新形勢(shì)下提高高星級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的舉措

劉蘇燕

摘 ?要：近年來(lái)，隨著個(gè)性化服務(wù)理論的推廣，我國(guó)高星級(jí)酒店順應(yīng)趨勢(shì)，普遍提出了個(gè)性化服務(wù)的口號(hào)。但是，很多酒店的“個(gè)性化”僅僅停留在口頭上或是淺嘗輒止，并沒(méi)有正確認(rèn)識(shí)個(gè)性化服務(wù)，沒(méi)有形成科學(xué)的顧客信息網(wǎng)絡(luò)。并且，目前多數(shù)高星級(jí)酒店的金字塔組織結(jié)構(gòu)也妨礙了個(gè)性化服務(wù)的開(kāi)展。

關(guān)鍵詞：高星級(jí)酒店;個(gè)性化服務(wù);質(zhì)量

一、提高高星級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的重要性

當(dāng)今社會(huì)物質(zhì)文明高度發(fā)達(dá)，顧客的多數(shù)需求能夠得到很好的滿(mǎn)足。在基本，消費(fèi)需求得到滿(mǎn)足的情況下，獨(dú)特的、具有個(gè)性化色彩的深層次需要更凸顯出來(lái)。正如美國(guó)《酒店雜志》主編杰夫.威斯丁先生所說(shuō)：“現(xiàn)在的人們不只是需要一個(gè)房間而已，他們希望能夠有一些新奇的享受和經(jīng)歷。”[1]酒店業(yè)新的發(fā)展趨勢(shì)決定了酒店未來(lái)的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)應(yīng)從單純講求硬件設(shè)施的豪華與完善，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅貪M(mǎn)足人們獨(dú)特的、個(gè)性化的心里層面需要。從根本上講，酒店未來(lái)的經(jīng)營(yíng)是著眼于銷(xiāo)售獨(dú)特的體驗(yàn)、推崇新的生活方式。因此，提高個(gè)性化服務(wù)的質(zhì)量能夠促進(jìn)酒店不斷創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，建立專(zhuān)屬的酒店品牌，培養(yǎng)忠實(shí)客戶(hù)，在我國(guó)高星級(jí)酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，增收節(jié)支，穩(wěn)步提高經(jīng)濟(jì)效益，這是高星級(jí)酒店適應(yīng)未來(lái)消費(fèi)發(fā)展趨勢(shì)的必然選擇。

二、我國(guó)高星級(jí)酒店開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題

（一）對(duì)個(gè)性化服務(wù)認(rèn)識(shí)不足，存在理解誤區(qū)。如提供個(gè)性化服務(wù)就會(huì)增加經(jīng)營(yíng)成本，有些得不償失;提供個(gè)性化服務(wù)就是要設(shè)立專(zhuān)門(mén)崗位或是提供專(zhuān)門(mén)服務(wù)項(xiàng)目，增加更多可以供顧客選擇的服務(wù)項(xiàng)目，甚至建立專(zhuān)門(mén)的負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)，或是組建一批專(zhuān)門(mén)隊(duì)伍為某個(gè)人提供個(gè)性化服務(wù);個(gè)性化服務(wù)只是專(zhuān)門(mén)為某些特殊顧客提供的特別服務(wù)，例如有身份、有地位、有名氣、給酒店帶來(lái)很大貢獻(xiàn)的顧客。這些認(rèn)識(shí)誤區(qū)都會(huì)導(dǎo)致個(gè)性化服務(wù)執(zhí)行的偏頗，導(dǎo)致員工不能一視同仁地為顧客提供應(yīng)該有的服務(wù)，從而影響酒店的發(fā)展。

（二）客史檔案不完備，沒(méi)有形成科學(xué)的顧客信息網(wǎng)絡(luò)。顧客信息搜集的完整性和有效性直接決定酒店個(gè)性化服務(wù)的有效性。在國(guó)內(nèi)，顧客信息的搜索還停留在表面的信息，酒店數(shù)據(jù)庫(kù)記載的只是一些顧客預(yù)定或是登記時(shí)的常規(guī)數(shù)據(jù)，其它有關(guān)客人愛(ài)好或是習(xí)慣的信息少之又少，往往也沒(méi)有及時(shí)更新，沒(méi)有這些準(zhǔn)確數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)，個(gè)性服服務(wù)也就成了“紙上談兵”。而且我國(guó)高星級(jí)酒店對(duì)顧客服務(wù)過(guò)程中存在一個(gè)通病，不主張一線(xiàn)員工與顧客主動(dòng)溝通、交流，這也是導(dǎo)致顧客資料收集不全面的重要方面。

（三）員工的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)不夠細(xì)致主動(dòng)。酒店部分員工的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)相對(duì)比較薄弱，沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到個(gè)性化服務(wù)的重要性，只是單純按照酒店的規(guī)定機(jī)械化工作。其次，員工的服務(wù)缺乏情感，把顧客當(dāng)“上帝”敬而遠(yuǎn)之，而非當(dāng)“家人”親而近之，不能很好的引起顧客的情感共鳴。里茲.卡爾頓酒店集團(tuán)的創(chuàng)始人里茨常說(shuō)：人們喜歡有人服務(wù)，但是要不露痕跡。他把他的服務(wù)方法歸納為四點(diǎn)：看在眼里而不形于色，聽(tīng)在心中而不流于言表，服務(wù)周到而不卑躬屈膝，承志上意而不自作主張。所以，酒店為顧客所提供的服務(wù)具有無(wú)形性的特點(diǎn)，即顧客通過(guò)親身體驗(yàn)的感知來(lái)定義該酒店的服務(wù)價(jià)值。而細(xì)節(jié)是酒店所提供的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量及水平的體現(xiàn)。

三、提高我國(guó)高星級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的措施

（一）樹(shù)立正確理念，糾正認(rèn)識(shí)偏差。要進(jìn)一步提高我國(guó)高星級(jí)酒店的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量，首先要樹(shù)立正確的個(gè)性化服務(wù)理念。個(gè)性化服務(wù)應(yīng)該以顧客需求為宗旨，酒店規(guī)范中沒(méi)有的東西，并不說(shuō)明顧客不需要。面對(duì)顧客新需求，酒店要以積極的態(tài)度去盡可能地滿(mǎn)足。員工對(duì)個(gè)性化服務(wù)有認(rèn)識(shí)偏差，我們必須給予糾正，并宣傳正確的認(rèn)識(shí)，使之深入人心。但我們要認(rèn)識(shí)到一點(diǎn)，實(shí)施個(gè)性化服務(wù)是建立在收益大于成本的管理基礎(chǔ)之上，酒店必須考慮服務(wù)質(zhì)量與成本的匹配。

（二）加強(qiáng)酒店員工個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)。一線(xiàn)員工是個(gè)性化服務(wù)的直接提供者，他們對(duì)個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵的理解程度及綜合素質(zhì)的高低將直接決定顧客對(duì)個(gè)性化服務(wù)的滿(mǎn)意程度。酒店通過(guò)開(kāi)展系列有針對(duì)性和實(shí)用性的個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)工作，培育細(xì)節(jié)文化，提升細(xì)節(jié)服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)人員不僅熟悉和掌握酒店的標(biāo)準(zhǔn)化程序，提高專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，更要具備個(gè)性化服務(wù)的技能與技巧，具有超前意識(shí)，用最短的時(shí)間減少與客人的陌生感，具有敏銳的洞察力。

（三）建立和完善服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)。建立和完善服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)是進(jìn)一步提高個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。信息化管理是推行個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)之一。只有準(zhǔn)確掌握顧客信息，才能為其提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。顧客的需求信息稱(chēng)就是“黃金資料（Gold

Data）”。要提供個(gè)性化服務(wù)，就要充分利用信息管理系統(tǒng)，將顧客的信息及其特殊需要進(jìn)行記錄和儲(chǔ)存，建立客史檔案，形成信息網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行共享。

（四）提高員工與顧客的溝通技巧。在服務(wù)過(guò)程中，與顧客接觸最多的是服務(wù)人員，因此獲得顧客信息的最主要的途徑就是服務(wù)人員與顧客之間的溝通。酒店中的溝通主要是指服務(wù)人員與顧客面對(duì)面的溝通，雖然這種方式看似普通而簡(jiǎn)單，但真正良好的溝通卻包含著很多要素。與客人溝通，并不僅僅將信息傳達(dá)給對(duì)方，同時(shí)，員工在這個(gè)過(guò)程中對(duì)顧客的性別、身份、居住地等基本信息喲有基本的判斷，再觀察顧客有沒(méi)有一些特殊的表現(xiàn)，哪些個(gè)性要求。另外，員工與顧客的互動(dòng)不要跟客人的喜好分離，要跟對(duì)方達(dá)成共識(shí)。員工要學(xué)習(xí)語(yǔ)言的理論，提高說(shuō)話(huà)的本領(lǐng)和技巧。保證正確地傳遞信息，正確地接受信息。

同時(shí)，酒店要建立信息反饋系統(tǒng)，一個(gè)包括基層一線(xiàn)員工在內(nèi)的全店信息系統(tǒng)，鼓勵(lì)員工對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，不論大小，都要上報(bào)，并以制度化的方式確定下來(lái)。使出現(xiàn)的問(wèn)題當(dāng)天得到解決，消除潛在隱患，擴(kuò)大自己的優(yōu)勢(shì)，有效地進(jìn)行動(dòng)態(tài)質(zhì)量管理。酒店不僅要重視匯報(bào)表，還要定期總結(jié)，把積極參與的員工公諸于眾，增強(qiáng)員工自身的自豪感和責(zé)任感，找出最科學(xué)解決問(wèn)題方式。

（五）對(duì)員工授權(quán)，充分挖掘員工的潛能。美國(guó)學(xué)者鮑恩和勞勒（Bowen and Lawer）認(rèn)為，授權(quán)是指管理者與處于服務(wù)第一線(xiàn)的員工分享信息、知識(shí)、獎(jiǎng)勵(lì)和權(quán)力 。員工面對(duì)顧客時(shí)，需要有足夠權(quán)力及時(shí)去滿(mǎn)足顧客多樣化和個(gè)性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒(méi)必要花所有的時(shí)間去控制和監(jiān)督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng)造性，而且也體現(xiàn)了酒店對(duì)員工的尊重，讓員工更有責(zé)任感。在提高了酒店工作效率的同時(shí)也讓顧客體驗(yàn)到酒店員工負(fù)責(zé)、熱情、周到的服務(wù)，顧客滿(mǎn)意度自然也會(huì)提高。

（六）優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)。酒店必須具有快速反應(yīng)的組織體系來(lái)保障個(gè)性化服務(wù)的開(kāi)展，使顧客的個(gè)性化要求在第一時(shí)間得到反應(yīng)和滿(mǎn)足。因此，酒店必須建立以滿(mǎn)足顧客個(gè)性化需求為核心的組織結(jié)構(gòu)模式，從傳統(tǒng)的金字塔模式改為新型的倒金字塔模式。在新模式中，以顧客個(gè)性化需求為導(dǎo)向，管理者處于最下端，為一線(xiàn)服務(wù)人員提供各種支持。而一線(xiàn)人員直接與顧客打交道，直接了解顧客的需求，起到現(xiàn)場(chǎng)決策者的作用。

結(jié)束語(yǔ)：由于個(gè)性化服務(wù)涉及的內(nèi)容較多，問(wèn)題比較復(fù)雜，本論文就其中的某些問(wèn)題進(jìn)行粗淺的研究。同時(shí)，由于自身水平有限，在理論嚴(yán)密性上還需進(jìn)一步加強(qiáng)，希望各位學(xué)者見(jiàn)諒。

參考文獻(xiàn)：

[1] 王斌.酒店個(gè)性化服務(wù)淺析[N].2002.

[2] ?彭昕.進(jìn)一步提高我國(guó)高星級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究[J].2007.