企業(yè)管理績效測量的多重視角探討

林楓+劉雪芳+張雄林

內(nèi)容摘要：績效測量是大多數(shù)領(lǐng)域的研究重心，一直以來都是學(xué)術(shù)界和實(shí)踐管理人員關(guān)注的焦點(diǎn)。通過對績效測量文獻(xiàn)的系統(tǒng)梳理，本文從財務(wù)、戰(zhàn)略、運(yùn)營、營銷、人力資源5個理論視角探討了績效測量的內(nèi)涵，闡釋了需要考慮多個方面來提升完善績效測量的設(shè)計，以期為相關(guān)研究提供思路。

關(guān)鍵詞：績效 測量 多重視角

引言

績效是管理學(xué)（也包括社會學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等其他學(xué)科）大多數(shù)分支領(lǐng)域的研究重心，并一直是學(xué)術(shù)界和實(shí)踐管理人員長期關(guān)注的焦點(diǎn)。因此，準(zhǔn)確和恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行績效測量是管理學(xué)及其他學(xué)科理論發(fā)展的關(guān)鍵?？冃У膬?nèi)涵及其測量在學(xué)術(shù)界及實(shí)踐中并沒有完全實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一，尤其是，管理學(xué)領(lǐng)域的各個學(xué)科對績效的測量各有側(cè)重，如果這種不一致沒有得到清晰的認(rèn)識和理解，不僅會影響到對組織各個層面績效的準(zhǔn)確測度，也不利于學(xué)科知識的深入發(fā)展?；诖耍疚膹墓芾韺W(xué)的五個主要分支領(lǐng)域“財務(wù)管理、戰(zhàn)略管理、運(yùn)營管理、營銷管理以及人力資源管理”來剖析績效測量的內(nèi)涵及其指標(biāo)，以明晰跨領(lǐng)域的績效測量之異同，有助于理論研究發(fā)現(xiàn)管理行為產(chǎn)生效率差異的內(nèi)在原因，也有助于管理人員針對性地提出績效改進(jìn)的辦法和措施，推動企業(yè)的順利發(fā)展。

研究的理論視角

（一）財務(wù)管理與績效測量

財務(wù)管理的績效測量，更側(cè)重于標(biāo)準(zhǔn)成本核算、方差分析等方式來控制生產(chǎn)經(jīng)營活動，并以此來評價個體與組織的經(jīng)營效果，從而，這個視角的績效測量成為目前應(yīng)用最廣泛的手段工具，其指標(biāo)主要包括：總利潤、凈利潤、資產(chǎn)收益率、投資收益率、銷售收益率、銷售增長等。

但隨著技術(shù)的快速變化、產(chǎn)品生命周期的縮短以及生產(chǎn)運(yùn)營過程中的不斷創(chuàng)新，智力資本和其他無形資源對組織發(fā)展尤其是長遠(yuǎn)發(fā)展的作用越來越大，這使得短期性的財務(wù)測量的作用不斷消弱?；诖?，一些學(xué)者主張，績效的測量更要結(jié)合組織戰(zhàn)略的目標(biāo)，要對制造部門、營銷部門以及研發(fā)部門等各部門進(jìn)行綜合衡量，以反映組織長遠(yuǎn)發(fā)展的目標(biāo)，這比僅僅考慮財務(wù)績效的短期目標(biāo)更有意義。也就是說，績效的測量更需要結(jié)合一些非財務(wù)指標(biāo)（如顧客滿意、市場占用率等）來綜合評價，尤其是在新的環(huán)境下往往需要結(jié)合更多的方法來評價戰(zhàn)略投資決策，更好地考慮財務(wù)型績效與非財務(wù)型績效的平衡與取舍。

隨著管理學(xué)領(lǐng)域其他學(xué)科也越來越重視績效的測量，由此，績效測量的視角應(yīng)逐漸拓展，逐漸延伸到戰(zhàn)略管理、運(yùn)營管理、營銷管理以及人力資源管理等領(lǐng)域。

（二）戰(zhàn)略管理與績效測量

在組織的經(jīng)營管理中戰(zhàn)略已成為一個重要考慮的因素，從本質(zhì)上講，與公司長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略相關(guān)的新產(chǎn)品開發(fā)、創(chuàng)新和研發(fā)活動都難以量化，而這些活動對公司的長遠(yuǎn)發(fā)展卻又非常重要。所以，基于戰(zhàn)略視角的績效測量（即戰(zhàn)略性績效），有必要將績效測量系統(tǒng)與特定的戰(zhàn)略類型協(xié)調(diào)起來考慮，選取主觀和客觀的評價方法。

常見的戰(zhàn)略分類有Porter （1985）提出的差異化與成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、Miles等 （1978）的防御型與開發(fā)型戰(zhàn)略、收割與愿景構(gòu)建戰(zhàn)略。研究表明，防御型戰(zhàn)略更適宜于采用利潤、投資收益率、銷售增長等數(shù)據(jù)的客觀測量，而開發(fā)型戰(zhàn)略應(yīng)側(cè)重于主觀測量評價。通常，開發(fā)型戰(zhàn)略與高程度的環(huán)境不確定性相聯(lián)，此時設(shè)立一個準(zhǔn)確目標(biāo)不實(shí)際，客觀測量也就難以取得預(yù)期效果，換言之，在環(huán)境高度不確定的情況下，更應(yīng)該采用主觀的績效測量與評價方法。

Kaplan等（1992）從戰(zhàn)略角度提出的平衡計分卡模型，為績效測量提供了一個系統(tǒng)的、整體性的框架。該模型指出績效的測量需要全面與平衡，既要考慮財務(wù)性的短期收益，也要兼顧組織長遠(yuǎn)發(fā)展的創(chuàng)新與組織學(xué)習(xí)的衡量；而且，不僅要從企業(yè)內(nèi)部本身來分析績效，也要考慮滿足顧客的需求水平。

戰(zhàn)略性績效測量，主要考慮到主觀和客觀評價，以及企業(yè)內(nèi)外部各個方面的整體效果，并試圖在這些方面尋求一種平衡。

（三）運(yùn)營管理與績效測量

運(yùn)營管理主要是對生產(chǎn)流程的優(yōu)化以及運(yùn)營過程的有效控制來實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營的改進(jìn)和完善，它根植于制造部門，因此常被稱為制造管理或生產(chǎn)管理。從運(yùn)營管理視角來看，傳統(tǒng)財務(wù)視角的績效測量被認(rèn)為嚴(yán)重阻礙了生產(chǎn)流程的創(chuàng)新與改進(jìn)，運(yùn)營視角的績效測量重心已從僅僅記錄并報告成本與成本變化，轉(zhuǎn)到理解并控制成本變化的原因，這就需要識別出影響成本的因素，并有效降低生產(chǎn)流程中的成本?；诖耍冃У臏y量應(yīng)該基于某個共同的標(biāo)準(zhǔn)，測量的領(lǐng)域則需要包括事業(yè)層、生產(chǎn)層以及組織的其他層面，這樣，每個職能部門與分支機(jī)構(gòu)都能朝一個共同目標(biāo)努力。基于這些思想，Cross 等（1992）以運(yùn)營管理理論為基礎(chǔ)，認(rèn)為公司的戰(zhàn)略與其經(jīng)營活動緊密相聯(lián)，績效的測量是在公司的不同層面進(jìn)行的，并表現(xiàn)為從下至上?？冃y量首先要落實(shí)到企業(yè)日常運(yùn)營的最基礎(chǔ)的四個關(guān)鍵運(yùn)營指標(biāo)（質(zhì)量、時間、交付、損耗）上。

基于運(yùn)營視角的測量，考慮到績效測量需要將公司目標(biāo)與運(yùn)營績效整合起來，同時也需要考慮組織不同層面的績效及其對生產(chǎn)過程的控制。

（四）營銷管理與績效測量

從營銷角度來講，績效測量側(cè)重于評估營銷活動的效果，這對于生產(chǎn)活動的全面管理尤為重要，因?yàn)檫@樣的測量將滿足顧客的需求與價值鏈的相關(guān)方面聯(lián)結(jié)了起來?；诖?，Chenhall等（2007）提出了以顧客導(dǎo)向?yàn)榛A(chǔ)的營銷活動效果的績效測量指標(biāo)，包括顧客滿意、顧客終身價值、品牌資產(chǎn)等。

通常，較高程度的顧客滿意會提高顧客的忠誠度、降低產(chǎn)品的價格彈性、形成良好的口碑、減少交易成本及提升公司聲譽(yù)，并由此帶來公司財務(wù)績效的提升。但對顧客滿意的界定與測量，主要通過問卷調(diào)查所得，設(shè)計的題項(xiàng)通常包括品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨及顧客忠誠度等。

營銷角度的績效測量，更側(cè)重于顧客導(dǎo)向或以顧客為基礎(chǔ)的結(jié)果，但其能否轉(zhuǎn)化為具體的財務(wù)收益還有待明確。通常，顧客滿意之類的指標(biāo)是產(chǎn)生市場份額提升、顧客利潤以及財務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的前因，而更重要的是，為了實(shí)現(xiàn)預(yù)期收益，組織需要為顧客提供包括產(chǎn)品功能、質(zhì)量、時間與價格等方面的獨(dú)特價值，以實(shí)現(xiàn)營銷效果向財務(wù)目標(biāo)的轉(zhuǎn)化。endprint

（五）人力資源管理與績效測量

人力資源管理強(qiáng)調(diào)對個體的管理，側(cè)重于監(jiān)督、激勵員工創(chuàng)造價值的方式方法，它的目的是通過招聘、培訓(xùn)、交流及獎勵等措施來開發(fā)出員工的價值以實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)。因此，恰當(dāng)?shù)目冃y量對員工的生產(chǎn)效率的影響是非常重要的。目前，從人力資源管理角度來衡量員工乃至組織績效的方法主要有：360度績效評估法、人力資本指數(shù)法等。

306度績效評估法是從與被考核者發(fā)生工作關(guān)系的多方主體（如上級、同事、下屬、顧客以及供應(yīng)商等）那里獲取被考核者的信息，以此來對被考核者進(jìn)行全方位、多角度的績效評價。這種評估的結(jié)果往往比較全面、客觀與可靠。從發(fā)展與學(xué)習(xí)的角度來看，這種方法最重要的價值不在評估本身，而在于員工能力的開發(fā)，尤其是這種方法有助于員工提高對自我的認(rèn)識，更清楚自己的強(qiáng)項(xiàng)以及需要改進(jìn)的地方，從而激發(fā)他們積極向上。

當(dāng)然，更重要的是，需要將人力資源管理實(shí)踐與組織結(jié)果聯(lián)結(jié)起來，這方面的評價，主要是人力資本指數(shù)法。人力資本指數(shù)法是用來計算人力資本與股東價值相關(guān)性的方法，其含義在于，如果組織的人力資本管理得好，股東的回報也會相應(yīng)提高?？冃У臏y量通常需要包含有市場價值、3年或5年的股東報酬率、托賓值等客觀財務(wù)指標(biāo)，從而，對人力資本指數(shù)的計算，就需要用到這些客觀財務(wù)數(shù)據(jù)。人力資本指數(shù)法實(shí)質(zhì)上側(cè)重于衡量員工及其他們對流程的運(yùn)用為客戶增加的價值并實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的價值。

作為關(guān)鍵的戰(zhàn)略性資源，智力資本的衡量問題就顯得尤為必要，這就需要考慮智力資本的多重屬性，其測量則要從多個方面來界定其意義與價值，由此，產(chǎn)生了基于多個角度的平衡計分卡評價法。智力資本的形成是不斷學(xué)習(xí)、發(fā)展并逐漸積累的，所以績效測量更需要側(cè)重創(chuàng)新與學(xué)習(xí)方面，將財務(wù)績效與非財務(wù)績效測量結(jié)合起來。

結(jié)論

從上述績效測量的理論發(fā)展來看，績效測量不僅需要包含財務(wù)指標(biāo)，也需要包括非財務(wù)指標(biāo)。總體來看，財務(wù)視角的績效測量過于側(cè)重成本核算與收益的財務(wù)指標(biāo)而有所欠缺，戰(zhàn)略視角的績效測量試圖同時考慮財務(wù)方面的要求與各職能部門之間的協(xié)調(diào)，運(yùn)營視角擬從價值鏈中消減成本環(huán)節(jié)來改進(jìn)生產(chǎn)制造的效率，營銷視角更有助于人們理解財務(wù)績效是來自于顧客忠誠與顧客滿意的結(jié)果，人力資源視角更側(cè)重于人力資本的個體績效及對組織績效的影響，各個視角的的異同如表1所示。

從表1來看，對績效測量的側(cè)重點(diǎn)、測量指標(biāo)，以及測量的難點(diǎn)與不足方面的理解與解釋，不同視角是存在一些差異的，這主要是研究者往往基于具體情景對績效測量加以詮釋，從而導(dǎo)致對績效測量的側(cè)重點(diǎn)、測量指標(biāo)等方面產(chǎn)生差異。當(dāng)然，即使存在這些差異，但如果要準(zhǔn)確、全面地衡量組織績效，不僅要考慮財務(wù)方面的指標(biāo)，同時也要結(jié)合非財務(wù)指標(biāo)，甚至包括環(huán)境污染指標(biāo)、社會責(zé)任績效指標(biāo)等，以適應(yīng)目前社會經(jīng)濟(jì)與知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需求，測量的內(nèi)涵要進(jìn)一步擴(kuò)大。

績效是一個既包含財務(wù)指標(biāo)也包含非財務(wù)指標(biāo)的多維構(gòu)念，因此，績效測量體系的設(shè)計需要綜合考慮多方面的因素，以提升公司成長與發(fā)展過程中各個環(huán)節(jié)的重要性與不可或缺性。

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