運(yùn)用ITIL方法促進(jìn)電子政務(wù)外包服務(wù)

李小申

摘 要：電子政務(wù)服務(wù)外包是指政府部門通過市場化機(jī)制，將其電子政務(wù)規(guī)劃、建設(shè)、監(jiān)理、運(yùn)維和信息資源管理、業(yè)務(wù)管理等工作授權(quán)委托給專業(yè)機(jī)構(gòu)來完成。該文旨在ITIL框架的基礎(chǔ)上，結(jié)合政府部門電子政務(wù)外包的服務(wù)特點(diǎn)，對實(shí)際中存在的外包方式進(jìn)行比較與分析，提出解決電子政務(wù)外包服務(wù)出現(xiàn)的典型問題解決方法。

關(guān)鍵詞：ITIL方法 電子政務(wù)服務(wù) 外包服務(wù)

中圖分類號：TP311.52 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）06（a）-0215-02

1 電子政務(wù)服務(wù)外包方式與分析

“自建”、“政府采購”、“服務(wù)外包”是政府部門信息化建設(shè)的三種普遍方式，“自建”是指政府自行投資、建設(shè)、管理的信息系統(tǒng)，系統(tǒng)的產(chǎn)權(quán)屬于建設(shè)單位—— 政府部門[1]；“政府采購”是指各級國家機(jī)關(guān)、事業(yè)單位和團(tuán)體組織，使用財(cái)政性資金采購依法制定的集中采購目錄以內(nèi)的或者采購限額標(biāo)準(zhǔn)以上的貨物、工程和服務(wù)的行為[2]，“政府采購”的方式包括：公開招標(biāo)、邀請招標(biāo)、競爭性談判、單一來源等?！胺?wù)外包”則是以政府采購方式將政務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)維中的某些環(huán)節(jié)交由社會(huì)機(jī)構(gòu)完成，建設(shè)完成的系統(tǒng)產(chǎn)權(quán)可能會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)移。“政府采購”是“自建”和“服務(wù)外包”的一種商業(yè)形式[3]。

目前較為普遍的政府服務(wù)外包分為：過程型外包、混合型外包、產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移型外包。

1.1 過程型外包

過程型外包服務(wù)是較普遍的傳統(tǒng)外包服務(wù)模式，將政府信息化過程中的基本環(huán)節(jié)（規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)維等）均交由一個(gè)或多個(gè)社會(huì)的專業(yè)機(jī)構(gòu)完成，政府只是承擔(dān)建設(shè)和管理的責(zé)任。商務(wù)部的“公共商務(wù)信息服務(wù)”就是這種服務(wù)模式的典范。

這種外包服務(wù)方式的優(yōu)勢在于：能夠匯集社會(huì)力量承辦政府信息服務(wù)，大力促進(jìn)了政務(wù)信息服務(wù)的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。不足之處在于：主要業(yè)務(wù)信息的安全性在某種程度上存在一定的失控風(fēng)險(xiǎn)，對社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)的責(zé)任約束缺乏第三方的評估機(jī)制。過程型外包服務(wù)較適用于一般性的信息化項(xiàng)目管理，采用這種方式進(jìn)行行業(yè)電子政務(wù)規(guī)劃與建設(shè)，則存在較大的風(fēng)險(xiǎn)，其主要原因在于專業(yè)機(jī)構(gòu)屬于市場化管理，專業(yè)技術(shù)人員流動(dòng)性強(qiáng)，不利于電子政務(wù)項(xiàng)目的信息安全和可持續(xù)發(fā)展。

1.2 混合型外包

所謂混合型外包服務(wù)是指由政府部門下屬的事業(yè)單位，承擔(dān)本行業(yè)的電子政務(wù)規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)維等全過程的組織與管理，在管理過程中將部分環(huán)節(jié)交由社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行建設(shè)、維護(hù)。

這種外包服務(wù)方式主要存在于信息化人才隊(duì)伍較強(qiáng)、市場運(yùn)作機(jī)制較為靈活的政府部門。混合型外包方式的優(yōu)勢在于充分發(fā)揮政府電子政務(wù)管理部門的人力資源的優(yōu)勢，結(jié)合社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)的技術(shù)力量，采用此種方式實(shí)施的電子政務(wù)項(xiàng)目成功率較高，并且在信息資源安全性等方面規(guī)避了過程型外包的風(fēng)險(xiǎn)?；旌闲屯獍牟蛔阍谟冢阂恍┱碾娮诱?wù)管理實(shí)施機(jī)構(gòu)與政府部門之間的協(xié)調(diào)難度較大，電子政務(wù)項(xiàng)目建設(shè)過程中責(zé)任邊界難于界定?；旌闲屯獍绞饺舨捎孟冗M(jìn)的管理制度，將會(huì)在行業(yè)電子政務(wù)中起到十分積極的促進(jìn)作用。

1.3 產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移型外包

產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移型外包服務(wù)是近年來剛剛興起的創(chuàng)新型外包方式，旨在電子政務(wù)規(guī)劃、投資、建設(shè)、管理、運(yùn)維等全部環(huán)節(jié)交由一個(gè)或多個(gè)企業(yè)負(fù)責(zé)，政府部門只是提出需求，由企業(yè)提供業(yè)務(wù)系統(tǒng)硬件平臺和軟件平臺的系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)維和管理。

這種模式是政府以租用方式購買企業(yè)服務(wù)，與前兩種外包服務(wù)的根本區(qū)別在于電子政務(wù)項(xiàng)目的產(chǎn)權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移，由政府轉(zhuǎn)移到企業(yè)。這一特點(diǎn)使得這種模式的外包服務(wù)在技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、管理風(fēng)險(xiǎn)、短期財(cái)政壓力等方面取得很大優(yōu)勢，此種模式的外包服務(wù)適合較大型的、通用型的電子政務(wù)建設(shè)項(xiàng)目。這種外包方式將隨著我國云計(jì)算技術(shù)的不斷發(fā)展成為主流的外包方式。

2 ITIL管理在混合型外包服務(wù)中的應(yīng)用

ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是CCTA（英國國家計(jì)算機(jī)和電信局）于20世紀(jì)80年代末開發(fā)的一套IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫，旨在提高IT資源的利用率和服務(wù)質(zhì)量。

電子政務(wù)混合型外包服務(wù)框架與服務(wù)體系：

圖1是一個(gè)較為理想的電子政務(wù)混合型外包服務(wù)基本框架。本節(jié)重點(diǎn)分析如何利用ITIL方法建立電子政務(wù)外包服務(wù)管理體系。

傳統(tǒng)ITIL的管理體系包括：服務(wù)臺管理、事故管理、問題管理、變更管理、財(cái)務(wù)管理、服務(wù)持續(xù)性管理等12項(xiàng)管理功能，在電子政務(wù)外包服務(wù)管理體系中將此12項(xiàng)管理進(jìn)行相應(yīng)簡化，并按照用戶角色進(jìn)行重新分工，從而更好的服務(wù)于政務(wù)部門。

（1）服務(wù)臺管理

傳統(tǒng)ITIL服務(wù)臺是外包服務(wù)供應(yīng)商和用戶之間的聯(lián)系點(diǎn)。主要負(fù)責(zé)接收服務(wù)請求，但不參與服務(wù)過程。

在混合型外包服務(wù)電子政務(wù)項(xiàng)目中，服務(wù)臺管理由政府部門的電子政務(wù)管理機(jī)構(gòu)完成，電子政務(wù)管理機(jī)構(gòu)直接面對行業(yè)政務(wù)工作人員，一定意義上擔(dān)當(dāng)了傳統(tǒng)IT中部分供應(yīng)商的角色。這種角色的轉(zhuǎn)變規(guī)避不必要的信息安全風(fēng)險(xiǎn)，由于政府電子政務(wù)管理機(jī)構(gòu)人員相對穩(wěn)定，熟悉行業(yè)知識和信息技術(shù)，因此服務(wù)臺的服務(wù)質(zhì)量相對較高，服務(wù)反應(yīng)速度大幅提升。

（2）事故管理

在政務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行過程中，一旦出現(xiàn)事故，電子政務(wù)管理機(jī)構(gòu)的管理人員（以下簡稱系統(tǒng)管理員），需要對事故進(jìn)行記錄和歸類，并安排監(jiān)督相應(yīng)的供應(yīng)商進(jìn)行事故的處理。

事故管理的目的是在盡可能最小地影響政務(wù)服務(wù)人員對系統(tǒng)的應(yīng)用，以最短的時(shí)間使系統(tǒng)恢復(fù)正常狀態(tài)。

（3）問題管理

問題管理是指在政務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行過程中，系統(tǒng)管理員與供應(yīng)商協(xié)調(diào)對問題（事故）進(jìn)行調(diào)查，分析系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)的薄弱環(huán)節(jié)，查明事故產(chǎn)生問題（事故）的潛在原因，與供應(yīng)商共同制定解決問題的方案和防止問題再次發(fā)生的措施，將由于問題和事故對業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負(fù)面影響減小到最低的服務(wù)管理流程。

（4）變更管理

隨著電子政務(wù)系統(tǒng)的不斷深化應(yīng)用，系統(tǒng)變更是不可避免的，變更管理是指對系統(tǒng)的基礎(chǔ)架構(gòu)或服務(wù)產(chǎn)生變更進(jìn)行控制的管理流程。變更管理的目標(biāo)是確保在變更實(shí)施過程中，對變更項(xiàng)進(jìn)行記錄與控制，從而對業(yè)務(wù)工作的影響減小到最低。

（5）財(cái)務(wù)管理

傳統(tǒng)的ITIL服務(wù)財(cái)務(wù)管理是負(fù)責(zé)預(yù)算和核算IT服務(wù)提供方提供IT服務(wù)所需的成本，它包括投資預(yù)算、服務(wù)成本核算和服務(wù)計(jì)費(fèi)三個(gè)子流程，目標(biāo)是通過量化服務(wù)成本減少成本超支的風(fēng)險(xiǎn)、減少不必要的浪費(fèi)、從而最終保證所提供的服務(wù)符合成本效益的原則。

混合型外包服務(wù)的財(cái)務(wù)管理是由政府電子政務(wù)管理機(jī)構(gòu)，根據(jù)行業(yè)電子政務(wù)規(guī)劃和發(fā)展需求，按年度制定行業(yè)電子政務(wù)的預(yù)算，同時(shí)跟蹤預(yù)算執(zhí)行情況。

（6）可用性管理

傳統(tǒng)的ITIL可用性管理是外包服務(wù)商通過分析用戶業(yè)務(wù)的可用性需求，依此優(yōu)化和設(shè)計(jì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的可用性，確保以合理的成本滿足不斷增長的業(yè)務(wù)需求的管理流程。

可用性管理在電子政務(wù)混合型外包服務(wù)管理中，是一個(gè)前瞻性的管理流程，系統(tǒng)管理員通過對業(yè)務(wù)和政府工作的可用性需求定位，使系統(tǒng)設(shè)計(jì)在真實(shí)需求的基礎(chǔ)上，適當(dāng)予以擴(kuò)充。

（7）績效評估管理

績效評估管理主要從電子政務(wù)系統(tǒng)的功能性、綜合性、技術(shù)性三方面確立評估指標(biāo)，功能性涵蓋系統(tǒng)的功能實(shí)現(xiàn)、系統(tǒng)可靠性、系統(tǒng)業(yè)務(wù)邏輯性和系統(tǒng)界面，綜合性涵蓋系統(tǒng)社會(huì)效益、用戶滿意度、資源整合成效、可持續(xù)發(fā)展能力，系統(tǒng)技術(shù)性指標(biāo)涵蓋性能情況、質(zhì)量情況、擴(kuò)展性、資源管理等。

近年來隨著外包服務(wù)的發(fā)展，政府的資源逐漸集中到提升公共服務(wù)管理的能力上，但由于外包過程暗藏著業(yè)務(wù)控制權(quán)的轉(zhuǎn)移，使得政府信息化主管部門的邊緣化和空殼化，筆者認(rèn)為以ITIL方法進(jìn)行混合型外包管理，適當(dāng)調(diào)整電子政務(wù)建設(shè)、運(yùn)維中的管理分工，將使各級政府的電子政務(wù)建設(shè)與運(yùn)維工作取得可持續(xù)性發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1] 李冠軍.電子政務(wù)服務(wù)理論及其支撐技術(shù)研究.

[2] 中華人民共和國政府采購法.

[3] 張勇進(jìn)，王玉凱.電子政務(wù)服務(wù)外包模式比較研究[J].電子政務(wù)，2008（4）.endprint