海德堡的“修行”：以客為尊

蘭若

國內(nèi)外大型展會(huì)、年度巡回展、產(chǎn)品演示會(huì)、開放日活動(dòng)……海德堡公司的每次市場(chǎng)亮相，都成為行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。

成為“焦點(diǎn)”，不僅是因?yàn)槠洹澳z印王者”的閃亮光環(huán)使然。更為業(yè)界稱道的，是海德堡帶給印刷人的體驗(yàn)——“用心”、“精心”、“實(shí)用”、“不虛此行”，是參加過這些活動(dòng)的嘉賓們的共同感受。

如何在短暫的相聚中令客戶滿意而歸？又怎樣通過各種溝通平臺(tái)成功傳遞品牌價(jià)值？海德堡的答案是：以客為尊。為了讓客戶在獲得信息的同時(shí)也有良好的體驗(yàn)，海德堡堅(jiān)持著一絲不茍的“修行”，絲毫未有懈怠。

第一課：注重客戶體驗(yàn)

客戶們會(huì)在什么地方扎堆出現(xiàn)？毫無疑問，是行業(yè)展會(huì)。

不論是對(duì)全球各地的印刷人還是對(duì)海德堡來說，德魯巴展會(huì)是無論如何都不能錯(cuò)過的重頭戲。在過去的50年歲月中，海德堡一直都是德魯巴上規(guī)模最大、影響力最強(qiáng)的參展商，而每一屆德魯巴也成為海德堡新形象、新理念、新成果率先發(fā)布的平臺(tái)。

但凡參觀過德魯巴展會(huì)的印刷同仁，都會(huì)對(duì)海德堡展區(qū)留有深刻印象。賞心悅目的整體布局、專屬海德堡的鮮明色彩、清晰醒目的主題標(biāo)語、環(huán)繞展廳的品牌墻、優(yōu)質(zhì)的音響、愜意的環(huán)境……德國品質(zhì)的精湛細(xì)膩在此盡顯。而展區(qū)內(nèi)寬敞舒適的迎客區(qū)，尤其讓人感動(dòng)。在“寸土寸金”的杜塞爾多夫國際展覽中心，專門開辟這樣一塊區(qū)域供客戶們交流、休息，將海德堡對(duì)客戶個(gè)人體驗(yàn)的高度重視表露無遺。

“我們的目標(biāo)，就是為客戶提供一套完整的海德堡品牌體驗(yàn)。為此，我們不但要優(yōu)化展臺(tái)設(shè)計(jì)、聲效、光效，更重要的是，強(qiáng)調(diào)個(gè)體之間的交流，而不是簡單地使用多媒體進(jìn)行信息轟炸?！必?fù)責(zé)海德堡展會(huì)項(xiàng)目的UlrichB？rger如是說。

的確，在偌大的展區(qū)中，疲倦了可以坐下歇歇，新朋老友可以聚在一處聊聊，身處精心打造的海德堡王國，這是怎樣的一種舒心自在。

有趣的是，在2008年德魯巴上，海德堡曾接待了有史以來最年長的一位參觀者——97歲的MariaManns。從5歲時(shí)起，Maria就跟著父親到自家經(jīng)營的印刷廠里去，廠里用的一直是海德堡印刷機(jī)。時(shí)隔多年，重回德魯巴、感受海德堡，Maria為“印刷技術(shù)經(jīng)歷了如此大的變化”而激動(dòng)不已，親切舒適的體驗(yàn)將她再次帶入對(duì)美好時(shí)光的回憶。

將鏡頭從德國移至中國，海德堡“以客為尊”、“注重客戶體驗(yàn)”的理念一脈相承。

2013年ChinaPrint展會(huì)，海德堡以3700平方米的展區(qū)面積再度強(qiáng)化了最大參展商的地位。環(huán)繞四周的磚紅色背景墻、構(gòu)成墻體的4000多塊印版及其上面的圖文，伴隨著印刷機(jī)群雄渾有力的律動(dòng)，海德堡王者之風(fēng)直抵人心。

觀眾區(qū)永遠(yuǎn)是海德堡展區(qū)的一大亮點(diǎn)。ChinaPrint上，海德堡秉承其一貫推崇的綠色環(huán)保理念，采用環(huán)保紙箱當(dāng)觀眾座椅。紙箱結(jié)實(shí)耐用，輕便小巧，不坐時(shí)可碼放在一起，既節(jié)約空間又整齊美觀。隨著一只只紙箱的分離與組合，變幻多姿的圖案耐人尋味。

與此同時(shí)，專業(yè)加濕設(shè)備的應(yīng)用再次體現(xiàn)出海德堡理念中對(duì)觀眾的關(guān)注與關(guān)懷。相比某些展館內(nèi)刺鼻的化學(xué)味道，裝有加濕設(shè)備的海德堡展區(qū)空氣清新，舒適宜人。就連準(zhǔn)媽媽們也會(huì)專程造訪海德堡展位，愉快享受潔凈的空氣。

注重客戶體驗(yàn)，這便是修行第一課。海德堡無時(shí)無刻不在關(guān)注著客戶需求，在展會(huì)上，無論是設(shè)備展示區(qū)、演示觀看區(qū)、賓客休息區(qū)，還是桌椅、通道、指示牌，無論是恢弘大氣還是細(xì)致入微，皆因其精益求精而扣動(dòng)人們的心弦。

第二課：貼近客戶保持互動(dòng)

6月20日，上海，2014年海德堡系統(tǒng)服務(wù)巡演以“發(fā)掘潛力、提升生產(chǎn)力”為主題，正式拉開帷幕。到目前為止，海德堡巡演已連續(xù)舉辦14年，旨在傳遞最新的理念與資訊，聆聽客戶心聲，并與客戶開展深層次的交流和探討。海德堡“貼近客戶”的服務(wù)定位由此可見一斑。

早在20世紀(jì)的德國，海德堡用卡車載著設(shè)備進(jìn)行巡回路演的形式就曾轟動(dòng)一時(shí)。半個(gè)世紀(jì)后，通過巡演的方式與客戶進(jìn)行面對(duì)面地溝通和互動(dòng)、幫助他們解決現(xiàn)時(shí)問題、迎接未來挑戰(zhàn)，海德堡又在中國印刷業(yè)的發(fā)展史上首開先河。

如果深入了解海德堡為巡演活動(dòng)所做的努力，便會(huì)發(fā)現(xiàn)，這家公司對(duì)“客戶體驗(yàn)”的重視幾乎達(dá)到了無以復(fù)加的程度。

為準(zhǔn)確把握客戶需求、進(jìn)而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)對(duì)接，每一年巡演前，海德堡都會(huì)貼近客戶進(jìn)行專門的調(diào)研。2014年上半年，工程師團(tuán)隊(duì)已經(jīng)開始為下半年的系統(tǒng)服務(wù)巡演做起了準(zhǔn)備工作，在日常的設(shè)備維修維護(hù)過程中積極地與客戶溝通，收集問題，掌握實(shí)際情況。

在其后的講義準(zhǔn)備過程中，海德堡團(tuán)隊(duì)一邊充實(shí)講解內(nèi)容，一邊豐富傳播形式，希望以“有聲有色”達(dá)成客戶的“喜聞樂見”。每次巡演，海德堡都要專門設(shè)計(jì)幾百頁的幻燈片，并輔以大量的短片、動(dòng)畫，為的就是讓聽眾聽得輕松、過癮。正因如此，在巡演結(jié)束時(shí)，“專業(yè)”、“實(shí)用”、“生動(dòng)有趣”成了講演者獲得的最多的評(píng)價(jià)。

巡演的特色不光是貼近客戶，還表現(xiàn)在積極互動(dòng)。海德堡在年度巡演中特設(shè)的答疑環(huán)節(jié)深受客戶喜愛，他們珍視并充分利用這樣的學(xué)習(xí)和交流機(jī)會(huì)，有的客戶甚至提前一天趕到活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，就自己在技術(shù)革新、生產(chǎn)控制、企業(yè)管理中遇到的問題咨詢專家、探討解決方案?？蛻魝儽硎荆５卤ね耆私馕覀兊男枰?，專家們有豐富的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)我們的疑問總能給予最詳盡、合理的解答。

事實(shí)上，為確保巡演成功舉辦，海德堡每年都要投入大量的人力、物力和財(cái)力。規(guī)模盛大的海德堡中國巡演要在10～20個(gè)城市中鋪開，前后歷時(shí)1個(gè)月，而籌備時(shí)間則長達(dá)數(shù)個(gè)月，公司上下有20%的員工要參與活動(dòng)前期準(zhǔn)備，巡演中每一站均有十多位海德堡員工為客戶提供全方位的專業(yè)服務(wù)。巡演的聲勢(shì)之大、誠意之真由此可見。

為客戶提供最佳的交流平臺(tái)與環(huán)境、設(shè)置與客戶需求切實(shí)相關(guān)的議題、以豐富多樣的傳播途徑實(shí)現(xiàn)內(nèi)容傳遞，幫助客戶全面理解海德堡品牌的價(jià)值理念——注重客戶體驗(yàn)的海德堡，正在連接市場(chǎng)和自我修為的路上一往無前。