探析政府部門網(wǎng)站公眾服務(wù)能力的提升策略——以泰州政府部門網(wǎng)站為例

殷衛(wèi)霞

（泰州學(xué)院，江蘇泰州225300）

政府部門網(wǎng)站是指政府各職能部門為公眾提供服務(wù)的官方網(wǎng)站，是政府各職能部門實現(xiàn)信息公開、公眾參與交流、在線辦事的數(shù)字化平臺。2006年5月，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《2006—2020年國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》，在這個戰(zhàn)略中，國家對電子政務(wù)行動提出了要求，文件指出：在政務(wù)中，信息的采集和應(yīng)用應(yīng)該規(guī)范，要能夠及時準確地建設(shè)信息資源目錄體系，能夠積極進行信息公開。對于政府網(wǎng)站，中共中央辦公廳和國務(wù)院提出，要進行資源的整合及信息的交換，網(wǎng)站的建設(shè)要擔負起經(jīng)濟調(diào)節(jié)、社會管理、市場監(jiān)督和公共服務(wù)的職能，推動電子政務(wù)的建設(shè)工作[1]。建設(shè)政府網(wǎng)站是發(fā)展電子政務(wù)的重要環(huán)節(jié)，是政府通過信息化手段對社會各領(lǐng)域進行管理和服務(wù)的有效途徑。

自2006年起我市各級職能部門都進行了網(wǎng)站的建設(shè)，2008年、2009年泰州市政府辦公室電子政務(wù)中心委托泰州學(xué)院（原泰州師專）分別對全市各級職能部門的網(wǎng)站建設(shè)進行了績效評估。為比較全面準確地了解社會公眾對政府職能部門的網(wǎng)站使用情況，掌握政府部門網(wǎng)站的建設(shè)和應(yīng)用現(xiàn)狀，以便采取相關(guān)的政策和采取有利的措施推進政府網(wǎng)站的建設(shè)工作，自2010年4月起根據(jù)評估指標，我們對網(wǎng)站應(yīng)用效果進行了后續(xù)的調(diào)研?，F(xiàn)根據(jù)近幾年的政府網(wǎng)站評估的結(jié)果以及應(yīng)用情況調(diào)研的結(jié)果，分析我市政府網(wǎng)站建設(shè)中，在公眾服務(wù)能力方面還有哪些可提升的空間，提出網(wǎng)站建設(shè)的提升策略。

1 網(wǎng)站建設(shè)現(xiàn)狀

1.1 評估結(jié)果分析

測評指標按照省政府部門網(wǎng)站測評指標體系結(jié)合本地區(qū)部門網(wǎng)站建設(shè)的實際情況進行設(shè)計，主要以信息公開、公共服務(wù)、公眾參與、網(wǎng)站使用為核心，權(quán)重比為：8:6:5:1。測評范圍涵蓋了直轄的6個市區(qū)和50個直屬部門。表1為2009年參與測評的部門網(wǎng)站的績效得分與績效指數(shù)的分布情況。2013年，研究小組再次對市級各部門網(wǎng)站進行評估，表2為2013年研究小組對泰州市部門網(wǎng)站根據(jù)績效指標評估結(jié)果的分布情況。

表1 2009年度市級部門網(wǎng)站平均績效得分和各項績效指標[3]

表2 2013年度市級部門網(wǎng)站平均績效得分和各項績效指標

從數(shù)據(jù)看，2013年與2009年相比，公眾參與指數(shù)略有上升，但幅度不大。從2013年評估的數(shù)據(jù)，可以看出各職能部門深入貫徹落實政府信息公開條例的要求，加大了對信息公開的力度，也注重政務(wù)公開的廣度和深度，很多部門的網(wǎng)站設(shè)置了專題專欄，多層次、多角度展示機構(gòu)工作重點和熱點工作：人事信息、部門的發(fā)展規(guī)劃、項目資金、統(tǒng)計數(shù)據(jù)以及部門政策措施的解讀。信息公開的權(quán)重為40，最高為37.5，最低為7，因此不同部門的信息公開程度落差太大，而績效的平均得分為25.43，可以看出提升空間還很大。

在線咨詢投訴、問題解答、資料下載、辦事指南、在線申報等公共服務(wù)內(nèi)容為社會公眾提供了獲取信息和解決問題的快速通道。在評估指標中權(quán)重為30，但測評的結(jié)果最高為28，最低為0，平均為12.85，說明大多部門的網(wǎng)站在公共服務(wù)這一項做得很不足，有很多的網(wǎng)站缺少在線服務(wù)的功能。

公眾參與反映了政府的責任心和回應(yīng)能力，是服務(wù)型政府應(yīng)該具備的。但目前在各職能部門的網(wǎng)站建設(shè)中“公眾參與”這一模塊體現(xiàn)的不夠深入，缺少與公眾的互動，只有少部分網(wǎng)站提供了在線調(diào)查、訪談，但調(diào)查內(nèi)容也過于簡單，訪談次數(shù)很多網(wǎng)站全年只有1～2次。因此，在網(wǎng)站的建設(shè)中更應(yīng)該重點拓展公眾參與的渠道，豐富公眾參與的內(nèi)容，做到良好的政民互動，體現(xiàn)服務(wù)型政府網(wǎng)站建設(shè)的宗旨。

因此，從績效得分與績效指數(shù)來看，政府部門網(wǎng)站在信息公開、公共服務(wù)、公眾參與這些方面都有很大的提升空間。

1.2 調(diào)研結(jié)果分析

調(diào)研選擇泰州政府部分職能部門網(wǎng)站為對象，主要從網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)設(shè)計和網(wǎng)站內(nèi)容的充實性、以及網(wǎng)站在線辦事和實時交流的應(yīng)用效果展開調(diào)研，采用調(diào)查問卷與模擬用戶身份向網(wǎng)站發(fā)送個性化問題兩種方式進行。調(diào)研結(jié)果顯示，公眾對于政府網(wǎng)站的了解程度偏低，對于通過政府網(wǎng)站辦事及獲取信息的欲望最為強烈。

2 網(wǎng)站公眾服務(wù)能力的提升策略

通過以上調(diào)研及分析，泰州市網(wǎng)站的公眾服務(wù)能力有提升的必要，并且有一定的提升空間。政府信息化過程中，以需求為導(dǎo)向是我國政府網(wǎng)站建設(shè)中的原則之一，在此，本課題組就公眾服務(wù)能力提出以下提升策略，以便政府在網(wǎng)站建設(shè)過程中，結(jié)合服務(wù)，積極發(fā)揮為民服務(wù)的功能。

2.1 思想觀念的轉(zhuǎn)變

政府管理服務(wù)事項應(yīng)該在網(wǎng)絡(luò)上公布行政程序，使行政過程公開透明。網(wǎng)站的建設(shè)使得傳統(tǒng)的管理方法和理念有重大變化，各級政府應(yīng)該先有充分的思想準備，積極支持和參與。

2.2 加大宣傳力度，增加公眾對服務(wù)型政府網(wǎng)站的了解

通過調(diào)研分析可以得出，我國公眾在政府網(wǎng)站的參與度是很低的，調(diào)查中只有15%的公眾選擇偶爾會通過政府網(wǎng)站獲取信息或處理事務(wù)，公眾的信息意識尚有待進一步加強。造成這種情況的原因，主要有兩個方面：一是政府在網(wǎng)站建設(shè)過程中，對其網(wǎng)站缺乏必要的宣傳，公眾沒有獲得信息，不了解政府網(wǎng)站；二是政府網(wǎng)站自身存在信息內(nèi)容的不足，提供的服務(wù)不全，公眾在網(wǎng)站得不到及時的應(yīng)用和全面的服務(wù)，從而使得政府網(wǎng)站的吸引力不足。此外，政府網(wǎng)站辦事效率不高，信息更新速度慢等因素，也在一定程度上影響了公眾登陸政府網(wǎng)站的積極性。對此，我們建議政府網(wǎng)站首先能夠積極塑造自身形象，通過各種途徑推廣宣傳網(wǎng)站，比如在媒體投放宣傳廣告，不定期舉辦一些活動，鼓勵公眾參與，使公眾了解熟悉網(wǎng)站，另外，政府可以進行一些免費的信息化培訓(xùn)，通過培訓(xùn)使更多的人參與到網(wǎng)站中去。其次，政府網(wǎng)站應(yīng)該在內(nèi)容上進一步的充實，增加公眾服務(wù)內(nèi)容，將公眾服務(wù)窗口及搜索窗口放在網(wǎng)站醒目位置，便捷公眾的使用，及時準確發(fā)布政務(wù)信息，使得公眾能夠第一時間了解事情的動態(tài)，成為公眾信息獲取的渠道。

2.3 加強網(wǎng)站建設(shè)的整體規(guī)劃

在公眾咨詢及辦事中，某些事情往往不是一個部門能夠解決的，而從為民辦事的角度講，如果在網(wǎng)站建設(shè)過程中，能夠運用現(xiàn)代科技手段，使得行政部門不再拘泥于傳統(tǒng)的組織界限，根據(jù)民眾的需求重新組合辦事流程，提高網(wǎng)站的共享性，必然能從整體上為社會提供更廣泛高效的服務(wù)，贏得公眾的支持和參與。

2.4 通過各種渠道，擴大民主參與度，使政府和公眾之間擁有一座橋梁

泰州政府網(wǎng)站的建設(shè)，建議學(xué)習(xí)商務(wù)部，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局等網(wǎng)站的做法，如：商務(wù)部在維護系統(tǒng)，保障公眾意見過程中，落實了具體單位，具體人，使這個部門做的事情在網(wǎng)站上有記錄，不管解決的結(jié)果如何，這種做法促進了公眾參與的互動效應(yīng)。國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局網(wǎng)站上開設(shè)“質(zhì)量監(jiān)督論壇”提供了一個平臺，吸引廣大市民，討論最關(guān)心的各種質(zhì)量等問題，同時使得質(zhì)量信息得以傳播，并建立一個解釋渠道。深圳創(chuàng)建了網(wǎng)站“政企通”專題欄目，通過網(wǎng)上收集意見和要求，使得企業(yè)有渠道接近和聯(lián)系政府，提高了政府和企業(yè)之間的對話溝通機制。這些網(wǎng)站為了詳細說明互動欄目，都搭建了一個互動的平臺，以社會公開需求為導(dǎo)向，提高了公共服務(wù)水平，提高了決策的科學(xué)化，民主化。

2.5 確保網(wǎng)站有足夠的平臺支持

后臺支持應(yīng)該包括技術(shù)支持和政府支持兩部分。首先，市委、市政府的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)擁有基礎(chǔ)設(shè)施平臺。這個平臺的主要功能是提供互操作性接口，保證網(wǎng)絡(luò)通信的暢通和安全運行。平臺的建設(shè)和管理，可以采取外包的業(yè)務(wù)模式。其次，應(yīng)該擁有綜合服務(wù)平臺。這個平臺是建立在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施平臺上的應(yīng)用服務(wù)平臺，為政府業(yè)務(wù)提供應(yīng)用服務(wù)，設(shè)立專業(yè)的交互界面，提供信息交流和業(yè)務(wù)協(xié)作支持。這種平臺的建設(shè)應(yīng)該能做到：“政府”的各類電子政務(wù)應(yīng)用通過它提供資源交換，信息共享，系統(tǒng)集成和其他基本服務(wù)，系統(tǒng)一個相關(guān)的標準，確保所有資源可以相互連接，四通八達，跨平臺共享，亦可以被集成[2]。

3 結(jié)語

人民政府作為一個行政機構(gòu)，在從事社會管理、公共信息、公共服務(wù)的時候，是有一定的法定要求的。政府網(wǎng)站的建立，只有遵循了“以客戶為中心，面向應(yīng)用”的原則，才能真正做到服務(wù)于公眾，提高有效性。加強我國政府網(wǎng)站的實施和應(yīng)用方面的研究，掌握民眾對政府網(wǎng)站不同的反映和評價，有利于政府網(wǎng)站的發(fā)展，有助于全面、客觀地把握今后政府網(wǎng)站建設(shè)的方向。

[1]趙瑩.關(guān)于政府網(wǎng)站建設(shè)的思考[J].天津科技,2009,36(6):66-67.

[2]汪向東.我國電子政務(wù)的進展、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢[J].電子政務(wù),2009,(7):44-68.