我國當前的電力營銷優(yōu)質(zhì)服務的現(xiàn)狀及改進

【摘要】近些年，電力企業(yè)逐步走向市場化，參與到了市場競爭機制里，要想在市場中占有一定的份額，電力營銷的優(yōu)質(zhì)服務就顯得尤為重要。本文通過對目前我國電力營銷優(yōu)質(zhì)服務工作的想法、主要方向以及目前我國電力營銷的現(xiàn)狀的分析，探討了我國的電力營銷服務應采取的管理措施，希望能夠給有關企業(yè)以有益的借鑒。

【關鍵詞】電力營銷；優(yōu)質(zhì)服務；現(xiàn)狀；改進

電能作為我國重要的基礎能源，對人們的生產(chǎn)生活有著重要的影響，也是我國國民經(jīng)濟的重要組成部分，尤其是電力企業(yè)走向市場之后，與傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟的管理模式完全不同，需要提供更優(yōu)質(zhì)的服務才能取得一定的效益。因此，就當前我國的電力營銷來說，優(yōu)質(zhì)的服務是不可缺少的一部分，接下來筆者就對我國當前的電力營銷優(yōu)質(zhì)服務的相關問題做具體的闡釋和分析。

1、當前我國電力營銷優(yōu)質(zhì)服務的想法和主要方向

1.1全面提高職工的業(yè)務水平

全面提高營銷人員的業(yè)務水平，是保證企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務的前提，擁有一支專業(yè)素質(zhì)優(yōu)良的團隊，也是保證企業(yè)長久發(fā)展的必要條件。正如上文所說，電力企業(yè)進入市場的時間還很短，所以新型的營銷模式，讓很多的員工都措手不及，很難轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的思維，所以從現(xiàn)在開始，要把提高職工的業(yè)務水平放在重要的位置上。對老員工進行定期的培訓，以轉(zhuǎn)變思想上的認識不足，引進新的具有高業(yè)務水準的員工，為企業(yè)注入新鮮的血液。職工的業(yè)務水平提高了，整個企業(yè)的形象也會隨之改變，經(jīng)濟效益也會有所增加，有利于企業(yè)的快速發(fā)展。

1.2減少營銷的環(huán)節(jié)

營銷的環(huán)節(jié)過于繁瑣，一方面，不利于企業(yè)的有效管理，另一方面，也會給消費者帶來情緒上的波動，不利于電力產(chǎn)品的營銷。減少營銷的環(huán)節(jié)，不僅能夠提高企業(yè)的管理效率，還能夠減少消費者的辦事時間，這能夠達到雙贏的效果。要想切實做到營銷環(huán)節(jié)的減少，就要制定一套完整的營銷方案，通過實踐不斷的改進，完善服務手段。

1.3定期檢查電網(wǎng)，確保電網(wǎng)運行順利

在電力企業(yè)中，檢查管理尤為重要，因為一旦發(fā)生事故，會給人們的生產(chǎn)生活造成極大地不便，即使一次短暫的停電，也會給各企業(yè)和單位造成不同程度的損失。因此相關的電力企業(yè)要加大檢查的力度，出現(xiàn)問題，及時的解決，避免發(fā)生不必要的損失，確保電網(wǎng)順利地運行。在確保電網(wǎng)順利運行的同時要提高電能的質(zhì)量，這樣在消費者心中就能樹立良好的形象，有利于企業(yè)的長期發(fā)展。

1.4完善責任制度

在電力營銷的管理上，要不斷地完善責任制度，將各個環(huán)節(jié)的責任都落實到人，當發(fā)生問題時，能夠快速的找到問題出現(xiàn)的原因，對相關人員進行問責，給消費者一個滿意的交代。營銷管理制度的好壞，直接影響著營銷服務質(zhì)量的優(yōu)劣，進而影響企業(yè)的進一步發(fā)展。電力企業(yè)不僅要在硬件設施加大投資的力度，在這些體現(xiàn)企業(yè)文化的軟件設施上，更要下足功夫，才能保證企業(yè)各方面的管理環(huán)節(jié)都不出現(xiàn)問題，做到可持續(xù)發(fā)展。

1.5加強服務監(jiān)督，提高服務水平

電力企業(yè)應該在各營業(yè)場所公示監(jiān)督電話，擺放意見簿、投訴箱及客戶意見收集卡，印制客戶調(diào)查問卷，收集客戶的反饋信息，虛心聽取客戶意見，適時改進服務工作，持續(xù)改善服務，提高了營銷工作的透明度。只有良好的監(jiān)督機制，才能保證企業(yè)管理的責任落到實處，各個環(huán)節(jié)不出現(xiàn)紕漏。

2、目前我國電力營銷存在的問題和不足

與其他在市場上競爭的行業(yè)一樣，電力企業(yè)在市場上取得經(jīng)濟利益的主要方法就是優(yōu)質(zhì)的服務。只有以市場為主導方向，以用戶為中心，以發(fā)展為目的，提高自己的優(yōu)質(zhì)服務，這樣才能將經(jīng)濟效益和消費者利益達到最佳平衡點。由于電力企業(yè)進入市場的時間比較短，管理和思想上都受傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟的影響，只有盡快轉(zhuǎn)變思路，由以前的“以自我為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙韵M者為中心”，時刻為消費者著想，這樣才能將企業(yè)做大做強，符合可持續(xù)發(fā)展的要求。只要將消費者的小事都放在心上，并得到有效的處理，這樣不僅能夠樹立企業(yè)的良好形象，更能提高電力企業(yè)在市場上的競爭力。然而目前我國的電力企業(yè)雖然在過去的電力營銷優(yōu)質(zhì)服務工作中雖然取得了一定的成績，積累了一定的經(jīng)驗，但仍然存在著一定的問題急需解決和完善，主要有以下幾點問題：

第一，車輛問題：我國很多的電力企業(yè)工作面廣、量大、工作環(huán)境復雜，有些單位只有一輛公車，根本不能滿足工作的需要，嚴重制約了優(yōu)質(zhì)服務的開展；第二，人員問題：這是我國電力企業(yè)面臨的比較嚴重的問題，年齡結(jié)構偏大，業(yè)務技能、思想素質(zhì)有待提高；第三，電費追收和對欠費用戶停電時的態(tài)度、方式有待提高；第四，窗口服務問題：窗口服務還沒有全面實行無周日制度，缺乏預約上門服務，滿足用戶需要的“當天工程”、“零點工程”、“節(jié)假日工程”還需加大力度；第五，缺乏后續(xù)追蹤服務。

3、提高我國電力營銷優(yōu)質(zhì)服務體系完善水平的措施建議

3.1把握服務與效益兩大主題，強化“四個服務”，全面提升電力營銷與優(yōu)質(zhì)服務工作效率、工作質(zhì)量和工作業(yè)績，確保公司年度經(jīng)營目標的實現(xiàn)。

3.2提高認識，努力構建和諧的營銷環(huán)境：協(xié)調(diào)建立和諧的內(nèi)部運作機制，營造全員重視營銷與服務的管理環(huán)境，使中心的生產(chǎn)經(jīng)營活動服從和服務于營銷的需要。加強與社會各界的溝通交流，增進社會各界對公司的了解，積極創(chuàng)造并拓展公司可持續(xù)發(fā)展的條件和空間。

3.3全力做好迎峰度夏期間的電力供應工作，采取行之有效的需求管理措施，確保居民生活和重要單位用電，并努力做到限電不拉路，嚴格按照“二個十條”要求，規(guī)范服務行為，兌現(xiàn)服務承諾，切實做到缺電不缺服務、限電不限真情、避峰不避困難。

3.4狠抓落實，抓好“好電好生活，真誠電力”優(yōu)質(zhì)服務系列活動，堅持把活動與建立優(yōu)質(zhì)服務常態(tài)運行機制相結(jié)合，與塑造國家電網(wǎng)統(tǒng)一服務品牌相結(jié)合，強化隊伍建設，優(yōu)化組織機構，健全規(guī)章制度，創(chuàng)新服務內(nèi)容，規(guī)范服務行為，加強內(nèi)外監(jiān)督，逐步建立暢通、高效、快速反應的并為廣大客戶所接受的客戶服務體系，全面增強“四個服務”的能力，樹立認真負責的國企形象、真誠規(guī)范的服務形象、嚴格高效的管理形象、公平誠信的市場形象。

4、結(jié)語

綜上所述，加強我國當前的電力營銷服務的管理，對整個電力企業(yè)來說，都有著重要的意義。雖然我國的電力企業(yè)進入市場的時間不長，但已取得一定的效益。今后，我們更要做好電力營銷的優(yōu)質(zhì)服務，這樣才能將企業(yè)做大做好。本文是根據(jù)筆者多年的電力營銷管理經(jīng)驗總結(jié)出來的，希望能夠為電力企業(yè)的發(fā)展提供參考。

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