心品印象：餐飲精細管理的先行者

徐勇

吞云小蒔精細化管理的結果，是企業(yè)的純利潤至少提高了10%。這對于普遍純利潤只有10%～15%的餐飲企業(yè)來說，實在是一個驚喜。

2010年12月18日，上海大悅城內(nèi)一家不足300平方米、130多個座位的休閑餐飲——吞云小蒔，創(chuàng)造了日營業(yè)額4萬多元的奇跡。如果僅一天的驚人數(shù)字不足為奇，那么，吞云小蒔在隨后的四年時間里，創(chuàng)辦40多家分店，新店日營業(yè)額超3萬的事實，則不得不令人驚嘆了，但在深入了解了吞云小蒔的內(nèi)部管理流程后，其高效的優(yōu)化系統(tǒng)確實令人折服。

心品印象（上海）餐飲管理有限公司CEO鄭志暉先生告訴記者，吞云小蒔作為心品印象旗下第一個連鎖餐飲品牌，從2010年創(chuàng)業(yè)之初，就以運用IT系統(tǒng)對顧客資料、前場及后廚的精細化管理為目標。在吞云小蒔運營近5年的時間里，這種立足于各連鎖門店大數(shù)據(jù)的交互管理系統(tǒng)，不僅為吞云小蒔節(jié)省了大量成本，提高了生產(chǎn)效率，而且由于縮短了顧客等餐時間、增添了完整單、提高了好評度、增加了對顧客的黏性，也在一定程度上提升了企業(yè)利潤。

與洋快餐及火鍋類快餐相比，以臺灣小吃為代表的吞云小蒔，更具備中餐的多樣性和復雜性，這決定了其進行大數(shù)據(jù)的量化管理是個非常繁復的系統(tǒng)工程，可心品印象的確做到了。

如何實現(xiàn)？心品印象（上海）餐飲管理有限公司CFO黃濤向《中國連鎖》雜志分享了其中細節(jié)。

優(yōu)化的不僅僅是流程

吞云小蒔精細化管理的核心是生產(chǎn)流程的優(yōu)化。

第一是訂單流程的優(yōu)化。即將每個訂單按照生產(chǎn)時間進行排序，時間短的排前，時間長的排后。這無疑提高了生產(chǎn)效率。

吞云小蒔通過大數(shù)據(jù)共享的IT系統(tǒng)，將顧客的訂單按制作時間進行優(yōu)化合并。例如一位顧客同時點了一份豬排飯、一屜小籠包、一份云吞面，IT系統(tǒng)將自動按照最優(yōu)組合排序，將操作時間最長的小籠包排在首位，其次是云吞面和豬排飯。這樣做的結果不言而喻，顧客等餐的時間縮短了。

第二是將同類產(chǎn)品合并。將2～5分鐘內(nèi)訂單中的同類產(chǎn)品合并，通過合并提高效率。

如果在2～5分鐘以內(nèi)的訂單中有云吞面、豬排飯、小籠包等同類產(chǎn)品合并，心品印象的IT管理系統(tǒng)將自動進行合并，在各個工作站打印。于是，每個不同品類工作站收到的小票中，會收到兩份云吞、三份豬排飯、五份小籠包等字樣的菜單。這種優(yōu)化合并的結果，使整體等待時間縮短，也易于各個工作站的員工操作。

第三是縮短顧客的等待時間，提高顧客的滿意度。

在用餐高峰時段，顧客投訴率最高的是菜品等待時間。在就餐高峰期，一個工作站會同時收到18～20個訂單，其累計等待時間可達到120分鐘，這樣的積壓不僅會延長顧客等待時間，還會造成顧客流失，有時對餐飲企業(yè)甚至是致命的。在實施訂單優(yōu)化合并之后，顧客的等待時間明顯縮短，從而在一定程度上提高了顧客的滿意度。

第四是提醒顧客形成完整單，從而提升營業(yè)額。

在吞云小蒔的優(yōu)化管理中，甚至有提醒顧客加點菜品構成完整單的功能。這種既能提高營業(yè)額，又不惹顧客煩的環(huán)節(jié)，的確值得借鑒。

黃濤分析，很多顧客的訂單屬于不完整單，例如沒有甜品、沒有飲料、沒有主食，一般情況下，顧客并不自知這是一份不完整單，除非其有個人嗜好。于是，吞云小蒔在完成訂單后，系統(tǒng)會提醒服務員詢問顧客是否需要增加菜品，構成完整單。這種點到即止的征詢式提醒，往往會贏得顧客的欣然同意，特別是家庭、朋友聚會時。

第五是好評度隨著精細化管理程度的不斷提高而上升，再次影響新老顧客慕名而來，造成良性口碑宣傳的強大優(yōu)勢。

吞云小蒔十分注重顧客通過各個渠道的信息反饋，諸如大眾點評、美團網(wǎng)、微博、微信等公眾平臺。通過收集、整理和分析顧客對各個門店的反饋，對各門店的管理及產(chǎn)品進行及時調(diào)整，改進自身不足，提升顧客滿意度。在信息化時代，這種輻射式影響往往成幾何級增長。

從顧客端到員工管理端，吞云小蒔實現(xiàn)了一個銷售與生產(chǎn)緊密相連、互相作用的良性循環(huán)通路。精細化管理的結果，是企業(yè)的純利潤至少提高了10%。這對于普遍純利潤只有10%～15%的餐飲企業(yè)來說，實在是一個驚喜。

黃濤表示，心品印象旗下的品牌吞云小蒔是經(jīng)得起市場考驗的，其餐飲精細化管理系統(tǒng)已經(jīng)比較成熟，5年時間穩(wěn)扎穩(wěn)打開40多家分店的事實足以說明一切。

的確，這對于那些有過加盟經(jīng)驗的投資者來說，在市場需求旺盛，房租、用工、原料等成本不斷上漲的今天，能夠全方位實施精細化管理的連鎖餐飲品牌非常值得考慮。

加盟的不僅僅是品牌

心品印象CEO鄭志暉告訴《中國連鎖》記者，在吞云小蒔40多家分店中，有30多家是直營店。之所以一直沒有大幅度開放加盟，是基于心品印象創(chuàng)業(yè)之初所奉行的穩(wěn)健發(fā)展、放眼長遠的戰(zhàn)略思路。也就是先踏踏實實做好自己，保證每一家店均能產(chǎn)生穩(wěn)定的贏利。同時，在實踐摸索中積累經(jīng)驗，在不斷糾正錯誤中完善自我，待各方面都相對成熟，再開放加盟。

加盟心品印象的優(yōu)勢之一是穩(wěn)定的日營業(yè)額。如今，吞云小蒔已經(jīng)在全國北京、天津、上海、杭州等12座城市擁有40多家分店。在成熟穩(wěn)定的商圈，單店日營業(yè)額保持在2萬元左右，新店開業(yè)前期日營業(yè)額能夠達到3萬元以上。

加盟心品印象的優(yōu)勢之二是較為可觀的純利潤。由于實行了依托于各連鎖門店信息交互的大數(shù)據(jù)精細化管理平臺，各單店純利潤保持在20%～25%的區(qū)間內(nèi)。同時，由于優(yōu)化了各個工作站的崗位操作細節(jié)，新員工只要進行簡單培訓即可上崗，這又在降低了人工成本的同時，減少了因員工流動性高所帶來的損失。

加盟心品印象的優(yōu)勢之三是為加盟商提供免費培訓，特別是立足于大數(shù)據(jù)的精細化管理系統(tǒng)，范圍既覆蓋管理層，也包括基層員工。

加盟心品印象的優(yōu)勢之四是簡單的加盟費用清單。相比于某些連鎖餐飲品牌數(shù)目繁多的加盟費用，加盟吞云小蒔就變得非常簡單，收費大項里只有品牌使用費和權益金（管理費），吞云小蒔所提供的生產(chǎn)原料價格與總部一致。

加盟心品印象的優(yōu)勢之五是幫助加盟商做營銷策劃。心品印象具有幾十年經(jīng)驗的強大管理團隊，積極為加盟商籌劃選址、裝修、開業(yè)、活動促銷等營銷策劃，從而使加盟店盡快積累人氣、迅速贏利。不僅僅在開業(yè)短期，更提供長期的廣宣支持。

心品印象CEO鄭志暉表示，心品印象是希望與加盟商共同成長、共同進步，而不是加盟之后就做甩手掌柜，對加盟商不管不顧。在加盟商最初經(jīng)營的一段時間里，是用呵護的方式扶著加盟店走路。

是的，心品印象在創(chuàng)業(yè)近5年的時間里，一直在腳踏實地的做好每一家直營店。按照鄭志暉的話講，走過一些彎路，犯過一些錯誤，留下的才是精華。心品印象的團隊一直在實踐中不斷完善和細化，包含預訂、銷售、老客戶維護、內(nèi)部流程優(yōu)化、員工培訓等餐飲管理的各個環(huán)節(jié)。當30多家直營店的寶貴經(jīng)驗積累起來相對成熟時，才將加盟的大門敞開。

在特許經(jīng)營行業(yè)中，這種為業(yè)主負責的態(tài)度不僅值得嘉許，也非常難得。

專家認為，這樣的做法也會讓心品印象旗下的吞云小蒔品牌走得更遠。

創(chuàng)造的不僅僅是奇跡

在餐飲業(yè)中擁有25年管理經(jīng)驗的鄭志暉，本身的經(jīng)歷就有些傳奇色彩。從吉野家到德克士，鄭志暉在國際餐飲大鱷的體系中學到了管理的精髓。曾任職于雅虎，諳熟IT信息交互領域，在咨詢、投資行業(yè)摸爬滾打多年的黃濤，更是對這套付出了他全部心血的精細化管理平臺了如指掌，講述起來如數(shù)家珍。于是，一個餐飲資深管理者，一個IT信息領域?qū)＜?，將吞云小蒔推上了奇跡的車輪。

心品印象將自身定位為多品牌、多業(yè)態(tài)的餐飲管理平臺。心品印象CEO鄭志暉表示，雖然心品印象現(xiàn)在旗下只有吞云小蒔一個連鎖餐飲品牌，但在未來5年里，吞云小蒔將實現(xiàn)260家門店規(guī)模，并且要開創(chuàng)2～3個新品牌，或是加盟美國、韓國、日本的國際餐飲品牌。這些都將立足于吞云小蒔那套大數(shù)據(jù)信息共享的精細化餐飲管理平臺。

如果鄭志暉的理想能夠?qū)崿F(xiàn)，心品印象創(chuàng)造的不僅僅是自身的奇跡，也會在餐飲行業(yè)掀起一股精細化革命的浪潮。endprint