加強營銷稽查監(jiān)控體系建設(shè) 全面提升營銷工作質(zhì)效

【摘要】營銷稽查即根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)對電力營銷企業(yè)或個人進行的稽查工作，這有利于規(guī)避營銷風險、提高營銷工作的質(zhì)量和營銷管理的水平，從而增加企業(yè)的經(jīng)濟效益。

【關(guān)鍵詞】營銷稽查；工作質(zhì)效；監(jiān)管

1、營銷稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)簡介及總體目標

根據(jù)國家規(guī)定的法律法規(guī)對電力企業(yè)營銷中的制度和管理方式等對電力營銷企業(yè)的行為進行監(jiān)督和調(diào)查便稱為營銷稽查監(jiān)控，它包括企業(yè)稽查和員工稽查兩個方面?；楸O(jiān)控中使用的重要技術(shù)便是營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)，它植根于營銷信息化系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)等，該技術(shù)能夠使省、地、縣等區(qū)域形成一體化的營銷監(jiān)控體系，這有利于對電量、電費、企業(yè)營銷額、服務(wù)水平、異常用電情況進行科學、全面的監(jiān)控，可以在第一時間發(fā)現(xiàn)問題并制定有效的解決方案。該系統(tǒng)還能對各個服務(wù)窗口進行高清視頻、音頻監(jiān)控，相關(guān)監(jiān)控人員還可利用該系統(tǒng)的同步和回放功能，隨時檢查任一營業(yè)廳、任一工作人員的工作狀態(tài)。該系統(tǒng)通過建立在線監(jiān)控、生成任務(wù)等，對營銷關(guān)鍵指標、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量實施集中監(jiān)控與稽查，能夠有效提高營銷業(yè)務(wù)的管控力、日常業(yè)務(wù)的執(zhí)行力、客戶服務(wù)的監(jiān)督力。實現(xiàn)營銷風險全面防范、營銷工作質(zhì)量可控在控、營銷管理水平持續(xù)改進，全面提升公司經(jīng)營效益和服務(wù)形象。

2、營銷稽查監(jiān)控主要做法及工作成效

2.1常態(tài)稽查，實現(xiàn)營銷稽查管理的高效運轉(zhuǎn)

稽查監(jiān)控與傳統(tǒng)的稽查方式相比有著顯著的優(yōu)點。傳統(tǒng)的營業(yè)普查工作具有以下特點：①依靠人力勞動對數(shù)百萬客戶的營業(yè)數(shù)據(jù)進行調(diào)查，工作量大且效率低；②只能抽取個別月份進行稽查，數(shù)據(jù)的檢查不夠全面，自然也無法較科學的反映問題；③每年只能進行一次，難以及時發(fā)現(xiàn)問題，由于解決不及時，處理起來困難很大且常常會導致嚴重的損失。但是如今的稽查系統(tǒng)能依照所設(shè)定的閥值和監(jiān)控時限及時發(fā)現(xiàn)隱患，動動鼠標就能將所監(jiān)控的63項業(yè)務(wù)和282個監(jiān)控指標中的問題暴露出來。一旦有異常情況便能自動報警，并使監(jiān)控面更大，提高工作效率的同時減少了人力勞動。這種科學、全面的稽查能第一時間發(fā)現(xiàn)隱患并制定處理措施。使營銷工作的整個工程都處于嚴密、科學的控制之中。

2.2全程跟蹤，實現(xiàn)營銷稽查監(jiān)控的閉環(huán)管理

對于營銷監(jiān)控系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)的隱患，要進行深入細致的探究，如果探究發(fā)現(xiàn)該隱患是正常情況下應(yīng)當出現(xiàn)的則可以加入白名單或者關(guān)閉，否則就應(yīng)該及時開展稽查調(diào)查并分配工單，要將稽查監(jiān)控中的所有信息準確傳遞到縣級部門，使稽查工作覆蓋全面。另外，在問題整改過程中要實時監(jiān)察，建立一個探究——稽查——整改——評估的全方位、嚴密的稽查系統(tǒng)，并將以前的事后監(jiān)管轉(zhuǎn)化為稽查過程中的實時監(jiān)控，這樣能有效的激發(fā)各個電力營銷企業(yè)的工作積極性。

2.3定期評價，實現(xiàn)營銷管理質(zhì)效的全面提升

電力企業(yè)應(yīng)制定周報、月報信息匯報制度，縣市級企業(yè)要科學編制稽查月報表，對稽查工作的實施現(xiàn)狀和稽查中出現(xiàn)的典型案例進行通報，并制定有效的完善措施，并要求各個單位及時解決稽查中出現(xiàn)的問題。日常的稽查監(jiān)控工作，能及時暴露營銷管理中的隱患和不足，例如：針對變壓器超容問題，采用分時減收的核查法，調(diào)查顯示各戶的月售電量沒有超容，可需量超容的現(xiàn)象極多，有的用戶有多個計量點，其中某個計量點就可能超容，這除了會少收電費外，還影響電網(wǎng)的安全運行。

對于監(jiān)控工作中發(fā)現(xiàn)的上述問題，企業(yè)應(yīng)第一時間制定相關(guān)的管理措施，監(jiān)督營銷企業(yè)定期進行檔案信息清理工作，并對營銷的各個步驟進行嚴格的監(jiān)管，強化責任到人制度?；楣ぷ饕灾軋蠛驮聢鬄橹饕罁?jù)，這樣能使企業(yè)的管理和決策更加科學，減少企業(yè)運行中的誤差和管理的薄弱環(huán)節(jié)，顯著提高營銷工作的質(zhì)量。

2.4服務(wù)監(jiān)管，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)的有效提升

社會的不斷發(fā)展進步要求供電企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這對于企業(yè)是一個巨大的挑戰(zhàn)。尤其是現(xiàn)在的外部監(jiān)察工作，還時常出現(xiàn)供電質(zhì)量差、服務(wù)響應(yīng)慢、服務(wù)態(tài)度差等現(xiàn)象。所以更加需要依靠營銷稽查系統(tǒng)強有力的技術(shù)手段提高供電質(zhì)量、服務(wù)水平和服務(wù)效率并對服務(wù)情況進行實時的監(jiān)控，這樣能夠促進電力企業(yè)的業(yè)務(wù)提高，能夠提高服務(wù)的質(zhì)量和水平。

3、目前稽查監(jiān)控工作存在的問題

監(jiān)控系統(tǒng)已經(jīng)高效運行了一年，但現(xiàn)今還有下列主要問題：

3.1縣市公司的稽查崗位缺失

縣市級電力企業(yè)的稽查機構(gòu)改革后，只有用電檢查班這一機構(gòu)，縣市機構(gòu)都缺乏稽查監(jiān)控崗位，稽查工作主要依靠縣市企業(yè)的客服用電檢查人員來完成，公司及縣市的客服稽查崗位也缺乏技術(shù)過硬的專業(yè)人員，且人員的崗位職責劃分也很不清晰。

3.2基層單位的問題整改不及時

基層單位對問題整改的重視度和執(zhí)行力度都不盡相同，這就使得其中存在較多的疑似問題，可納入整改范圍的又較少。特別是電價執(zhí)行中存在的一些問題，如受損、力度執(zhí)行有差錯的用戶，有時檢查出來也無法在一個整改周期內(nèi)改正過來，工單回復(fù)耗時也較長，使此類問題可能連續(xù)幾個月都存在。

3.3工作人員的指標理解不透

稽查監(jiān)控工作包括的指標較繁多，有些配備人員也沒有熟練掌握營銷學知識，對有些概念的理解很不清晰，如電費票據(jù)使用情況、日終業(yè)務(wù)執(zhí)行率等，這便影響其作出科學的判斷，致使處理問題時成效甚微。

4、提升營銷稽查監(jiān)控指標的對策

公司考核營銷稽查監(jiān)控的綜合指標為營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)運營效率，包括異常問題發(fā)起率、省級和地市整改完成率、異常率三部分，針對我們營銷稽查監(jiān)控工作的現(xiàn)狀，主要應(yīng)做好以下幾方面工作。

4.1加強監(jiān)控分析，嚴格審批，強化工單質(zhì)量

現(xiàn)今的監(jiān)控分析工作一般都是將工作任務(wù)分配給各個單位包干，要對該包干單位的每個監(jiān)控指標負責?，F(xiàn)在發(fā)單時一般都要先進行分析工作，可是分析的仍舊不夠全面、完善。

4.2建立預(yù)警機制，督辦整改，杜絕工單周期

建立藍、黃、紅預(yù)警機制，對在規(guī)定的處理時間內(nèi)未回復(fù)的工單進行預(yù)警督辦。首先工作人員要清楚掌握省、市兩級下發(fā)稽查工單的任務(wù)、整改時限的定義及要求，通過預(yù)警機制，縮短整改及工單歸檔周期。

4.3完善例會制度，定期通報，減少疑似問題

要不斷提高周報、月報的工作水平，并常常組織稽查監(jiān)控分析會，在監(jiān)控過程中總結(jié)出一些典型案例和重點問題，然后針對此制定高效的解決措施，要求在規(guī)定時間內(nèi)做好整改。對公司的發(fā)展進行科學的指導，若該環(huán)節(jié)正確無誤則應(yīng)申請敗名單。

4.4白名單逐級審批，加強抽查，確保實事求是

繼續(xù)堅持白名單用戶申請逐級審批制度，抄表員、營業(yè)所、縣公司層層負責。地市公司每月對縣市公司申請的白名單用戶進行抽查，確保實事求是。

4.5強化現(xiàn)場核查，常態(tài)稽查，定量考核

對于營銷監(jiān)管系統(tǒng)中檢查出的各種問題，要進行科學的現(xiàn)場核查，尤其是分時減收、低谷低容、居民大用量等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的現(xiàn)場核查。另外，還應(yīng)對縣市企業(yè)的核查工作量實施評估，使監(jiān)控工作更好的貫徹落實。

參考文獻

[1]邢春森.淺談供電企業(yè)電力營銷稽查[J].中小企業(yè)管理與科技（下旬刊），2009（11）.

[2]喬治華.供電公司電力市場營銷策略研究[J].價值工程，2011（14）.