基于情緒認知的高校圖書館讀者服務(wù)模式轉(zhuǎn)化

王莉

[摘 要]高校圖書館管理員為高校師生提供的不單是體力和腦力勞動，更多的是提供一種帶情緒的服務(wù)。這種服務(wù)下為讀者提供的是帶有心理滿足的知識信息需求服務(wù)，而長期以來的圖書管理員個人行為情緒特征影響了圖書館讀者服務(wù)模式，成為了制約因素。本文從這個側(cè)重點展開分析，闡述圖書館管理員情緒認知工作內(nèi)涵的同時，指出圖書館管理員的情緒認知必須規(guī)范和調(diào)整，以促進高校圖書館讀者服務(wù)模式的轉(zhuǎn)化。

[關(guān)鍵詞]情緒認知；高校圖書館；讀者服務(wù)；模式轉(zhuǎn)化

高校圖書館針對圖書館讀者提供服務(wù)，應(yīng)該站在“以人為本”的高度，而圖書管理員的情緒對這種服務(wù)起決定性作用。讀者在高校圖書館服務(wù)中追尋的是心理上的滿足，圖書館員的情緒應(yīng)該隨著讀者的需求方向進行適當?shù)恼{(diào)節(jié)，更趨于規(guī)范化、人性化的表達，該方面的研究對指導(dǎo)圖書館讀者服務(wù)工作有一定的參考價值。

一、圖書館管理員情緒認知工作內(nèi)涵

1、圖書管理員情緒認知的相關(guān)理念

圖書管理員的情緒性是涉及心理學(xué)、管理學(xué)、行為思想學(xué)等多種領(lǐng)域，復(fù)雜且萬變。本文界定了高校圖書館這個范疇，以職業(yè)崗位員工的情緒化作為分析對象。借鑒相關(guān)學(xué)者的定義，圖書館員的情緒認知是指圖書管理員在從事圖書管理工作中，持續(xù)監(jiān)控自己情緒表達，遵循表達規(guī)則過程中是否有差異，努力采取一定情緒調(diào)節(jié)控制降低差異的思維認識形態(tài)。

2、圖書管理員情緒認知工作的深刻內(nèi)涵

作為一種意識形態(tài)，那么圖書管理員情緒認知工作就會遵循一定的意識規(guī)則。圖書館管理員情緒工作認知從崗位職責、職業(yè)道德、圖書館文化三種形式制定了相應(yīng)的規(guī)則，例如中國圖書館員職業(yè)道德準則、圖書館員文明服務(wù)規(guī)則等。通過研究發(fā)現(xiàn)高校圖書管理員在具體的管理工作中會受到：規(guī)則難易度，工作任務(wù)難易度、工作環(huán)境因素、讀者個體原因等因素的影響，致使高校圖書管理員對情緒認知規(guī)則的理解和認同程度產(chǎn)生差異。

3、圖書管理員情緒認知的特性

圖書館管理員情緒認知表現(xiàn)在工作上，能夠間接影響讀者的閱讀、查找資料的情緒和行為，故而存在對讀者心理的間接目的性。圖書管理員的情緒有感染和交流的作用，在為讀者提供服務(wù)的時候會讓讀者有被重視被尊重感，這與大眾在各項業(yè)務(wù)中享受“客戶至上”待遇的感覺一樣，這種情緒工作能夠影響讀者，產(chǎn)生愉悅心理，實現(xiàn)閱讀需求。其次，圖書管理員的情緒化具有可調(diào)節(jié)性。圖書管理員的情緒是可變的，這是受自身與讀者情緒反應(yīng)產(chǎn)生的可調(diào)節(jié)變化。而這一變化必須要符合職業(yè)要求和組織期望，當出現(xiàn)與上述兩方面背離的情緒時就要及時有效的進行調(diào)控，引導(dǎo)自己和讀者情緒走向良好。圖書管理員受到工作環(huán)境的制約，其內(nèi)心情緒會因為圖書館崗位職責、職業(yè)道德以及行為規(guī)范的約束而在具體工作中波動。

二、情緒認知下促進高校圖書館讀者服務(wù)模式轉(zhuǎn)化

1、情緒認知與高校圖書館讀者服務(wù)模式轉(zhuǎn)化的關(guān)系

高校圖書館管理員的情緒認知是高校圖書館讀者服務(wù)模式的一種體現(xiàn)，更是該校圖書館讀者服務(wù)模式轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵。服務(wù)模式的執(zhí)行者是高校圖書管理員，這些服務(wù)執(zhí)行者的情緒認知不到位，將直接影響高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量，產(chǎn)生不良影響。高校圖書館讀者服務(wù)模式構(gòu)建的關(guān)鍵節(jié)點就是管理人員的服務(wù)要到位，模式轉(zhuǎn)化的推進者是高校圖書館的管理員，管理員在服務(wù)過程中的情緒認知程度高低是高校圖書館讀者服務(wù)模式轉(zhuǎn)化的先決條件，認知程度高則服務(wù)模式轉(zhuǎn)化小，認知程度低則需要強化轉(zhuǎn)化。

2、情緒認知情況下如何轉(zhuǎn)化圖書館讀者服務(wù)模式

在理清二者關(guān)系的基礎(chǔ)上，接下來將針對高校圖書館管理員認知程度分析一下怎樣進行圖書館讀者服務(wù)模式的轉(zhuǎn)化。

首先，由于高校圖書管理員情緒認知層次底下，轉(zhuǎn)化圖書館讀者服務(wù)模式勢在必行。在這種情緒認知情況下，必須強化“以讀者需求為本”的服務(wù)理念，改變原有規(guī)則要求，實施嚴格管理和監(jiān)督服務(wù)模式，排除在讀者心中產(chǎn)生的不利影響。要重新明確讀者在信息時代所追求的服務(wù)，明確獲取文獻資料的類別，明確可向讀者推薦的資料，深入進行面對面咨詢，提升高校圖書館管理員專業(yè)知識和服務(wù)態(tài)度的基礎(chǔ)上，更新服務(wù)理念，不再坐班熬點，樹立“讀者第一，服務(wù)為上”的服務(wù)觀，將服務(wù)從單一化轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣?，運用現(xiàn)代高科技實現(xiàn)自動化管理，提升管理時效，從不良情緒轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極服務(wù)情緒中來。

其次，高校圖書管理員情緒認知一般，處于臨界點的讀者服務(wù)模式需要激發(fā)轉(zhuǎn)化。這種情形之下，強調(diào)圖書管理員工作中注意與讀者的交流，要彬彬有禮，處事不驚。維持好圖書館與讀者間和諧的借閱氣氛。在臨界點的圖書館讀者鼓舞模式轉(zhuǎn)變要根據(jù)工作具體情況而定，轉(zhuǎn)化方式要在固有的模式下有針對性的改進落后的服務(wù)模式，提倡和發(fā)揚有助于圖書館和讀者關(guān)系的服務(wù)模式。實行管理員實名掛牌上崗，增強其工作的服務(wù)意識，提升工作質(zhì)量。構(gòu)建以館長為組長，其他部門和代表為成員的服務(wù)質(zhì)量督查組，對圖書管理員的服務(wù)進行督查，制定相關(guān)規(guī)定做到獎懲有章可循，促進服務(wù)質(zhì)量提高。

第三，高校圖書管理情緒認知程度高，則可以完善圖書館讀者服務(wù)模式，不做大幅度的調(diào)整。這種情形下，需要構(gòu)建讀者與高校圖書館之間的服務(wù)反饋平臺，聽取更加廣泛全面的意見反饋，獲取一手資料，不斷改進不足，防微杜漸，提升和完善高校圖書館讀者服務(wù)模式?；谇榫w認知下高校圖書館讀者服務(wù)模式轉(zhuǎn)化的研究與梳理，可以看出高校圖書管理員從服務(wù)思想、服務(wù)方式上需要控制情緒，有規(guī)劃的提升高校圖書館各階段服務(wù)模式。在深入闡述了情緒的內(nèi)涵和高校圖書館讀者服務(wù)工作不同情緒認知條件下，服務(wù)模式轉(zhuǎn)化的不同方式，指明了高校圖書館讀者服務(wù)工作中，圖書管理員愉快、穩(wěn)定的工作緒能夠提高讀者服務(wù)質(zhì)量。通過深入探討情緒認知情況下如何轉(zhuǎn)化圖書館讀者服務(wù)模式，為今后圖書館服務(wù)模式的發(fā)展開辟了新研究層面。

參考文獻：

[1]張國慧，張秀丹，龍凈林.高校圖書館服務(wù)模式及發(fā)展創(chuàng)新探微[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊.2012（04）

[2]何德兵，陳懷義，楊玉全.高校圖書館讀者服務(wù)工作及創(chuàng)新.內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟.2014（10）