武漢某三級甲等醫(yī)院眼科住院病人滿意度現(xiàn)狀研究

黃 妍，羅漢萍

近年來，由于醫(yī)患關(guān)系日益緊張，護(hù)理服務(wù)工作面臨著巨大困難，然而國家對服務(wù)質(zhì)量的要求卻一點(diǎn)也沒有降低。如何有效提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量需要每位護(hù)理管理者進(jìn)行更深入系統(tǒng)的研究。有研究顯示，96%的顧客不會在當(dāng)時(shí)就表達(dá)他們的不滿，而會在之后告知至少15人，感到滿意的顧客只會告知6人［1］。由此可見，消極的消費(fèi)體驗(yàn)擴(kuò)散的范圍更廣，影響的人群更多。本研究選擇眼科住院病人作為研究對象的原因有以下兩個(gè)方面：①眼科作為手術(shù)科室，與其他手術(shù)科室相比，病人周轉(zhuǎn)較快、住院時(shí)間短、老年病人多。鄭景偉等［2］研究指出，眼科病人年齡分布大致呈4個(gè)峰，其中＞65歲人數(shù)較多，眼科病人老年人較多，在心理、生理各方面都具有特殊性。②眼科住院病人大多數(shù)伴有不同程度的雙眼或單眼視功能障礙，除疾病本身外，術(shù)后敷料遮蓋等因素也影響病人視物，增加了病人住院期間的不安全性。根據(jù)Maslow［3］需求層次理論，安全需求僅次于生理需求，若病人在住院期間的安全需求得不到滿足，在很大程度上會影響其滿意度。因此，本研究對眼科住院病人滿意度進(jìn)行研究。

1 對象與方法

1．1 對象 采用目的抽樣方法選取2013年3月—2013年5月武漢市某三級甲等醫(yī)院眼科病房住院病人220例，納入標(biāo)準(zhǔn)：年齡18歲～79歲，住院天數(shù)≥5d，且自愿參與本研究。排除標(biāo)準(zhǔn)：精神障礙及溝通有困難者。

1．2 方法

1．2．1 調(diào)查工具 采用病人對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿意度問卷，此量表是趙光紅［4］在查閱大量文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，經(jīng)過3次專家研討會編制而成。包括護(hù)士禮儀、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能、護(hù)理環(huán)境、住院制度5個(gè)維度33個(gè)條目，采用Likert 5級評分法。經(jīng)檢測其總的內(nèi)部一致性Cronbach’sα系數(shù)為0．96，各維度內(nèi)部一致性Cronbach’sα系數(shù)分別是0．793，0．909，0．913，0．837，0．814，具有較高信度。

1．2．2 調(diào)查方法 采用現(xiàn)場調(diào)查法，調(diào)查前首先取得病人的理解和支持，詳細(xì)闡述調(diào)查的目的、意義和內(nèi)容，由研究者發(fā)放問卷，若遇到病人雙眼包蓋或視力障礙時(shí)，由研究者讀出每個(gè)條目，請病人給予相應(yīng)的答案。為防止資料收集過程中可能出現(xiàn)的偏倚，所有資料由研究者本人收集，并避免由病人家屬代填。所有問卷均當(dāng)場收回。共發(fā)放問卷220份，回收問卷220份，回收率100%。

1．2．3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 18．0統(tǒng)計(jì)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，根據(jù)數(shù)據(jù)類型選擇均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）、百分比等描述性分析。

2 結(jié)果

2．1 研究對象的人口學(xué)資料 在220例病人中，男112例，女108例；年齡52．60歲±15．79歲，其中18歲～44歲63例，45歲～59歲71例，60歲～79歲86例；文化程度：大學(xué)及以上46例，高中或中專51例，初中及以下123例；職業(yè)：農(nóng)民72例，工人49例，專業(yè)技術(shù)人員32例，其他67例；已婚195例，未婚18例，喪偶7例；住院天數(shù)為5d～15d（7．16d±2．07d）；來自城鎮(zhèn)115例，農(nóng)村105例；醫(yī)保或新農(nóng)村合作醫(yī)療154例，全部自費(fèi)51例，全部公費(fèi)14例；其他1例。

2．2 研究對象滿意度得分 病人滿意度總得分換算成100分制為90．31分±8．44分；5個(gè)維度得分從高到低分別是護(hù)士禮儀（95．52分±7．73分）、服務(wù)態(tài)度（94．65分±8．35分）、專業(yè)技能（93．68分±9．24分）、住院制度（90．50分±11．06分）、護(hù)理環(huán)境（86．39分±12．51分）。其中護(hù)士禮儀中的3個(gè)條目護(hù)士著裝、精神風(fēng)貌、語言文明滿意率為100%。病人對醫(yī)院選擇情況中選擇再來我院及介紹其他人來我院均為93．6%。滿意度得分最高及最低5個(gè)條目見表1，病人對費(fèi)用滿意情況見表2。

表1 住院病人滿意度得分最高及最低5個(gè)條目

表2 住院病人對費(fèi)用滿意情況 例（%）

3 討論

3．1 研究對象一般資料分析 本研究結(jié)果顯示，男女比例較平均，60歲～79歲病人比例最大，說明眼科老年病人偏多，可能與該科室收治的疾病類型、我國進(jìn)入老齡化社會有關(guān)，與鄭景偉等［2］研究結(jié)果一致；文化程度以初中及以下為主，可能是由于中老年病人和農(nóng)村病人較多，導(dǎo)致學(xué)歷層次偏低；醫(yī)療費(fèi)用承擔(dān)方式以醫(yī)保和新農(nóng)村合作醫(yī)療為主，符合我國現(xiàn)有國情和醫(yī)療保障制度。

3．2 眼科住院病人滿意度情況 本研究結(jié)果顯示，住院病人滿意度總得分為90．31分±8．44分，總體較高，且高于馮海曉等［5］研究結(jié)果。本研究有3個(gè)條目滿意度為100%，均來自護(hù)士禮儀維度，而滿意度最高的5個(gè)條目中有4個(gè)均來自服務(wù)態(tài)度維度。表明護(hù)士隊(duì)伍的禮儀素質(zhì)很高，從護(hù)生進(jìn)入學(xué)校學(xué)習(xí)的第1天起就強(qiáng)調(diào)護(hù)士禮儀的重要性，并將此設(shè)為單獨(dú)的一門課程，以此可以看出其在護(hù)士職業(yè)中的地位；護(hù)士服務(wù)態(tài)度過硬，隨著醫(yī)院被定義為服務(wù)型行業(yè)，護(hù)理也逐漸開始加強(qiáng)和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度已然成為服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)正在全面開展，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度開始的，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度會使病人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感和真誠感，并有利于建立良好的護(hù)患關(guān)系。滿意度最低的5個(gè)條目中有4個(gè)均來自護(hù)理環(huán)境維度，反映出病人對護(hù)理環(huán)境需求未得到滿足，也從另一個(gè)角度反映了病人對護(hù)理環(huán)境的期望。病人處于生病狀態(tài)時(shí)，更希望能夠有一個(gè)好的環(huán)境休養(yǎng)，有利于身心恢復(fù)。而眼科由于住院病人較多，長期出現(xiàn)加床情況，導(dǎo)致病房擁擠嘈雜，嚴(yán)重影響病房環(huán)境。在調(diào)查醫(yī)療費(fèi)用條目中，57．3%病人表示可以及時(shí)了解費(fèi)用的使用情況，另外42．7%病人多為老年人或眼睛手術(shù)后病人，表示對于了解費(fèi)用情況不方便，建議病房打印每日費(fèi)用清單；對于護(hù)理級別的收費(fèi)制度和我院收費(fèi)，54．6%病人表示滿意，并對費(fèi)用項(xiàng)目表示理解；63．7%病人認(rèn)為付費(fèi)和得到的護(hù)理服務(wù)成正比，表明大多數(shù)病人認(rèn)可護(hù)理人員為其提供的護(hù)理服務(wù)。93．6%病人表示今后會繼續(xù)選擇我院并會介紹其他人來我院，說明大部分病人認(rèn)為費(fèi)用不是唯一衡量標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)療效果和護(hù)理服務(wù)才是關(guān)鍵。

4 小結(jié)

本研究對武漢某三級甲等醫(yī)院的眼科住院病人進(jìn)行滿意度調(diào)查，滿意度結(jié)果處于較高水平，但醫(yī)院和護(hù)理管理者應(yīng)更好地滿足病人對護(hù)理環(huán)境的需求，最大限度提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。在今后的研究中筆者欲擴(kuò)大樣本量進(jìn)行單因素和多因素分析調(diào)查其影響因素。

［1］ Albrecht K，Bradford LJ．The service advantage：How to identify and fulfill customer needs［M］．Homewood，IL：Dow Jones－Irwin，1990：199．

［2］ 鄭景偉，潘偉華，葉恬恬．基于年齡分布的溫州市某眼科醫(yī)院住院患者特征分析［J］．醫(yī)學(xué)與社會，2009，22（10）：21－22．

［3］ Maslow AH．A theory of human motivation［J］．Psychological Review，1943，50：370－396．

［4］ 趙光紅．護(hù)理工作量與質(zhì)量綜合評價(jià)體系的研究［D］．武漢：華中科技大學(xué)，2008：40．

［5］ 馮海曉，張鴻香，郭菊鳳，等．眼科住院病人對護(hù)理工作滿意度及其影響因素調(diào)查［J］．護(hù)理學(xué)報(bào)，2005，12（11）：17－19．