基于精細(xì)化管理的病人出院結(jié)算模式創(chuàng)新

袁匯亢YUAN Hui-kang

（無錫市第二人民醫(yī)院財務(wù)科，無錫 214002）

（Finance Department of Wuxi No.2 People's Hospital，Wuxi 214002，China）

0 引言

醫(yī)院出院結(jié)算流程是影響患者就醫(yī)滿意度的重要因素，經(jīng)過住院期間的精心治療和護(hù)理后，病人康復(fù)出院回歸家庭和社會的心情是非常迫切的。如果醫(yī)院出院流程的某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，往往導(dǎo)致病人滿腹牢騷，滿意度下降，甚至影響病人對整個住院過程的滿意度。因此，構(gòu)建和優(yōu)化準(zhǔn)確、高效、快捷的住院病人出院流程，可以提高醫(yī)院工作效率，提高病人滿意度，是改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。

1 常規(guī)出院結(jié)算模式及問題

1.1 病人辦理出院結(jié)算的一般流程 ①常規(guī)出院：病房醫(yī)生上午查完房后，在HIS 系統(tǒng)中開明日出院醫(yī)囑，由護(hù)士工作站審核各項費用之后并打印出院通知單，病人次日持出院通知單及預(yù)交金收據(jù)到住院結(jié)算中心辦理出院結(jié)算，再持結(jié)算憑證至病區(qū)領(lǐng)取出院小結(jié)、出院帶藥等。②臨時出院：病房醫(yī)生上午查完房后，在HIS 系統(tǒng)中開當(dāng)日出院醫(yī)囑，由護(hù)士工作站審核各項費用之后并打印出院通知單，病人當(dāng)日持出院通知單及預(yù)交金收據(jù)到住院結(jié)算中心辦理出院結(jié)算，再持結(jié)算憑證至病區(qū)領(lǐng)取出院小結(jié)、出院帶藥等。

1.2 常規(guī)出院結(jié)算模式存在的問題 ①結(jié)算等候時間長。常規(guī)模式下辦理出院結(jié)算為窗口集中辦理，大部分病人及家屬都集中在早上7：30 點至10 點時間段來辦理出院手續(xù)，造成該時段排隊等候時間長。②往返次數(shù)多。常規(guī)出院結(jié)算模式下，病人辦理出院結(jié)算需在病區(qū)先取得出院通知單，再至結(jié)算窗口辦理，結(jié)算完成后還需回病區(qū)領(lǐng)取出院小結(jié)等，如遇住院費用上有疑問，患者還要往返病區(qū)多次。③溝通不直接。常規(guī)模式下，病人排隊至窗口結(jié)算，如有結(jié)算疑問，窗口人員答疑時間因排隊人員數(shù)量而受影響，窗口的隔離設(shè)施也不利于直接交流。④未考慮特殊情況。常規(guī)出院結(jié)算模式下，病人只可在正常上班時間辦理結(jié)算。此外對于部分肢體殘疾且無家屬陪護(hù)的病人，辦理出院結(jié)算困難較大。

2 精細(xì)化管理下出院結(jié)算模式探索

2.1 服務(wù)設(shè)想 我們設(shè)計的出院床邊結(jié)算流程首先應(yīng)該是可以選擇的，病人在被告知出院時便可提前選擇床邊結(jié)算還是常規(guī)窗口結(jié)算；其次應(yīng)該是可以在病人床邊完成所有結(jié)算工作；第三結(jié)算功能可以流動響應(yīng)。

2.2 前期工作 為貫徹和落實好床邊結(jié)算工作，醫(yī)院利用院周會進(jìn)行了宣傳和動員，組織財務(wù)科、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部共同準(zhǔn)備和明確要求。

①環(huán)境準(zhǔn)備。床邊結(jié)算是流動性的，結(jié)算用電腦需要與醫(yī)院HIS 系統(tǒng)隨時隨處相連接。無錫市第二人民醫(yī)院病房樓在建造時已實現(xiàn)了無線網(wǎng)絡(luò)的全面覆蓋，為床邊結(jié)算提供了環(huán)境基礎(chǔ)。②硬件準(zhǔn)備。包括常規(guī)窗口結(jié)算用的電腦、打印機、讀卡器、POS 機、點鈔機等?？紤]到流動結(jié)算的需求，該院采用了帶無線上網(wǎng)功能的筆記本電腦，此外為床邊結(jié)算定制了推車，可放置上述物品，并帶有可鎖的抽屜，放置錢物。③軟件準(zhǔn)備。在醫(yī)院HIS 系統(tǒng)病人出院登記界面新增“床邊結(jié)算”和“窗口結(jié)算”兩個選項，并可生成“床邊結(jié)算人員明細(xì)表”，出院處工作人員可在前一天打印準(zhǔn)備。④人員準(zhǔn)備。對出院處人員進(jìn)行業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)?？紤]到現(xiàn)金安全問題，每一辦理床邊結(jié)算的人員再配備一名保安人員。⑤對醫(yī)生的要求。病區(qū)醫(yī)生于病人出院前一天下午2：00 前在HIS 系統(tǒng)中下達(dá)“明日出院醫(yī)囑”，最遲不得超過下午2：00；特殊情況允許臨時出院，開“今日出院”醫(yī)囑。⑥對護(hù)士的要求。病區(qū)護(hù)士在醫(yī)囑開出后，于下午4：30 前做好“明日出院”病人費用核對以及出院帶藥、退藥等手續(xù)確認(rèn)，并選擇辦理出院類型（床邊結(jié)算或窗口結(jié)算）傳送至出院處，臨時出院均在大廳辦理結(jié)算手續(xù)。

2.3 服務(wù)實施 完成相關(guān)準(zhǔn)備和培訓(xùn)要求后，該院從2012 年7 月正式開始了床邊出院結(jié)算項目。

2.3.1 試點階段 該院首先選取肝膽外科、呼吸內(nèi)科、老干部及特需四個病區(qū)開展床邊結(jié)算試點工作。每天派出1-2 人至病區(qū)床邊結(jié)算。在結(jié)算過程中發(fā)現(xiàn)問題，聽取病人反響，邊服務(wù)邊改進(jìn)。

2.3.2 推行階段 由此該項服務(wù)推廣至全院16 個病區(qū)，辦理出院的同時，結(jié)算人員在患者病床前向患者講解醫(yī)藥費用構(gòu)成、費用清單、醫(yī)保支付比例等患者關(guān)注事項，將收費服務(wù)從玻璃窗后延伸至病人床前，有效分流、疏導(dǎo)結(jié)算高峰時段人群。2013 年服務(wù)病人2000 余人次。

2.3.3 改進(jìn)優(yōu)化階段 2014 年，該院再次對床邊出院結(jié)算工作進(jìn)行回頭看。發(fā)放《床邊結(jié)算服務(wù)調(diào)查表》進(jìn)行了200 余人次的調(diào)查。通過調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)病人對床邊結(jié)算的知曉率為84.65%，對該項服務(wù)的支持率達(dá)95%，選擇意向近60%。而不選擇床邊結(jié)算的主要原因為如床邊結(jié)算的開始時間與窗口相同，床邊結(jié)算不能結(jié)退飯菜票等。

針對此次調(diào)查，該院改進(jìn)了原有的服務(wù)辦法，使其更加為病人考慮。第一，提前了辦理時間，每天清晨6：45 準(zhǔn)時下病區(qū)辦理。第二，增加了人員，每天有2-3 組人員辦理。第三，新增了功能，將飯菜票結(jié)算功能連入系統(tǒng)，一并辦理。第四，即時反饋，設(shè)計了現(xiàn)場服務(wù)反饋表，及時了解病人滿意度和存在問題。目前床邊結(jié)算模式已全部涵蓋病房綜合樓的23 個病區(qū)，服務(wù)由患者自愿選擇，已支持市民卡、現(xiàn)金、醫(yī)?？?、銀行卡等全部支付方式。實際床邊結(jié)算人次占總出院人次的30%。

3 取得成效

①服務(wù)推出至今已有3000 多患者享受了此項服務(wù)，單筆結(jié)算平均比窗口節(jié)省15 分鐘左右，縮短了排隊等候時間。②借助床邊結(jié)算，患者與收費人員建立了面對面的優(yōu)質(zhì)溝通關(guān)系，及時了解其主導(dǎo)和潛在的需求，讓患者在獲悉醫(yī)藥費用、病情轉(zhuǎn)歸等信息過程中，消彌諸多因為信息不對稱而導(dǎo)致的疑惑。③床邊結(jié)算便民服務(wù)舉措不僅提高了服務(wù)效果、服務(wù)質(zhì)量，更是實現(xiàn)現(xiàn)代醫(yī)院核心競爭力在于病人滿意度的能力。

4 討論

4.1 床邊結(jié)算模式優(yōu)化了患者出院結(jié)算流程 為解決高峰時段出院患者排隊時間長的難題，醫(yī)院沒有簡單地采用增配收費人員、增設(shè)服務(wù)窗口等方式，而是借鑒業(yè)務(wù)流程改造理論，將前置患者出院醫(yī)囑下達(dá)時間列為流程再造目標(biāo)，從而使護(hù)士、藥師、收費員等后續(xù)處置環(huán)節(jié)井然有序地進(jìn)行，有效減少患者不必要的等待時間，也有效緩解了醫(yī)院的擁擠現(xiàn)象。

4.2 床邊結(jié)算模式有效地將窗口服務(wù)前移 床邊結(jié)算便民服務(wù)，有效地促使收費人員打破傳統(tǒng)思維模式，變“被動等候”為“主動臨床”，真正做到“顧客導(dǎo)向”；有效地實現(xiàn)錯時服務(wù)、分流患者，提高工作效率，真正體現(xiàn)“以病人為中心”的人文關(guān)懷服務(wù)理念。

4.3 床邊結(jié)算模式豐富了醫(yī)院文化內(nèi)涵 床邊結(jié)算便民服務(wù)能否順利實施，有賴于多角色醫(yī)務(wù)人員協(xié)同配合的密切程度，因為協(xié)同將最大程度消除醫(yī)院內(nèi)部各要素、各環(huán)節(jié)之間的障礙，提高資源利用率，使各崗位的醫(yī)務(wù)人員形成一種內(nèi)在認(rèn)同，該院106 年的歷史文化積淀，為床邊結(jié)算營造了極其濃厚的醫(yī)院文化氛圍。

[1]李明，賈慶衛(wèi).推行分時結(jié)算模式優(yōu)化醫(yī)院出院流程——以泰山醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院為例[J].經(jīng)濟視角，2012（5）：138-139.

[2]Micheal H，James C.Reengineering the corporation:a manifesto for business revolution[M].New York:Harper Collins，1993:10－28.

[3]陸正洪.基于流程再造的醫(yī)院床邊結(jié)算應(yīng)用研究[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2014（1）：39-41.