QC活動(dòng)提升售后服務(wù)質(zhì)量

文/劉 濤

QC小組活動(dòng)一般是針對(duì)工業(yè)企業(yè)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng),很少在商業(yè)企業(yè)內(nèi)部開(kāi)展相關(guān)活動(dòng)。上海煙草集團(tuán)公司QC活動(dòng)主要也在生產(chǎn)部門(mén)實(shí)施，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)鮮有參與。隨著以中華為核心的“1十3”品牌戰(zhàn)略的實(shí)施和中華后“百萬(wàn)千億”時(shí)代的發(fā)展目標(biāo)，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)和精益制造成為支撐上海煙草集團(tuán)可持續(xù)健康發(fā)展的兩條主線，市場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)相輔相成、工業(yè)商業(yè)相互協(xié)同，兩者不可或缺。上海煙草集團(tuán)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中心先行先試在售后服務(wù)實(shí)踐中開(kāi)展QC小組活動(dòng)，取得了明顯的成績(jī)，有效促進(jìn)了企業(yè)不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量以及售后管理水平，提升了顧客滿意度。但是，營(yíng)銷(xiāo)中心的QC小組活動(dòng)在發(fā)展中也出現(xiàn)一些新的狀況值得我們思考，應(yīng)該主動(dòng)采取相應(yīng)的措施使QC小組活動(dòng)發(fā)揮更好的作用，進(jìn)一步提升營(yíng)銷(xiāo)中心包括售后服務(wù)在內(nèi)各個(gè)線條的工作質(zhì)量，為打造上海煙草集團(tuán)一流的企業(yè)形象和卓越的品牌形象做出更大的成績(jī)。

QC活動(dòng)的內(nèi)容與成果

售后服務(wù)是企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售的最終環(huán)節(jié)，是產(chǎn)品價(jià)值的體現(xiàn)和延續(xù)；售后服務(wù)也是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的主要工作之一。通過(guò)集團(tuán)便捷、快速的售后服務(wù)渠道網(wǎng)絡(luò)，可以向有關(guān)部門(mén)、生產(chǎn)廠家傳遞、反饋所收集的企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量信息；同時(shí)，通過(guò)QC小組活動(dòng)，傾聽(tīng)來(lái)自全國(guó)顧客的投訴、抱怨，尋找短板，通過(guò) PDCA循環(huán)管理，推動(dòng)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)和提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，不斷追求顧客滿意。

（一）QC活動(dòng)的主要內(nèi)容

1.產(chǎn)品質(zhì)量在分銷(xiāo)商環(huán)節(jié)主要包括卷煙產(chǎn)品在生產(chǎn)過(guò)程中造成的各種卷煙質(zhì)量問(wèn)題；卷煙產(chǎn)品在儲(chǔ)存過(guò)程中造成的質(zhì)量問(wèn)題；卷煙產(chǎn)品在鐵路運(yùn)輸(船運(yùn))途中造成的軋壞情況；卷煙產(chǎn)品在汽車(chē)運(yùn)輸途中造成的軋壞情況等；在零售商環(huán)節(jié)和在消費(fèi)者環(huán)節(jié)主要包括因生產(chǎn)環(huán)節(jié)所造成的卷煙箱、條、包的外觀包裝質(zhì)量的缺陷產(chǎn)品，包括包裝不完整、包裝缺數(shù)、卷煙錯(cuò)裝、材料缺陷、禮品煙附件缺少等；因生產(chǎn)環(huán)節(jié)所造成的卷制質(zhì)量問(wèn)題，如煙支斷支、煙支空頭、鋼印、材料缺陷等；因各種不確定因素所造成的煙支內(nèi)在質(zhì)量的缺陷（煙絲含雜、異味、蟲(chóng)蛀、霉變）；卷煙產(chǎn)品在流通環(huán)節(jié)中造成的軋壞情況等；

2.服務(wù)質(zhì)量主要通過(guò)服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)、處理速度、處理結(jié)果等指標(biāo)，客觀評(píng)價(jià)全國(guó)各售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在受理商業(yè)公司、零售商店、消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量投訴、包括產(chǎn)品質(zhì)量方面有關(guān)問(wèn)題的咨詢、建議等的服務(wù)水平。目前，在集團(tuán)售后服務(wù)對(duì)社會(huì)“來(lái)信必復(fù)，來(lái)電必答、來(lái)訪接待、認(rèn)真處理”承諾的基礎(chǔ)上，營(yíng)銷(xiāo)中心根據(jù)自身特點(diǎn)制定了售后服務(wù)接待規(guī)范，提出了“五個(gè)零”服務(wù)承諾和“三知、四化、四杜絕、五聲、十一字”的具體要求以及接待步驟和著裝儀表、公關(guān)處理等。

QC小組活動(dòng)緊扣售后服務(wù)主要內(nèi)容以及QC小組的工作目標(biāo)，定期組織討論研究，制定階段性QC工作目標(biāo)，并對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作中售后服務(wù)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)找出應(yīng)對(duì)措施。

圖一：售后服務(wù)滿意度不足因果圖

（二）QC活動(dòng)主要成果

2008－2013 售后服務(wù)接待顧客投訴（咨詢）一覽表

1.推進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的提升

通過(guò)售后服務(wù)平臺(tái)對(duì)集團(tuán)全國(guó)用戶產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量信息的收集、分析、反饋、推動(dòng)集團(tuán)工商企業(yè)按照PDCA不斷循環(huán)管理，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立一流的企業(yè)形象和卓越的品牌形象。2008—2013年售后服務(wù)接待顧客投訴（咨詢）的次數(shù)呈逐年下降之勢(shì)。

2.顧客滿意度不斷提升

與售后服務(wù)接待顧客投訴（咨詢）的次數(shù)呈逐年下降之勢(shì)相比，顧客對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量滿意度呈現(xiàn)逐年平穩(wěn)上升態(tài)勢(shì)。

QC活動(dòng)在售后服務(wù)中的瓶頸

1.全員參與意識(shí)薄弱。QC活動(dòng)能否取得成功，關(guān)鍵在于人的積極性能否發(fā)揮出來(lái)。質(zhì)量教育可以使QC小組成員提高質(zhì)量意識(shí)，增強(qiáng)參與意識(shí)，克服本位主義，更加自覺(jué)地參加QC小組活動(dòng)，從而進(jìn)一步提升營(yíng)銷(xiāo)中心經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量。

2.QC小組活動(dòng)難以持之以恒。QC小組活動(dòng)往往是列入作為重要課題時(shí)，活動(dòng)才能開(kāi)展，而平時(shí)則少有組織活動(dòng)，即使有也很少做到持之以恒，這從一個(gè)側(cè)面反映出營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)QC小組活動(dòng)思想重視程度還不夠。

3.缺乏必要的QC知識(shí)培訓(xùn)教育。營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)專(zhuān)注銷(xiāo)售無(wú)可厚非，但對(duì)相關(guān)的QC知識(shí)關(guān)注較少，缺乏必要的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，目前還沒(méi)有針對(duì)性的QC知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃。

對(duì)QC活動(dòng)的思考

在營(yíng)銷(xiāo)中心開(kāi)展好售后服務(wù)QC小組活動(dòng)，應(yīng)主要結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的工作特點(diǎn)及售后服務(wù)工作實(shí)際,切實(shí)做好質(zhì)量教育，小組活動(dòng)管理、活動(dòng)的診斷和改善，QC小組活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)交流和成果發(fā)表，表彰與獎(jiǎng)勵(lì)。

（一）質(zhì)量教育。營(yíng)銷(xiāo)中心作為集團(tuán)對(duì)外的窗口，也是連接生產(chǎn)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的橋梁和紐帶，營(yíng)銷(xiāo)中心的售后服務(wù)QC活動(dòng)不同于生產(chǎn)企業(yè)的作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理，它的內(nèi)容包括集團(tuán)卷煙產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度狀況，不同級(jí)別零售商對(duì)滬產(chǎn)卷煙銷(xiāo)售服務(wù)的評(píng)價(jià)，以及營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同、倉(cāng)儲(chǔ)物流等經(jīng)營(yíng)范疇。因此，牢固樹(shù)立“以顧客滿意”為主線而開(kāi)展的質(zhì)量教育是營(yíng)銷(xiāo)中心售后服務(wù)QC小組活動(dòng)的基礎(chǔ)，

（二）認(rèn)真加強(qiáng)對(duì)QC小組活動(dòng)的管理

售后服務(wù)QC小組活動(dòng)與其它任何質(zhì)量管理活動(dòng)一樣，必須認(rèn)真加強(qiáng)管理，營(yíng)銷(xiāo)中心售后服務(wù)QC小組活動(dòng)的管理也包括兩個(gè)方面，一個(gè)是質(zhì)量管理部門(mén)對(duì)QC小組的管理，形象地講這是來(lái)自外部的管理，另一個(gè)是QC小組的自主管理，這是來(lái)自QC小組內(nèi)部的管理。例如隨著營(yíng)銷(xiāo)中心業(yè)務(wù)管理流程的不斷整合和優(yōu)化，為了給顧客提供更好的服務(wù)，在整合京津滬三地售后服務(wù)資源和流程的基礎(chǔ)上，2009年起營(yíng)銷(xiāo)中心成立了售后服務(wù)QC工作小組，建立起了集團(tuán)統(tǒng)一的售后服務(wù)體系，形成關(guān)于售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化流程。同時(shí)界定了營(yíng)銷(xiāo)中心售后服務(wù)QC活動(dòng)的主要內(nèi)容以及QC小組的工作目標(biāo)。

（三）對(duì)活動(dòng)要進(jìn)行診斷和改進(jìn)

QC小組活動(dòng)能否開(kāi)展好，總結(jié)和改進(jìn)是一個(gè)重要保證。要改進(jìn)就要發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，就要找到小組活動(dòng)的不足。對(duì)小組活動(dòng)進(jìn)行診斷就是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找到不足的重要手段。

對(duì)QC小組活動(dòng)進(jìn)行診斷，可分為外部診斷和內(nèi)部診斷。由企業(yè)或上級(jí)主管部門(mén)派人主持診斷為外部診斷，由QC小組組長(zhǎng)主持診斷為內(nèi)部診斷。如2012年通過(guò)的第三方客戶滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，營(yíng)銷(xiāo)中心在營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)協(xié)同制定及調(diào)整的合理性、宣傳促銷(xiāo)工作的協(xié)同支持、京津及各地消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)中“處理問(wèn)題的方便性”等7個(gè)方面評(píng)價(jià)相對(duì)較低。營(yíng)銷(xiāo)中心QC小組及時(shí)分析原因，制定了后繼工作改進(jìn)計(jì)劃，提出了2013年的整改計(jì)劃。

而外部診斷體現(xiàn)了上級(jí)部門(mén)對(duì)QC小組的關(guān)心和指導(dǎo)，內(nèi)部診斷反映了QC小組自主管理的能力和水平。QC小組通過(guò)診斷，找到了存在的問(wèn)題和改進(jìn)的方法，便可以按PDCA循環(huán)對(duì)小組活動(dòng)進(jìn)行改善，使活動(dòng)更好更有成效。

（四）QC小組活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)交流和成果發(fā)表

1.營(yíng)銷(xiāo)中心作為一個(gè)QC活動(dòng)特殊部門(mén)，建議適時(shí)組織各種形式的經(jīng)驗(yàn)交流，定期召開(kāi)QC小組活動(dòng)成果發(fā)表會(huì)，把營(yíng)銷(xiāo)中心QC活動(dòng)的成果及時(shí)進(jìn)行交流總結(jié)，為全國(guó)煙草行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)進(jìn)一步提高售后服務(wù)QC管理水平摸索和積累經(jīng)驗(yàn)。成果發(fā)表會(huì)以共同提高為主要目的，堅(jiān)持擇優(yōu)分類(lèi)、少而精的原則。發(fā)表形式可以靈活多樣，不拘一格，提倡圖表化避免格式化，務(wù)求簡(jiǎn)化、求實(shí)、有效。

2.成果發(fā)表后，要堅(jiān)持聽(tīng)眾提問(wèn)發(fā)表人答疑的方法，加強(qiáng)溝通研討，最后主持人根據(jù)實(shí)事求是的原則予以評(píng)價(jià)，注意正確導(dǎo)向鼓勵(lì)全員參加與提倡“小、實(shí)、活、新”的成果。

3.集團(tuán)主管部門(mén)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)中心QC小組活動(dòng)成果和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)推廣運(yùn)用，提升營(yíng)銷(xiāo)售后服務(wù)工作水平。

4.集團(tuán)質(zhì)量管理部門(mén)可編印以QC小組為主要對(duì)象的教材和成果匯編資料，QC小組應(yīng)優(yōu)先獲得這些教材和資料，并優(yōu)先安排QC小組骨干參加有關(guān)的學(xué)習(xí)和交流活動(dòng)。

（五）表彰與獎(jiǎng)勵(lì)

1.建議集團(tuán)公司質(zhì)量管理主管部門(mén)每年組織一次優(yōu)秀QC小組評(píng)選和表彰活動(dòng)。各單位推薦的優(yōu)秀QC小組可采取活動(dòng)評(píng)價(jià)與成果評(píng)價(jià)相結(jié)合，并以評(píng)價(jià)為主的原則?；顒?dòng)評(píng)價(jià)應(yīng)將QC小組活動(dòng)經(jīng)常性、持久性、全員性、科學(xué)性作為主要依據(jù)。對(duì)以營(yíng)銷(xiāo)人員為主體的現(xiàn)場(chǎng)型、服務(wù)型的QC小組給予更多的指導(dǎo)與鼓勵(lì)，以激勵(lì)市場(chǎng)一線廣大職工參與QC小組活動(dòng)的積極性。

2.對(duì)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)優(yōu)秀QC小組以及活動(dòng)優(yōu)秀推進(jìn)者和優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者，可給予優(yōu)先參加有關(guān)質(zhì)量管理方面的學(xué)習(xí)和深造的機(jī)會(huì)。

3.獲得各級(jí)優(yōu)秀QC小組稱(chēng)號(hào)的小組，由批準(zhǔn)單位頒發(fā)獎(jiǎng)狀和證書(shū)。集團(tuán)公司可根據(jù)優(yōu)秀QC小組的等級(jí)分別給予相應(yīng)的榮譽(yù)獎(jiǎng)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

4.集團(tuán)公司對(duì)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)運(yùn)用質(zhì)量管理理論和方法，圍繞提高質(zhì)量降低消耗或提高管理水平改善作業(yè)環(huán)境增進(jìn)效益等方面取得成果的優(yōu)秀QC小組成員，也可頒發(fā)同等級(jí)的科技成果證書(shū)，并按國(guó)家有關(guān)科技成果獎(jiǎng)新修改的規(guī)定給予獎(jiǎng)勵(lì)。

希望通過(guò)這些措施能夠使得集團(tuán)公司QC小組活動(dòng)更上一個(gè)臺(tái)階，也創(chuàng)造一個(gè)使全國(guó)煙草同行能夠相互借鑒、共同提高的平臺(tái)。