查新過程中溝通的技巧及意義

陳曉惠

（河南大學(xué)圖書館，河南 開封475000）

查新過程中溝通的技巧及意義

陳曉惠

（河南大學(xué)圖書館，河南 開封475000）

本文針對查新過程的各階段分析查新員與委托人溝通的必要性，介紹了查新中溝通的技巧以及溝通的意義。[關(guān)鍵詞]查新；查新員；查新委托人；溝通

科技查新[1]指的是查新機(jī)構(gòu)根據(jù)查新委托人所提供的信息，對其科學(xué)技術(shù)內(nèi)容的新穎性進(jìn)行查證，并按照科技查新的規(guī)范流程進(jìn)行操作，得出結(jié)論的過程。一個優(yōu)秀的查新員應(yīng)該具備良好的圖書情報知識，較好的外語水平，但由于自己的專業(yè)背景和知識的限制，不可能掌握所有學(xué)科的專業(yè)知識，這時，查新人員與查新委托人的溝通就是保證查新質(zhì)量的必要條件。在查新的過程中，查新人員必須抱著謙虛熱情的態(tài)度與查新委托人進(jìn)行詳細(xì)有效的溝通，以便盡快地熟悉查新課題的內(nèi)容，掌握查新課題的實質(zhì)，把握課題的深度，為后續(xù)查新的順利開展奠定基礎(chǔ)。溝通貫穿于查新的整個過程。

1 查新受理階段

高素質(zhì)的查新人員大都具有扎實的專業(yè)背景和較寬的知識面，可以較快的理解查新項目的主要內(nèi)容，提煉檢索詞，進(jìn)行查新操作。但隨著信息時代的到來，各種新理論、新技術(shù)以前所未有的速度不斷涌現(xiàn)，各個學(xué)科間的交叉也日益深入。科研課題涉及的學(xué)科面在向多元化發(fā)展，專業(yè)程度在逐步加深。查新人員受自身專業(yè)背景與查新時間所限，不可能掌握所有查新的專業(yè)知識。因此要準(zhǔn)確高效地完成科技查新，提煉出查新點，就需要查新員與委托人進(jìn)行有效的溝通。通過認(rèn)真聽取委托人的介紹，分析課題的內(nèi)容，了解課題的實質(zhì)。查新員應(yīng)適時地把自己所領(lǐng)悟的查新信息與委托人進(jìn)行交流，請委托人判斷自己的理解是否把握了課題的內(nèi)容和關(guān)鍵點，確保雙方在查新課題的實質(zhì)信息和重點內(nèi)容有一致的認(rèn)識和理解。對于不了解的內(nèi)容，查新員應(yīng)有針對性、有步驟地提出相關(guān)問題，注意談話技巧，盡量站在委托人的角度與其交流，盡可能快地把握課題的實質(zhì)信息，從而實現(xiàn)高效的查新效率。經(jīng)過溝通，查新員需要和委托人一起凝練出課題的查新點。

在查新的受理階段，針對不同的委托人需要采取不同的溝通策略[2]。根據(jù)工作單位，查新委托人可分為高校委托人、科研院所委托人和企業(yè)委托人；根據(jù)專業(yè)素質(zhì)，可分為專業(yè)技術(shù)人員和非專業(yè)技術(shù)人員；根據(jù)對查新過程的熟悉程度，可以分為第一次查新的新客戶和熟悉查新的老客戶。

1.1 熟悉項目和查新流程的委托人

這類委托人熟悉相關(guān)的查新流程，對自己的項目有清楚的認(rèn)識，提供的查新資料齊全，查新點歸納準(zhǔn)確，關(guān)鍵詞把握全面，對項目了解深刻。這時查新人員在跟委托人交流時就應(yīng)直奔主題，就技術(shù)要點、查新點進(jìn)行溝通。有效的溝通可使查新人員很快了解項目的內(nèi)容，以提高后續(xù)查新工作的效率。

1.2 全盤委托型的委托人

這類委托人對查新過程不了解，對所查項目的技術(shù)要點描述不準(zhǔn)確，提煉的查新點過于繁雜，或者是將申請項目摘要里的大段描述性問題直接粘貼在技術(shù)要點中；也有的委托人認(rèn)為這些工作應(yīng)該是由查新站來完成，所以只是提供相關(guān)的資料，讓查新員看，并提煉查新點。針對這種情況，查新人員首先應(yīng)指出查新點必須是由委托人提出的，一般是指項目的創(chuàng)新之處，和別的項目不一樣的地方。然后在聽取委托人對項目的介紹時，盡可能地從中捕捉查新項目的關(guān)鍵所在，詳細(xì)詢問查新項目與其相關(guān)的一些技術(shù)的不同之處。查新人員通過引導(dǎo)委托人，把提煉查新點的方法介紹給委托人，幫助委托人提煉出查新點。

1.3 輕視查新的委托人

這類委托人通常是由行政人員或工作人員代替辦理，認(rèn)為查新就是蓋個章，走個過場，所提供的資料僅包含幾個關(guān)鍵詞或者沒有實質(zhì)內(nèi)容，致使代辦人敘述不清，查新員聽不明白。對于這類委托人，查新員要向代辦人講述查新的流程，要求委托人按照查新要求提供相關(guān)的材料。在確定查新課題的技術(shù)要點和查新點時，需要委托人來和查新人員進(jìn)行面對面的溝通。要是委托人來不了，我們可以通過電話聯(lián)系，或者是指派熟悉該項目的人員來進(jìn)行溝通，以便使查新人員很快了解該項目的內(nèi)容。

1.4 夸大新穎性或隱瞞核心技術(shù)的委托人

在接待過程中，這類委托人對查新人員不信任，以保密為由對項目的關(guān)鍵技術(shù)、參數(shù)等重要信息閃爍其詞，不予透露。這將嚴(yán)重影響查新工作的開展，這時查新員應(yīng)該向委托人解釋科技查新規(guī)范的有關(guān)規(guī)定，盡量消除查新委托人的思想顧慮，獲取他們的信任，并誘導(dǎo)他們談出項目的關(guān)鍵點，同時向他們說明，有時關(guān)鍵的技術(shù)或參數(shù)可能就是該項目的查新點，為保證查新報告的質(zhì)量，需要他們盡可能提供完備的查新項目的內(nèi)容。

2 檢索過程中

的選擇和檢索策略的定制是科技查新工作中的重要環(huán)節(jié)。如何選擇合適的關(guān)鍵詞和制定合理的檢索策略是提高科技查新質(zhì)量的關(guān)鍵。

在檢索過程中，由于委托人往往缺乏查新的經(jīng)驗，根據(jù)其提供的課題關(guān)鍵詞或檢索策略可能查不出相關(guān)文獻(xiàn)，或者是查出的文獻(xiàn)數(shù)量太多。這時，我們就需要進(jìn)一步和委托人進(jìn)行溝通，協(xié)助委托人調(diào)整檢索詞，再制定相應(yīng)的檢索策略。檢索結(jié)果太少或者根本沒有檢索結(jié)果時，這時我們就需要擴(kuò)大檢索，產(chǎn)生這些結(jié)果往往是由于檢索策略有問題，如果選用的數(shù)據(jù)庫合適，我們就需要和委托人商量，增加這些詞的同義詞，近義詞，規(guī)范詞，或者是上位詞，甚至是上位詞的上位詞等，或者是對檢索策略進(jìn)行調(diào)整，利用邏輯“或”，采用截詞符等增加檢索結(jié)果。檢索結(jié)果過多時，就需要進(jìn)行相應(yīng)的縮檢，常用的方法有：增加限制詞，利用主題詞表中的下位詞，增加限制條件等。

3 挑選密切相關(guān)文獻(xiàn)

查新人員經(jīng)過檢索掌握了一些同委托課題相關(guān)的文獻(xiàn)，但由于自身專業(yè)知識的局限性，查新員不可能在短時間內(nèi)完全地吃透課題。查新人員此時就應(yīng)與委托人進(jìn)行聯(lián)系，請委托人對檢索到的文獻(xiàn)和查新課題之間的聯(lián)系與區(qū)別進(jìn)行對比。同時，查新員應(yīng)對委托人說明，這樣做不是把查新工作推給了委托人，而是要借助委托人的專業(yè)知識尋找檢索到的文獻(xiàn)和查新課題的區(qū)別，以提高查新的效率與準(zhǔn)確度。此外，對相關(guān)文獻(xiàn)的挑選需要建立在查新員理解領(lǐng)會查新項目查新點的基礎(chǔ)上進(jìn)行。這是因為委托人挑選的文獻(xiàn)是需要經(jīng)過審核的，有些委托人為了凸顯自己查新課題的新穎性，可能會把一些和自己課題相近的文獻(xiàn)刪除。

在挑選密切相關(guān)文獻(xiàn)時，查新員對不熟悉的專業(yè)內(nèi)容還需要跟查新站聘請的查新專家進(jìn)行咨詢，協(xié)助完成查新課題。

科技查新工作并不對查新課題做任何水平的評估鑒定，僅是以文獻(xiàn)為依據(jù)對課題的新穎性進(jìn)行查證，供專家評議時參考。所以，查新報告必須能準(zhǔn)確、全面、清晰地反映出查新項目的真實情況，并給出客觀公正的查新結(jié)論。

4 委托人意見的反饋

按期完成查新報告并交給委托人，那么查新過程就算告一段落了。但這并不意味著整個查新工作的結(jié)束。溝通是一個持續(xù)的過程，在查新過程后有效地反饋能保證整個溝通過程的完整性[3]。完成查新報告后，應(yīng)該請查新委托人對查新報告的質(zhì)量、查新工作人員的態(tài)度和專業(yè)性、查新工作的整體滿意程度等相關(guān)內(nèi)容做出評價，并誠摯地詢求他們的意見與建議。對查新工作的不足進(jìn)行改進(jìn)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，通過不斷的溝通，提高查新工作的質(zhì)量。這一點尤其適用于剛成立的查新站。

查新人員應(yīng)該把每次查新及與查新委托人的交流看做是自身知識的積累和更新的過程。通過長期查新工作的鍛煉，查新人員會逐步地提高自身的溝通能力、課題查新點的凝練能力、相關(guān)文獻(xiàn)的分析研判能力以及專業(yè)外語的閱讀能力等，這有利于提升查新人員對不同學(xué)科專業(yè)知識的綜合了解。委托人直接參與到查新的過程中，可以提高科研人員的信息意識和檢索技能，由此可見查新過程也是查新委托人與查新人員間相互切磋學(xué)習(xí)的提高過程。

在查新過程中，查新員應(yīng)注意培養(yǎng)自身的溝通意識，自覺開辟溝通的渠道，提高溝通技巧，這對查新工作具有重要意義。

[1]王麗萍.科技查新業(yè)務(wù)中查新員與委托人溝通研究[J].情報科學(xué)，2006，24（2）.

[2]孫靚，張犁朦.查新員與查新委托人有效溝通的技巧[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2010，20（22）.

[3]作者名字.論課題查新中溝通的意義與藝術(shù)[J].新世紀(jì)圖書館，2008，4.

G252

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1671-0037（2014）02-55-1.5

2014年1月3日。

陳曉惠（1987.5-），女，本科，助理館員，研究方向：學(xué)科服務(wù)。