基于教育培訓(xùn)的旅游網(wǎng)絡(luò)輿情管理研究※

雷 春 付業(yè)勤

(1.三亞學(xué)院旅業(yè)管理學(xué)院，海南 三亞 572022;2.海南師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院，海南 ?？?571158)

隨著旅游成為國民經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)，我國國內(nèi)旅游和出入境旅游活動日益頻繁［1］，在以論壇、微博、微信等為代表的網(wǎng)絡(luò)新媒體傳播的影響下，旅游目的地政府和旅游企業(yè)將不可抗力、自身過失和故意造成的旅游危機(jī)演變?yōu)橛绊懢薮蟮木W(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，對旅游形象和網(wǎng)絡(luò)口碑造成消極影響［2］。另一方面，普通公民和廣大旅游者也可能面對浩瀚冗雜的網(wǎng)絡(luò)信息，因獵奇和從眾心理缺少信息辨別能力，輕信網(wǎng)絡(luò)謠言和不實(shí)信息［3］，在旅游決策和旅行過程中做出非理性判斷、遭到坑害欺詐，造成人身傷害和財產(chǎn)損失。因此，在旅游網(wǎng)絡(luò)輿情的管理過程中，加強(qiáng)包括廣大旅游者在內(nèi)的全民信息素養(yǎng)教育、開展主要針對旅游企業(yè)和旅游目的地政府相關(guān)管理部門人員的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對培訓(xùn)，是提升旅游網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對水平、保護(hù)廣大旅游者合法權(quán)益、維護(hù)旅游企業(yè)和旅游目的地形象的治本之策。然而，目前學(xué)界從信息素養(yǎng)教育和輿情應(yīng)對培訓(xùn)視角對網(wǎng)絡(luò)輿情管理進(jìn)行的研究［4］還相對較少，針對旅游網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對和管理的研究更是有待加強(qiáng)。本研究對提升旅游網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力的信息素養(yǎng)教育和輿情應(yīng)對培訓(xùn)問題，進(jìn)行了全面的分析和介紹，為旅游網(wǎng)絡(luò)輿情的有效應(yīng)對和科學(xué)管理提供保障。

1 信息素養(yǎng)教育

1.1 基本概念

信息素養(yǎng)是人們在工作生活中能夠認(rèn)識到何時需要信息、用信息解決問題，獲取信息、鑒別信息、有效利用信息的綜合素養(yǎng)與能力［5-6］。信息素養(yǎng)是信息化時代人類必須具備的基本能力之一［7-8］。在網(wǎng)絡(luò)新媒體發(fā)達(dá)、信息過載的時代，信息素養(yǎng)除了傳統(tǒng)媒介素養(yǎng)觀強(qiáng)調(diào)的信息的創(chuàng)造和生產(chǎn)能力、思辨的反映能力和質(zhì)疑批判能力外，更強(qiáng)調(diào)的是信息的獲取、甄別、評價、利用等能力［9］，以及倫理道德、法律、網(wǎng)絡(luò)安全素養(yǎng)等［10］。由于在現(xiàn)階段互聯(lián)網(wǎng)是人類傳播和信息溝通最重要的媒介，因此本文的信息素養(yǎng)主要是指互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的信息素養(yǎng)。

1.2 教育意義

對旅游相關(guān)者包括旅游從業(yè)和管理人員、旅游者、旅游目的地居民在內(nèi)的全體公民，進(jìn)行信息素養(yǎng)教育具有以下教育意義:第一，有利于促進(jìn)旅游從業(yè)者和管理者在網(wǎng)絡(luò)新媒體時代具備信息意識，應(yīng)對旅游網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)、維護(hù)旅游形象、保障旅游可持續(xù)發(fā)展;同時，可利用網(wǎng)絡(luò)信息為組織網(wǎng)絡(luò)營銷、品牌管理、客戶服務(wù)和市場監(jiān)測等活動服務(wù);第二，旅游者可以在旅游購買前掌握充分的旅游產(chǎn)品信息，最大程度消除旅游信息的不對稱性，提高旅游購買決策的合理性，減少游客合法權(quán)益被侵犯情況的發(fā)生;第三，旅游目的地居民提高網(wǎng)絡(luò)信息素養(yǎng)，可以在旅游經(jīng)營和接待活動中，更好地為游客提供服務(wù)。在居民自身權(quán)益因旅游資源開發(fā)和旅游活動而受到侵害時，使用新媒體尋求支持援助，也是目前行之有效的維權(quán)手段。

1.3 素養(yǎng)構(gòu)成

對網(wǎng)絡(luò)新媒體時代信息素養(yǎng)的基本構(gòu)成進(jìn)行分析，有利于掌握信息素養(yǎng)的系統(tǒng)構(gòu)成、要素內(nèi)涵，從而為全民信息素養(yǎng)的培養(yǎng)教育提供參考。提出包括信息意識、信息能力和信息道德在內(nèi)3個方面內(nèi)容的構(gòu)成體系［5，8，9，11］，如表 1 所示:信息意識是主體對信息資源、信息行為和傳播媒介的敏感程度和自覺反應(yīng)，既包括主體對信息資源和傳播媒介的意識和態(tài)度，也包括主體搜集、獲取、鑒別、整理、分析、利用和制造信息的自覺程度;信息能力是主體利用各種媒介和技術(shù)手段，搜集、獲取、鑒別、整理、分析、利用和制造信息的能力，包括相關(guān)知識水平和技術(shù)能力;信息道德是規(guī)范主體的信息行為、調(diào)節(jié)主體在信息的發(fā)布、傳播、利用中各種關(guān)系的所需要遵守的道德倫理要求、準(zhǔn)則和規(guī)范的總和，是社會道德的組成部分。

表1 信息素養(yǎng)的基本構(gòu)成

1.4 主要對策

第一，信息意識培養(yǎng)更新是基礎(chǔ)。在信息意識的培養(yǎng)方面，增強(qiáng)全民對信息資源、信息傳播和獲取媒介的重要性認(rèn)識，提高組織和個人獲取信息、利用信息、維護(hù)信息安全、保障信息權(quán)利意識。在網(wǎng)絡(luò)新媒體時代，除了樹立信息意識外，還需要根據(jù)網(wǎng)絡(luò)媒介發(fā)展和信息傳播方式變化，對信息意識進(jìn)行更新。首先，是對用戶自創(chuàng)信息和發(fā)布信息具有足夠認(rèn)識，這一方面賦予了普通民眾在公共空間自由表達(dá)的權(quán)力，打破傳統(tǒng)媒體“一對多”的傳播霸權(quán)，形成受眾與傳媒之間的多元化傳播格局，有利于個體的自由表達(dá)和社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的形成;另一方面，也帶來由于信息把關(guān)人作用缺失所造成的信息質(zhì)量下降，虛假信息和網(wǎng)絡(luò)謠言泛濫的局面。其次，對用戶自創(chuàng)信息大量涌現(xiàn)、新聞媒體生產(chǎn)能力提高造成的信息膨脹和過載有足夠認(rèn)識，減少信息篩選利用和決策帶來困擾;同時“大數(shù)據(jù)”概念橫空出世，逐漸成為重要的生產(chǎn)要素，引領(lǐng)新一波生產(chǎn)率增長和消費(fèi)者盈余浪潮的到來。

第二，信息環(huán)境多方營造是核心。面對網(wǎng)絡(luò)新媒體時代給傳統(tǒng)信息傳播、信息利用帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，營造適合信息自由獲取、傳播、使用的社會環(huán)境、政策環(huán)境、法制環(huán)境和技術(shù)環(huán)境是全民信息素養(yǎng)和信息能力提高的關(guān)鍵。對于社會環(huán)境的營造，需要政府和新聞媒體宣傳、學(xué)校教育、企業(yè)社會培訓(xùn)和家庭熏陶等方式加以實(shí)現(xiàn)。政策環(huán)境和法制環(huán)境的營造需要政府制訂促進(jìn)消費(fèi)電子制造業(yè)、軟件信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)、新聞和出版產(chǎn)業(yè)、文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)發(fā)展的政策，制訂保障網(wǎng)絡(luò)信息安全、新聞出版和公民言論自由的法律，為信息自由的流動、傳播和增值提供物質(zhì)基礎(chǔ)和制度保障［12］。技術(shù)環(huán)境的營造，一方面需要依靠國家對寬帶網(wǎng)絡(luò)、移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)和智慧城市等信息基礎(chǔ)設(shè)施大力投入，另一方面需要相關(guān)領(lǐng)域的企業(yè)在追求市場利潤的前提下，提供優(yōu)質(zhì)的硬件設(shè)備產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息服務(wù)。

第三，學(xué)校教育科學(xué)研究是保障。對于學(xué)校教育來說，教育部門應(yīng)出臺提升國民信息素養(yǎng)的行動計劃，包括信息素養(yǎng)的明確構(gòu)成、目標(biāo)任務(wù)、對象重點(diǎn)、對策措施、實(shí)施步驟和評價體系，做好相關(guān)的課程設(shè)置、教材編寫、師資培訓(xùn)等工作。

2 輿情應(yīng)對培訓(xùn)

2.1 基本內(nèi)涵

自2008年起，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)步、公民網(wǎng)絡(luò)問政興起、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)大量發(fā)生［13］，“網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對”作為一項(xiàng)全新課題開始被各級黨政機(jī)關(guān)、各類企業(yè)、社會團(tuán)體、新聞媒體、研究機(jī)構(gòu)和公眾人物認(rèn)識。政府和企業(yè)的應(yīng)急辦和宣傳部門開始重視網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測和應(yīng)對，包括新聞網(wǎng)站、軟件開發(fā)商、數(shù)據(jù)公司、公關(guān)公司、高?？蒲性核趦?nèi)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測和研究機(jī)構(gòu)開始出現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)市場發(fā)展迅速［13-14］，輿情應(yīng)對人員的職業(yè)培訓(xùn)需求變得十分迫切。

網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對人員是經(jīng)過職業(yè)資格培訓(xùn)，熟練掌握網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展規(guī)律和分析技術(shù)，按照特定的要求標(biāo)準(zhǔn)，為政府、企事業(yè)單位及個人提供輿論環(huán)境研究、輿情態(tài)勢把握、網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)測、輿情風(fēng)險預(yù)警、輿情分析研判、危機(jī)應(yīng)對處置、破損形象修復(fù)、公關(guān)咨詢服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)提升等全方位服務(wù)的專業(yè)人才［14］。

網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對人員是政府和企業(yè)雇主的情報員，依靠個人的知識素養(yǎng)、政策水平和分析判斷能力，通過網(wǎng)絡(luò)觀察、信息搜集、資料分析、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、報告撰寫，向政府提供專業(yè)的輿情信息服務(wù);不僅分析研判輿情、提供預(yù)警信息，更要在把握和預(yù)測輿情發(fā)展格局和走向的基礎(chǔ)上，提出系統(tǒng)的事件處置、輿情應(yīng)對和危機(jī)公關(guān)的方案，促進(jìn)事件的有效解決;需要具有嚴(yán)格的職業(yè)操守，基于獨(dú)立立場，對事件進(jìn)行客觀判斷，承擔(dān)社會責(zé)任，為政府和其他雇主的危機(jī)管理、媒體溝通和戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、情報搜集等工作恪盡職守。

2.2 培訓(xùn)目標(biāo)

網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對人員不同于“網(wǎng)絡(luò)水軍”和“網(wǎng)絡(luò)評論員”，而應(yīng)秉持第三方立場和對國家、社會和中國旅游產(chǎn)業(yè)的高度責(zé)任感，忠實(shí)記錄網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展動向和媒體網(wǎng)民旅游者的真實(shí)意見，基于客觀數(shù)據(jù)，通過信息技術(shù)手段、數(shù)理統(tǒng)計工具和邏輯思維能力，提供網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險預(yù)警、輿情現(xiàn)狀描述、未來發(fā)展預(yù)測、應(yīng)對策略手段等多元化、高水準(zhǔn)的輿情服務(wù)產(chǎn)品，為包括旅游企業(yè)、旅游目的地政府在內(nèi)的企業(yè)和政府的輿情監(jiān)測、危機(jī)應(yīng)對、形象修復(fù)做出積極顯著的貢獻(xiàn)。

從網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對人員的基本定位、可發(fā)揮作用的領(lǐng)域和崗位、需掌握的學(xué)科知識和理論基礎(chǔ)、需要具備的知識技能和職業(yè)素養(yǎng)、工作的主要模式和主要內(nèi)容6個方面［14-15］描述網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對人員的培訓(xùn)目標(biāo)，見表2。

2.3 培訓(xùn)方案

網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對培訓(xùn)是通過專業(yè)的培訓(xùn)方案和課程體系，為旅游企業(yè)、政府旅游管理部門負(fù)責(zé)人和工作人員，提供了解網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測管理工作知識技能的學(xué)習(xí)和交流平臺，使其對網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)工作有足夠的了解、必要的操作技能，提高全社會的新媒介素養(yǎng)和危機(jī)管理意識，培養(yǎng)合格的旅游網(wǎng)絡(luò)輿情研究和服務(wù)人才。從培訓(xùn)對象、課程設(shè)置、培訓(xùn)模式、培訓(xùn)目標(biāo)和資格認(rèn)證 5個方面［14，16］，對網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對人員的培訓(xùn)方案進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計，如課程設(shè)置中的內(nèi)容包括網(wǎng)絡(luò)媒體、媒介素養(yǎng)、輿情管理等方面，具體情況見表3。

表2 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對培訓(xùn)的主要目標(biāo)

表3 網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對培訓(xùn)的基本方案

3 結(jié)論與展望

本研究從信息素養(yǎng)教育和輿情應(yīng)對培訓(xùn)的角度出發(fā)，運(yùn)用文獻(xiàn)分析、理論推理和歸納演繹方法，介紹了信息素養(yǎng)的概念和教育意義，分析了信息素養(yǎng)的主要構(gòu)成，提出信息素養(yǎng)教育的相關(guān)對策;針對旅游企業(yè)和政府相關(guān)部門的專業(yè)人員，介紹了網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對培訓(xùn)的內(nèi)涵，總結(jié)了網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對培訓(xùn)的目標(biāo)和方案，為旅游網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對和管理提供了治本之策。

未來面對網(wǎng)絡(luò)新媒體時代出現(xiàn)的旅游網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對和管理等方面的挑戰(zhàn):首先，旅游企業(yè)和政府相關(guān)管理部門應(yīng)開展網(wǎng)絡(luò)新媒體時代的網(wǎng)絡(luò)信息素養(yǎng)教育，熟悉掌握微博等網(wǎng)絡(luò)新媒體使用技巧，在日常工作中主動對輿情情報信息進(jìn)行搜集利用、監(jiān)測預(yù)警，減少輿情危機(jī)發(fā)生，對于出現(xiàn)的輿情危機(jī)進(jìn)行及時的干預(yù)和應(yīng)對。其次，旅游目的地政府和旅游企業(yè)開展面向旅游客源群體、旅游從業(yè)人員、目的地居民的網(wǎng)絡(luò)信息素養(yǎng)宣傳教育，提升旅游領(lǐng)域乃至全社會民眾的網(wǎng)絡(luò)新媒體使用能力、信息獲取能力和道德修養(yǎng)。最后，針對日益復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿論形勢，旅游企業(yè)和目的地政府部門迫切需要掌握網(wǎng)絡(luò)信息傳播規(guī)律、熟練使用網(wǎng)絡(luò)工具、透過網(wǎng)絡(luò)輿情洞察社情民意、高效處理和化解網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的專業(yè)人才、開展網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對人員的資格培訓(xùn)和認(rèn)證可有效解決這方面的巨大需求。

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