現(xiàn)代酒店管理中服務(wù)管理的研究

摘要：服務(wù)管理是現(xiàn)代酒店管理重要的組成部分，有效的服務(wù)管理不僅能拉近顧客，為企業(yè)創(chuàng)造收益，而且還能使酒店員工工作愉快，提高積極性。本文分析了我國(guó)酒店服務(wù)管理的現(xiàn)狀和服務(wù)管理的重要性，并從四個(gè)方面論述了加強(qiáng)酒店服務(wù)管理的具體措施，希望能有所借鑒。

關(guān)鍵字：酒店管理；服務(wù)管理；現(xiàn)狀；重要性；措施

隨著我國(guó)改革開(kāi)放的不斷進(jìn)行和經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，各行各業(yè)都進(jìn)入了一個(gè)飛速發(fā)展的時(shí)期。旅游產(chǎn)業(yè)不僅能夠促進(jìn)我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，而且還能提升我國(guó)知名度和國(guó)際中的形象，因此旅游產(chǎn)業(yè)的良好發(fā)展至關(guān)重要。酒店產(chǎn)業(yè)是旅游產(chǎn)業(yè)的支柱之一，加強(qiáng)酒店管理是促進(jìn)酒店行業(yè)發(fā)展的先決條件，本文針對(duì)現(xiàn)代酒店管理中的服務(wù)管理，將分別從我國(guó)酒店服務(wù)管理的現(xiàn)狀、服務(wù)管理的重要性和加強(qiáng)服務(wù)管理的措施三個(gè)方面來(lái)探討。

1.我國(guó)酒店服務(wù)管理的現(xiàn)狀

我國(guó)的酒店管理對(duì)服務(wù)的質(zhì)量和顧客的滿意度非常重視，因此要想在激烈競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中拔得先機(jī)，必須要從維持原有的顧客關(guān)系，并進(jìn)一步發(fā)展客源，這就需要更深層次的了解酒店服務(wù)管理的現(xiàn)狀，從而能夠采取有效的措施來(lái)提高酒店服務(wù)管理。

1.1我國(guó)酒店服務(wù)管理通常以利潤(rùn)為導(dǎo)向

以利潤(rùn)為導(dǎo)向的酒店服務(wù)管理往往盡量壓縮成本，但在實(shí)際情況當(dāng)中，巨大的流動(dòng)資金鏈條使得公司經(jīng)常通過(guò)裁員來(lái)減小財(cái)務(wù)壓力，員工的缺失使得更好的服務(wù)無(wú)法發(fā)揮，從而給酒店服務(wù)管理帶來(lái)不小的問(wèn)題。

1.2各部門(mén)缺乏良好的協(xié)調(diào)

酒店服務(wù)管理工作通常由不同的部門(mén)和不同的員工相互協(xié)調(diào)共同完成，這就需要員工對(duì)各個(gè)部門(mén)的情況都要有所了解，而實(shí)際中員工之間相互了解甚少，這種協(xié)調(diào)能力也顯得大大折扣，往往降低了顧客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)。

1.3專業(yè)人員的素質(zhì)尚有缺乏

我國(guó)酒店行業(yè)已經(jīng)得到了飛速的發(fā)展，但專業(yè)人員的素質(zhì)并沒(méi)有跟隨得到相應(yīng)提高，職業(yè)化的服務(wù)管理人員還比較匱乏，這就導(dǎo)致服務(wù)水平跟不上節(jié)奏，嚴(yán)重影響了酒店行業(yè)的發(fā)展。

1.4不完善的獎(jiǎng)懲制度

獎(jiǎng)懲制度在工作當(dāng)中起著比較重要的作用，但在酒店服務(wù)當(dāng)中僅僅通過(guò)增加獎(jiǎng)懲內(nèi)容來(lái)激勵(lì)員工的積極性，這雖然能一定程度的降低成本，但往往會(huì)造成服務(wù)中的偷工減料，從而使服務(wù)質(zhì)量大打折扣。

2.服務(wù)管理的重要性

酒店行業(yè)要想得到長(zhǎng)足的發(fā)展和取得不菲的經(jīng)濟(jì)效益，最關(guān)鍵是要調(diào)高服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)管理正是先決條件。服務(wù)意識(shí)必須貫徹在酒店行業(yè)的各個(gè)流程，服務(wù)相對(duì)于餐飲和住宿顯得更加重要，因此在酒店的管理當(dāng)中要格外重視服務(wù)，大力發(fā)展無(wú)形的產(chǎn)業(yè)，在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的酒店行業(yè)，唯有在有形的產(chǎn)業(yè)之外發(fā)展無(wú)形產(chǎn)業(yè)，不斷對(duì)服務(wù)進(jìn)行投資，提高服務(wù)質(zhì)量，才能吸引顧客的注意，從而使酒店獲得較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

3.加強(qiáng)服務(wù)管理的措施

在酒店服務(wù)方面，管理者是決策者，員工是實(shí)施者，這就需要管理者和員工相互配合，共同努力，這樣才能提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，從而贏得更多的顧客，為企業(yè)帶來(lái)更大的收益。具體要從以下幾個(gè)方面入手：

3.1調(diào)動(dòng)員工積極性

要想調(diào)動(dòng)員工的積極性，就要建立合理的獎(jiǎng)懲制度，在酒店管理當(dāng)中評(píng)優(yōu)評(píng)先，對(duì)優(yōu)秀的員工進(jìn)行褒獎(jiǎng)，并樹(shù)立員工的學(xué)習(xí)榜樣，在職位人選當(dāng)中將工作態(tài)度和質(zhì)量列入?yún)⑦x標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也要建立相應(yīng)的淘汰機(jī)制，對(duì)工作消極的員工進(jìn)行輔導(dǎo)教育，使員工恢復(fù)工作的積極性，從而更好地提高服務(wù)質(zhì)量。

3.2提高員工素質(zhì)

酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工的素質(zhì)息息相關(guān)，唯有從根源上抓起，太高員工的素質(zhì)，才能提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，這就需要在員工參加工作之前對(duì)其進(jìn)行教育培訓(xùn)，提高其自身的素質(zhì)。在這方面酒店可以與高校進(jìn)行聯(lián)合，從高校當(dāng)中汲取管理的理論知識(shí)并將其運(yùn)用于實(shí)踐當(dāng)中，而且還能直接從高校引入人才，這樣不僅能夠節(jié)約酒店的成本，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，而且還能解決大學(xué)生的就業(yè)問(wèn)題，可謂一舉多得。

3.3加強(qiáng)微笑服務(wù)

微笑，簡(jiǎn)單的兩個(gè)字，卻富含深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)，它是人們表達(dá)友好和真誠(chéng)的一種方式，微笑能夠瞬間拉近人與人之間的距離，給人留下親切熱情的印象，消除人與人之間的陌生感，創(chuàng)造出良好的交流氛圍，因此加強(qiáng)微笑服務(wù)對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)很有必要。要想提供更好的微笑服務(wù)，酒店員工必須從心開(kāi)始，從思想上將這種理念銘記于心，微笑服務(wù)能夠體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的文化氛圍，展示這個(gè)企業(yè)更深層次的內(nèi)涵，是一個(gè)企業(yè)的核心價(jià)值體現(xiàn)。由于使用的微笑服務(wù)，員工很容易和顧客形成良好的交流氛圍，不僅使顧客瞬間產(chǎn)生好感，而且還能使員工擁有良好的工作氛圍，從而激發(fā)員工工作的積極性，提高員工的工作效率，也能夠給企業(yè)帶來(lái)巨大收益。在現(xiàn)代社會(huì)中，人們的生活水平得到了極大的提高，因此對(duì)生活的享受要求也變的越來(lái)越高，酒店企業(yè)唯有加強(qiáng)微笑服務(wù)，使顧客能夠真真切切體會(huì)到享受的滋味，才能在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中嶄露頭角，獲得顧客的認(rèn)可，從而使企業(yè)獲得效益，得到迅速發(fā)展。

3.4推出個(gè)性化服務(wù)

所謂個(gè)性化服務(wù)，就是針對(duì)不同的顧客提供差異化的服務(wù)，從而使每個(gè)顧客的訴求得到充分滿足和尊重，這就要求酒店員工對(duì)不同的服務(wù)人群做出不同的服務(wù)改良，酒店員工首先要熟悉各個(gè)工作部門(mén)的服務(wù)流程，在為顧客提供服務(wù)的同時(shí)也要和顧客進(jìn)行深層次的交流，從而了解顧客的內(nèi)心訴求，做出差異化的服務(wù)。酒店只有根據(jù)顧客的內(nèi)心需求，提供個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目，才能夠提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力，拉近酒店與顧客之間的距離，擁有更多的回頭客，從而實(shí)現(xiàn)利益的最大化。這就需要酒店做出個(gè)性化的服務(wù)管理，并建立一個(gè)長(zhǎng)效的機(jī)制，使酒店的員工時(shí)時(shí)刻刻擁有良好的職業(yè)習(xí)慣和高度的敬業(yè)精神。

總之，服務(wù)管理在現(xiàn)代酒店管理當(dāng)中已經(jīng)扮演著越來(lái)越重要的作用，酒店要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中得以生存，必須重視服務(wù)管理，要分別從調(diào)動(dòng)員工積極性、提高員工素質(zhì)、加強(qiáng)微笑服務(wù)和推出個(gè)性化服務(wù)入手，不斷完善酒店的管理制度，這樣才會(huì)獲得顧客的認(rèn)可，從而為企業(yè)帶來(lái)不斷的收益，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

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作者簡(jiǎn)介：孟慶偉，1979.07.27，女，滿族，籍貫：內(nèi)蒙古自治區(qū)赤峰市，學(xué)歷：碩士研究生，職稱：講師，研究方向：旅游管理、酒店管理