“情境”+“換位”解纏訪

朱丹文

10年的紀(jì)檢工作中，我有過很多次接訪經(jīng)歷。今年立冬時到市信訪局群眾接待中心接訪，讓我加深了對“創(chuàng)設(shè)情境”+“換位思考”重要性的認(rèn)識。

這天8點半剛過，我剛到辦公室處理事務(wù)。信訪局的同志就打來電話說，“今天該你接訪，下面有一些來訪群眾點名要找紀(jì)委?！?/p>

來到群眾接待中心，我先請大家在大廳里坐下，依次進(jìn)入，然后將排在最前的老婦請到里面坐下。

通過近半小時的交流，了解到她姓王，52歲，鄰水人，由于種種原因，當(dāng)?shù)卣鴧f(xié)調(diào)承諾賠償（補助）她家30萬元錢。她不服，要求賠償50萬，這不合規(guī)定，政府沒辦法也不可能答應(yīng)，從此她就走上了上訪之路。一訪就是8年，不但要求沒實現(xiàn)，好好的一個家反倒越訪越窮，街坊四鄰如今都不愿搭理她。聽說現(xiàn)在紀(jì)委力度大，她就找上門來。末了還說，如果問題不解決，就要到省上、進(jìn)京去上訪。

聽了她的情況，我明白，這應(yīng)該不屬于我們的職責(zé)范圍。咋辦？接吧，不能滿足她的條件;不接吧，推出去了問題沒解決，她還會繼續(xù)訪。于是，我先安慰她別著急，再創(chuàng)設(shè)起聊天情境，和她交流起來。

我說，我也是鄰水人，家在大山里，父母還在農(nóng)村，很久沒回家看望他們了，很想念二老。這么一說，一下子就把我們的距離拉近了。她還夸贊我有孝心。接著，我們聊起了都熟悉的風(fēng)土人情等話題。

從“少一分都不行”到“主動息訪”

接著，我給她講，老大姐呀，您這個問題還真有點不好解決。本來，當(dāng)?shù)卣畢f(xié)調(diào)同意解決您30萬元，是充分考慮到這些年來您家的具體情況，帶有照顧性質(zhì)。如果嚴(yán)格按政策來，是得不到這么多賠償?shù)?，?yīng)該不會超過20萬。她一聽，急了，那怎么行啊，起碼得賠50萬，少一分都不行。

我又繼續(xù)和她拉了一會兒家常，接著說：“大姐，您想啊，8年了，問題為啥沒有解決，就是因為您要求過高，不切實際，沒法解決，也不可能滿足您的無理要求?！?/p>

我舉了個可能不太恰當(dāng)，卻在她看來很重要的例子：“30萬，放在8年前，在鄰水縣城可以買三套100平米以上的房子，還剩有裝修費，放現(xiàn)在呢，100平米的房子一套也買不到了。如果您還為這沒有依據(jù)的20萬去層層上訪，估計再過幾年也解決不了。退一步說，即使解決了，您得到了50萬，估計到那時，縣城的房價也不止現(xiàn)在這個價了。您也這把年紀(jì)啦，這又是何苦呢……

老大姐聽我這么一說，“啪”的一聲，一巴掌拍在自己的大腿上，“小伙子說得對呀！說實話，我跑了這么多年，不服這口氣，就是想能多要點就多要點。這些年來，莊稼也荒廢了，家也不像個家，真不如不上訪了，回家要那補償去?！?/p>

我一聽，心里特別高興，叮囑她回去好好找領(lǐng)導(dǎo)談?wù)?，同意協(xié)商，好好地過日子。臨走時，她還說：你這小伙子還挺豁達(dá)（方言，即待人很客氣的意思）……

這一天，一直忙到中午1點過，我才把到訪的群眾給接待完。之后總結(jié)，我感到，這次接訪之所以成功，一是創(chuàng)造了互相信賴的聊天環(huán)境，二是真誠地、設(shè)身處地地為他人著想。

這次接訪，讓我想起了2006年在中央紀(jì)委北戴河培訓(xùn)中心學(xué)習(xí)時，中央紀(jì)委信訪室退休干部張清華講過的一句話：對待來訪群眾，要細(xì)心、有耐心、用真心。我深深感到，群眾的要求很簡單，他們要的只是公平、公正、公開，要的就是一句解釋、一句安慰，心撫平了，氣理順了。補償?shù)亩嗯c少對他們來說，其實并不是那么重要。而我們做的不起眼的一件事、說與不說的一句話，對他們來說，卻是那么重要。