淺談高校圖書館如何開(kāi)展讀者優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

杜昀倩

摘 要：高校圖書館作為高校的重要組成部分，擔(dān)負(fù)著為教學(xué)科研服務(wù)，為讀者提供豐富的知識(shí)資源的重要作用。高校圖書館的服務(wù)理念是以人為本，“讀者至上，服務(wù)第一”。該文就如何開(kāi)展讀者優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作淺談幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)。

關(guān)鍵詞：圖書館 讀者 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

中圖分類號(hào)：G25 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2014）10（a）-0195-01

圖書館是高校的文獻(xiàn)情報(bào)中心，是為教學(xué)科研服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，同時(shí)，它也是高校的文獻(xiàn)信息中心，是知識(shí)的寶庫(kù)，是學(xué)生汲取知識(shí)、答疑解惑的第二課堂。圖書館作為高校的重要組成部分，擔(dān)負(fù)著為教學(xué)、科研服務(wù)，為讀者提供豐富的知識(shí)資源的重要作用。世界上一流的大學(xué)都具備館藏豐富、設(shè)備先進(jìn)、服務(wù)完善的一流圖書館，高校圖書館的建設(shè)與發(fā)展同學(xué)院的建設(shè)與發(fā)展相適應(yīng)，其水平是衡量學(xué)院總體水平的重要標(biāo)志。

高校圖書館的服務(wù)理念是以人為本，“讀者至上，服務(wù)第一”，全心全意地為學(xué)院全體師生服務(wù)。讀者服務(wù)工作作為圖書館文獻(xiàn)交流的中間環(huán)節(jié)，是圖書館全部工作的外在表現(xiàn)和對(duì)外溝通的“窗口”，也是圖書館工作的重中之重，而提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)則是圖書館工作者應(yīng)有的職業(yè)道德和行為準(zhǔn)則。在此，該文就如何開(kāi)展讀者優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本原則及措施談幾點(diǎn)粗淺認(rèn)識(shí)。

1 堅(jiān)持以人為本，樹(shù)立“讀者至上，服務(wù)第一”的服務(wù)理念

圖書館的構(gòu)成要素主要包括了人員、設(shè)備、館舍、圖書資料等，而其中主體要素是人。圖書只是作為物件存在，如果沒(méi)有人在其中運(yùn)作，就不能正常的發(fā)揮圖書館的職能。所以，堅(jiān)持“以人為本”的管理思想，對(duì)圖書館的管理有著很好的借鑒作用。

高校圖書館主要面對(duì)的讀者群體是思維敏捷，見(jiàn)多識(shí)廣，善于接受新生事物的大學(xué)生讀者，他們大都思維敏感，有主見(jiàn)，但是行事不夠成熟，好沖動(dòng)，在與大學(xué)生讀者溝通的過(guò)程中要有耐心，注重細(xì)節(jié)，如講話的語(yǔ)言，語(yǔ)氣，在服務(wù)的過(guò)程中要注意“微笑服務(wù)”，在處理違規(guī)事件時(shí)也要擺事實(shí)，講道理，不能采取強(qiáng)硬態(tài)度。平時(shí)多多鼓勵(lì)學(xué)生多讀書，使其多方面的豐富自己的知識(shí)閱歷。近年來(lái)，我院圖書館也不斷加強(qiáng)提高館內(nèi)工作人員綜合素質(zhì)，提高了服務(wù)質(zhì)量和工作效率，實(shí)行了借、閱、藏一體化的管理模式，并逐步完善了館內(nèi)設(shè)施建設(shè)，如設(shè)置直飲水機(jī)，在書架中穿插沙發(fā)凳，桌旁留有地插供電，打字復(fù)印中心等等，大大方便了讀者在館內(nèi)閱覽圖書，為讀者提供了一個(gè)更加舒適的閱覽環(huán)境。

2 提高工作人員綜合素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

偉人列寧曾說(shuō)過(guò)：“圖書館員是圖書館的靈魂”。圖書館服務(wù)于讀者受眾群體，都要通過(guò)圖書館內(nèi)的工作人員來(lái)實(shí)現(xiàn)。只有通過(guò)工作人員才能將圖書館各個(gè)部門的工作密切聯(lián)系，使其各工序之間相互協(xié)調(diào)配合，以保證圖書館的各項(xiàng)工作有條不紊的開(kāi)展進(jìn)行。

那么，要提升工作人員的服務(wù)水平，首先就是要提高其綜合素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。只有具備一支業(yè)務(wù)素質(zhì)高、理論知識(shí)豐富、具有奉獻(xiàn)精神的優(yōu)秀圖書館工作人員隊(duì)伍，才能使圖書館的館藏文獻(xiàn)被充分發(fā)掘利用，使更多渴望知識(shí)的人獲得知識(shí)，讓更多的學(xué)生讀者乘興而來(lái)滿意而歸，在書海中徜徉汲取知識(shí)源泉。在管理工作中首先要促進(jìn)員工隊(duì)伍素質(zhì)的提高，充分調(diào)動(dòng)全體館員的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，最大限度地發(fā)揮他們的工作熱情，圖書館員還必須具備廣博的知識(shí)、熟練的掌握情報(bào)檢索技能，如遇到老師或?qū)W生需要查閱電子文獻(xiàn)，或咨詢數(shù)據(jù)庫(kù)，檢索機(jī)使用時(shí)，能夠立刻為讀者答疑解惑，為讀者提供優(yōu)質(zhì)、高效、準(zhǔn)確的知識(shí)信息服務(wù)。高校圖書館應(yīng)重視對(duì)館內(nèi)工作人員進(jìn)行知識(shí)層次高、創(chuàng)新能力強(qiáng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，定時(shí)開(kāi)展思想政治教育和職業(yè)道德教育，在對(duì)讀者服務(wù)過(guò)程中要求工作人員熱忱周到、精神飽滿、儀表端莊、面帶微笑、注重語(yǔ)言美。

3 加強(qiáng)館內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提供個(gè)性化服務(wù)

圖書館的基礎(chǔ)設(shè)施包括圖書館的館舍、設(shè)備及館藏文獻(xiàn)等。高校圖書館是師生學(xué)習(xí)知識(shí)、查閱資料、陶冶情操、自我學(xué)習(xí)提升的場(chǎng)所，圖書館的良好環(huán)境能夠使讀者迸發(fā)汲取知識(shí)的欲望，為讀者提供舒適的充滿文化氛圍的閱覽環(huán)境，能夠吸引更多讀者前來(lái)閱覽自習(xí)。在我院的圖書館，冬暖夏涼，為讀者提供了理想的室溫，即使外面是炎炎夏日，進(jìn)入圖書館也頓時(shí)覺(jué)得清爽宜人，館內(nèi)點(diǎn)綴的綠化與墻壁上的名人字畫、科學(xué)家的畫像相得益彰，富有濃厚的文化氣息。寬敞的閱覽區(qū)內(nèi)，整齊的擺放著開(kāi)放式的書架，便于讀者自行取閱圖書，值得一提的是其中的閱覽桌和座椅均符合人體工程學(xué)原理，能有效的保護(hù)讀者的身體健康。另外，落地窗和自然的通風(fēng)設(shè)施，使館舍空氣清新、光線宜人，優(yōu)雅的閱覽環(huán)境使讀者感到舒適愉快、賞心悅目、親切溫馨，深得廣大師生好評(píng)。

近年來(lái)，隨著人文意識(shí)在圖書館的逐步深入，為讀者獲取文獻(xiàn)信息創(chuàng)造了一個(gè)親切、溫馨、便利的空間，工作人員用富于人情味的個(gè)性化服務(wù)方式服務(wù)讀者，使讀者不再受僵硬的規(guī)章制度的制約。面對(duì)廣大師生讀者群體，我們采取以下措施來(lái)開(kāi)展有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，如：（1）人性化的開(kāi)館以及借還時(shí)間。調(diào)整后的開(kāi)館時(shí)間實(shí)現(xiàn)了全天開(kāi)館的制度，改善了廣大師生借書難的狀況，最大限度地利用了館藏資源，滿足了廣大師生借閱圖書的要求，受到了全校師生的歡迎；（2）創(chuàng)造寬松的人文環(huán)境，拉進(jìn)工作人員與讀者之間的距離，建立與讀者平等、和諧的友善關(guān)系，工作人員走進(jìn)讀者之中，在閱覽區(qū)的書架中、咨詢臺(tái)，都可以看到圖書館老師的身影，讓以人為本的情感服務(wù)無(wú)處不在，讓師生實(shí)實(shí)在在的感受到圖書館的人文關(guān)懷；（3）圖書館經(jīng)常開(kāi)展多樣化、內(nèi)容豐富的服務(wù)活動(dòng)，如為讀者提供信息教育與培訓(xùn)，下到各系組織學(xué)生進(jìn)行讀書交流活動(dòng)，請(qǐng)資深的館員為學(xué)院師生上信息檢索課，使大家學(xué)會(huì)利用豐富的網(wǎng)絡(luò)資源；（4）館內(nèi)設(shè)置了意見(jiàn)箱，加深了圖書館與讀者之間的溝通；（5）一樓大廳設(shè)置了咖啡廳，為讀者提供了個(gè)性化輕松愉悅的閱讀空間環(huán)境；（6）建立讀者信息庫(kù)，有針對(duì)性地開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)，提供新書專遞、文獻(xiàn)服務(wù)的綠色通道服務(wù)，使讀者能夠獲得及時(shí)、多樣的文獻(xiàn)綜合信息。

4 結(jié)語(yǔ)

如何為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是圖書館工作者們一直在探索的問(wèn)題，在當(dāng)今社會(huì)，尤其是作為高校圖書館，面對(duì)師生這一特殊的讀者群體，我們更注重的是個(gè)性化的服務(wù)，相信在今后，經(jīng)過(guò)工作中的實(shí)踐總結(jié)，我們能夠提出更多的合理化建議，以服務(wù)于讀者的心，設(shè)身處地的為讀者著想，明確“讀者至上，服務(wù)第一”的服務(wù)理念，誠(chéng)實(shí)守信，以誠(chéng)待人，全心全意的為讀者服務(wù)是圖書館人永遠(yuǎn)不變的宗旨。

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