員工輔導(dǎo)計(jì)劃在企業(yè)中的困境及破解

廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司陽(yáng)江供電局課題組

陽(yáng)江供電局是廣東電網(wǎng)公司直屬的中型企業(yè)，于1988年隨著陽(yáng)江建市成立。本部13個(gè)部門(mén)，8個(gè)二級(jí)機(jī)構(gòu)，管理城區(qū)、陽(yáng)東、陽(yáng)西、海陵島供電局和縣級(jí)子公司陽(yáng)春供電局，現(xiàn)有在崗員工2 164人（含陽(yáng)春供電局），供電用戶80.25萬(wàn)戶。

隨著陽(yáng)江主動(dòng)融入珠三角，加快發(fā)展特色經(jīng)濟(jì)，有效發(fā)揮區(qū)域優(yōu)勢(shì)，陽(yáng)江地方社會(huì)經(jīng)濟(jì)迎來(lái)了新的發(fā)展，陽(yáng)江電網(wǎng)的規(guī)劃建設(shè)也面臨前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。2013年，陽(yáng)江供電局完成供電量77.15億千瓦時(shí)，同比增長(zhǎng)20.54%;完成售電量72.90億千瓦時(shí)，同比增長(zhǎng)23.82%;供售電量增幅均保持全省第一，供電量在廣東電網(wǎng)排名第13位。陽(yáng)江供電局獲得第三方客戶滿意度評(píng)分78分，同比提高6分，還獲得政府機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查排名第一名殊榮，全年未發(fā)生有責(zé)任的一般電網(wǎng)、設(shè)備及以上事故。

自南方電網(wǎng)公司2009年推行員工輔導(dǎo)計(jì)劃以來(lái)，陽(yáng)江供電局不斷探索，在現(xiàn)有有限資源的情況下，盤(pán)活思路，積極探索將員工輔導(dǎo)計(jì)劃落實(shí)在基層、服務(wù)于員工，融入企業(yè)中心工作，將員工輔導(dǎo)計(jì)劃與做人的思想工作結(jié)合起來(lái)，形成了一系列有效經(jīng)驗(yàn)，為南方電網(wǎng)公司推進(jìn)員工輔導(dǎo)計(jì)劃實(shí)施提供了可借鑒的第一手材料。

員工輔導(dǎo)計(jì)劃在企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀分析

為了深入了解和掌握企業(yè)對(duì)員工輔導(dǎo)計(jì)劃開(kāi)展以來(lái)的看法和認(rèn)知，陽(yáng)江供電局政工部廣泛開(kāi)展了情況調(diào)研，設(shè)計(jì)并下發(fā)了《員工輔導(dǎo)心理咨詢調(diào)查問(wèn)卷》。該問(wèn)卷發(fā)至25個(gè)局屬部門(mén)及單位進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查，發(fā)放問(wèn)卷總數(shù)1 500份，實(shí)際回收有效問(wèn)卷1 487份，覆蓋員工總數(shù)的68.7%，樣本數(shù)據(jù)真實(shí)有效。

通過(guò)對(duì)回收的調(diào)查問(wèn)卷的問(wèn)題進(jìn)行分析，得出以下幾點(diǎn)結(jié)論：

問(wèn)題一：您對(duì)員工輔導(dǎo)計(jì)劃的理解如何？

結(jié)論一：?jiǎn)T工對(duì)員工輔導(dǎo)計(jì)劃的關(guān)注度不夠，對(duì)于員工輔導(dǎo)計(jì)劃的理解有偏差。參與問(wèn)卷調(diào)查的人中70%的人認(rèn)為員工輔導(dǎo)計(jì)劃是企業(yè)的一項(xiàng)工作，10%的人認(rèn)為員工輔導(dǎo)計(jì)劃與自己無(wú)關(guān)，4%的人甚至沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)員工輔導(dǎo)計(jì)劃，只有16%的人認(rèn)為員工輔導(dǎo)計(jì)劃是一項(xiàng)員工福利。

問(wèn)題二：如果遇到心理問(wèn)題（困惑），您更愿意采取什么方式解決？

結(jié)論二：?jiǎn)T工排遣心理問(wèn)題的方式依然比較傳統(tǒng)。目前大多數(shù)員工遇到心理問(wèn)題后，選擇以中國(guó)傳統(tǒng)方式解決，普遍沒(méi)有將員工輔導(dǎo)計(jì)劃的心理咨詢作為排遣心理問(wèn)題的主要方式。參與調(diào)查的人中53%的人選擇找朋友傾訴，15%的人選擇求神拜佛，25%人選擇自我排遣，只有7%的人會(huì)選擇尋求心理咨詢。

問(wèn)題三：您對(duì)企業(yè)提供的內(nèi)部輔導(dǎo)員及外部專家的心理咨詢專業(yè)能力是否信任？

結(jié)論三：?jiǎn)T工對(duì)內(nèi)部輔導(dǎo)員專業(yè)能力更加不信任。從調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，94%的員工表現(xiàn)出對(duì)內(nèi)部輔導(dǎo)員的不信任，而對(duì)于外部咨詢專業(yè)性也有一定顧慮，其中46%的員工表現(xiàn)出對(duì)外部專家的不信任。

問(wèn)題四：對(duì)于企業(yè)提供的內(nèi)部輔導(dǎo)員及外部專家咨詢服務(wù)，您更傾向于哪種？

結(jié)論四：?jiǎn)T工對(duì)輔導(dǎo)員的選擇更傾向于外部專家。對(duì)于輔導(dǎo)員的選擇，絕大部分員工出于對(duì)保護(hù)隱私及專業(yè)化的考慮，不愿意選擇企業(yè)內(nèi)部的輔導(dǎo)員，而更傾向于選擇外部專家。數(shù)據(jù)顯示只有5%的員工選擇內(nèi)部輔導(dǎo)員，95%的員工愿意選擇外部專家。

供電企業(yè)開(kāi)展員工輔導(dǎo)計(jì)劃的困境

自2009年啟動(dòng)員工輔導(dǎo)計(jì)劃工作以來(lái)，陽(yáng)江供電局采取了多種手段，向員工傳遞文化價(jià)值、灌輸組織戰(zhàn)略、傾聽(tīng)員工心聲、引導(dǎo)員工行為、舒緩員工壓力、改善員工感受，在深入推廣員工輔導(dǎo)計(jì)劃工作方面進(jìn)行了積極的探索，積累了很多有益的經(jīng)驗(yàn)。但是也遇到了很多的困難，甚至陷入了一些困境。

困境一：企業(yè)員工對(duì)心理咨詢的認(rèn)識(shí)誤區(qū)導(dǎo)致對(duì)心理咨詢的排斥

企業(yè)員工對(duì)心理咨詢的認(rèn)識(shí)誤區(qū)主要表現(xiàn)為未能把心理問(wèn)題與心理（精神）障礙區(qū)別對(duì)待。

心理問(wèn)題是正常人在社會(huì)生活中出現(xiàn)的觀念與動(dòng)機(jī)沖突、人際關(guān)系與行為受挫引起的情緒困擾等，而心理障礙是指精神活動(dòng)顯著偏離正常，以精神病性癥狀和社會(huì)功能下降和（或）本人感到精神痛苦為特征的一種情況。對(duì)心理問(wèn)題的解決偏重于激發(fā)來(lái)訪者潛能，以助人自助的方式加以解決。而對(duì)心理障礙等問(wèn)題則偏重于心理或藥物干涉。從專業(yè)角度講，心理咨詢工作者不能涉及心理障礙的治療（精神癥、各種人格與行為障礙的早期除外）。供電企業(yè)員工對(duì)心理咨詢的認(rèn)識(shí)誤區(qū)就在于將正常的心理問(wèn)題和顯著偏離正常的心理障礙混為一談。如：廣東電網(wǎng)公司外部心理咨詢熱線試點(diǎn)開(kāi)通后，在試點(diǎn)單位進(jìn)行宣傳時(shí)，當(dāng)有員工私下記住熱線號(hào)碼以便撥打，被同事看到即遭到誤解和排斥，以為其有心理障礙。

這種現(xiàn)狀反映一個(gè)事實(shí)：?jiǎn)T工對(duì)心理咨詢的認(rèn)識(shí)存在誤區(qū)，心理學(xué)知識(shí)在大眾中的普及率較低，員工普遍缺乏心理學(xué)知識(shí)，同時(shí)心理學(xué)在企業(yè)中的應(yīng)用水平偏低。基于這個(gè)原因，才會(huì)出現(xiàn)員工輔導(dǎo)計(jì)劃被員工所排斥的困境。

困境二：企業(yè)心理咨詢服務(wù)質(zhì)量與職業(yè)的規(guī)范管理存在差距

供電企業(yè)員工輔導(dǎo)計(jì)劃心理輔導(dǎo)從業(yè)人員的專業(yè)能力不足。調(diào)查表明：就全國(guó)范圍而言，心理咨詢從業(yè)人員的專業(yè)水準(zhǔn)讓人擔(dān)憂，其中學(xué)歷背景為心理學(xué)的僅占總體的34.8%，而供電企業(yè)輔導(dǎo)員更是在接受了一些極短期的專業(yè)培訓(xùn)后進(jìn)入心理健康服務(wù)領(lǐng)域工作的。和國(guó)外咨詢?nèi)藛T一般要具有碩士以上學(xué)位并且經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)5年以上的專業(yè)訓(xùn)練相比，供電企業(yè)從事心理咨詢的人員大部分為兼職的政治思想工作者，這些人員雖學(xué)習(xí)了一定的心理學(xué)知識(shí)，卻缺乏相關(guān)心理咨詢技能的培訓(xùn)和實(shí)踐。很多輔導(dǎo)員對(duì)自己的心理咨詢專業(yè)能力也感到信心不足，即便是在經(jīng)過(guò)多次的企業(yè)內(nèi)部員工輔導(dǎo)培訓(xùn)以后，這種狀況依然沒(méi)有改觀。這樣的現(xiàn)狀也直接導(dǎo)致了員工對(duì)企業(yè)內(nèi)部輔導(dǎo)員的不信任，以及對(duì)輔導(dǎo)工作的不接受。

困境三：咨詢理論、技術(shù)與方法的跨文化適應(yīng)性

對(duì)國(guó)內(nèi)供電企業(yè)而言，心理學(xué)幾乎是完完全全的舶來(lái)品。作為產(chǎn)生于西方文化背景的心理科學(xué)，其理論假設(shè)反映的是西方文化的核心價(jià)值，其研究的課題是受西方社會(huì)發(fā)展水平所制約的社會(huì)生活現(xiàn)象，使用的研究對(duì)象是根植于其文化背景的被試，對(duì)理論假設(shè)的檢驗(yàn)及實(shí)驗(yàn)結(jié)果的解釋是以西方文化為標(biāo)準(zhǔn)的。以此得出的理論與方法應(yīng)用于國(guó)內(nèi)的供電企業(yè)，自然會(huì)在結(jié)果的印證上存在出入，因而使得西方的理論與技術(shù)應(yīng)用于供電企業(yè)員工輔導(dǎo)時(shí)存在著局限與不足，無(wú)法適應(yīng)實(shí)際情況。

這種不適應(yīng)表現(xiàn)為對(duì)心理現(xiàn)象的研究，在個(gè)性心理領(lǐng)域其不適應(yīng)遠(yuǎn)大于心理過(guò)程領(lǐng)域。如：心理測(cè)驗(yàn)方面，西方用于心理測(cè)驗(yàn)的量表的編制，是對(duì)西方企業(yè)員工的心理研究的結(jié)果。也就是說(shuō)，當(dāng)西方人編制量表時(shí)，對(duì)變量的選擇、解釋，是基于西方企業(yè)員工的特點(diǎn)。而國(guó)內(nèi)供電企業(yè)員工與西方企業(yè)員工在人格等心理特質(zhì)上有很大不同。所以，西方的心理測(cè)驗(yàn)很難完全適合于國(guó)內(nèi)供電企業(yè)員工。譬如人格測(cè)驗(yàn)，如果完全是基于對(duì)國(guó)內(nèi)供電企業(yè)員工的研究，可以斷定，所選擇的人格變量肯定不會(huì)是特卡爾的16種因素（16PF），也不會(huì)是高夫的23種因素（CPI）。

可見(jiàn)咨詢理論、技術(shù)與方法的跨文化適應(yīng)性是一個(gè)不容忽視的問(wèn)題，因?yàn)閷?duì)于心理咨詢服務(wù)工作而言，咨詢理論、技術(shù)與方法對(duì)于心理問(wèn)題就如同藥物對(duì)于疾病一般，想一想藥不對(duì)癥的后果，就會(huì)明白這個(gè)問(wèn)題的重要性。因此，能否根據(jù)國(guó)內(nèi)供電企業(yè)的現(xiàn)實(shí)與文化背景對(duì)來(lái)自西方的咨詢理論、技術(shù)與方法進(jìn)行修正或創(chuàng)造，使之能有效地運(yùn)用于我們的員工，將成為供電企業(yè)心理咨詢發(fā)展的因素之一。

困境四：資質(zhì)認(rèn)證及專業(yè)化培訓(xùn)模式有待改進(jìn)

從專業(yè)背景看，供電企業(yè)的員工輔導(dǎo)員大多不是學(xué)習(xí)心理學(xué)專業(yè)的，而是其他專業(yè)的心理學(xué)愛(ài)好者;從接受專業(yè)培訓(xùn)情況來(lái)看，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)時(shí)間短，專業(yè)素養(yǎng)與嚴(yán)格意義的咨詢師的從業(yè)要求相差較大。供電企業(yè)的員工輔導(dǎo)員專業(yè)能力不高的問(wèn)題嚴(yán)重制約了企業(yè)心理咨詢的健康發(fā)展，是企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)亟待解決的問(wèn)題。下表是國(guó)外一些國(guó)家對(duì)企業(yè)從事心理咨詢工作者的從業(yè)資質(zhì)要求與中國(guó)目前的狀況的對(duì)比。

從上表中我們可以看出，國(guó)外企業(yè)對(duì)心理咨詢從業(yè)人員的專業(yè)要求相當(dāng)高，而在我國(guó)企業(yè)中，非學(xué)歷培訓(xùn)是當(dāng)前員工輔導(dǎo)計(jì)劃輔導(dǎo)員的主要培訓(xùn)方式。這是因?yàn)楣╇娖髽I(yè)的專業(yè)教育資源是非常有限的，正規(guī)臨床心理學(xué)的培訓(xùn)幾乎沒(méi)有，這樣培養(yǎng)出來(lái)的專業(yè)人員數(shù)量遠(yuǎn)不夠滿足社會(huì)和企業(yè)的需求。在這種情形下，非學(xué)歷培訓(xùn)，如心理咨詢師證書(shū)班等就成為了主要的培訓(xùn)來(lái)源，導(dǎo)致目前企業(yè)內(nèi)部極為缺乏受過(guò)系統(tǒng)專業(yè)訓(xùn)練的臨床心理學(xué)人員。

困境五：激勵(lì)不足，從事員工輔導(dǎo)計(jì)劃工作的兼職人員缺乏動(dòng)力

供電企業(yè)內(nèi)部員工輔導(dǎo)從業(yè)者的激勵(lì)不足、動(dòng)力不夠也是制約員工輔導(dǎo)計(jì)劃

開(kāi)展的重要因素之一。以美國(guó)為例，美國(guó)心理咨詢從業(yè)人員從業(yè)要求相對(duì)較高，且不同程度地收取相應(yīng)費(fèi)用。而我們的企業(yè)內(nèi)部輔導(dǎo)員均為兼職義務(wù)咨詢，沒(méi)有任何的激勵(lì)機(jī)制（包括物質(zhì)的和精神的），且在心理咨詢專業(yè)方面缺乏進(jìn)一步提升自我的成就動(dòng)機(jī)。

瓶頸狀態(tài)下員工輔導(dǎo)工作的有益探索

陽(yáng)江供電局結(jié)合實(shí)際情況，在充分利用現(xiàn)有資源的情況下，進(jìn)行了一系列有意義的探索。

加大員工輔導(dǎo)員隊(duì)伍建設(shè)，實(shí)現(xiàn)輔導(dǎo)員隊(duì)伍全覆蓋

陽(yáng)江供電局連續(xù)兩年開(kāi)展了輔導(dǎo)員培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)了基層員工輔導(dǎo)員的全覆蓋，并為全體輔導(dǎo)員頒發(fā)了聘書(shū)，與全體輔導(dǎo)員簽訂《保密承諾書(shū)》，組織輔導(dǎo)員進(jìn)行上崗就職宣誓，引導(dǎo)輔導(dǎo)員團(tuán)隊(duì)帶著使命開(kāi)展輔導(dǎo)工作。完善了輔導(dǎo)員檔案庫(kù)，建立了輔導(dǎo)員分級(jí)檔案資料體系;2012年有1人獲得國(guó)家三級(jí)心理咨詢師認(rèn)證，為員工輔導(dǎo)工作的深入開(kāi)展提供了人力支持。在實(shí)際工作中，要求輔導(dǎo)員要主動(dòng)深入基層掌握員工思想狀況和心理狀態(tài)，深入細(xì)致地做好基層員工思想政治工作。通過(guò)對(duì)基層員工實(shí)行人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，引導(dǎo)員工建立積極向上的健康心態(tài)。

加大人文關(guān)懷力度，多層次、全方位開(kāi)展員工輔導(dǎo)工作

大力宣貫《中國(guó)南方電網(wǎng)公司員工輔導(dǎo)計(jì)劃業(yè)務(wù)指導(dǎo)書(shū)（試行版）》，在基層廣泛開(kāi)展員工輔導(dǎo)工作，并有針對(duì)性地將小組輔導(dǎo)工作納入年度“大政工”的聯(lián)合督導(dǎo)考察內(nèi)容，與績(jī)效考核相掛鉤，激發(fā)基層單位開(kāi)展輔導(dǎo)工作的積極性。

定期召開(kāi)員工輔導(dǎo)計(jì)劃經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，對(duì)上年度優(yōu)秀督導(dǎo)員和輔導(dǎo)員進(jìn)行表彰，激勵(lì)輔導(dǎo)員的積極性，同時(shí)有助于加強(qiáng)輔導(dǎo)員之間的交流與溝通，相互提升輔導(dǎo)技能。

不定期地舉辦輔導(dǎo)員沙龍，加強(qiáng)信息傳遞和輔導(dǎo)員之間的交流，幫助輔導(dǎo)員解決工作中遇到的困難和問(wèn)題，開(kāi)展輔導(dǎo)員之間的經(jīng)驗(yàn)交流和分享。同時(shí)，對(duì)輔導(dǎo)員進(jìn)行有實(shí)操性的技巧培訓(xùn)，重在提升輔導(dǎo)員的“兩種能力”，一是提升輔導(dǎo)員的心理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力，做到準(zhǔn)確識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，提前實(shí)施干預(yù);二是提升輔導(dǎo)員的心理疏導(dǎo)能力，引導(dǎo)員工以樂(lè)觀、向上的心態(tài)看待和處理問(wèn)題，力求將基層員工的心理風(fēng)險(xiǎn)消減到萌芽狀態(tài)。

成立巡回輔導(dǎo)小隊(duì)，不定期赴基層班組傳文化、談夢(mèng)想，同時(shí)運(yùn)用員工輔導(dǎo)技巧，不動(dòng)聲色地開(kāi)展團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)工作。如：政治工作部“幸福小分隊(duì)”到各基層供電所開(kāi)展面對(duì)面交流，鼓勵(lì)員工“吐苦水”，以團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)模式舒緩基層員工壓力;變電管理所開(kāi)展的“安全大討論、‘三不一鼓勵(lì)經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)暨安全心理公開(kāi)課”以及陽(yáng)西局開(kāi)展的輔導(dǎo)員小組巡回輔導(dǎo)課，都獲得了員工們的高度認(rèn)可。

建設(shè)“幸福工作室”和“幸福熱線”

陽(yáng)江供電局依托有內(nèi)部心理咨詢師的有利條件，建立了“幸福工作室”，為員工提供更為專業(yè)和便利的心理咨詢服務(wù)。幸福工作室參照了心理咨詢室的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打造，可用于一對(duì)一的單獨(dú)心理輔導(dǎo)，為員工提供了一個(gè)舒適、私密、放松的心理舒緩場(chǎng)所。同時(shí)工作室也可用于4～6人小組輔導(dǎo)以及開(kāi)展輔導(dǎo)員沙龍。幸福工作室的建設(shè)使陽(yáng)江供電局的心理輔導(dǎo)工作向更專業(yè)化的層次邁進(jìn)。

基于中國(guó)人傳統(tǒng)而內(nèi)斂的性格特點(diǎn)，考慮到許多人可能對(duì)面對(duì)面的輔導(dǎo)有排斥和抵觸，陽(yáng)江供電局打造了一條心理熱線，配合“幸福工作室”開(kāi)展工作。熱線的號(hào)碼我們精心選擇為：400-046-5166，為的是取其諧音：事多多、多死了、我要聊聊，方便員工容易記憶和撥打。為提高員工對(duì)電話熱線的接受程度，我們考慮了很多細(xì)節(jié)，比如：陽(yáng)江的地域文化具有其獨(dú)特性，陽(yáng)江話也成為獨(dú)特的語(yǔ)言，這使本地人和外地人的溝通相對(duì)困難，為照顧求助者的不同語(yǔ)言需求，我們?cè)O(shè)置了多語(yǔ)種導(dǎo)航（包括普通話、陽(yáng)江話以及白話），并安排內(nèi)部輔導(dǎo)員按照所擅長(zhǎng)的語(yǔ)言種類進(jìn)行輪流排班，兩個(gè)月更替一次。同時(shí)，考慮到求助者不同的輔導(dǎo)需求，我們將受助的種類也加以區(qū)分，員工可以選擇符合自己特定情況的輔導(dǎo)員，比如可以選擇工作壓力類、工作環(huán)境適應(yīng)類、個(gè)人及家庭類輔導(dǎo)等。

接聽(tīng)電話的輔導(dǎo)員也分別設(shè)置了內(nèi)部輔導(dǎo)員和外部輔導(dǎo)專家，當(dāng)內(nèi)部輔導(dǎo)員感覺(jué)問(wèn)題棘手時(shí)，可及時(shí)轉(zhuǎn)介外部專家，有效彌補(bǔ)了內(nèi)部輔導(dǎo)員專業(yè)水平不足的困境。

“幸福熱線”還配套建立了輔導(dǎo)員檔案和輔導(dǎo)員值班、案例記錄、服務(wù)規(guī)范等各項(xiàng)管理制度。

進(jìn)一步推進(jìn)員工輔導(dǎo)計(jì)劃的對(duì)策

對(duì)策一：營(yíng)造氛圍，加強(qiáng)心理健康知識(shí)和心理咨詢的宣傳普及，樹(shù)立員工的發(fā)展意識(shí)和求助觀念。

對(duì)策二：進(jìn)一步劃分輔導(dǎo)員層級(jí)體系，規(guī)范輔導(dǎo)員資格認(rèn)證要求及上崗條件。

對(duì)策三：建立心理咨詢的內(nèi)外聯(lián)動(dòng)機(jī)制，利用多種形式開(kāi)展不同層級(jí)人員的心理訪談和測(cè)試，探索符合供電企業(yè)特點(diǎn)的員工輔導(dǎo)計(jì)劃模式。

對(duì)策四：建立精英輔導(dǎo)員能力提升培訓(xùn)機(jī)制。

對(duì)策五：在條件許可的情況下建立有效激勵(lì)機(jī)制。

（課題組成員：楊煉條 林山銘 譚忠錦 林 嵐 萬(wàn) 煒）

（責(zé)任編輯：胡 正）