提高電力服務(wù)營銷與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

【摘要】服務(wù)業(yè)在現(xiàn)代社會發(fā)展中的作用也越來越突出，對于重視服務(wù)的行業(yè)來說，提高自身的服務(wù)質(zhì)量對于企業(yè)的發(fā)展尤為重要。電力行業(yè)也是如此。所以電力行業(yè)要加進(jìn)改革步伐，為廣大人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，本文主要探了提高電力服務(wù)營銷和電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略。希望能夠為電力行業(yè)的從業(yè)人員提供經(jīng)驗和借鑒。

【關(guān)鍵詞】電力服務(wù)營銷；優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)

電力營銷是電力企業(yè)運營的一個重要的部分，電力服務(wù)也是一種營銷，服務(wù)是一種非常重要的營銷副產(chǎn)品，在社會主義新形勢下電力企業(yè)的服務(wù)在整個電力產(chǎn)業(yè)當(dāng)中占據(jù)著越來越重要的位置，只有不斷提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量才能推進(jìn)電力行業(yè)的發(fā)展。

一、電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力企業(yè)發(fā)展中的作用

1.電力企業(yè)服務(wù)特點

（1）服務(wù)是看不見的，它不是有形的產(chǎn)品，人們?yōu)榱私档瓦x擇的失誤，享受到更高質(zhì)量的服務(wù)，往往更愿意選擇服務(wù)品質(zhì)好的，具有很好的信譽和口碑的企業(yè)，雖然服務(wù)是看不見的，但服務(wù)時的環(huán)境和設(shè)備以及服務(wù)時的效率和質(zhì)量卻是能夠看得見感受得到的，這些因素就是我們判斷服務(wù)質(zhì)量高低的指標(biāo)。

（2）服務(wù)過程中涉及到的不僅僅是服務(wù)本身，也包括與服務(wù)相關(guān)的生產(chǎn)項目，人們消費的過程中其實是對服務(wù)本身和與服務(wù)相關(guān)的生產(chǎn)環(huán)節(jié)的消費。

（3）服務(wù)的變化性比較強(qiáng)，服務(wù)這一行業(yè)對于服務(wù)活動本身開展的時間、地點和對象有著很強(qiáng)的依賴性，并且服務(wù)人員在提供服務(wù)時的心態(tài)也是不同的，因此，電力行業(yè)的消費服務(wù)不是一成不變的，消費者在購買服務(wù)之前就會對可供選擇的商家進(jìn)行仔細(xì)的比對。

（4）服務(wù)不具有持續(xù)性，而且也不能像實物一樣可以長期保存，服務(wù)過程一旦完結(jié)，消費過程也就結(jié)束。服務(wù)的意義就在于能夠在客戶需要時及時為客戶提供服務(wù)。

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要作用

社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使得同行業(yè)相互間的競爭也日益激烈，電力企業(yè)如果想在這樣的大環(huán)境下獲得屬于自己的競爭優(yōu)勢，就必須要在服務(wù)上多下功夫，盡可能提升自己的服務(wù)水平，這樣才能在市場中找到屬于自己的位置，才能在激烈地競爭中立于不敗之地。在電力營銷中為客戶提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)是提高電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑，因此，電力企業(yè)一定要重視自身的服務(wù)質(zhì)量。

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力營銷的關(guān)鍵的組成部分

（1）在市場經(jīng)濟(jì)的大潮下，企業(yè)要想在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，就必須要注重自己的外在形象，良好的企業(yè)形象能夠使企業(yè)在大眾心中留下重要的位置，在有同行業(yè)競爭者時人們更愿意選擇那些企業(yè)形象好的公司，因為在消費者心中這樣的企業(yè)更有保障。同時，也要在企業(yè)內(nèi)部實行嚴(yán)格完善的管理制度，只有這樣，企業(yè)的正常運行秩序才不會受到負(fù)面影響。

（2）提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)不僅能夠為電力企業(yè)創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益，同時，電力也和每個人的生活息息相關(guān)，良好的供電質(zhì)量為人們的生產(chǎn)和生活提供了很大的便利。電力企業(yè)的良性發(fā)展也會促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)的良性發(fā)展。因此，電力企業(yè)在提供高質(zhì)量的電力服務(wù)的同時也要肩負(fù)起一個企業(yè)的社會責(zé)任，電力企業(yè)的發(fā)展也是經(jīng)濟(jì)發(fā)展中重要的一部分，電力企業(yè)在實現(xiàn)自身經(jīng)濟(jì)效益的同時也要注意社會效益的實現(xiàn)，要在生產(chǎn)和經(jīng)營中兼顧經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，只有這樣，市場大環(huán)境才能越來越好，電力企業(yè)才能在良性競爭中更好地尋求發(fā)展。

（3）提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)能夠促進(jìn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，這符合科學(xué)發(fā)展觀的相關(guān)要求。它對于電力企業(yè)本身也提出了更高的要求，例如：降低運營成本、減少電網(wǎng)事故等等。這些都需要電力企業(yè)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、提高電力服務(wù)營銷和電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略

1.改變傳統(tǒng)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識

電力企業(yè)在激烈的市場競爭中，在進(jìn)行自身建設(shè)同時，要增強(qiáng)服務(wù)的意識，明確服務(wù)的重要性，調(diào)整與客戶的關(guān)系，把客戶滿意作為工作的出發(fā)點和最終的落腳點，提供全過程、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。電力企業(yè)要對員工不定期進(jìn)行教育和培訓(xùn)，讓員工具有主動服務(wù)的意識，自動去努力建立優(yōu)勢的企業(yè)資源，從而推動電力企業(yè)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變，使電力企業(yè)在市場營銷中處于優(yōu)勢地位，提升電力企業(yè)的社會效益和社會滿意度，樹立企業(yè)良好的社會形象。

2.建立營銷服務(wù)管理系統(tǒng)

現(xiàn)在，電力企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)被廣泛地使用，能夠及時地為客戶的咨詢和提問問題進(jìn)行反饋和解答。其次，實行項目負(fù)責(zé)制和首問負(fù)責(zé)制度，增強(qiáng)對電力項目建設(shè)的管理和控制。最后，建立科學(xué)合理的電力防盜系統(tǒng)，減少電量的流失；加快智能表故障的調(diào)查處理，縮短故障處理時間等對完善電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和樹立供電企業(yè)的良好形象有著十分重要的意義。

3.進(jìn)行全面的宣傳，重視服務(wù)承諾，透明化電力服務(wù)內(nèi)容

電力企業(yè)要廣泛地應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)、報紙、電視等媒體及時向全社會公布電力供應(yīng)和電力服務(wù)營銷的信息，及時發(fā)布電力企業(yè)運行的情況，公開電力調(diào)度的信息，重視拓展服務(wù)的承諾，保證電力調(diào)度的公正、公平以及公開。

4.電力企業(yè)增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量與規(guī)范營業(yè)的程序

電力企業(yè)的供電營業(yè)廳與人們進(jìn)行面對面的接觸和交流，所以規(guī)范營業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和程序?qū)τ谏叻?wù)水平具有非常重要作用。電力企業(yè)加強(qiáng)部門之間，員工之間的合作與交流，要協(xié)調(diào)好部門、員工以及服務(wù)程序之間的關(guān)系，規(guī)范好營業(yè)廳服務(wù)的程序，并對程序進(jìn)行科學(xué)的細(xì)化。并且為了避免出現(xiàn)服務(wù)程序無故終止，從而危害客戶利益的狀況發(fā)生，實行跟蹤責(zé)任制度，對受理的業(yè)務(wù)程序要求每一位服務(wù)人員都要進(jìn)行跟蹤服務(wù)，切實真正地維護(hù)客戶利益。

5.電力企業(yè)要建立完善的激勵和監(jiān)督機(jī)制

電力企業(yè)在運行的過程中一定要根據(jù)自身的經(jīng)營狀況有效的建立起一個相對比較科學(xué)詳細(xì)的監(jiān)督機(jī)制，同時電力企業(yè)當(dāng)中的相關(guān)人員也都要對自己的責(zé)任進(jìn)行及時的明確，真正做到在出現(xiàn)問題的時候能夠找到相應(yīng)的人員對其進(jìn)行處理。在考核方面也要制定一個詳細(xì)并且嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，要確定一個最終的方向和目標(biāo)，不斷的通過制度規(guī)范來激發(fā)相關(guān)工作人員的責(zé)任意識，提高工作的積極性，其次要結(jié)合企業(yè)的監(jiān)督制度和服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容客戶的投訴信息和舉報要進(jìn)行有效的處理，不斷的改善自身的工作質(zhì)量，在工作的過程中還要不斷對舉報的相關(guān)流程進(jìn)行規(guī)范，同時還要及時的給客戶進(jìn)行積極的反饋，這樣才能更好的起到監(jiān)督的作用，提高電力營銷企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)電力營銷企業(yè)更好的發(fā)展。

三、結(jié)語

所有企業(yè)的發(fā)展都需要企業(yè)向客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，電力企業(yè)也不例外，只有提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)才能更好地樹立自身在消費者心中的形象，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時也注重科學(xué)的管理和制度的完善就能夠為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更有利的條件，從而創(chuàng)造出更高的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

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