危機(jī)事件中的政府危機(jī)公關(guān)反思

【摘要】隨著社會(huì)管理的日益復(fù)雜化，政府管理的對(duì)象、層面也日益多樣化，在瞬息萬(wàn)變的現(xiàn)代社會(huì)中，政府的決策稍有疏忽，就可能造成危機(jī)。“4·11蘭州水污染”事件，由于政府部門(mén)信息披露不及時(shí)等原因，在一定范圍內(nèi)引發(fā)了公眾對(duì)政府公信力的討論。本文結(jié)合“4·11蘭州水污染”事件，反思了政府危機(jī)公關(guān)存在的問(wèn)題，從而總結(jié)出了政府危機(jī)公關(guān)的對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】危機(jī)公關(guān)；問(wèn)題；策略

政府危機(jī)公關(guān)是指在政府管理國(guó)家事務(wù)中，突然發(fā)生的如地震、流行病、經(jīng)濟(jì)波動(dòng)、恐怖活動(dòng)等對(duì)社會(huì)公共生活與社會(huì)秩序造成重大損失的事件。政府能否妥善應(yīng)對(duì)、處理好公關(guān)危機(jī)，關(guān)系到政府的有效治理和整個(gè)社會(huì)未來(lái)的穩(wěn)定繁榮?；仡櫸覈?guó)政府應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)的歷史，不難發(fā)現(xiàn)，政府的危機(jī)公關(guān)處理經(jīng)歷一個(gè)從無(wú)到有的不斷完善的過(guò)程。每次公共危機(jī)的爆發(fā)，都推動(dòng)著政府公關(guān)工作的進(jìn)步與發(fā)展。下面通過(guò)2014年4月11日發(fā)生在蘭州的“蘭州水污染事件”進(jìn)一步來(lái)探討政府危機(jī)公關(guān)這個(gè)話題。

一、政府在處理“蘭州水污染”公共危機(jī)時(shí)暴露諸多問(wèn)題

4月10日下午5時(shí)蘭州威立雅水務(wù)公司首次檢測(cè)到自來(lái)水苯指標(biāo)超標(biāo)，11日凌晨5時(shí)蘭州市政府接到自來(lái)水苯超標(biāo)的報(bào)告，11日下午2時(shí)，蘭州市政府正式向中央、省市新聞媒體和全體市民發(fā)布了局部自來(lái)水苯指標(biāo)超標(biāo)事件的消息。從供水企業(yè)檢測(cè)到苯指標(biāo)超標(biāo)到向公眾告知真相，時(shí)間過(guò)去了18個(gè)小時(shí)。水是生命的源泉，當(dāng)大面積飲用水出現(xiàn)異常情況時(shí)，公眾的恐慌心理可想而知。與以往水污染事件一樣，此次蘭州水污染事件在事發(fā)初也引發(fā)過(guò)恐慌，很多超市的礦泉水被搶購(gòu)一空，而個(gè)別商家也趁機(jī)加價(jià)，為本次公共危機(jī)事件“雪上加霜”。為何信息公開(kāi)如此滯后？在群眾紛紛到超市搶水的同時(shí)，當(dāng)?shù)卣疀](méi)能在第一時(shí)間公布信息，及時(shí)辟謠，從而導(dǎo)致了大面積的恐慌情緒蔓延和謠言滋生，也出現(xiàn)了哄抬物價(jià)等市場(chǎng)投機(jī)行為，這是必須引起我們反思的。蘭州這次應(yīng)急處置工作存在著不少問(wèn)題，值得思考。

（一）政府公關(guān)意識(shí)的淡薄

在日益突出的社會(huì)矛盾和問(wèn)題面前，漠視與廣大公眾、社會(huì)組織、新聞媒介、企業(yè)等各方面的溝通協(xié)調(diào)，把公眾對(duì)政府的理解和支持視為理所當(dāng)然。水是生命之源，供水管線也是城市的生命線工程。從發(fā)現(xiàn)自來(lái)水苯超標(biāo)到通報(bào)，這個(gè)時(shí)間比較長(zhǎng)。政府與蘭州威立雅水務(wù)集團(tuán)的回應(yīng)，均閃爍其詞、含糊不清，讓公眾和媒體不得不投下“不信任”的一票。如，在回應(yīng)為何不在第一時(shí)間公布自來(lái)水苯含量超標(biāo)的“沉默18小時(shí)”時(shí)，蘭州威立雅水務(wù)集團(tuán)的負(fù)責(zé)人稱(chēng)“不能一發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，就關(guān)水，必須先確定污染源性質(zhì)”，并認(rèn)為應(yīng)由政府負(fù)責(zé)信息發(fā)布。實(shí)際上在上個(gè)月，也曾經(jīng)發(fā)生過(guò)自來(lái)水的異味。

（二）政府公關(guān)人員與公眾公共溝通渠道不暢

“在危機(jī)管理中，溝通是最重要的工具。如果身陷危機(jī)情境的人，與它有牽連的人和管理危機(jī)情境的人之間沒(méi)有溝通的話，就無(wú)法評(píng)估危機(jī)及其影響?！钡怯捎趥鹘y(tǒng)文化中的官本位和官智民愚思想影響著政府公關(guān)人員，使其不愿與公眾和媒體交流，而公民由于對(duì)政府的依賴(lài)性較強(qiáng)，缺乏參政議政的意識(shí)和能力。這種公眾冷漠是對(duì)政府公共關(guān)系活動(dòng)極其消極的態(tài)度。

（三）從信息報(bào)送的角度，政府欺騙公眾，本質(zhì)上損害了公眾的知情權(quán)

從最早的企業(yè)的發(fā)現(xiàn)，然后確認(rèn)信息，經(jīng)歷的時(shí)間比較長(zhǎng)，從最早的10號(hào)17點(diǎn)開(kāi)始懷疑存在問(wèn)題，到凌晨蘭州市政府接到自來(lái)水苯超標(biāo)的報(bào)告，經(jīng)歷了大約十個(gè)小時(shí)，應(yīng)急信息的報(bào)送比較遲緩。當(dāng)?shù)卣吧埔狻彪[瞞真相，客觀上誤導(dǎo)了公眾。從首份公告不難看出，當(dāng)?shù)卣€是采取過(guò)去的“常規(guī)做法”：低估百姓的判斷力，隱瞞事實(shí)真相，欺騙百姓。發(fā)布時(shí)間的延宕，權(quán)威信息的前后矛盾，讓這場(chǎng)水污染風(fēng)波顯得渾濁不清，乃至引發(fā)公眾的巨大焦慮和不滿。

二、面對(duì)公共危機(jī)事件，政府應(yīng)采取科學(xué)的應(yīng)對(duì)策略

政府危機(jī)公關(guān)在政府公共事務(wù)管理工作中和政府形象問(wèn)題上，具有十分重要的意義。如果處理得當(dāng)，會(huì)增強(qiáng)民眾對(duì)政府的信任，增加民眾同政府間的凝聚力，美化政府形象，鞏固政府的統(tǒng)治基礎(chǔ)?；诖?，政府應(yīng)從以下幾個(gè)方面注意與加強(qiáng)危機(jī)公關(guān)工作，這也是蘭州“水污染”事件給我們的幾點(diǎn)啟發(fā)：

（一）信息應(yīng)及時(shí)公開(kāi)化、透明化

政府應(yīng)該在第一時(shí)間查明事件真相，并通過(guò)各種信息傳播媒介詳細(xì)、透明地向公眾公開(kāi)。這是因?yàn)樵谛畔r(shí)代，信息的傳播途徑比以往都要多，傳播的速度比以往都要快，人們獲取信息的能力比以往都要強(qiáng)。因此，拖沓敷衍或者是掩飾真相將會(huì)帶來(lái)一系列負(fù)面影響。

（二）政府官員要深人群眾，進(jìn)行直接的人際傳播，安撫人心，樹(shù)立黨和政府的親民形象

在處理危機(jī)事件中，人際傳播的作用不可小視。人際傳播具有雙向性強(qiáng)、互動(dòng)性好、反饋迅速等顯著特征。人與人的直接交流更容易獲得認(rèn)同，打動(dòng)對(duì)方。公共危機(jī)事件發(fā)生后，政府官員與百姓的零距離接觸，面對(duì)面對(duì)話，對(duì)于消除公眾疑慮，穩(wěn)定公眾情緒，引導(dǎo)公眾恢復(fù)正常的生活秩序具有重要作用。

（三）設(shè)立專(zhuān)門(mén)的政府危機(jī)公關(guān)中心來(lái)處理公共危機(jī)

政府公共關(guān)系機(jī)構(gòu)處于領(lǐng)導(dǎo)層與各職能部門(mén)之間，管理層與非管理層之間，在組織與外部公眾之間起著橋梁和紐帶作用，不僅對(duì)內(nèi)可以通過(guò)信息，充當(dāng)參謀，而且對(duì)外可以代表政府發(fā)布信息，協(xié)調(diào)關(guān)系。由于我國(guó)政府的公共關(guān)系人員和部門(mén)眾多，所以在為公眾和媒體提供信息時(shí)，難免出現(xiàn)不一致和不協(xié)調(diào)的情況。

（四）實(shí)現(xiàn)媒體的雙向溝通，提高政府公關(guān)效率是危機(jī)治理的重要渠道

開(kāi)展任何公關(guān)活動(dòng)，都要研究公眾，掌握充分的、明確的、相應(yīng)的事實(shí)做基礎(chǔ)。對(duì)每一信息都要完成傳播—反饋兩個(gè)環(huán)節(jié)的過(guò)程。如果任何一個(gè)環(huán)節(jié)中斷，或者是任何一項(xiàng)信息的溝通過(guò)程不完善，就會(huì)造成整個(gè)信息鏈的中斷而導(dǎo)致不良后果的產(chǎn)生。以在公共危機(jī)治理中，借助于雙向流通渠道來(lái)展開(kāi)公關(guān)具有重要的意義。

總之，政府在進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)，為了有效的對(duì)公共危機(jī)進(jìn)行管理，政府應(yīng)高度關(guān)注公共關(guān)系的開(kāi)展，以依據(jù)事實(shí)，客觀真實(shí)地進(jìn)行信息傳遞和互動(dòng)交流，從而建立與社會(huì)公眾之間的彼此信任的基礎(chǔ)上，維護(hù)公共利益、社會(huì)利益、公民利益，協(xié)調(diào)政府與公眾關(guān)系，才能真正樹(shù)立政府的良好信譽(yù)和形象。

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作者簡(jiǎn)介

王能高，出生年：1991，性別：男，籍貫：湖北黃石，工作單位：西北民族大學(xué)新聞傳播學(xué)院。