網(wǎng)絡(luò)交易中退貨逆向物流存在的問(wèn)題及解決方案

摘 要：信息化時(shí)代的降臨使得網(wǎng)絡(luò)交易的發(fā)展越來(lái)越快，這就意味著大量退貨的產(chǎn)生，退貨產(chǎn)生必然帶動(dòng)著逆向物流的出現(xiàn)，本文通過(guò)分析逆向物流的產(chǎn)生原因，提出相對(duì)應(yīng)的解決政策，在正確對(duì)待逆向物流的基礎(chǔ)上，解決逆向物流帶來(lái)的負(fù)面影響。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)交易;退貨;逆向物流;解決政策

近幾年，隨著全球經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，電子商務(wù)這一行業(yè)受到的關(guān)注也越來(lái)越多，Internet的崛起更是為電子商務(wù)做了良好的鋪墊，依靠網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行銷售的企業(yè)也越來(lái)越多。但是，每一件事情都有不同的一面，在我們享受網(wǎng)絡(luò)交易為我們帶來(lái)的便捷時(shí)，退貨逆向物流也成為網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家最頭痛的事情。現(xiàn)如今，在這激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，多數(shù)網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家為爭(zhēng)得一席之地，贏取網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的關(guān)注度和滿意度，采取一系列優(yōu)惠措施，雖然消費(fèi)群體有所增長(zhǎng)，但是卻導(dǎo)致退貨量急劇上升，使得退貨成本居高不下，因此，如何解決網(wǎng)絡(luò)交易中逆向物流帶來(lái)的負(fù)面影響已成為電子商務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)。

在網(wǎng)絡(luò)交易活動(dòng)中，主要涉及的是商品退換所產(chǎn)生的逆向物流，不少網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家為增加銷售機(jī)會(huì)提出自由退貨退款政策，例如淘寶客戶提出的“七日無(wú)理由退款退貨”，但是很多網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家都不希望產(chǎn)生退貨的，他們認(rèn)為退貨會(huì)帶來(lái)很高的成本，處理不當(dāng)還會(huì)得到差評(píng)，影響企業(yè)聲譽(yù)。但換一方面想退貨如若處理得好 ，就可以在很大程度上節(jié)省資源的浪費(fèi)，從而降低廢棄產(chǎn)品對(duì)環(huán)境造成的污染，在方便顧客的同時(shí)也提高了自己企業(yè)的名氣。

根據(jù)近幾年的市場(chǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家有一個(gè)便利的退貨處理制度的話將十分有利于其業(yè)務(wù)的發(fā)展。50%的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者認(rèn)為，一個(gè)便利的退貨處理制度將會(huì)是決定是否購(gòu)買(mǎi)該家網(wǎng)店商品的重要考慮因素。而45%的表明，如若網(wǎng)店的退貨處理做的不夠到位，他們可能不會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。只有5%的人不考慮退貨是否便捷，只關(guān)注商品的本身。因此，處理好網(wǎng)絡(luò)交易中的逆向物流對(duì)網(wǎng)上企業(yè)來(lái)講具有重要意義。

現(xiàn)在，我們需要了解一下什么是逆向物流，逆向物流屬于物流活動(dòng)范疇，主要包括貨物的退回、替換、貨物的維修、再利用以及廢棄物處理等操作流程。逆向物流有如下幾個(gè)特點(diǎn)：（1）預(yù)測(cè)相對(duì)比較困難，每一個(gè)被退回的貨物都可能有不同的原因，不同的數(shù)量，不同的發(fā)生的地點(diǎn)，因此無(wú)法進(jìn)行準(zhǔn)確預(yù)測(cè)（2）與正向物流起點(diǎn)正好相反。（3）無(wú)法明確被退回產(chǎn)品的處理方法，產(chǎn)品的性質(zhì)不同，剩余價(jià)值也不同，這就需要不同的處理方法。（4）商品被送回的目的地不同，無(wú)法集中配送。

一、網(wǎng)絡(luò)交易中逆向物流特征

1.網(wǎng)絡(luò)交易中的信息共享使制造商和經(jīng)銷商的資源配置成為可能，可在不同地區(qū)設(shè)置多個(gè)回收中心、逆向物流處理中心，組織結(jié)構(gòu)的分散可以使買(mǎi)賣(mài)雙方的距離感減弱。

2.網(wǎng)絡(luò)買(mǎi)方可以直接與制造商或者經(jīng)銷商聯(lián)系，利用Internet的便捷，實(shí)現(xiàn)定制化服務(wù)，因此，傳統(tǒng)的物流功能也可以實(shí)現(xiàn)定制化，從而完成逆向物流活動(dòng)，但是，逆向物流活動(dòng)的成本卻受到企業(yè)各因素的制約。

3.利用網(wǎng)絡(luò)，買(mǎi)賣(mài)雙方可實(shí)現(xiàn)零距離接觸，強(qiáng)大的信息平臺(tái)，可以使買(mǎi)方在第一時(shí)間了解商品特性及物流狀況，賣(mài)方也可以更加準(zhǔn)確預(yù)測(cè)買(mǎi)方對(duì)產(chǎn)品物流的心里看法，從而減輕了商家逆向物流的壓力。

4.電子商務(wù)逆向物流目前呈現(xiàn)全球化分布狀態(tài)，它打破傳統(tǒng)逆向物流在時(shí)間、空間等上的限制，可在最短時(shí)間滿足人們需求。根據(jù)聯(lián)合國(guó)在1997年發(fā)表的報(bào)告表明，全球已經(jīng)有32.4萬(wàn)跨國(guó)企業(yè)利用電子商務(wù)進(jìn)行發(fā)展、擴(kuò)張，形成全球一體物流式商務(wù)模式。據(jù)統(tǒng)計(jì)這些公司的產(chǎn)值占據(jù)世界總值的20%，逆向物流比重加大，而且具有明顯的增長(zhǎng)趨勢(shì)。

5.正向物流產(chǎn)生時(shí)，往往會(huì)伴隨逆向物流的發(fā)生，在電子商務(wù)環(huán)境下，顧客的需求往往具有一定的個(gè)性化，從而產(chǎn)生個(gè)性化的正向物流，那么勢(shì)必就會(huì)產(chǎn)生個(gè)性化得逆向物流。再者電子商務(wù)具有全球化特點(diǎn)，不同國(guó)家、不同地區(qū)、不同種族的人有不同的消費(fèi)需求，電子商務(wù)恰恰要迎合這些需求，個(gè)性化自然而然就不可或缺。

6.減少企業(yè)成本，增加收益

網(wǎng)絡(luò)交易的便捷性使得網(wǎng)店數(shù)量急劇增加，各大企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，不少網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家通過(guò)低價(jià)格銷售來(lái)增加銷量，也有不少賣(mài)家通過(guò)包郵政策吸引顧客消費(fèi)，但是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)交易的種種弊端比如商品的大小，質(zhì)量的好壞，顏色的深淺都會(huì)導(dǎo)致退貨的產(chǎn)生，一個(gè)企業(yè)退貨率越高其成本也就越大，過(guò)多的退貨也會(huì)導(dǎo)致資源的浪費(fèi)，因此減少企業(yè)的退貨數(shù)量是降低企業(yè)成本的關(guān)鍵因素。

7.提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，增加客戶價(jià)值

網(wǎng)絡(luò)交易受顧客影響較大，顧客價(jià)值也是商家在競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利的重要因素，退貨表面上會(huì)增加賣(mài)家的成本，實(shí)際上也會(huì)為賣(mài)家提供商機(jī)的，處理好退貨會(huì)增加客戶的滿意度，創(chuàng)造二次銷售，但是如若處理不好，買(mǎi)家就會(huì)給差評(píng)，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家來(lái)講差評(píng)將會(huì)使企業(yè)榮譽(yù)受損，影響銷售，所以只有處理好退貨，才會(huì)滿足客戶需求。再者，退貨可以讓賣(mài)家明確自己商品的不足之處，加以改進(jìn)，創(chuàng)造新的產(chǎn)品，搶占市場(chǎng)份額。

8.加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易的信任

雖然網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)展迅速，但是使用網(wǎng)絡(luò)交易的人數(shù)并不是非常多，大多數(shù)人認(rèn)為網(wǎng)上商品看得見(jiàn)卻摸不到，不知其質(zhì)量好壞，一般不會(huì)輕易購(gòu)買(mǎi)，反而更喜歡自己逛街購(gòu)物，再者退貨如若處理不當(dāng)也會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易的信心，因此，快速的退貨服務(wù)從某種意義上講是增加消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易信任的一種手段。

9.明確企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，建立良好形象

對(duì)于逆向物流而言，可以將不合格商品甚至是廢棄的商品做統(tǒng)一的處理，這樣利于環(huán)境的保護(hù)，明確企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。從消費(fèi)者角度來(lái)講，環(huán)保的企業(yè)更具吸引力，可增加消費(fèi)者的好感，從而引發(fā)更多的消費(fèi)。

10.加快物流業(yè)的發(fā)展

退貨量的加大使的人們?cè)絹?lái)越認(rèn)清逆向物流的重要性，快速的逆向物流服務(wù)也是商家提高自身服務(wù)質(zhì)量的重要因素，網(wǎng)絡(luò)退貨為逆向物流帶來(lái)了新的發(fā)展前景，而逆向物流屬于物流產(chǎn)業(yè)的一部分，因此逆向物流的快速發(fā)展也是整個(gè)物流業(yè)的快速發(fā)展。endprint

二、網(wǎng)絡(luò)交易中退貨逆向物流產(chǎn)生原因

1.因網(wǎng)絡(luò)賣(mài)原因產(chǎn)生的退貨

在網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)節(jié)中，不少賣(mài)家為了更好地銷售產(chǎn)品，對(duì)商品進(jìn)行不正確的描述，誤導(dǎo)買(mǎi)家，當(dāng)買(mǎi)家收到貨物時(shí)，發(fā)現(xiàn)與描述不符，退貨物流就會(huì)產(chǎn)生。比如說(shuō)，不少賣(mài)家會(huì)利用相機(jī)曝光效果使的衣服顏色相比較實(shí)物本身更鮮艷，而在賣(mài)家描述中并沒(méi)有向顧客闡明色差問(wèn)題，當(dāng)顧客收到與賣(mài)家描述顏色不符的衣服時(shí)，不滿情緒就會(huì)產(chǎn)生，從而申請(qǐng)退貨。經(jīng)調(diào)查，因色差產(chǎn)生的退貨占據(jù)很大一部分，所以務(wù)必要求賣(mài)家正確提供商品信息。

2.因消費(fèi)者原因產(chǎn)生的退貨

這種退貨現(xiàn)象分兩種：一種情況是由產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題產(chǎn)生的退貨，網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家在發(fā)貨時(shí)沒(méi)有仔細(xì)檢查貨物質(zhì)量是否過(guò)關(guān)，將損壞的物品發(fā)給買(mǎi)家，造成退貨。另一種情況就是買(mǎi)家在收到貨物時(shí)，商品沒(méi)有達(dá)到買(mǎi)家預(yù)期效果，或者由于尺碼不符、色澤不符、質(zhì)量不好產(chǎn)生退貨。

3.因快遞派送方原因產(chǎn)生的退貨

目前，很多家快遞對(duì)待商品比較粗魯，很多快遞員對(duì)待商品不是扔就是踢，一些易碎商品如若包裝不過(guò)關(guān)，快遞人員又不細(xì)心對(duì)待，就很容易導(dǎo)致產(chǎn)品在運(yùn)輸中破損。再者，運(yùn)送如若延遲，就會(huì)影響最終的交貨期，很多顧客就會(huì)因?yàn)樨浳镞t遲不能到達(dá)而產(chǎn)生不滿，進(jìn)而退貨，這種延期交貨現(xiàn)象在每逢商家搞活動(dòng)時(shí)，尤為嚴(yán)重，比如雙十一、周年慶等。

三、網(wǎng)絡(luò)交易活動(dòng)中退貨逆向物流存在問(wèn)題

1.管理措施不夠完整

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)交易中的退貨逆向物流，我國(guó)到目前為止一直沒(méi)有出臺(tái)一套完整的政策，這就造成每一個(gè)企業(yè)的退貨制度都不完全一樣，有的退貨服務(wù)質(zhì)量好，速度快，效率高，而有的就很平常。因此，一套完整的且具有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的電子退貨政策是必不可少的。

2.企業(yè)對(duì)退貨逆向物流重視度不高

最近幾年，不少網(wǎng)絡(luò)企業(yè)建立了專門(mén)的貨物回收部門(mén)，但是很多網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家只將自由退貨作為一種吸引消費(fèi)者的政策，一旦產(chǎn)生退貨，沒(méi)有專門(mén)的員工處理，處理不上心，退貨速度緩慢，周期漫長(zhǎng)，即使在美國(guó)這樣發(fā)達(dá)的國(guó)家，也約有一般的退貨需要七到十四天才能真正的處理完，最慢的大約有25%的退貨需要近一個(gè)月的等待。因此，企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)電子退貨的重視度，才能從根本上解決退貨的一系列問(wèn)題。

3.企業(yè)沒(méi)有完全認(rèn)識(shí)退貨逆向物流的價(jià)值

大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家都認(rèn)為退貨率越低越好，這樣物流成本就會(huì)在很大程度上減低，但是，很多賣(mài)家忽略了退貨逆向物流的另一面，退貨有時(shí)候代表著消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品的新需求，這就意味著企業(yè)可以根據(jù)消費(fèi)者提供的新需求創(chuàng)新新產(chǎn)品，開(kāi)辟新市場(chǎng)，如若成功將會(huì)為企業(yè)帶來(lái)一筆巨大的財(cái)富。另外退貨逆向物流可以使企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身產(chǎn)品或者服務(wù)上的不足之處，加以改進(jìn)后，可以增加企業(yè)的消費(fèi)者忠誠(chéng)度，所以，不應(yīng)將退貨逆向物流當(dāng)成一種麻煩，而應(yīng)鼓勵(lì)它的存在，以最好的服務(wù)解決問(wèn)題。

4.電子退貨逆向物流信息系統(tǒng)不完善

在商品退貨過(guò)程中，不同的處理手段將會(huì)影響商品的價(jià)值恢復(fù)程度，一個(gè)健全的逆向物流信息系統(tǒng)會(huì)以最低的財(cái)力、人力及物力使商品在最短時(shí)間退換并重新利用。

四、網(wǎng)絡(luò)交易中退貨逆向物流的改進(jìn)策略

1.借助政府力量普及大眾對(duì)逆向物流的認(rèn)知

網(wǎng)絡(luò)交易中的逆向物流從大方面來(lái)說(shuō)利于資源的循環(huán)利用以及經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，從小的方面來(lái)說(shuō)，逆向物流可提高客戶的忠誠(chéng)度，塑造一個(gè)良好的企業(yè)形象，因此，我們要宣傳正確的逆向物流思想，在宣傳過(guò)程中往往少不了政府的推動(dòng)力，相關(guān)政策出臺(tái)是建設(shè)完善逆向物流的基礎(chǔ)。

2.從根源上杜絕退貨逆向物流的產(chǎn)生

產(chǎn)生退貨大概可以總結(jié)為如下幾個(gè)原因：產(chǎn)品質(zhì)量不好、賣(mài)家提供虛假商品信息、產(chǎn)品大小不符等，所以，這就對(duì)賣(mài)家有嚴(yán)格的信譽(yù)要求，從根源上減少退貨的發(fā)生。再者對(duì)于服裝類的商品，很多買(mǎi)家會(huì)猶豫這件衣服穿在自己身上是否適合，我們可以采用專門(mén)設(shè)計(jì)技術(shù)，所謂專門(mén)設(shè)計(jì)就是指買(mǎi)家提供自身照片給網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家，賣(mài)家通過(guò)修剪照片將自家店鋪的衣服穿在買(mǎi)家身上，買(mǎi)家可以通過(guò)圖片觀察衣服是否適合自己，從而決定是否購(gòu)買(mǎi)，當(dāng)然，這就要求賣(mài)家處理客戶圖片時(shí)的真實(shí)性了。

3.通過(guò)信息化水平的提高，加強(qiáng)逆向物流的力度

一方面在退貨逆向物流中，多利用先進(jìn)的技術(shù)手段比如RFID、EDI、GPS等，對(duì)退貨商品進(jìn)行有效地編碼管理，建立基本商品資料，實(shí)現(xiàn)退貨的信息共享。另一方面，充分了解客戶的退貨原因，建立退貨逆向物流的配送、跟蹤系統(tǒng)，利用系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，判斷出被退商品的損害度，如若無(wú)質(zhì)量問(wèn)題就進(jìn)行下次銷售，如若產(chǎn)品徹底損害就集中退回進(jìn)行二次生產(chǎn)。

4.完善網(wǎng)絡(luò)交易，降低逆向物流的發(fā)生率

如果想要降低逆向物流的發(fā)生率就必須從源頭出發(fā)，也就是完善網(wǎng)絡(luò)中的購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)，可以通過(guò)如下的幾個(gè)方式：保證商品圖像的清晰度，堅(jiān)決抵制為增加產(chǎn)品顏色效果，而使用相機(jī)曝光技術(shù);正確介紹商品信息，不能給買(mǎi)家錯(cuò)誤的信息提示，否則會(huì)影響顧客對(duì)賣(mài)家的信任度。再者，賣(mài)家最好站在消費(fèi)者的角度提供有用的商品，避免沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)因素的存在，從本質(zhì)上避免退貨逆向物流的產(chǎn)生。

5.建設(shè)完善的逆向物流信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

退貨量少，派送地點(diǎn)分散是退貨逆向物流的主要特點(diǎn)，而造成這種現(xiàn)象的原因往往是因?yàn)樾畔⑾到y(tǒng)的不完善，因此企業(yè)可以根據(jù)自身優(yōu)勢(shì)建設(shè)一個(gè)適合自己的逆向物流信息系統(tǒng)，這樣有利于加快買(mǎi)賣(mài)雙方的信息交換速度，提高該企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

圖 電子退貨逆向物流信息系統(tǒng)模式

6.建立專業(yè)化退貨逆向物流公司

目前為止，我們國(guó)家并沒(méi)有一個(gè)正式的退貨逆向物流處理公司，很多網(wǎng)絡(luò)退貨都是由第三方物流公司代為處理的，這樣就會(huì)造成退貨周期的延長(zhǎng)，處理效率自然而然就會(huì)下降，所以建設(shè)一個(gè)專業(yè)化的退貨逆向物流公司是很有必要的，通過(guò)借助第三方物流公司來(lái)減輕零售商的退貨壓力。

7.安排好網(wǎng)絡(luò)交易中的退貨逆向物流處理

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)交易中的逆向物流而言并不存在最好的處理方案，但是網(wǎng)絡(luò)企業(yè)可以通過(guò)以下幾個(gè)方法做到更好的退貨處理。首先，在頁(yè)面的設(shè)計(jì)上就要考慮到退貨的存在。以買(mǎi)賣(mài)服裝為例，有的買(mǎi)家可能會(huì)因?yàn)榉b的大小不合身而選擇退貨，或者因?yàn)轭伾葐?wèn)題退貨，所以對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)就應(yīng)該保證在網(wǎng)提供的商品的真實(shí)性，這是減少退貨的最根本途徑。其次，明確退貨規(guī)定。賣(mài)家可以在包裝盒中寫(xiě)上相關(guān)的退貨處理過(guò)程，比如在什么樣的情況下可以退貨，指定退貨處理物流處理公司，明確退貨包裝要求等等，這樣可以統(tǒng)一退貨途徑，方便操作。最后，明確買(mǎi)家退貨處理方式。如若是在線退貨的話，建議賣(mài)家設(shè)置專門(mén)的在線退貨管理組織，便于買(mǎi)家提出有關(guān)退貨處理的要求，如若是離線處理，最好選擇專業(yè)退貨處理公司，否則的話就要選擇相關(guān)第三方物流公司，設(shè)立具體退貨辦事處，加快退貨處理速度。

經(jīng)濟(jì)的迅速騰飛帶動(dòng)著網(wǎng)絡(luò)交易如新生竹筍般快速崛起，網(wǎng)上交易平臺(tái)越來(lái)越多，消費(fèi)者對(duì)其要求也越來(lái)越高，維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)。退貨率居高不下，因此正確解決退貨逆向物流是發(fā)展網(wǎng)絡(luò)交易的重點(diǎn)，也是節(jié)省社會(huì)資源，樹(shù)立企業(yè)良好信譽(yù)，增加消費(fèi)者的滿意度，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的手段之一。但是，現(xiàn)如今我們國(guó)家對(duì)逆向物流的研究并不完善、徹底，逆向物流還有很大的空間有待發(fā)掘，一旦發(fā)掘成功，將會(huì)獲得巨大的利益，所以說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)需要在國(guó)家、政府的幫助下才能真正的處理好并利用好退貨逆向物流。

作者簡(jiǎn)介：張馨諭（1992- ），女，遼寧省丹東市人，大學(xué)本科，物流管理專業(yè)endprint

二、網(wǎng)絡(luò)交易中退貨逆向物流產(chǎn)生原因

1.因網(wǎng)絡(luò)賣(mài)原因產(chǎn)生的退貨

在網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)節(jié)中，不少賣(mài)家為了更好地銷售產(chǎn)品，對(duì)商品進(jìn)行不正確的描述，誤導(dǎo)買(mǎi)家，當(dāng)買(mǎi)家收到貨物時(shí)，發(fā)現(xiàn)與描述不符，退貨物流就會(huì)產(chǎn)生。比如說(shuō)，不少賣(mài)家會(huì)利用相機(jī)曝光效果使的衣服顏色相比較實(shí)物本身更鮮艷，而在賣(mài)家描述中并沒(méi)有向顧客闡明色差問(wèn)題，當(dāng)顧客收到與賣(mài)家描述顏色不符的衣服時(shí)，不滿情緒就會(huì)產(chǎn)生，從而申請(qǐng)退貨。經(jīng)調(diào)查，因色差產(chǎn)生的退貨占據(jù)很大一部分，所以務(wù)必要求賣(mài)家正確提供商品信息。

2.因消費(fèi)者原因產(chǎn)生的退貨

這種退貨現(xiàn)象分兩種：一種情況是由產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題產(chǎn)生的退貨，網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家在發(fā)貨時(shí)沒(méi)有仔細(xì)檢查貨物質(zhì)量是否過(guò)關(guān)，將損壞的物品發(fā)給買(mǎi)家，造成退貨。另一種情況就是買(mǎi)家在收到貨物時(shí)，商品沒(méi)有達(dá)到買(mǎi)家預(yù)期效果，或者由于尺碼不符、色澤不符、質(zhì)量不好產(chǎn)生退貨。

3.因快遞派送方原因產(chǎn)生的退貨

目前，很多家快遞對(duì)待商品比較粗魯，很多快遞員對(duì)待商品不是扔就是踢，一些易碎商品如若包裝不過(guò)關(guān)，快遞人員又不細(xì)心對(duì)待，就很容易導(dǎo)致產(chǎn)品在運(yùn)輸中破損。再者，運(yùn)送如若延遲，就會(huì)影響最終的交貨期，很多顧客就會(huì)因?yàn)樨浳镞t遲不能到達(dá)而產(chǎn)生不滿，進(jìn)而退貨，這種延期交貨現(xiàn)象在每逢商家搞活動(dòng)時(shí)，尤為嚴(yán)重，比如雙十一、周年慶等。

三、網(wǎng)絡(luò)交易活動(dòng)中退貨逆向物流存在問(wèn)題

1.管理措施不夠完整

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)交易中的退貨逆向物流，我國(guó)到目前為止一直沒(méi)有出臺(tái)一套完整的政策，這就造成每一個(gè)企業(yè)的退貨制度都不完全一樣，有的退貨服務(wù)質(zhì)量好，速度快，效率高，而有的就很平常。因此，一套完整的且具有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的電子退貨政策是必不可少的。

2.企業(yè)對(duì)退貨逆向物流重視度不高

最近幾年，不少網(wǎng)絡(luò)企業(yè)建立了專門(mén)的貨物回收部門(mén)，但是很多網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家只將自由退貨作為一種吸引消費(fèi)者的政策，一旦產(chǎn)生退貨，沒(méi)有專門(mén)的員工處理，處理不上心，退貨速度緩慢，周期漫長(zhǎng)，即使在美國(guó)這樣發(fā)達(dá)的國(guó)家，也約有一般的退貨需要七到十四天才能真正的處理完，最慢的大約有25%的退貨需要近一個(gè)月的等待。因此，企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)電子退貨的重視度，才能從根本上解決退貨的一系列問(wèn)題。

3.企業(yè)沒(méi)有完全認(rèn)識(shí)退貨逆向物流的價(jià)值

大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家都認(rèn)為退貨率越低越好，這樣物流成本就會(huì)在很大程度上減低，但是，很多賣(mài)家忽略了退貨逆向物流的另一面，退貨有時(shí)候代表著消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品的新需求，這就意味著企業(yè)可以根據(jù)消費(fèi)者提供的新需求創(chuàng)新新產(chǎn)品，開(kāi)辟新市場(chǎng)，如若成功將會(huì)為企業(yè)帶來(lái)一筆巨大的財(cái)富。另外退貨逆向物流可以使企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身產(chǎn)品或者服務(wù)上的不足之處，加以改進(jìn)后，可以增加企業(yè)的消費(fèi)者忠誠(chéng)度，所以，不應(yīng)將退貨逆向物流當(dāng)成一種麻煩，而應(yīng)鼓勵(lì)它的存在，以最好的服務(wù)解決問(wèn)題。

4.電子退貨逆向物流信息系統(tǒng)不完善

在商品退貨過(guò)程中，不同的處理手段將會(huì)影響商品的價(jià)值恢復(fù)程度，一個(gè)健全的逆向物流信息系統(tǒng)會(huì)以最低的財(cái)力、人力及物力使商品在最短時(shí)間退換并重新利用。

四、網(wǎng)絡(luò)交易中退貨逆向物流的改進(jìn)策略

1.借助政府力量普及大眾對(duì)逆向物流的認(rèn)知

網(wǎng)絡(luò)交易中的逆向物流從大方面來(lái)說(shuō)利于資源的循環(huán)利用以及經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，從小的方面來(lái)說(shuō)，逆向物流可提高客戶的忠誠(chéng)度，塑造一個(gè)良好的企業(yè)形象，因此，我們要宣傳正確的逆向物流思想，在宣傳過(guò)程中往往少不了政府的推動(dòng)力，相關(guān)政策出臺(tái)是建設(shè)完善逆向物流的基礎(chǔ)。

2.從根源上杜絕退貨逆向物流的產(chǎn)生

產(chǎn)生退貨大概可以總結(jié)為如下幾個(gè)原因：產(chǎn)品質(zhì)量不好、賣(mài)家提供虛假商品信息、產(chǎn)品大小不符等，所以，這就對(duì)賣(mài)家有嚴(yán)格的信譽(yù)要求，從根源上減少退貨的發(fā)生。再者對(duì)于服裝類的商品，很多買(mǎi)家會(huì)猶豫這件衣服穿在自己身上是否適合，我們可以采用專門(mén)設(shè)計(jì)技術(shù)，所謂專門(mén)設(shè)計(jì)就是指買(mǎi)家提供自身照片給網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家，賣(mài)家通過(guò)修剪照片將自家店鋪的衣服穿在買(mǎi)家身上，買(mǎi)家可以通過(guò)圖片觀察衣服是否適合自己，從而決定是否購(gòu)買(mǎi)，當(dāng)然，這就要求賣(mài)家處理客戶圖片時(shí)的真實(shí)性了。

3.通過(guò)信息化水平的提高，加強(qiáng)逆向物流的力度

一方面在退貨逆向物流中，多利用先進(jìn)的技術(shù)手段比如RFID、EDI、GPS等，對(duì)退貨商品進(jìn)行有效地編碼管理，建立基本商品資料，實(shí)現(xiàn)退貨的信息共享。另一方面，充分了解客戶的退貨原因，建立退貨逆向物流的配送、跟蹤系統(tǒng)，利用系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，判斷出被退商品的損害度，如若無(wú)質(zhì)量問(wèn)題就進(jìn)行下次銷售，如若產(chǎn)品徹底損害就集中退回進(jìn)行二次生產(chǎn)。

4.完善網(wǎng)絡(luò)交易，降低逆向物流的發(fā)生率

如果想要降低逆向物流的發(fā)生率就必須從源頭出發(fā)，也就是完善網(wǎng)絡(luò)中的購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)，可以通過(guò)如下的幾個(gè)方式：保證商品圖像的清晰度，堅(jiān)決抵制為增加產(chǎn)品顏色效果，而使用相機(jī)曝光技術(shù);正確介紹商品信息，不能給買(mǎi)家錯(cuò)誤的信息提示，否則會(huì)影響顧客對(duì)賣(mài)家的信任度。再者，賣(mài)家最好站在消費(fèi)者的角度提供有用的商品，避免沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)因素的存在，從本質(zhì)上避免退貨逆向物流的產(chǎn)生。

5.建設(shè)完善的逆向物流信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

退貨量少，派送地點(diǎn)分散是退貨逆向物流的主要特點(diǎn)，而造成這種現(xiàn)象的原因往往是因?yàn)樾畔⑾到y(tǒng)的不完善，因此企業(yè)可以根據(jù)自身優(yōu)勢(shì)建設(shè)一個(gè)適合自己的逆向物流信息系統(tǒng)，這樣有利于加快買(mǎi)賣(mài)雙方的信息交換速度，提高該企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

圖 電子退貨逆向物流信息系統(tǒng)模式

6.建立專業(yè)化退貨逆向物流公司

目前為止，我們國(guó)家并沒(méi)有一個(gè)正式的退貨逆向物流處理公司，很多網(wǎng)絡(luò)退貨都是由第三方物流公司代為處理的，這樣就會(huì)造成退貨周期的延長(zhǎng)，處理效率自然而然就會(huì)下降，所以建設(shè)一個(gè)專業(yè)化的退貨逆向物流公司是很有必要的，通過(guò)借助第三方物流公司來(lái)減輕零售商的退貨壓力。

7.安排好網(wǎng)絡(luò)交易中的退貨逆向物流處理

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)交易中的逆向物流而言并不存在最好的處理方案，但是網(wǎng)絡(luò)企業(yè)可以通過(guò)以下幾個(gè)方法做到更好的退貨處理。首先，在頁(yè)面的設(shè)計(jì)上就要考慮到退貨的存在。以買(mǎi)賣(mài)服裝為例，有的買(mǎi)家可能會(huì)因?yàn)榉b的大小不合身而選擇退貨，或者因?yàn)轭伾葐?wèn)題退貨，所以對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)就應(yīng)該保證在網(wǎng)提供的商品的真實(shí)性，這是減少退貨的最根本途徑。其次，明確退貨規(guī)定。賣(mài)家可以在包裝盒中寫(xiě)上相關(guān)的退貨處理過(guò)程，比如在什么樣的情況下可以退貨，指定退貨處理物流處理公司，明確退貨包裝要求等等，這樣可以統(tǒng)一退貨途徑，方便操作。最后，明確買(mǎi)家退貨處理方式。如若是在線退貨的話，建議賣(mài)家設(shè)置專門(mén)的在線退貨管理組織，便于買(mǎi)家提出有關(guān)退貨處理的要求，如若是離線處理，最好選擇專業(yè)退貨處理公司，否則的話就要選擇相關(guān)第三方物流公司，設(shè)立具體退貨辦事處，加快退貨處理速度。

經(jīng)濟(jì)的迅速騰飛帶動(dòng)著網(wǎng)絡(luò)交易如新生竹筍般快速崛起，網(wǎng)上交易平臺(tái)越來(lái)越多，消費(fèi)者對(duì)其要求也越來(lái)越高，維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)。退貨率居高不下，因此正確解決退貨逆向物流是發(fā)展網(wǎng)絡(luò)交易的重點(diǎn)，也是節(jié)省社會(huì)資源，樹(shù)立企業(yè)良好信譽(yù)，增加消費(fèi)者的滿意度，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的手段之一。但是，現(xiàn)如今我們國(guó)家對(duì)逆向物流的研究并不完善、徹底，逆向物流還有很大的空間有待發(fā)掘，一旦發(fā)掘成功，將會(huì)獲得巨大的利益，所以說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)需要在國(guó)家、政府的幫助下才能真正的處理好并利用好退貨逆向物流。

作者簡(jiǎn)介：張馨諭（1992- ），女，遼寧省丹東市人，大學(xué)本科，物流管理專業(yè)endprint

二、網(wǎng)絡(luò)交易中退貨逆向物流產(chǎn)生原因

1.因網(wǎng)絡(luò)賣(mài)原因產(chǎn)生的退貨

在網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)節(jié)中，不少賣(mài)家為了更好地銷售產(chǎn)品，對(duì)商品進(jìn)行不正確的描述，誤導(dǎo)買(mǎi)家，當(dāng)買(mǎi)家收到貨物時(shí)，發(fā)現(xiàn)與描述不符，退貨物流就會(huì)產(chǎn)生。比如說(shuō)，不少賣(mài)家會(huì)利用相機(jī)曝光效果使的衣服顏色相比較實(shí)物本身更鮮艷，而在賣(mài)家描述中并沒(méi)有向顧客闡明色差問(wèn)題，當(dāng)顧客收到與賣(mài)家描述顏色不符的衣服時(shí)，不滿情緒就會(huì)產(chǎn)生，從而申請(qǐng)退貨。經(jīng)調(diào)查，因色差產(chǎn)生的退貨占據(jù)很大一部分，所以務(wù)必要求賣(mài)家正確提供商品信息。

2.因消費(fèi)者原因產(chǎn)生的退貨

這種退貨現(xiàn)象分兩種：一種情況是由產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題產(chǎn)生的退貨，網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家在發(fā)貨時(shí)沒(méi)有仔細(xì)檢查貨物質(zhì)量是否過(guò)關(guān)，將損壞的物品發(fā)給買(mǎi)家，造成退貨。另一種情況就是買(mǎi)家在收到貨物時(shí)，商品沒(méi)有達(dá)到買(mǎi)家預(yù)期效果，或者由于尺碼不符、色澤不符、質(zhì)量不好產(chǎn)生退貨。

3.因快遞派送方原因產(chǎn)生的退貨

目前，很多家快遞對(duì)待商品比較粗魯，很多快遞員對(duì)待商品不是扔就是踢，一些易碎商品如若包裝不過(guò)關(guān)，快遞人員又不細(xì)心對(duì)待，就很容易導(dǎo)致產(chǎn)品在運(yùn)輸中破損。再者，運(yùn)送如若延遲，就會(huì)影響最終的交貨期，很多顧客就會(huì)因?yàn)樨浳镞t遲不能到達(dá)而產(chǎn)生不滿，進(jìn)而退貨，這種延期交貨現(xiàn)象在每逢商家搞活動(dòng)時(shí)，尤為嚴(yán)重，比如雙十一、周年慶等。

三、網(wǎng)絡(luò)交易活動(dòng)中退貨逆向物流存在問(wèn)題

1.管理措施不夠完整

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)交易中的退貨逆向物流，我國(guó)到目前為止一直沒(méi)有出臺(tái)一套完整的政策，這就造成每一個(gè)企業(yè)的退貨制度都不完全一樣，有的退貨服務(wù)質(zhì)量好，速度快，效率高，而有的就很平常。因此，一套完整的且具有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的電子退貨政策是必不可少的。

2.企業(yè)對(duì)退貨逆向物流重視度不高

最近幾年，不少網(wǎng)絡(luò)企業(yè)建立了專門(mén)的貨物回收部門(mén)，但是很多網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家只將自由退貨作為一種吸引消費(fèi)者的政策，一旦產(chǎn)生退貨，沒(méi)有專門(mén)的員工處理，處理不上心，退貨速度緩慢，周期漫長(zhǎng)，即使在美國(guó)這樣發(fā)達(dá)的國(guó)家，也約有一般的退貨需要七到十四天才能真正的處理完，最慢的大約有25%的退貨需要近一個(gè)月的等待。因此，企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)電子退貨的重視度，才能從根本上解決退貨的一系列問(wèn)題。

3.企業(yè)沒(méi)有完全認(rèn)識(shí)退貨逆向物流的價(jià)值

大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家都認(rèn)為退貨率越低越好，這樣物流成本就會(huì)在很大程度上減低，但是，很多賣(mài)家忽略了退貨逆向物流的另一面，退貨有時(shí)候代表著消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品的新需求，這就意味著企業(yè)可以根據(jù)消費(fèi)者提供的新需求創(chuàng)新新產(chǎn)品，開(kāi)辟新市場(chǎng)，如若成功將會(huì)為企業(yè)帶來(lái)一筆巨大的財(cái)富。另外退貨逆向物流可以使企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身產(chǎn)品或者服務(wù)上的不足之處，加以改進(jìn)后，可以增加企業(yè)的消費(fèi)者忠誠(chéng)度，所以，不應(yīng)將退貨逆向物流當(dāng)成一種麻煩，而應(yīng)鼓勵(lì)它的存在，以最好的服務(wù)解決問(wèn)題。

4.電子退貨逆向物流信息系統(tǒng)不完善

在商品退貨過(guò)程中，不同的處理手段將會(huì)影響商品的價(jià)值恢復(fù)程度，一個(gè)健全的逆向物流信息系統(tǒng)會(huì)以最低的財(cái)力、人力及物力使商品在最短時(shí)間退換并重新利用。

四、網(wǎng)絡(luò)交易中退貨逆向物流的改進(jìn)策略

1.借助政府力量普及大眾對(duì)逆向物流的認(rèn)知

網(wǎng)絡(luò)交易中的逆向物流從大方面來(lái)說(shuō)利于資源的循環(huán)利用以及經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，從小的方面來(lái)說(shuō)，逆向物流可提高客戶的忠誠(chéng)度，塑造一個(gè)良好的企業(yè)形象，因此，我們要宣傳正確的逆向物流思想，在宣傳過(guò)程中往往少不了政府的推動(dòng)力，相關(guān)政策出臺(tái)是建設(shè)完善逆向物流的基礎(chǔ)。

2.從根源上杜絕退貨逆向物流的產(chǎn)生

產(chǎn)生退貨大概可以總結(jié)為如下幾個(gè)原因：產(chǎn)品質(zhì)量不好、賣(mài)家提供虛假商品信息、產(chǎn)品大小不符等，所以，這就對(duì)賣(mài)家有嚴(yán)格的信譽(yù)要求，從根源上減少退貨的發(fā)生。再者對(duì)于服裝類的商品，很多買(mǎi)家會(huì)猶豫這件衣服穿在自己身上是否適合，我們可以采用專門(mén)設(shè)計(jì)技術(shù)，所謂專門(mén)設(shè)計(jì)就是指買(mǎi)家提供自身照片給網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家，賣(mài)家通過(guò)修剪照片將自家店鋪的衣服穿在買(mǎi)家身上，買(mǎi)家可以通過(guò)圖片觀察衣服是否適合自己，從而決定是否購(gòu)買(mǎi)，當(dāng)然，這就要求賣(mài)家處理客戶圖片時(shí)的真實(shí)性了。

3.通過(guò)信息化水平的提高，加強(qiáng)逆向物流的力度

一方面在退貨逆向物流中，多利用先進(jìn)的技術(shù)手段比如RFID、EDI、GPS等，對(duì)退貨商品進(jìn)行有效地編碼管理，建立基本商品資料，實(shí)現(xiàn)退貨的信息共享。另一方面，充分了解客戶的退貨原因，建立退貨逆向物流的配送、跟蹤系統(tǒng)，利用系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，判斷出被退商品的損害度，如若無(wú)質(zhì)量問(wèn)題就進(jìn)行下次銷售，如若產(chǎn)品徹底損害就集中退回進(jìn)行二次生產(chǎn)。

4.完善網(wǎng)絡(luò)交易，降低逆向物流的發(fā)生率

如果想要降低逆向物流的發(fā)生率就必須從源頭出發(fā)，也就是完善網(wǎng)絡(luò)中的購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)，可以通過(guò)如下的幾個(gè)方式：保證商品圖像的清晰度，堅(jiān)決抵制為增加產(chǎn)品顏色效果，而使用相機(jī)曝光技術(shù);正確介紹商品信息，不能給買(mǎi)家錯(cuò)誤的信息提示，否則會(huì)影響顧客對(duì)賣(mài)家的信任度。再者，賣(mài)家最好站在消費(fèi)者的角度提供有用的商品，避免沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)因素的存在，從本質(zhì)上避免退貨逆向物流的產(chǎn)生。

5.建設(shè)完善的逆向物流信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

退貨量少，派送地點(diǎn)分散是退貨逆向物流的主要特點(diǎn)，而造成這種現(xiàn)象的原因往往是因?yàn)樾畔⑾到y(tǒng)的不完善，因此企業(yè)可以根據(jù)自身優(yōu)勢(shì)建設(shè)一個(gè)適合自己的逆向物流信息系統(tǒng)，這樣有利于加快買(mǎi)賣(mài)雙方的信息交換速度，提高該企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

圖 電子退貨逆向物流信息系統(tǒng)模式

6.建立專業(yè)化退貨逆向物流公司

目前為止，我們國(guó)家并沒(méi)有一個(gè)正式的退貨逆向物流處理公司，很多網(wǎng)絡(luò)退貨都是由第三方物流公司代為處理的，這樣就會(huì)造成退貨周期的延長(zhǎng)，處理效率自然而然就會(huì)下降，所以建設(shè)一個(gè)專業(yè)化的退貨逆向物流公司是很有必要的，通過(guò)借助第三方物流公司來(lái)減輕零售商的退貨壓力。

7.安排好網(wǎng)絡(luò)交易中的退貨逆向物流處理

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)交易中的逆向物流而言并不存在最好的處理方案，但是網(wǎng)絡(luò)企業(yè)可以通過(guò)以下幾個(gè)方法做到更好的退貨處理。首先，在頁(yè)面的設(shè)計(jì)上就要考慮到退貨的存在。以買(mǎi)賣(mài)服裝為例，有的買(mǎi)家可能會(huì)因?yàn)榉b的大小不合身而選擇退貨，或者因?yàn)轭伾葐?wèn)題退貨，所以對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)就應(yīng)該保證在網(wǎng)提供的商品的真實(shí)性，這是減少退貨的最根本途徑。其次，明確退貨規(guī)定。賣(mài)家可以在包裝盒中寫(xiě)上相關(guān)的退貨處理過(guò)程，比如在什么樣的情況下可以退貨，指定退貨處理物流處理公司，明確退貨包裝要求等等，這樣可以統(tǒng)一退貨途徑，方便操作。最后，明確買(mǎi)家退貨處理方式。如若是在線退貨的話，建議賣(mài)家設(shè)置專門(mén)的在線退貨管理組織，便于買(mǎi)家提出有關(guān)退貨處理的要求，如若是離線處理，最好選擇專業(yè)退貨處理公司，否則的話就要選擇相關(guān)第三方物流公司，設(shè)立具體退貨辦事處，加快退貨處理速度。

經(jīng)濟(jì)的迅速騰飛帶動(dòng)著網(wǎng)絡(luò)交易如新生竹筍般快速崛起，網(wǎng)上交易平臺(tái)越來(lái)越多，消費(fèi)者對(duì)其要求也越來(lái)越高，維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)。退貨率居高不下，因此正確解決退貨逆向物流是發(fā)展網(wǎng)絡(luò)交易的重點(diǎn)，也是節(jié)省社會(huì)資源，樹(shù)立企業(yè)良好信譽(yù)，增加消費(fèi)者的滿意度，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的手段之一。但是，現(xiàn)如今我們國(guó)家對(duì)逆向物流的研究并不完善、徹底，逆向物流還有很大的空間有待發(fā)掘，一旦發(fā)掘成功，將會(huì)獲得巨大的利益，所以說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)需要在國(guó)家、政府的幫助下才能真正的處理好并利用好退貨逆向物流。

作者簡(jiǎn)介：張馨諭（1992- ），女，遼寧省丹東市人，大學(xué)本科，物流管理專業(yè)endprint