高校圖書館業(yè)務(wù)規(guī)程2013版研究和思考

【摘要】新版的高校圖書館業(yè)務(wù)規(guī)程剛剛建立，規(guī)程中包含9個部、室，在領(lǐng)導(dǎo)和館員的共同研究制定下，232個流程圖和針對每個流程圖的程序說明在群策群力下制作完成了。流程圖較之工作手冊有更強(qiáng)的直觀性和可操作性，優(yōu)勢是不言而喻的。本文就2013版的圖書館業(yè)務(wù)規(guī)范提出了幾點自己的理解和思考，對后續(xù)制度規(guī)章的健全有積極意義。

【關(guān)鍵詞】高校圖書館；業(yè)務(wù)規(guī)程；流程圖；管理服務(wù)創(chuàng)新

具有110多年校史的華中師范大學(xué)圖書館，既繼承了文華公書林不朽的學(xué)脈，也接受了現(xiàn)代圖書館先進(jìn)信息技術(shù)的洗禮，在圖書館管理服務(wù)創(chuàng)新方面，也力爭做到人無我有，人有我優(yōu)。在為全校師生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，我們圖書館人也在主動琢磨：讀者還需要什么？我們還可以做些什么？現(xiàn)有的服務(wù)如何做得更好？一年以來，全館上下統(tǒng)一思想認(rèn)識，積極參加培訓(xùn)，集體組織討論，明確業(yè)務(wù)內(nèi)涵。規(guī)整并優(yōu)化了老的規(guī)章制度，開發(fā)并設(shè)計了新的業(yè)務(wù)流程，同時規(guī)范了各業(yè)務(wù)的名稱，界定了各部門業(yè)務(wù)范圍。

圖書館業(yè)務(wù)新規(guī)程的制定，為我館業(yè)務(wù)開展提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)。它的執(zhí)行會有效地提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。信息化時代的圖書館，每個崗位都有著明確分工、工作內(nèi)容和工作方法；他們的工作目標(biāo)明確，流程規(guī)范，服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)，彼此的責(zé)任邊界清晰，考核評估可追溯并有章可循。當(dāng)執(zhí)行一項工作時，清晰地流程指明了工作的順序，協(xié)調(diào)的途徑，需提交的文檔和需記載的日志；無論是老館員轉(zhuǎn)崗或者新館員上崗，面對的業(yè)務(wù)都是透明的，可追溯的，可培訓(xùn)的和可操作的；從管理的角度來看，由于規(guī)程可操作性強(qiáng)并記錄完備，隨時可查詢，對崗位的業(yè)務(wù)考核也就顯得公正公平、客觀清晰了。

毫無疑問的，信息化時代給圖書館館員帶來的是不斷地學(xué)習(xí)和適應(yīng)。隨著網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)和數(shù)字化技術(shù)的普及和應(yīng)用，圖書館從傳統(tǒng)的采訪、編目、典藏、流通、瀏覽、參考咨詢業(yè)務(wù)，拓展到了當(dāng)今的聯(lián)合采購、合作編目、館際互借、文獻(xiàn)傳遞、統(tǒng)一檢索、數(shù)字化業(yè)務(wù)、學(xué)科館員服務(wù)業(yè)務(wù)。以RFID為核心的圖書館自助借還技術(shù)把圖書館員從繁重的手工借還操作中解放出來，其產(chǎn)生的借閱、瀏覽的大數(shù)據(jù)和電子資源使用大數(shù)據(jù)，其挖掘價值又催生了文獻(xiàn)資源的利用評估業(yè)務(wù)。同時，在線咨詢、主動推送等新業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)著圖書館員的工作能力和學(xué)習(xí)意識。我們即將看到這樣一幅場景：書庫中的圖書館員已不見身影；咨詢臺前端坐著咨詢館員正在微笑著現(xiàn)場解答讀者的提問和辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；所有的數(shù)字資源和紙質(zhì)資源在儀器設(shè)備的幫助下向讀者自助開放；網(wǎng)頁上的咨詢臺也閃爍著咨詢館員的身影，提供網(wǎng)上留言和在線服務(wù)；技術(shù)館員在后臺嚴(yán)密的進(jìn)行輔助和配合工作；日常的管理工作也在有條不紊的推進(jìn)；整個圖書館中只留下洋溢著的書香和讀者往來穿梭的身影。

一、圖書館管理服務(wù)的現(xiàn)狀分析

我們現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程和崗位分工已經(jīng)做到了相對完善和全面的程度，每個部門根據(jù)自身的實際工作都設(shè)定了若干個崗位，每個崗位根據(jù)分工的不同有不同的工作范圍，每個崗位根據(jù)性質(zhì)、環(huán)節(jié)或者時間的不同獨立分解為不同的操作流程。圖書館具體工作劃分如下：

總的來講，圖書館的業(yè)務(wù)規(guī)劃有著各個工作鏈相對獨立、分工細(xì)致和線條多等特點。具體有以下一些特點：

一是不同于企業(yè)運轉(zhuǎn)和公共圖書館的設(shè)置，高校圖書館的業(yè)務(wù)崗位設(shè)置有“重黨思想建設(shè)和文化建設(shè)，融思想政治工作于業(yè)務(wù)工作之中”等特點。業(yè)務(wù)工作和管理工作有機(jī)結(jié)合。全館統(tǒng)籌規(guī)劃的管理工作分級傳達(dá)，層層下達(dá)執(zhí)行，統(tǒng)一反饋給部主任，再反饋給館領(lǐng)導(dǎo)。獨立的業(yè)務(wù)工作的開展和工作流程則更為通暢，一般直接由部主任向相關(guān)館領(lǐng)導(dǎo)匯報，得到回饋并協(xié)調(diào)工作。所以，統(tǒng)籌管理中的動員和溝通工作相對于直截并迅速響應(yīng)的業(yè)務(wù)管理從組織管理的角度上說更傾向于低效、繁冗和拖拉。

二是包含自營業(yè)務(wù)，校史館和博物館的運轉(zhuǎn)，占用一定的管理資源。為了使圖書館能夠更好地滿足讀者的需要，成為集休閑、學(xué)習(xí)研究等職能為一體的空間，陽光大廳設(shè)有專門的咖啡廳，九樓休閑區(qū)也有糕點供應(yīng)。雖然服務(wù)前臺可以采用合同工的方式，運轉(zhuǎn)和維持還是需要館里專人來負(fù)責(zé)，將其列入日常的工作，作為圖書館的重點服務(wù)項目之一。校史館和博物館位于圖書館建筑的地下一層，其管理也劃分在我單位，平時的管理和來訪接待，也需要長期占用管理資源。

三是工作關(guān)聯(lián)度大的崗位占用人力過多，可以考慮重新合并與重組。例如辦公室職責(zé)中人事檔案崗可以考慮同黨務(wù)館報崗合并；文秘會議崗可以同外聯(lián)協(xié)調(diào)崗合并；公關(guān)部中文化活動組織崗可以同廣告宣傳崗合并；期刊部中的中外文期刊編目崗可以同中外文期刊簽收合并成一個崗；文建部中，編目、驗收、審校和加工可以分別合并成兩個崗。在圖書期刊編目等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)外包和RFID技術(shù)的應(yīng)用等大背景下，傳統(tǒng)耗費人力物力的業(yè)務(wù)現(xiàn)今轉(zhuǎn)變成為了管理、驗收和統(tǒng)籌性工作，已經(jīng)大大的解放了館員們的勞動力，并極大地提高了工作效率。信息服務(wù)部門、讀者服務(wù)部門和數(shù)據(jù)研究部門已經(jīng)成為或即將成為圖書館的主體，他們將一起為信息咨詢臺的讀者提供優(yōu)良專業(yè)的技術(shù)服務(wù)和信息服務(wù)，共同推進(jìn)著現(xiàn)代圖書館的發(fā)展。

四是整個管理結(jié)構(gòu)過于縱直化，應(yīng)該向扁平結(jié)構(gòu)發(fā)展?，F(xiàn)在的辦公室一定程度上行使著人事管理和上傳下達(dá)的職能，其他部門對于公共活動——如館務(wù)會議、公共會議、學(xué)術(shù)會議、活動組織和管理方面的了解程度和參與程度不夠高，普通館員面臨的溝通是單向的，等待決策的時間過長，群策群力的機(jī)會少，參與程度低。這些劣勢不能很好地調(diào)動館員的積極性和工作熱情，不方便大家很好地了解相關(guān)的工作進(jìn)展和業(yè)內(nèi)發(fā)展情況，不能做到共享集體的智慧，積極研究和解決問題。理想的管理模式是館長直接管理技術(shù)服務(wù)部門、數(shù)據(jù)研究部門以及讀者服務(wù)部門，這三個部門之間做好相關(guān)的業(yè)務(wù)和工作交流，而辦公室直接服務(wù)于以上三個主干部門，做好人事、財務(wù)、資產(chǎn)、協(xié)調(diào)和會務(wù)工作。文獻(xiàn)建設(shè)部門的工作可以完全外包，圖書的采訪工作需要同院系緊密聯(lián)系，列入讀者服務(wù)部中。

技術(shù)服務(wù)部門包含現(xiàn)有的信息技術(shù)部、辦公室的資產(chǎn)維護(hù)崗位，由辦公室老師負(fù)責(zé)聯(lián)系物業(yè)維修人員或者校水電科協(xié)同解決硬、軟件以及資產(chǎn)維護(hù)。讀者服務(wù)部門包含咨詢部、公共關(guān)系部的讀者服務(wù)部分、宣傳和接待部分；流通期刊部的讀者服務(wù)部分以及數(shù)字資源部的讀者服務(wù)部分。數(shù)據(jù)研究部門是負(fù)責(zé)研究和支持前臺工作的后臺部門，負(fù)責(zé)一些報告的給出，一些數(shù)據(jù)的計算以及相關(guān)數(shù)據(jù)的研究統(tǒng)計，為規(guī)范的執(zhí)行和完善劃定依據(jù)，為領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)部門提供有價值的參考，同時方便業(yè)內(nèi)的同行相互之間的交流，互相參考研究方法和統(tǒng)計方法，交流最新業(yè)務(wù)進(jìn)展。

在所有館員中根據(jù)知識結(jié)構(gòu)選擇相關(guān)成員成立古籍修繕小組，學(xué)科服務(wù)小組，數(shù)字化工作和建庫工作小組、文物保存和維護(hù)小組等相關(guān)的專業(yè)人員，在需要開展工作的時候迅速組織起來，共同協(xié)調(diào)分工，協(xié)商合作。

二、圖書館管理服務(wù)新方向及未來規(guī)劃

1.管理和服務(wù)一體化，前臺和后臺服務(wù)和管理人員緊密聯(lián)系，相互協(xié)調(diào)。

現(xiàn)在的服務(wù)管理模式有著縱向?qū)蛹夁^多，管理冗余成本過高；各部門之間聯(lián)系不緊密，對于館內(nèi)公共事務(wù)和發(fā)展方向的決策不能做到群策群力；以及缺乏工作進(jìn)展的交流和改進(jìn)的創(chuàng)新文化氛圍，不利于充分調(diào)動館員的積極性和創(chuàng)造性。

2.人事管理制度和職稱評定制度缺乏應(yīng)有的彈性和靈活性

現(xiàn)有的職稱評定方式和人事管理制度導(dǎo)致館員缺乏向上的動力，往往評定了相應(yīng)的職稱之后就“原地踏步，固步自封”了，因為很難看到職業(yè)上升的空間；崗位分工不同，工作性質(zhì)和密度不同而津貼和工資相同，沒有很好的獎勵機(jī)制同樣也傷害館員的工作熱情和積極性；工作態(tài)度不一樣，敬業(yè)精神和執(zhí)行力不同，領(lǐng)導(dǎo)很難做到區(qū)分對待，也是傷害工作績效的殺手之一。

可以考慮像美國高校一樣，在兩級職稱等級之間設(shè)定多個節(jié)點，其間有細(xì)化的工作量、創(chuàng)新研究、服務(wù)指標(biāo)和科研指標(biāo)，使館員始終處于競爭性較強(qiáng)、工作動力較大的狀態(tài)之下，優(yōu)化館員的服務(wù)與管理，樹立自己的職業(yè)目標(biāo)和短期奮斗目標(biāo)，建立健全人事管理制度和組織行為制度。在津貼方面，可以考慮按照項目、成效、工作量和工作完成部分和技術(shù)含量給予獎金和獎勵。對于全年事病假少于一定天數(shù)的館員也應(yīng)該給予獎勵。

3.文化氛圍需要進(jìn)一步創(chuàng)立和深化，圖書館精神需要得到進(jìn)一步弘揚

每個企業(yè)都有自己的企業(yè)文化，公司也有自身的核心價值。我們圖書館人應(yīng)該加強(qiáng)精神文化建設(shè)，豐富精神文化生活。只有不斷提升自身的人文素質(zhì)和文化修養(yǎng)，才能做到更好地為讀者提供幫助，才能產(chǎn)生所謂的人性化管理，才能吸引讀者加入到我們的文化大家庭。

我們可以適當(dāng)應(yīng)用業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和活動時間來增加集體活動、文體活動和外出就餐的次數(shù)來增進(jìn)交流，一起組織文化、文藝學(xué)習(xí)和分享活動來完善我們的知識面，在更多、更廣的層面上互相學(xué)習(xí)和了解。

4.學(xué)科館員制度的規(guī)章流程亟需建立并完善

學(xué)科館員制度在圖書館將發(fā)揮越來越積極的作用。我們圖書館每年都招收各個專業(yè)方向的碩博士來館工作，就是方便大家互相學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短；同院系間加強(qiáng)交流與聯(lián)系，做好了解院系需求調(diào)查，調(diào)整文獻(xiàn)建設(shè)方向和做深入的學(xué)科服務(wù)工作。

學(xué)科服務(wù)工作根據(jù)院系的需求不同可以有不同的設(shè)計和流程，我們應(yīng)該積極協(xié)商各個院系，努力為院系甚至職能部門“量身定做”相關(guān)的服務(wù)，將工作的觸角主動伸及到各個需要的角落。

5.未來的規(guī)劃

從現(xiàn)行的管理到理想規(guī)范的管理，還有很長的路要走。管理工作致力于不斷完善，趨向更加高效、合理、規(guī)范和完備；管理章程要有很好的可操作性和一致性；激勵機(jī)制需要進(jìn)一步完善，需要盡可能的配備一名負(fù)責(zé)人力資源管理和心理疏導(dǎo)的館員提供專業(yè)的職業(yè)指導(dǎo)和心理咨詢服務(wù)。從服務(wù)的角度，我們要為讀者和院系提供越來越深化、細(xì)致、全面的咨詢指導(dǎo)，還要把圖書館文化和積極進(jìn)取的學(xué)者精神帶給每一位讀者，帶到圖書館的各個角落；從技術(shù)服務(wù)的層面說，我們作為圖書館人應(yīng)該積極擴(kuò)充業(yè)務(wù)知識，圖書館員必須在思想意識形態(tài)、服務(wù)理念、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)能力等方面進(jìn)一步提高。除了要像傳統(tǒng)的圖書館員一樣，掌握圖書館學(xué)、情報學(xué)、信息管理學(xué)等專業(yè)理論外，還需要熟練掌握信息科學(xué)、心理學(xué)、教育學(xué)、管理學(xué)等其他學(xué)科知識，特別是對大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)密集型計算等基礎(chǔ)理論和技術(shù)思想有一定了解，從而樹立嵌入式知識協(xié)作、合作交互、服務(wù)創(chuàng)新等新型知識服務(wù)理念。

路漫漫兮長遠(yuǎn)，讓我們拭目以待一個全新的、欣欣向榮的、發(fā)展中的圖書館。

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作者簡介

鄧鵑，1983.4，女，漢族，湖北武漢，心理學(xué)碩士，館員中級，發(fā)展與教育心理學(xué)，華中師范大學(xué)圖書館。