電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理策略新探析

張冠鳳

摘 要：信息技術(shù)的迅速發(fā)展使得電子商務(wù)不斷滲透到人們的日常生活中，它正在改變個(gè)人、家庭甚至企業(yè)的管理方式。在這種新興的電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)的銷售管理、市場(chǎng)管理甚至是客戶關(guān)系管理等都將發(fā)生巨大的變化。特別是隨著經(jīng)濟(jì)尤其是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的急速發(fā)展，關(guān)注客戶，分析客戶，真正了解客戶，占領(lǐng)客戶市場(chǎng)成為了企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，所以“以客戶為中心”是企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)的主要途徑。在這種形勢(shì)下，對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理策略的研究是企業(yè)不容忽視的重要課題。論文主要從關(guān)注了解客戶和加強(qiáng)企業(yè)自身管理兩方面對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理策略進(jìn)行了研究。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù);客戶關(guān)系;管理策略

21世紀(jì)以來(lái)，隨著電子信息技術(shù)的飛速發(fā)展，尤其是互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)不斷成熟和完善，電子商務(wù)已經(jīng)滲透到人們?nèi)粘Ｉ钪校⑶也粩嗟馗淖冎覀兠恳粋€(gè)人的生活方式和管理方式，整個(gè)世界進(jìn)入了電子商務(wù)時(shí)代。在這種形勢(shì)下，企業(yè)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)在廣度和深度上都在進(jìn)一步的擴(kuò)大，競(jìng)爭(zhēng)者的范圍也逐步擴(kuò)大，它不僅包含同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，還包括供應(yīng)商、中間商甚至是客戶。因此，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)觀念由以前的以利潤(rùn)為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魹閷?dǎo)向，以此來(lái)保持或是提高企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)力。這樣，以客戶為中心的客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)在電子商務(wù)時(shí)代取得勝利的關(guān)鍵。論文主要從關(guān)注了解客戶和加強(qiáng)企業(yè)自身管理兩方面對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理策略進(jìn)行了研究。

一、關(guān)注了解客戶

1.建立客戶檔案。企業(yè)可以通過(guò)建立客戶檔案來(lái)掌握客戶的個(gè)別信息特征，如年齡、興趣、性別、職業(yè)等，以此來(lái)關(guān)注客戶，了解客戶的消費(fèi)需求和消費(fèi)傾向。在電子商務(wù)的環(huán)境下，企業(yè)可以發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)共享和資源共享優(yōu)勢(shì)，建立客戶檔案，更好更快捷地為客戶服務(wù)。在電子信息技術(shù)下，當(dāng)企業(yè)第一次在檔案庫(kù)接收到客戶輸入的資料后，該資料不但應(yīng)該是永久儲(chǔ)存的，而且更為重要的是企業(yè)應(yīng)將它成為本企業(yè)各部門的共享資源。這樣，企業(yè)既能及時(shí)更新顧客檔案信息，又能極大地方便顧客，從而達(dá)到更好更快的服務(wù)于客戶的目的。

2.更新客戶檔案。企業(yè)在為客戶建立檔案之后，可以運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)根據(jù)情況的變化和時(shí)間的推移實(shí)時(shí)為客戶更新檔案信息。在電子商務(wù)時(shí)代，企業(yè)的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)應(yīng)做到可以自動(dòng)地為客戶更新一些因自然改變的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。比如數(shù)據(jù)中一般都有一項(xiàng)為客戶的年齡，當(dāng)進(jìn)入新一年度時(shí)，數(shù)據(jù)庫(kù)中客戶年齡應(yīng)自動(dòng)增加一年。

3.加強(qiáng)與客戶溝通。加強(qiáng)與客戶的溝通，可以使企業(yè)收集到更多關(guān)于客戶的信息資料，更好地了解客戶的消費(fèi)傾向，滿足客戶需求，向客戶學(xué)習(xí)，改善企業(yè)的管理和經(jīng)營(yíng)策略;更為重要的是它可以使客戶通過(guò)企業(yè)不斷的溝通，更好更全面更深刻的認(rèn)識(shí)企業(yè)，這有企業(yè)利于在客戶頭腦中樹立良好的形象和品牌意識(shí)。

二、加強(qiáng)企業(yè)自身管理

1.建立適當(dāng)?shù)目蛻絷P(guān)系管理的實(shí)施目標(biāo)。企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理之前，首先必須明確實(shí)施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和原因。原因一般是指實(shí)施的必要性，也就是說(shuō)客戶關(guān)系管理的實(shí)施必須確立長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略規(guī)劃和近期要達(dá)到的目標(biāo)。而目標(biāo)具體來(lái)說(shuō)是指企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理之后，在營(yíng)銷、生產(chǎn)、客戶服務(wù)、銷售等要實(shí)現(xiàn)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益。企業(yè)管理者在制定近期目標(biāo)與長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃時(shí)，要把企業(yè)自身管理情況、外部環(huán)境對(duì)企業(yè)的挑戰(zhàn)和要求、企業(yè)自身具備的資源條件等列入考慮之中。與此同時(shí)，企業(yè)還必須客觀清晰地意識(shí)到企業(yè)自身對(duì)客戶關(guān)系管理的需求以及客戶關(guān)系管理將如何影響或改變自身的經(jīng)營(yíng)流程。

2.選擇恰當(dāng)?shù)暮献骰锇?。選擇恰當(dāng)?shù)暮献骰锇橐彩强蛻絷P(guān)系管理策略的一部分。假如一個(gè)企業(yè)缺乏經(jīng)驗(yàn)型的人才，僅僅依靠自己的力量實(shí)施客戶關(guān)系管理，那它將會(huì)面臨很大的風(fēng)險(xiǎn)。但是如果這個(gè)企業(yè)選擇了恰當(dāng)?shù)暮献骰锇?，如有?shí)力有經(jīng)驗(yàn)的咨詢公司，那么這個(gè)咨詢公司可以為企業(yè)提供實(shí)施指導(dǎo)的方案和經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)，這樣就可以為企業(yè)減少風(fēng)險(xiǎn)同時(shí)還可以彌補(bǔ)企業(yè)在經(jīng)驗(yàn)上的不足。咨詢公司一般都有成功案例庫(kù)和合理的實(shí)施方案，將咨詢公司作為客戶關(guān)系管理實(shí)施的合作伙伴是客戶關(guān)系管理實(shí)施成功的重要保障。

3.建立高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)。近年來(lái)，電子商務(wù)作為一種新興的交易方式正在逐漸發(fā)展并得到廣泛應(yīng)用，但是它還不夠成熟與完善。因此，與傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理相比，電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理便是一種全新的客戶關(guān)系管理模式，這就要求企業(yè)必須建立一支高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)，這樣才能使 客戶關(guān)系管理實(shí)施的最好效果得到保障。在這種新形勢(shì)下，網(wǎng)絡(luò)人才備受企業(yè)關(guān)注，許多網(wǎng)絡(luò)公司爭(zhēng)先采取各種不同措施以吸引人才，留住人才。然而，目前，在國(guó)內(nèi)企業(yè)中，客戶關(guān)系管理及電子商務(wù)方面的人才比較缺乏。因此，企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，就必須大力培養(yǎng)電子商務(wù)型人才，重點(diǎn)建設(shè)擁有客戶關(guān)系管理及電子商務(wù)知識(shí)和熟練掌握計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的復(fù)合型人才隊(duì)伍，為企業(yè)建立起高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)，以便更好更快的實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

4.以客戶為中心，樹立正確的客戶關(guān)系管理意識(shí)。將以客戶為中心的理念始終貫穿于企業(yè)活動(dòng)中是企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理取得成功的關(guān)鍵。企業(yè)必須根據(jù)客戶需求詳細(xì)制定實(shí)施的計(jì)劃，傾聽客戶的心聲，站在客戶的角度考慮問(wèn)題，以便為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品，滿足客戶的個(gè)性化需求。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)樹立正確的客戶關(guān)系管理意識(shí)。客戶關(guān)系管理是一個(gè)管理系統(tǒng)而不是一個(gè)單純的技術(shù)問(wèn)題，而科學(xué)的管理是客戶關(guān)系管理成功的重要途徑。因此，企業(yè)要在員工中積極宣傳客戶關(guān)系管理，讓員工認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的重要性，讓員工樹立起正確的客戶關(guān)系管理意識(shí)，提升員工對(duì)客戶的忠誠(chéng)度，以此來(lái)提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

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