某區(qū)域內(nèi)的所有人，危害范圍非常廣，這就需要政務(wù)微博能把信息傳遞給更多的人。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)顯示，截至2013年底，我國微博用戶規(guī)模為2.8億，網(wǎng)民規(guī)模為6.18億。雖然微博用戶數(shù)量有近3億，但這3億里面不是每一個用戶都關(guān)注了政務(wù)微博，排除不關(guān)注政務(wù)微博的用戶，其數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足3億。可見，在6.18億網(wǎng)民中，政務(wù)微博的覆蓋面僅為一半左右。在公共危機(jī)處理過程中，政府能影響到的公眾自然是越多越好，面對我國13億的龐大人口基數(shù)，公共危機(jī)僅有這樣的受眾面顯然是不夠的。⑵有些政務(wù)微博用語、畫面設(shè)計活潑有余，嚴(yán)肅不足。在目前政府信任有所缺失的情況下，如果政務(wù)微博的用語有失嚴(yán)肅，就難以得到公眾的認(rèn)可和信任。2013年11月27日，南京公安局白下分局警方在其官方微博上推出了一段“警車風(fēng)格”：先跳上一段騎馬舞，然后來個“航母出航”的姿勢，這時一輛警車如豹子般躥出?！熬囷L(fēng)格”立即引來眾多網(wǎng)友圍觀，瞬間轉(zhuǎn)發(fā)。有網(wǎng)友批評此舉“微博發(fā)嗲賣萌讓人肉麻”。有學(xué)者認(rèn)為，執(zhí)法部門嘗試網(wǎng)絡(luò)語言固然可以起到親民、人性化的宣傳效果，但同時也要考慮受眾的心理，要把握好司法公文和網(wǎng)絡(luò)宣傳品的區(qū)別，在“賣萌”的同時，不能失去執(zhí)法機(jī)關(guān)的嚴(yán)肅性。所以，作為政府微博應(yīng)當(dāng)保持它的嚴(yán)肅性，崇尚法律的權(quán)威。⑶對公共危機(jī)的反應(yīng)能力差，形式主義普遍存在。在公共危機(jī)發(fā)生時，政府需要在第一時間引導(dǎo)輿論，但目前部分政務(wù)微博還存在著反應(yīng)能力差、更新不及時、消息滯后乃至失語等問題。有很大一部分政務(wù)微博只是被動地順應(yīng)潮流而存在。這些被動的政務(wù)微博更新緩慢，不能及時發(fā)布公眾關(guān)心的消息，也無法做到與公眾溝通和交流，成為一架空殼，引起了公眾的不滿。在新浪影響力最強(qiáng)的200個機(jī)構(gòu)微博中，認(rèn)證超過一年的49個政務(wù)微博中有30個在過去一年中平均每天登陸的次數(shù)不足一次。也就是說，活躍的政務(wù)微博并不多。 ⑷整體分布不平衡，呈結(jié)構(gòu)性失調(diào)狀態(tài)。我國的政務(wù)微博雖然數(shù)量可觀，但與政府機(jī)構(gòu)和官員數(shù)量相比仍有差距，也滿足不了公眾的需求。在政務(wù)微博分布上存在結(jié)構(gòu)性失調(diào)現(xiàn)象：一方面，在地域分布上，呈現(xiàn)出東西差距大的特點(diǎn)，經(jīng)濟(jì)和政治相對發(fā)達(dá)地區(qū)比相對落后地區(qū)分布密集;另一方面，在層級分布上，呈現(xiàn)出下多上少的局面。在黨政干部微博中，縣處級及以下就占了總數(shù)的66%，高層機(jī)構(gòu)和官員微博相對較少;再者，從職能部門分布上，呈現(xiàn)出不均衡的局面。公安微博遠(yuǎn)多于其他部門微博，在最具影響力的200個新浪政府機(jī)構(gòu)微博中有42.5%是公安微博。事實(shí)上，公共危機(jī)有時會危害到所有公眾，政務(wù)微博分布較少的地區(qū)對其需求并不少，而基層機(jī)構(gòu)或官員的微博顯然沒有高層機(jī)構(gòu)和官員的微博具有說服力和危機(jī)處理能力，對公共危機(jī)的處理也需要市政、交通、司法等各部門之間的配合，不能僅僅依靠公安部門。

⒉政務(wù)微博在危機(jī)應(yīng)對中存在問題的原因。⑴政務(wù)微博對公眾缺乏吸引力。微博具有一定的封閉性，微博用戶大多關(guān)注自己的圈子，即與自己生活、工作或興趣等相關(guān)的微博。由于一些政務(wù)微博發(fā)布不及時，更新不規(guī)律，時效性較差;內(nèi)容單一，官話、套話較多，信息量小， 如“立刻解決”、“責(zé)成相關(guān)部門解決”等等的回復(fù)，缺少具體的執(zhí)行方案、辦事部門和解決時間，政策解釋也非常草率;不少政務(wù)微博只是政府網(wǎng)站內(nèi)容的翻版，未考慮微博受眾的特點(diǎn)，所以缺乏吸引力。另外，政務(wù)微博以單向信息發(fā)布為主，其內(nèi)容或風(fēng)格不能吸引微博用戶，政府對公眾的意見和建議不是很了解，即溝通交流不足，與公眾互動少。⑵政務(wù)微博之間缺乏溝通與協(xié)同機(jī)制，管理人員能力不足。由于能力或利益等方面的原因，目前存在著政務(wù)微博之間互不溝通、互不交流、無業(yè)務(wù)協(xié)同的情況。如果某地發(fā)生交通事故，政務(wù)微博上可能只有交通部門發(fā)布信息，與其他部門之間缺乏信息溝通和業(yè)務(wù)協(xié)同，其他部門很難在第一時間得知事故信息從而予以配合，影響了危機(jī)處理的速度。同時，政務(wù)微博管理人員能力的高低在很大程度上影響了政務(wù)微博在公共危機(jī)中作用的發(fā)揮。政務(wù)微博可以接收到來自社會各個角落、各個人群的信息，在危機(jī)發(fā)生前，管理人員如果沒有收集相關(guān)的危機(jī)信息，就可能錯過處理危機(jī)的最佳時機(jī)。例如華山游客滯留事件。上萬游客到華山游玩，造成游客滯留問題，華山旅游管理部門及陜西旅游局官方微博沒有在第一時間給出提示，表現(xiàn)出集體失語現(xiàn)象。若華山旅游管理部門或陜西旅游局官方微博能及時發(fā)布可能存在的危機(jī)信息，與公眾互動，滯留問題就很容易得到解決。所以，在危機(jī)發(fā)生后，需要管理人員快速做出反應(yīng)，及時應(yīng)對，把握處理危機(jī)的最佳時間。⑶管理體制缺失。目前， 很少有專職人員維護(hù)政務(wù)微博的運(yùn)營，大多都采取兼職的形式，即工作人員在原有工作的基礎(chǔ)上兼職管理政務(wù)微博。也有一些部門采用輪崗制度，即管理人員在崗期間只負(fù)責(zé)管理政務(wù)微博，不接手其他工作。但因?yàn)槟壳罢?wù)微博的發(fā)展趨勢還不明朗，管理人員擔(dān)心兼職管理政務(wù)微博會影響自身的工作，因而對政務(wù)微博管理不是很盡心。而輪崗制度下的管理人員之間無法交流、傳遞經(jīng)驗(yàn)，而政務(wù)微博與公眾的溝通交流是一個系統(tǒng)的過程，管理人員的改變可能會影響政務(wù)微博與公眾的順暢交流。再者，管理人員的改變也會導(dǎo)致政務(wù)微博的風(fēng)格發(fā)生改變，影響公眾對政務(wù)微博的反應(yīng)。這樣，政務(wù)微博就無法擁有一套完整的管理體制，進(jìn)而影響了對危機(jī)的處理。⑷內(nèi)容審核流程滯后。微博不同于傳統(tǒng)媒體而又優(yōu)于傳統(tǒng)媒體，原因在于它的快捷。但目前還存在這種情況：管理人員不能隨意發(fā)布政務(wù)微博的內(nèi)容，需經(jīng)過審核才能發(fā)布。而一些部門負(fù)責(zé)人因缺乏對微博規(guī)律的全面認(rèn)識，還用管理傳統(tǒng)媒體的方法管理政務(wù)微博，即需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人過目之后才能發(fā)布信息，不僅給一線的管理人員帶來了很多困擾，也在無形中將政務(wù)微博的快捷性打了折扣。在公共危機(jī)中，經(jīng)過審核的信息很可能已經(jīng)失去了時效性，這對危機(jī)處理十分不利。

三、完善政務(wù)微博的幾點(diǎn)建議

⒈完善管理體制，優(yōu)化內(nèi)容審核流程，派專人管理。對于政府微博的運(yùn)行和管理來說，涉及到很多部門，只有盡快完善各自的政務(wù)微博體制，才能給予政務(wù)微博制度層面的保證。對不同的信息應(yīng)進(jìn)行分類處理，比如按照重要程度和緊急程度分類。這樣，就簡化了政務(wù)微博的流動環(huán)節(jié)，節(jié)省了處理危機(jī)的時間。但這需要給一線管理人員一定的自主權(quán)，鼓勵和培養(yǎng)其獨(dú)立應(yīng)對危機(jī)的能力。因?yàn)檎?wù)微博在與公眾進(jìn)行互動時，經(jīng)常會涉及一些相關(guān)的專業(yè)知識，而日常政務(wù)微博管理人員的相關(guān)專業(yè)知識不可能面面俱到，所以無法有效地解答每個問題，一旦回復(fù)的內(nèi)容不夠準(zhǔn)確或者不全面或是不作回答，就可能引來公眾的非議，無法滿足公眾對信息的需求。所以，管理人員必須參加專業(yè)知識培訓(xùn)，提高其收集危機(jī)信息的能力。在目前沒有條件進(jìn)行專人專職管理的情形下，要盡可能安排固定人員兼職管理或者專業(yè)人員輪崗管理，保持政務(wù)微博管理人員的穩(wěn)定性和專業(yè)性，在遇到緊急情況時保證第一時間做出反應(yīng)和判斷。

⒉提高政務(wù)微博互動能力，加強(qiáng)政務(wù)微博之間的交流與聯(lián)系。政務(wù)微博作為政府與公眾交流的平臺，它與政府門戶網(wǎng)站、服務(wù)熱線、市長信箱等不同，政務(wù)微博要強(qiáng)調(diào)其交流性、親民性和及時性等特點(diǎn)，要用個性化和網(wǎng)絡(luò)化的語言與公眾進(jìn)行互動交流，收集公眾反饋的信息，引導(dǎo)公眾的輿論方向，為公眾答疑解惑，提高互動能力。同時，還要加強(qiáng)政府內(nèi)部政務(wù)微博之間的交流和信息共享，這樣，才能實(shí)現(xiàn)政府多部門、多層級、多地區(qū)之間的相互交流。有條件的部門或地區(qū)可以建立微博群或政務(wù)微博整體入駐，在方便公眾搜索的同時也方便政府部門之間的信息交流。

⒊加強(qiáng)對微博輿論的引導(dǎo)，健全相關(guān)的法律法規(guī)。微博對于用戶所發(fā)布的消息沒有約束性，微博的信息來源相對雜亂，為此，可以在微博上培養(yǎng)一些“意見領(lǐng)袖”，對社會輿論進(jìn)行引導(dǎo);同時要采取適當(dāng)?shù)拇胧ξ⒉┻M(jìn)行控制，比如可以與媒體進(jìn)行協(xié)同合作，在虛假信息和謠言肆虐之前就發(fā)布真實(shí)信息，凍結(jié)那些造謠者的微博，強(qiáng)化微博技術(shù)方面的控制和管理，以此穩(wěn)定社會秩序。同時還要利用法律法規(guī)對危機(jī)事件進(jìn)行約束。我國制定的《防震減災(zāi)法》、《消防法》等都屬于針對危機(jī)管理的法律，但我國還沒有專門針對微博管理制定法律。微博雖然有實(shí)名認(rèn)證，但目前沒有認(rèn)證的匿名用戶還很多，微博上有大量的虛假信息甚至有謾罵和攻擊別人的現(xiàn)象，這些都會給政府危機(jī)管理造成干擾，因此，應(yīng)該通過相關(guān)法律的制定打擊微博上的違法行為。通過法律來管理微博，可以大大減少微博上的虛假信息和謠言以及由此產(chǎn)生的“無中生有”的危機(jī)，為政務(wù)微博減少干擾。

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（責(zé)任編輯：高 ?靜）