快遞服務哪家強？

網(wǎng)購的特殊形式，使快遞服務首當其沖成為消費者最先感知的消費體驗環(huán)節(jié)。物流速度、價格、收派件效率和貨物完整性是最能反映快遞服務質量的環(huán)節(jié)，然而也是較不穩(wěn)定的環(huán)節(jié)。

在今年“雙11“前夕，《消費者報道》對國內EMS、FedEx、順豐速運、申通快遞、中通快遞、圓通速遞、韻達快遞、百世匯通、天天快遞等9大快遞企業(yè)進行大點兵。誰才是真正的蝸?？爝f？誰是暴力快遞？寄去偏遠地區(qū)應該選什么快遞？本刊通過向全國7地市寄出126個包裹，綜合物流數(shù)據(jù)以及志愿者的評分，告訴你答案。

——專題執(zhí)筆 姚瑋嫻

快遞速度：申通最慢 順豐和EMS最快

通過對本刊發(fā)出的126個快件的數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，申通到達7個地區(qū)的平均所需時間最長，比排名倒數(shù)第二的韻達多出整整一天，而順豐和EMS兩家快遞速度并列第一。

本刊記者/ 姚瑋嫻

11月11日，電商和“剁手黨”們一年一度的狂歡之日到來，讓全國的“快遞哥”進入了最奔波的一周。

據(jù)國家郵政局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2014年“雙11”當天，全國郵政、快遞企業(yè)攬收快遞包裹8860萬件，預計全行業(yè)處理的快件將達到5.86億件。這對電商的物流系統(tǒng)和“剁手黨”的耐性無疑又是一次重大考驗。

既要“秒得快”，更要“送得快”，你的包裹收到了嗎？誰才是真正的蝸?？爝f？

2014年10月下旬，“雙11”前夕，《消費者報道》在全國7個城市和地區(qū)招募了14名志愿者，全程模擬日常快遞服務中的收件寄件環(huán)節(jié)，對9家快遞企業(yè)開展了服務測評。這9大快遞分別是EMS、FedEx、順豐速運、申通快遞、中通快遞、圓通速遞、韻達快遞、百世匯通和天天快遞。

通過對本刊發(fā)出的126個快件的數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，申通到達7個地區(qū)的平均所需時間最長，比排名倒數(shù)第二的韻達多出整整一天，而順豐和EMS兩家快遞速度則并列第一。

“蝸牛”申通

此次《消費者報道》9家快遞測評招募的14名志愿者分別位于北京、武漢、沈陽、昆明4大城市，以及較為邊遠的烏魯木齊市，地級市湖南邵陽市，以及江西萍鄉(xiāng)市下屬的蘆溪縣、高坑鎮(zhèn)，既有大城市也有小縣城，快遞線路覆蓋南北東西，以期綜合體現(xiàn)快遞物流速度。（如圖1）

本刊記者從廣州向每個地方的2名志愿者用這9家快遞各寄出1包刀削面包裹。

根據(jù)全部物流速度數(shù)據(jù)顯示，順豐速運和EMS速度最快，到達7個地區(qū)平均所用時間均為1.786天。即便是送往距離廣州較遠的烏魯木齊、沈陽以及江西省萍鄉(xiāng)市下屬較為偏遠縣鎮(zhèn)，這兩家快遞均可在2日內送達。

接下來的FedEx、圓通速遞和中通快遞在物流速度上都表現(xiàn)不錯。三家快遞公司基本上可在3日內送達7個地區(qū)。其中，圓通和中通的運力已覆蓋邊遠地區(qū)和偏遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)。

而“菜鳥網(wǎng)絡科技有限公司”成員之一的申通快遞，在速度上的表現(xiàn)則令人大跌眼鏡。作為“中國智能物流骨干”，與排名第8的韻達快遞多出了1天多。（如圖2）

根據(jù)《快遞服務》（GB/T27917.3-2011）系列國家標準，國內異地快遞服務時限不超過72小時。但從本刊此次測評來看，申通大部分快件需花費4天或以上的時間才可送達，其中廣州至北京的快件用時5天，廣州至烏魯木齊的快件耗時6天。

值得注意的是，在此次測評中，F(xiàn)edEx（聯(lián)邦快遞）的6個地區(qū)到達速度均在1-2日內，但因江西省萍鄉(xiāng)市蘆溪縣和高坑鎮(zhèn)無站點覆蓋需轉寄而導致整體速度下降。

而韻達快遞在6個地區(qū)快遞平均運速實際為2.75天，但因送烏魯木齊的快件耗時7天，拖慢平均運速。

消費者如需往這些地區(qū)寄快遞，可參考本刊此次測評結果。

速度與價格

從此次快遞測評結果來看，去年“雙11”期間被疾呼“滾出快遞界”的EMS，如今表現(xiàn)并不差。

“EMS物流系統(tǒng)目前在全國100個城市間的寄遞時限已實現(xiàn)當日寄次日到；且采用全流程閉環(huán)的郵件信息監(jiān)控體系，同時我們內部管理上會對郵件的處理按照轉運頻次進行考核?！睆V東EMS自媒體負責人張波對本刊記者說。

順豐速運廣州區(qū)公共事務副高級經理鐘煥萍接受本刊采訪時說：“收派員收回來的貨，系統(tǒng)對其設定了虛擬路線。實際上就是快件應該在什么時間到達什么地點都提前規(guī)劃好。收派員若延遲回倉，系統(tǒng)會預警并通報。我們的運輸班次不等人不等貨，像公車一樣定時發(fā)車?！?/p>

從本刊此次數(shù)據(jù)來看，要同時滿足全面高速和無縫覆蓋，其他快遞企業(yè)跟順豐速運和EMS的差距還是存在的。

當然，管理成本也會相應體現(xiàn)在快遞服務的價格上。從本刊此次寄件情況來看，速度排名第一的順豐速運的價格是9家企業(yè)中最高的，平均運費為35.21元，同樣速度排名第一的EMS的平均運費列第三，為21元；速度排名第三的外資企業(yè)FedEx的價格位居第二，為30.57元。（如圖3）

速度排名倒數(shù)第一的申通價格排名則位于第5。相對而言，天天快遞和韻達快遞的價格最低，平均運費只需10.86元。

申通下單難 行業(yè)收費亂

整個行業(yè)在運費、包裝費和發(fā)票3個方面均體現(xiàn)出許多模糊和不規(guī)范的地方。

|本刊記者/姚瑋嫻

“雙11”來了，隨著巨大網(wǎng)購成交額的產生，鋪天蓋地的包裹也席卷而來?？爝f速度的快慢，收寄件環(huán)節(jié)的服務質量，也會在這個時候面臨更嚴峻的挑戰(zhàn)。

在本刊此次9大快遞服務測評中同時發(fā)現(xiàn)，快遞公司目前在寄件環(huán)節(jié)存在的問題多多。其中，申通下單環(huán)節(jié)體驗較差。整個行業(yè)在運費、包裝費和發(fā)票3個方面均體現(xiàn)出許多模糊和不規(guī)范的地方。

申通下單“難”

本次《消費者報道》快遞測評在全國7個地區(qū)招募了14名志愿者，全程模擬日?？爝f服務中的收件寄件環(huán)節(jié)進行測評。發(fā)件地位于廣州市天河區(qū)CBD商圈內的一個居民區(qū)，該區(qū)基本集中了所有測評企業(yè)的快遞員，保證了收件距離上的公平性。endprint

本刊記者模擬正常發(fā)件環(huán)節(jié)，通過快遞公司客服熱線預約收件。大部分客服人員可以根據(jù)客戶提供的地址信息快速準確地提供轄區(qū)快遞員聯(lián)系方式或轉達收件請求。

從收件的整體情況看，快遞員基本可以在2小時內上門收件。但測評過程中只有EMS、FedEx（聯(lián)邦快遞）、順豐速運和韻達快遞的快遞員有工服或工牌等能夠表明身份的標志，其他快遞員身份大都難以識別，均便衣自報家門。

9家快遞公司中，只有FedEx快遞員上門收件的速度較慢?？爝f員向本刊記者解釋，F(xiàn)edEx站點分布較疏，一個快遞員負責的區(qū)域很大，時常忙不過來?？磥?，位居《財富》運輸行業(yè)首位的FedEx并未完全打通中國本土物流市場。

總體而言，收件方面只有申通快遞的體驗較差。申通的客服人員拒絕提供區(qū)域快遞員聯(lián)絡方式，只能單一地通過客服連線。而且，與申通快遞官網(wǎng)違禁品說明中（禁止收寄物品）的易碎品只包括“玻璃制品”不同，客服把所有“易碎品類”拒之門外，包括薯片、方便面等，且拒絕提供遠程件（如新疆）快遞服務。

在本刊記者更換目的地和貨物成功約到快遞員后，被客服人員拒之門外的“易碎品”被快遞員成功收走并發(fā)至新疆。

天天和中通價格透明度不足

在測評過程中，EMS、FedEx和順豐速運的運費均明確不可議價，快遞員計費時按照收件地和貨物重量逐一查詢價格才報價。

雖然快遞運費涉及貨物重量（或體積）和路程，不同快遞公司因成本、資源以及服務的不同報價不一屬正?，F(xiàn)象，但寄件過程中，天天和中通的快遞員自行定價的情況則較為嚴重。

對此，天天快遞人事行政經理馬俊對本刊表示：“天天屬于加盟企業(yè)，加盟網(wǎng)點一般遵循公司定價標準收取費用，與大客戶和其他特有客戶可自行約定定價?！敝型爝f股份有限公司廣東分公司負責人也表示，快遞業(yè)務員根據(jù)客戶發(fā)件量、結款方式等情況不同，可給予一定的優(yōu)惠折扣。

“雖然在資費方面快遞公司會給快遞員一定權限讓他們自行拿捏優(yōu)惠額度，但沒有明碼標價的交易，長此以往還是會損害消費者的長遠利益和公平交易的權益?！睆V東廣強律師事務所副主任陳北元對本刊記者表示。

模糊的包裝費

除快遞費外，包裝費也是快遞收費的一個模糊點。

《快遞服務》系列國家標準中規(guī)定，快件的封裝包括快遞業(yè)務員負責封裝和寄件人自行封裝兩種形式。為對比快遞企業(yè)在包裝環(huán)節(jié)的服務水平，本刊測評中選擇將貨物交由快遞員封裝，結果顯示快遞公司在封裝這一環(huán)節(jié)上服務質量參差不齊。

本次測評向全國7個地市的14名志愿者各寄出一包外包裝為透明塑料包裝袋的刀削面。因其具有易形變的特點，且外包裝透明，便于拍照比對。

面對容易發(fā)生形變且須跋山涉水的刀削面，仍有快遞員沒有向顧客提出需嚴謹包裝或由快遞公司負責包裝的要求。

申通快遞、中通快遞和百世匯通這三家企業(yè)交由快遞員封裝的快遞，需額外支付包裝費。這幾家快遞公司的快遞員都表示，公司只提供最基本的快遞包裝袋，其他的包裝材料需快遞員自行購買。但因此產生的包裝費卻沒有一個固定標準。

快遞員給出的包裝費在人民幣2-3元不等（貨物重量在1kg內），顧客可在此價格范圍內討價還價。以一筆運費為8元的跨省快件為例，其包裝費就占到了運費的四分之一。（如圖4）

標準化的外包裝服務，可以避免快遞員在服務流程中個體服務水平不一的缺陷，最大可能地為每個消費者提供高質平均的服務。

測評中，順豐速運和EMS兩家快遞公司的包材和費用由公司統(tǒng)一發(fā)放和制定，快遞員按照貨物重量或體積向顧客收取相應包裝費用。但FedEx則不提供該服務。

順豐速運廣州區(qū)公共事務副高級經理鐘煥萍向記者說明：“我們的包材有很多類型，不同規(guī)格不同定價，系統(tǒng)會直接顯示。快遞員會根據(jù)貨物性質進行定制化包裝，確保貨物包裝合格后才允許發(fā)貨?！?/p>

廣東EMS自媒體負責人張波也表示EMS對包材及其費用實施公示制度。

發(fā)票亂象

“我們的發(fā)票也是要花錢去買的，100塊錢的發(fā)票要5塊錢買呢！”“沒辦法，我們只能給你公司的收據(jù)?！碑敱究浾呦蚩爝f員索要發(fā)票時，得到的回應大多是這樣的。

好不容易要到的發(fā)票卻讓本刊記者哭笑不得：天天的快遞員提供了韻達快遞的發(fā)票，其他快遞公司拿了順豐速運或者中國郵政速遞的發(fā)票，而中通快遞的快遞員堅持給了收據(jù)。

“我公司攬收業(yè)務員會先開出收款收據(jù)，每月積累多單，再由收據(jù)換取我公司發(fā)票?！敝型爝f股份有限公司廣東分公司對此作出回應。

“加盟網(wǎng)點存在著一家經營承包幾個不同快遞品牌現(xiàn)象，部分網(wǎng)點有幾個合伙人，也同時做幾家同行。出具上海韻達運輸公司的發(fā)票是在當時快遞員身上用完或沒帶天天快遞發(fā)票情況下，正好有韻達的發(fā)票才出具的?！?天天快遞人事行政經理馬俊這樣告訴本刊記者。

“快遞員收費環(huán)節(jié)直接與系統(tǒng)對接，收了多少錢，后臺直接對接到財務系統(tǒng)，應該開多少發(fā)票，一分也不能差的。”順豐速運則采用系統(tǒng)監(jiān)控的方式管理發(fā)票。

上述現(xiàn)象顯示，目前快遞企業(yè)對于發(fā)票管理混亂。陳北元指出：“發(fā)票是交易的證明，也是處理糾紛的證據(jù)。企業(yè)提供來源不明的發(fā)票，涉嫌偷稅漏稅?！?/p>

誰是暴力快遞？申通和天天綜合評價較低

結合測評結果分析，運費高的快遞企業(yè)更多賣的是“服務”，“次日達、安全、精準、專業(yè)”是消費者比其他快遞公司所多支付的內容。

|本刊記者/姚瑋嫻

“雙11”了，熬夜“秒”到了，到了寶貝還好嗎？

“暴力快遞”—— 一個隨網(wǎng)購爆炸而流行的詞，成為消費者的心頭憂。為了衡量快遞運輸過程的質量，此次《消費者報道》向全國7個城市和地區(qū)的14名志愿者，各寄出一份外包裝為透明塑料包裝袋的刀削面。這款刀削面具有易碎易變形的特點，且外包裝透明，便于拍照比對。endprint

通過這14名志愿者對收到的快遞包裝完好程度進行評分統(tǒng)計，得分最高的依然是順豐速運和EMS。而FedEx由于不提供外包裝服務，總分墊底。

而綜合收派件效率、快件包裝、物流速度等指標，本刊此次的9大快遞測評中，順豐速運和EMS綜合評價最高，申通快遞和天天快遞的綜合評價最低。

誰最暴力？

根據(jù)“雙11”當天各大物流網(wǎng)站官方數(shù)據(jù)顯示，各大物流企業(yè)包裹量分別為：申通3050萬件，圓通2532萬件，中通2420萬件，韻達2058萬件。

與2013年相比，“三通一達”仍是物流主力，壟斷了三分之一的包裹，申通依舊獨占鰲頭（2013年雙11申通包裹量1210萬件，居首位）。三分之一的寶貝交給四家快遞企業(yè)，究竟誰更值得托付？

14名志愿者均根據(jù)自己收到包裹的外包裝（滿分為5分）和內件完好程度（滿分為5分）為9個快遞包裹作出了評分。（如圖5）

此次本刊的寄件線路從大城市到小縣城，覆蓋南北東西，而運輸路程遠的快遞因中轉需要歷經多次的裝卸，增加了外包裝受撞擊和碰撞的可能性。

從14名志愿者收到包裹反饋的信息來看，包裹的完好程度和距離并不存在正相關性，主要還是跟包裝和快遞公司的運輸質量有關。

順豐速運和EMS均采用公司專用硬質牛皮包裝箱，內有填充物保護。包裝完好、運輸妥帖是志愿者們對這兩個公司包裹質量的評價。

“三通一達”中，中通用的是泡沫箱，申通的是硬質牛皮包裝箱，韻達和圓通則是軟質牛皮包裝箱。這幾家外包裝均有細微撞擊痕跡、邊角不齊整的現(xiàn)象存在；而內件刀削面有不同程度的輕微斷裂。在外包裝和完好程度上，這四個快遞公司處于中上游水平。

但志愿者對匯通和天天兩家快遞公司的外包裝滿意度普遍較低。就外觀來看，普遍存在包裝粗糙、凹凸不平、撞擊嚴重等現(xiàn)象，內件也有不同程度的損傷。FedEx由于不提供包裝服務，統(tǒng)一采用快遞封裝袋包裝，其在外觀和內件上的評分較低。

從測評結果來看，快遞企業(yè)大體上能按需包裝，并考慮到撞擊可能，在快件內添加填充物防貨物形變。根據(jù)志愿者對貨物的完整性評分也可以看出，即使是易碎性貨物只要經過妥善包裝并添附如泡沫、珍珠棉等填充物，基本上可以確保完整性。

順豐速運廣州區(qū)公共事務副高級經理鐘煥萍對本刊表示，快件外觀齊整度和內件完好性是快遞服務質量最直接的體現(xiàn)，事前的嚴謹永遠優(yōu)于事后的追償。

綜合評價申通較差

結合快遞速度、物流質量以及志愿者評分，本刊對快遞企業(yè)在各服務環(huán)節(jié)的表現(xiàn)作出綜合評價。結果顯示，順豐速運和EMS的綜合服務較優(yōu)，其次為FedEX、圓通速遞、中通快遞和韻達快遞，而百世匯通、申通快遞和天天快遞則需要加強服務能力。（如圖6）

結合運費可以看出，服務質量高的企業(yè)收費相對較高，服務質量較次的企業(yè)可以給出很低價格。

“廉價”是早已同質化的快遞企業(yè)爭奪市場的主要手段?！暗蛢r競爭”在此測評中也有所體現(xiàn)，匯通和天天的跨省散戶運費低至8 - 10元。

價格低，則服務差，服務差則勢必用更低廉的價格招攬客戶，長此以往形成一個飲鴆止渴的惡性循環(huán)。今年“雙11”前夕，申通快遞公司率先發(fā)表《關于階段性積極調節(jié)旺季快遞價格的通知》，聲明中表示將采用積極調價手段保證快遞時效和服務質量，順便扭轉“增量不增收”的局面。價格戰(zhàn)已站不住腳跟，性價比才是未來消費者的選擇依據(jù)。

而結合測評結果分析，運費高的快遞企業(yè)更多賣的是“服務”，“次日達、安全、精準、專業(yè)”是消費者相比其他快遞公司所多支付的內容。

對此，鐘煥萍解釋，順豐60%的員工是快遞員，其余的40%全部負責后勤保障和運營工作，這里面的成本很高。而且針對電商市場，順豐也制訂了一些價格優(yōu)廉的快遞服務，但快遞時限是3到4日。

“目前EMS已實現(xiàn)20元（首重）寄全國，利用基礎資源優(yōu)勢來優(yōu)化成本?！?廣東EMS自媒體負責人張波告訴記者，這個價格相比之前的收費低。

給“寶貝”選個好快遞

|本刊記者/姚瑋嫻

電商的發(fā)展給快遞企業(yè)帶來機遇的同時，也將他們推向同質化的泥潭。近些年快遞企業(yè)雨后春筍般地發(fā)展，為了爭奪市場，他們不惜身陷“價格戰(zhàn)”的泥潭。

“價格戰(zhàn)”最直接的影響就是服務質量下降，企業(yè)陷入不斷壓縮成本以吸引客戶的惡性循環(huán)。而參照本次測評數(shù)據(jù)，服務質量好的快遞企業(yè)，由于管理成本的大量投入，價格也高出一般快遞企業(yè)兩倍多。

而消費者對于快遞服務卻有個性化的需求。張遠航，一位常年經營淘寶的東北爺們告訴本刊記者：“快遞現(xiàn)在都沒什么問題，都能到的。我不急，能收到就行?！?/p>

事實上，本次測試中，志愿者里就有很多個“張先生”，他們對快遞服務的要求比較簡單、寬容——在可以容忍的時間范圍內把快件完好送到就可以了。

但同時也有不少淘寶賣家訴苦：“那些要給女朋友送禮物的男生，都是到了2月12、13號才來下單，然后在2月14的時候就使勁來罵我們的物流慢！”

《消費者報道》根據(jù)本次測評數(shù)據(jù)和消費者的不同需求，對如何選用快遞給出參考建議：

順豐速運和EMS適宜有急件、要件或貨物儲存期較短、對安全性和外觀有較高要求的消費者。兩家企業(yè)在速度和質量上均可保證在2日內完成國內妥投。FedEx雖然在速度和質量上也很給力，但站點分布始終不及本土企業(yè)，偏遠城鎮(zhèn)存在寄遞空白。而這三家“速”遞中，以EMS性價比較高。

如果是正?？旒瑳]有時間限制，消費者可以放心選擇圓通速遞和中通快遞。這三家快遞公司的服務質量相對靠譜，且價格較便宜，但要留意寄件前的包裝和索取合格發(fā)票等細節(jié)問題。

百世匯通和天天快遞的價格相對低廉，一定程度上可以給消費者許多實惠，也成了當下很多電商的合作對象。但他們的物流速度和質量不穩(wěn)定，時好時壞，對價格比較敏感或所寄快件非易碎品類的消費者可以選擇他們。

申通快遞價格相對高，物流質量沒有保證，建議消費者審慎選擇。endprint