電商物流“最后一百米”難題破解路徑

續(xù)秀梅

內(nèi)容摘要：隨著我國網(wǎng)絡(luò)技術(shù)普及率的日益提高，電子商務(wù)呈現(xiàn)急劇快速發(fā)展態(tài)勢，而電商物流配送特別是“最后一百米”的滯后成為電子商務(wù)健康發(fā)展的瓶頸。本文在分析我國電子商務(wù)物流配送發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，指出電子商務(wù)物流“最后一百米”的問題所在，提出“自提點(diǎn)+OTO模式”是能夠解決電商物流“最后一百米”難題的有效途徑。

關(guān)鍵詞：電商物流“最后一百米” OTO模式 自提點(diǎn)

我國電商物流發(fā)展現(xiàn)狀

伴隨著電子商務(wù)的高速發(fā)展，人們對物流行業(yè)的需求日益增長。如何能確保貨物及時(shí)無誤地送到買家手里，是眼下物流業(yè)急需解決的難題，也是制約電商長久發(fā)展的瓶頸。

物流配送系統(tǒng)是電子商務(wù)運(yùn)營的基礎(chǔ)，沒有物流支撐的電商是沒有生命力的。電子商務(wù)物流涉及到三個(gè)節(jié)點(diǎn)：快遞、干線運(yùn)輸和倉儲(chǔ)系統(tǒng)。為此，很多電商企業(yè)自建物流配送體系以滿足其發(fā)展的需要，比如京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越、凡客誠品等網(wǎng)站投入巨資自建物流配送體系，提高了配送效率，提升了服務(wù)水平；而綜合類的電商平臺如淘寶網(wǎng)則一方面利用第三方物流公司資源，另一方面也投入巨資進(jìn)行干線物流和倉儲(chǔ)體系的建設(shè)。這些措施在解決物流配送瓶頸難題上取得了很大的成效。與傳統(tǒng)快遞業(yè)長期合作的國內(nèi)著名B2C平臺天貓與EMS、順豐、申通、韻達(dá)等9家國內(nèi)一線快遞企業(yè)于2012年5月28日簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，9大快遞公司即日起開通超過5000多條城市間線路的“次日達(dá)”與“1-3日限時(shí)達(dá)”服務(wù)。同時(shí)還陸續(xù)開通了快捷貨到付款、晚間配送、預(yù)約時(shí)間、上門退換貨、消費(fèi)者自提等服務(wù)。京東、當(dāng)當(dāng)?shù)入娚桃矠橄M(fèi)者提供了211、一日三送、一日四送等特色服務(wù)，讓網(wǎng)購消費(fèi)者體驗(yàn)了便捷快速的配送服務(wù)。在物流不斷地滿足電商發(fā)展需求的情況下，電商物流環(huán)節(jié)的“最后一百米”，也多次出現(xiàn)投遞、快遞破損、貨物遺失、投遞效率低下、客戶不滿意等問題，成為客戶投訴的主要環(huán)節(jié)。如何解決快遞“最后一百米”的派送問題，成為當(dāng)下電子商務(wù)物流的迫切任務(wù)。

電商物流“最后一百米”存在的問題

（一）電商物流派送便捷問題

物流“最后一百米”具有一對多點(diǎn)的分散性特點(diǎn)，快遞人員所派送的地點(diǎn)是居民小區(qū)、大院、寫字樓、學(xué)校，在這些地方經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)好多快遞公司三輪車聚集的現(xiàn)象，給人們的安全和出行帶來了麻煩。而對于大多數(shù)的網(wǎng)購消費(fèi)者來說，由于工作的緣故，只能在工作單位接收包裹（雙休日除外），或者找熟人或小區(qū)的物業(yè)代收包裹，下班后再帶回家。如果是坐公交或者地鐵，正好是上下班高峰，較不方便。而對于快遞公司來說，由于派送時(shí)間與居民的上班時(shí)間正好一致，因此，很多時(shí)候一個(gè)包裹會(huì)被投遞多次才能送到顧客手中?？蛻羝惹邢Ｍ爝f公司能夠有一個(gè)便利的派送方式。

（二）電商物流安全問題

隨著電商網(wǎng)購量爆發(fā)式的增長，安全問題也越來越突出。近年來時(shí)有報(bào)道，快遞公司的派送員利用上門送包裹之際，搶劫殺人、盜竊財(cái)物的事情時(shí)有發(fā)生，給居民的人身帶來了安全隱患；還有很多快遞公司利用客戶的資料，獲取非法利益，將客戶的個(gè)人資料隨意賣給其他公司，這些公司買到客戶的信息后，經(jīng)常打電話推銷產(chǎn)品，甚至是利用電話進(jìn)行詐騙，帶來了嚴(yán)重的后果。還有的不法分子利用我國網(wǎng)絡(luò)購物體制還不健全的漏洞，提供虛假的信息，使得消費(fèi)者上當(dāng)受騙。有調(diào)查表明，不愿意參與網(wǎng)絡(luò)購物人群，其中有46%的人，最大的障礙就沒有安全感。信息安全、產(chǎn)品安全及人身安全成為電子商務(wù)物流配送需要解決的問題。

（三）電商購物線下體驗(yàn)問題

網(wǎng)絡(luò)購物給廣大網(wǎng)民帶來了較大便利，但體驗(yàn)問題也是電商企業(yè)需要解決和關(guān)注的難題。與實(shí)體店購物不同，網(wǎng)上購物顧客只能根據(jù)網(wǎng)上的圖片來選擇商品，無法進(jìn)行實(shí)際商品的體驗(yàn)，因此網(wǎng)購具有一定的盲目性和風(fēng)險(xiǎn)性。國內(nèi)行業(yè)研究顯示，我國2013年雙十一網(wǎng)購?fù)素浡矢哌_(dá)25%，其中很大的原因是因?yàn)橄M(fèi)者無法根據(jù)圖片對商品進(jìn)行精準(zhǔn)的判斷，以至于當(dāng)收到的商品與圖片有很大的落差時(shí)，就產(chǎn)生了退貨的沖動(dòng)。這種退貨的后果就是降低了客戶網(wǎng)絡(luò)購物的信心，增加了快遞資源的負(fù)擔(dān)，浪費(fèi)了社會(huì)資源。

解決電商物流“最后一百米”的實(shí)踐探索

（一）生活小區(qū)自助提貨柜

自助提貨柜是指一種無人交接式的快遞配送，不需要快遞員跟收件人交接就可以接受快遞件。當(dāng)快遞員派送快遞件的時(shí)候，放進(jìn)智能柜后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)送一條短信通知收件人收件，收件人在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)自行去提貨柜提取包裹。自助提貨柜比較典型的是速遞易自助投遞服務(wù)和24小時(shí)智能服務(wù)站。

1.速遞易自助投遞服務(wù)。速遞易是上市公司成都三泰電子實(shí)業(yè)股份有限公司全資子公司的一個(gè)自助提貨柜項(xiàng)目。該項(xiàng)目最早在成都運(yùn)作，是針對電子商務(wù)和快遞行業(yè)開發(fā)的一套速運(yùn)自助服務(wù)系統(tǒng)?？爝f公司把貨物配送到小區(qū)安裝的速易遞提貨柜里，然后發(fā)短信給客戶，客戶收到短信后，在提貨柜外面的操作界面上輸入短信中的幾個(gè)數(shù)字，柜門自動(dòng)打開，然后取出自己的包裹。該方案可實(shí)現(xiàn)投遞員集中快速投遞，用戶自助取件等功能，同時(shí)無縫集成數(shù)字視頻監(jiān)控系統(tǒng)，可覆蓋各大小區(qū)，賣場，超市，企業(yè)等網(wǎng)點(diǎn)，讓客戶享受速運(yùn)服務(wù)的快捷。

2.24小時(shí)智能收發(fā)站。該智能站是上海寶清智能科技有限公司開發(fā)的能夠?yàn)榇蟊娞峁?4小時(shí)*7天的服務(wù)的包裹收發(fā)站，它可以接受網(wǎng)上購物的包裹收發(fā)，通過互聯(lián)網(wǎng)軟件管理系統(tǒng)對24小時(shí)智能收發(fā)站進(jìn)行遠(yuǎn)程控制和聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可以覆蓋社區(qū)、學(xué)校、工業(yè)園區(qū)、商業(yè)區(qū)、地鐵和醫(yī)院等地方。

3.生活小區(qū)自助提貨柜的優(yōu)勢。自助提貨柜項(xiàng)目可實(shí)現(xiàn)投遞員集中快速投遞，用戶自助取件等功能，同時(shí)無縫集成數(shù)字視頻監(jiān)控系統(tǒng)，可覆蓋各大小區(qū)，賣場，超市，企業(yè)等網(wǎng)點(diǎn)，讓客戶享受到快捷的速運(yùn)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)速運(yùn)服務(wù)從單獨(dú)分散投遞到集中投遞的轉(zhuǎn)變，能有效解決電子商務(wù)和快遞業(yè)最后一百米的投遞和退換貨問題，可以節(jié)約物流“最后一百米”大量的人力物力。同時(shí)，用自助提貨柜用戶可以不用寫住址，有效地保護(hù)了個(gè)人隱私。另外還可以減少交通擁堵，減低溫室氣體的排放，起到節(jié)能環(huán)保的作用。endprint

4.自助提貨柜在實(shí)施中碰到的問題。一是成本和贏利模式問題。以速遞易為例，“速遞易”一套設(shè)備成本為幾萬元，定期維修也需要較大的費(fèi)用，目前，所有設(shè)備都是無償提供給小區(qū)使用。而按照速遞易的規(guī)定，快遞投放進(jìn)儲(chǔ)物箱后，業(yè)主在24小時(shí)內(nèi)取件免費(fèi)，超過24小時(shí)，每24小時(shí)為一個(gè)計(jì)費(fèi)周期，收費(fèi)1元。此外，快遞員在某區(qū)域使用速遞易服務(wù)時(shí)，會(huì)享有一定時(shí)間的免費(fèi)體驗(yàn)期，而當(dāng)該區(qū)域內(nèi)的速遞易布點(diǎn)達(dá)到一定數(shù)量時(shí)，速遞易也會(huì)收取一定的服務(wù)費(fèi)用。首先高昂的設(shè)備投入成本較大，而自助箱的盈利卻較少，顯然巨大的資金需求量與投資回報(bào)率形成了鮮明對比，要想長遠(yuǎn)發(fā)展必須解決自助提貨柜的盈利模式問題。二是收費(fèi)是否能夠得到小區(qū)居民的認(rèn)可。很多居民認(rèn)為安裝在小區(qū)的自助提貨柜應(yīng)該是物業(yè)公司免費(fèi)提供的服務(wù)，而目前是超過24小時(shí)（或者48小時(shí)）需要收費(fèi)，則不能接受。特別是用戶取包裹時(shí)必須要收到發(fā)來的“提貨碼”才能取出包裹，由于自助提貨柜的系統(tǒng)還不是很穩(wěn)定，使得有些用戶不一定能及時(shí)收到短信，這樣就會(huì)延誤取貨的時(shí)間，增加額外的用箱費(fèi)用。三是自助提貨柜操作普遍麻煩，儲(chǔ)存箱量太少，不能實(shí)現(xiàn)全品類覆蓋?？爝f公司的人員在使用自助提貨柜時(shí)需要先在物管領(lǐng)取識別卡，讓物管幫忙開通，然后進(jìn)入投遞系統(tǒng)，將貨物條碼進(jìn)行掃描，再選擇合適柜子放入貨件，最后輸入客戶手機(jī)號碼，操作較麻煩，占用了快遞員一定的工作時(shí)間。但更多快遞員苦惱的是柜子不夠用的問題，很多小區(qū)住戶多，柜子很快占滿，因此很多時(shí)候還需要送到物管或收發(fā)室。一般快消品、小家電和3C產(chǎn)品占地小，基本可以滿足自提條件，但家電、家具、米面、箱裝飲料等較大和較重的商品依舊需要人工送件，操作不方便和容量小也是自助提貨柜面對的一個(gè)問題。

（二）社區(qū)“共同配送”

1.共同配送的涵義。也稱共享第三方物流服務(wù)，是指多個(gè)客戶聯(lián)合起來共同由一個(gè)第三方物流服務(wù)公司來提供配送服務(wù)。它是在配送中心的統(tǒng)一計(jì)劃、統(tǒng)一調(diào)度下展開的。其本質(zhì)是通過作業(yè)活動(dòng)的規(guī)?；档妥鳂I(yè)成本，提高物流資源的利用效率。2011年年底，北京市啟動(dòng)了城市物流 “共同配送”試點(diǎn)工程，其首項(xiàng)業(yè)務(wù)就是快遞服務(wù)。在北京市工商局的牽頭下，“城市一百”應(yīng)運(yùn)而生。北京市“城市一百”從配送末端入手，將配送的“最后一公里”縮短到“最后一百米”。 快遞公司的包裹進(jìn)入社區(qū)或校園由他們專門建立的配送末端進(jìn)行統(tǒng)一配送，有規(guī)范的門店和專人管理，用戶還可隨時(shí)上門自提。

2.“共同配送”的優(yōu)勢?！俺鞘幸话佟钡摹肮餐渌汀睒I(yè)務(wù)以進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園為重點(diǎn)，設(shè)立共同配送站點(diǎn)，依托信息化平臺，承接電子商務(wù)、快遞物流以及生鮮等專業(yè)物流配送等各種終端配送業(yè)務(wù)，降低了參與企業(yè)末端配送成本，也提高了居民的生活便利度。對于社區(qū)居民來說，特別是高校學(xué)生，“城市一百”的配送站為其帶來較大的便利，提高了配送效率。

3.“共同配送”面對的挑戰(zhàn)。在“城市一百”成立至今，設(shè)立的投遞自提點(diǎn)還沒有覆蓋所有的小區(qū)和高校，同時(shí)，在每個(gè)投遞自提點(diǎn)也只有少數(shù)快遞公司與其合作，如申通、圓通、中通、韻達(dá)快遞公司，而順豐、全一、海航天天等快遞公司未參與合作。究其根源根本問題是快遞的盈利問題。對于快遞公司來說，末端配送每件包裹只有1元的提成，而轉(zhuǎn)交給“城市一百”自提點(diǎn)就要抽成0.5元，快遞派送基本無利可圖，快遞公司自然沒有動(dòng)力，更重要的是，收件提成才是利潤來源，如果把派件委托給“城市一百”，無形中也會(huì)損失收件業(yè)務(wù)。因此，解決投遞自提點(diǎn)和快遞公司的盈利分配機(jī)制及盈利模式是普及“共同配送”“最后一百米”業(yè)務(wù)的關(guān)鍵。

（三）電商企業(yè)自行設(shè)立自提點(diǎn)

1.京東商城設(shè)立自提柜與服務(wù)站。為了方便顧客收貨，京東商城與學(xué)校、物業(yè)、大企業(yè)、地鐵站、健身房等合作設(shè)立自提柜和服務(wù)站，試點(diǎn)取得了一定的成效，但是由于實(shí)施起來需要多方面的配合，自提業(yè)務(wù)仍然未全面鋪開。

2.天貓?jiān)O(shè)立自提服務(wù)站。天貓“雙十一”爆倉一直是用戶的最大痛點(diǎn)。2013年，天貓首次設(shè)立服務(wù)站，在全國64個(gè)城市設(shè)立了9761個(gè)提貨點(diǎn)，這些服務(wù)站向各大快遞公司開放包裹自提和貨物保管服務(wù)，消費(fèi)者購物后可就近選擇收貨地自提。代收包裹的服務(wù)站多是深入社區(qū)的連鎖便利店、物業(yè)公司、社區(qū)小店等。消費(fèi)者在天貓或淘寶下單并選擇收貨地址后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)匹配出周邊的服務(wù)站點(diǎn)，這時(shí)可選擇最方便的服務(wù)站點(diǎn)代收貨，貨到后可憑短信通知和密碼取件。代收貨服務(wù)品類基本涵蓋所有的常規(guī)小件貨物。

3.蘇寧易購?fù)崎T店自提服務(wù)。蘇寧依托線下1600多家的門店資源，最早推出“門店自提”的配送方式，消費(fèi)者可以在蘇寧易購網(wǎng)站下單，選擇附近的蘇寧實(shí)體店自提。2013年11月8日到11日，蘇寧舉行了首次打通線上、線下資源的“O2O購物節(jié)”，購物節(jié)期間還專門推出了“自提返5元的現(xiàn)金通用券”的獎(jiǎng)勵(lì)。

各電商企業(yè)都在探索縮短電商“最后一百米”的路徑，都在進(jìn)行電商物流“最后一百米”的實(shí)踐，但是由于整體上同城物流收費(fèi)較低，到“最后一百米”利潤已經(jīng)很微薄，天貓或物流商如果無法為社區(qū)服務(wù)站提供更多利益，他們參與的積極性就不會(huì)太高。利益均衡是電商自建自提點(diǎn)能不能發(fā)展壯大的主要問題，要讓社區(qū)服務(wù)站積極參與進(jìn)來，就必須給他們帶來更高的收益。

自提服務(wù)站+OTO模式探索

本文提出通過社會(huì)化自提服務(wù)站和OTO模式的無縫對接，解決電商物流“最后一百米”難題。

（一）利用社會(huì)資源建立電商自提服務(wù)站，降低自建自提服務(wù)站成本

前文提到無論是第三方企業(yè)在居民區(qū)投放自提柜，還是電商企業(yè)自建自提服務(wù)站，都是由某個(gè)企業(yè)單獨(dú)承擔(dān)投資成本，由于電商物流“最后一百米”面對的是分散的消費(fèi)者，因此，必須要大范圍和密集地建立自提網(wǎng)絡(luò)才能真正地解決電商物流“最后一百米”問題，才能使大部分的消費(fèi)者享受到便捷的、安全的網(wǎng)購服務(wù)，這必然需要大量的資金投入。但是如果利用現(xiàn)有居民小區(qū)的便民店資源，就會(huì)降低投資資金，同時(shí)也能在短時(shí)間內(nèi)建立覆蓋廣泛的自提網(wǎng)絡(luò)。endprint

通過合同協(xié)議的方式，電商自提服務(wù)站投資方與居民小區(qū)的實(shí)體店（便民店）合作，建立電商網(wǎng)購包裹自提點(diǎn)。為周圍的鄰居網(wǎng)購提供代收貨、通知自提、24小時(shí)自提、預(yù)約派送、門到門包裹派送等服務(wù)。而這些便民店加入自提點(diǎn)的條件就是能夠?yàn)榘蕴崽峁┲辽?立方米的存放空間，同時(shí)需要完成電商物流“最后一百米”包裹自提和派送任務(wù)。這些便民店加入的動(dòng)力來自于包裹派送的收入，更重要的是由于包裹自提為自身的業(yè)務(wù)帶來了很多潛在的客戶。這些實(shí)體店還會(huì)受到管理方規(guī)范化的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，從而會(huì)提高實(shí)體店的經(jīng)營管理水平。

（二）引入OTO營銷模式，建立多方受益的盈利模式

OTO（Online to Offline）是一種新型的電子商務(wù)商業(yè)模式，即“線上到線下”，將實(shí)體經(jīng)濟(jì)與線上資源相融合，使網(wǎng)絡(luò)成為實(shí)體經(jīng)濟(jì)延伸到虛擬世界的“前臺”。線下商家可以到線上挖掘和吸引客源，而消費(fèi)者可以在線上篩選商品和服務(wù)，再到實(shí)體店購買和消費(fèi)，或者在線預(yù)訂線下的商品和服務(wù)，再到線下去享受商品和服務(wù)。

目前，我國電商物流“最后一百米”難題的解決瓶頸主要是投入大和回報(bào)少的問題，大多數(shù)的實(shí)踐者都沒有找到一個(gè)很好的盈利切入點(diǎn)。生活小區(qū)的包裹自提站建成后，除完成自提和派送包裹任務(wù)外，如果與電商合作，將自提點(diǎn)變?yōu)殡娚痰木€下體驗(yàn)站，一方面可以解決電商購物的體驗(yàn)不足和產(chǎn)品安全問題，同時(shí)也可以獲得相應(yīng)的收入，解決電商物流自提站的盈利問題，這樣，電商物流最后一百米的問題就能夠迎刃而解。

深圳市貓屋電子商務(wù)便民服務(wù)有限公司在這方面做出了有效的嘗試。該公司以電商包裹服務(wù)終端為載體，推出O2O購物方式，通過旗艦店和參與店相結(jié)合的模式，打造多維度開放、便捷、安全的500米居民生活區(qū)，打造線上購物線下體驗(yàn)的移動(dòng)電商平臺。

深圳貓屋公司與深圳市生活小區(qū)的實(shí)體店（便民店）合作，通過直營+加盟模式，在直營旗艦店的有效管理下，在深圳本地建立了覆蓋500米生活小區(qū)的自提網(wǎng)絡(luò)，與京東、順風(fēng)等自提點(diǎn)不同，貓屋與淘寶、天貓合作，對接了順豐、四通一達(dá)等快遞公司，提供包裹代收服務(wù)，完成電商物流“最后一百米”工作。

深圳貓屋公司以電商包裹服務(wù)終端為載體，建立了網(wǎng)購體驗(yàn)店，推出OTO營銷模式。貓屋公司在自提點(diǎn)安裝APP終端機(jī)，擺放網(wǎng)購商品的樣品，使得消費(fèi)者能夠在貓屋自提點(diǎn)實(shí)現(xiàn)線上購物、線下體驗(yàn)的訴求。貓屋公司的最大特點(diǎn)是突破單一的包裹自提功能，挖掘從包裹服務(wù)、O2O商品購買、餐飲酒店，到社區(qū)家政服務(wù)等一系列社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目，為本地居民的生活需求提供服務(wù)。同時(shí)，貓屋主要經(jīng)營地區(qū)為深圳前海地區(qū)，是深圳市政府的電子商務(wù)便民工程，當(dāng)?shù)卣疄樨埼萏峁┝硕愂占敖?jīng)營鋪面等諸多政策優(yōu)惠及資源。通過引入OTO電子商務(wù)模式，深圳貓屋公司有效地解決了高成本、高投入及盈利模式問題，因此，自提點(diǎn)+OTO模式能夠有效地解決電商物流“最后一百米”難題。endprint