導(dǎo)游職業(yè)倦怠歸因分析

劉小紅

[提要] 導(dǎo)游是居民出外觀光旅游中一個(gè)非常主要的組織、引導(dǎo)和決策的角色，隨著國(guó)家旅游行業(yè)的發(fā)展，對(duì)導(dǎo)游的要求也越來(lái)越高，但是導(dǎo)游也是極易產(chǎn)生職業(yè)倦怠的工種。通過(guò)調(diào)研武漢地區(qū)八家旅行社的導(dǎo)游，采取問(wèn)卷調(diào)查的方式，得出了當(dāng)前導(dǎo)游產(chǎn)生職業(yè)倦怠的原因，并針對(duì)這些原因提出相關(guān)的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：旅游管理；導(dǎo)游工作；職業(yè)倦怠

中圖分類號(hào)：G24 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

原標(biāo)題：導(dǎo)游職業(yè)倦怠歸因分析與對(duì)策——基于武漢市八家旅行社的調(diào)研

收錄日期：2014年9月10日

職業(yè)倦怠最早是由美國(guó)學(xué)者弗洛德伯格在1974年提出，他指出職業(yè)倦怠是在工作的壓力下顯得身心枯竭無(wú)法自我調(diào)整的狀態(tài)。有學(xué)者認(rèn)為，這是在長(zhǎng)期的工作和人際關(guān)系產(chǎn)生的一種嚴(yán)重阻礙事業(yè)和工作發(fā)展的狀態(tài)。很多職業(yè)都會(huì)有職業(yè)倦怠的情況，最容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠的工作要么是重復(fù)和機(jī)械性比較強(qiáng)，要么是在工作中本身產(chǎn)生的壓力較大。如生產(chǎn)線流水線的工人屬于第一種，而導(dǎo)游、醫(yī)生和教師則屬于第二種情況。

加拿大學(xué)者克麗絲汀·馬斯勒則把產(chǎn)生職業(yè)倦怠的從業(yè)人員成為“企業(yè)睡人”，也就是意味著產(chǎn)生職業(yè)倦怠的工作人員嚴(yán)重影響了企業(yè)的生產(chǎn)力和創(chuàng)新能力，對(duì)企業(yè)、社會(huì)和個(gè)人的危害都是比較嚴(yán)重的。一般說(shuō)來(lái)，產(chǎn)生職業(yè)倦怠的人員的主要表現(xiàn)有：在工作中完全喪失了熱情，不僅如此，嚴(yán)重的情緒障礙還會(huì)影響到周圍人群，對(duì)周圍的人產(chǎn)生漠視和較大的負(fù)能量。產(chǎn)生以上情緒可以影響實(shí)際的工作外，還對(duì)自己存在和工作的意義產(chǎn)生質(zhì)疑，于是對(duì)自己的評(píng)價(jià)值急劇下降，于是開(kāi)始有了新的工作目標(biāo)或者新的方向。

導(dǎo)游是一個(gè)容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠的職業(yè)，一旦產(chǎn)生了職業(yè)倦怠對(duì)公司和個(gè)人都產(chǎn)生了較大的影響。對(duì)公司而言，如果產(chǎn)生了職業(yè)倦怠，在導(dǎo)游的工作中增加了意外風(fēng)險(xiǎn)的比例，導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量影響了公司的口碑和形象，如果產(chǎn)生離職，公司又會(huì)重新招聘和培訓(xùn)新員工，在一定程度上增加了人力資源成本的支出。對(duì)個(gè)人而言，產(chǎn)生職業(yè)倦怠不僅增加了自己的生理影響，如壓抑、失眠、苦惱等等，更重要的是斷送了自己的職業(yè)生涯的積累，很有可能重新開(kāi)始自己的事業(yè)，對(duì)個(gè)人發(fā)展蒙上了一層陰影?；谝陨系脑?，試圖解決導(dǎo)游職業(yè)倦怠問(wèn)題有較強(qiáng)的社會(huì)實(shí)際意義。為了解決該問(wèn)題，選取武漢的部分旅行社的一線導(dǎo)游為樣本進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

一、樣本的選擇

以武漢八家旅行社的一線導(dǎo)游作為樣本分析，年齡控制在25～40歲之間，因?yàn)樵撃挲g階段是導(dǎo)游工作最多的，尤其關(guān)注30歲左右的導(dǎo)游，因?yàn)樵撃昙o(jì)階段的導(dǎo)游在導(dǎo)游崗位工作了相對(duì)較長(zhǎng)的時(shí)間，有一定的工作閱歷，工作的新鮮感早已經(jīng)過(guò)去，并且大部分人開(kāi)始有了家庭，承擔(dān)較大的工作和家庭壓力，很多導(dǎo)游開(kāi)始了對(duì)前途更多的思索。表1是問(wèn)卷調(diào)查和回收的情況。（表1）

二、調(diào)查方法的選擇

調(diào)查方法一般采取比較多的有：?jiǎn)柧矸?、訪問(wèn)法、觀察法、測(cè)驗(yàn)法等。本次調(diào)查采取問(wèn)卷法，問(wèn)卷調(diào)查法運(yùn)用統(tǒng)一設(shè)計(jì)的問(wèn)卷向武漢的8家旅行社選取的調(diào)查對(duì)象了解情況或征詢意見(jiàn)的調(diào)查。其中，問(wèn)卷的問(wèn)題主要是選擇題加上部分的主觀的回答題。選擇題主要為圍繞對(duì)工作過(guò)程情緒的考察，以及自己對(duì)工作看法和未來(lái)的工作期望，其中的問(wèn)題主要有：對(duì)工作是否感覺(jué)到有挫折感、我努力需要提高自己的工作能力、有時(shí)候是否面對(duì)工作有心無(wú)力、是否考慮到跳槽、你覺(jué)得你有職業(yè)倦怠嗎、職業(yè)倦怠個(gè)人的原因、導(dǎo)游職業(yè)倦怠的社會(huì)因素，等等。

三、分析問(wèn)卷得出導(dǎo)游職業(yè)倦怠原因

通過(guò)對(duì)以上438份問(wèn)卷調(diào)查進(jìn)行分析，得出了目前武漢導(dǎo)游主要職業(yè)倦怠的原因。

（一）導(dǎo)游工作本身的工作屬性。導(dǎo)游工作看似光鮮，到處游山玩水，實(shí)則是一個(gè)高壓力和高風(fēng)險(xiǎn)而并不是高薪的職業(yè)。導(dǎo)游負(fù)責(zé)的是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的安全，每個(gè)團(tuán)員的性格背景在組團(tuán)之前并不是很清楚，在一定程度上增加了管理的難度。由于導(dǎo)游工作需要帶領(lǐng)團(tuán)員跋山涉水，對(duì)自己的體力也是一個(gè)極大的挑戰(zhàn)，尤其是女性導(dǎo)游，很多導(dǎo)游反映導(dǎo)游在出外平均工作達(dá)到了12小時(shí)以上。除此外，導(dǎo)游要面臨任何突發(fā)的事件，尤其是在出境旅游過(guò)程中，對(duì)那些沒(méi)有豐富經(jīng)驗(yàn)的年輕導(dǎo)游是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。除此外，由于導(dǎo)游長(zhǎng)期在外地工作，很少有時(shí)間對(duì)家庭成員進(jìn)行情感的溝通，在一定程度上也加大了導(dǎo)游對(duì)工作的倦怠情緒。目前，很多相關(guān)新聞報(bào)道有對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行了一些負(fù)面的報(bào)道，整個(gè)社會(huì)的輿論導(dǎo)向?qū)?dǎo)游工作有一定的偏見(jiàn)，這也加深了導(dǎo)游對(duì)職業(yè)倦怠的情緒。

（二）旅行社企業(yè)的原因。從上世紀(jì)90年代開(kāi)始，國(guó)家放開(kāi)了對(duì)旅行社的監(jiān)管和開(kāi)設(shè)，設(shè)立旅行社的門檻很低，加之各級(jí)別的學(xué)校大量了培養(yǎng)導(dǎo)游人員。旅行社在接納導(dǎo)游畢業(yè)生就業(yè)的同時(shí)，在導(dǎo)游人員的管理方面顯得不足。主要的問(wèn)題是待遇偏低，管理不規(guī)范。通過(guò)調(diào)查得出導(dǎo)游的薪資組成一般是：底薪+外出補(bǔ)貼+業(yè)務(wù)提成。導(dǎo)游調(diào)研反映武漢地區(qū)很多旅行的底薪大約不足1，000元，由于現(xiàn)在國(guó)家在導(dǎo)游指導(dǎo)購(gòu)物做了很多規(guī)定，那么業(yè)務(wù)提成教以前有很大的降低，并且在進(jìn)一步規(guī)范，由于該規(guī)定在一定程度上降低了導(dǎo)游的整體收入，在一定程度上了增加了導(dǎo)游對(duì)工作倦怠的情緒。

（三）個(gè)人原因。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查顯示，個(gè)人的原因?qū)е铝寺殬I(yè)倦怠問(wèn)題也占有重要的比例。個(gè)人的原因主要有以下幾點(diǎn)：即有的導(dǎo)游由于各種原因誤打誤撞進(jìn)入了該行業(yè)，而本身自己的性格沉悶、內(nèi)向，根本不適合做導(dǎo)游這樣的工作，自己在工作過(guò)程中顯得吃力，也承擔(dān)著較大的工作壓力；有的導(dǎo)游對(duì)自己目前的工作感到失望，有自己更大的追求和安排也存在職業(yè)的倦怠，直到離職；最后就是一部分優(yōu)秀的女性導(dǎo)游，在有了家庭和小孩以后，主動(dòng)回歸家庭，對(duì)工作喪失興趣，產(chǎn)生了職業(yè)倦怠。

（四）職業(yè)發(fā)展受限原因。很多職業(yè)都有一個(gè)明確的上升的通道，從基層工作到管理階層。有的工作在職稱上面也可以得到提高，隨即工資待遇有較大的提高。有的工作有一定的社會(huì)地位和認(rèn)可度。導(dǎo)游工作在這幾點(diǎn)都沒(méi)有占到。武漢地區(qū)的導(dǎo)游普遍反映，在長(zhǎng)時(shí)間的導(dǎo)游工作中，除了重復(fù)的勞動(dòng)，看不到一個(gè)職業(yè)的前景，嚴(yán)重了挫傷了工作的積極性，產(chǎn)生了較大的職業(yè)倦怠。

四、為了解決導(dǎo)游工作職業(yè)倦怠問(wèn)題，可以從以下幾個(gè)方面去解決問(wèn)題

（一）自我調(diào)適。導(dǎo)游工作壓力很大，導(dǎo)游需要有自我調(diào)整的能力，制定合理的工作計(jì)劃，除了工作外，要休息好，保證足夠的睡眠和身體條件。在業(yè)余的休息時(shí)間可以與朋友聚會(huì)放松，參加一些活動(dòng)來(lái)放松自己的心情，如拓展、瑜伽訓(xùn)練等等。為了減少在外出工作的心理壓力和處理矛盾的能力，要提高自己的心理素質(zhì)，注意給自己設(shè)立情緒的緩沖區(qū)。隨著社會(huì)對(duì)導(dǎo)游工作的要求不斷提高，尤其是新的知識(shí)和新的理念需要導(dǎo)游不斷地學(xué)習(xí)，導(dǎo)游可以在工作出現(xiàn)瓶頸的時(shí)候，主要要求去學(xué)習(xí)或者是相關(guān)的工作培訓(xùn)，通過(guò)學(xué)習(xí)一方面提高自己的業(yè)務(wù)能力，重要的是減緩自己的職業(yè)倦怠的情緒，為重新起航續(xù)足動(dòng)力。

（二）規(guī)范旅行社經(jīng)營(yíng)。規(guī)范旅行社的經(jīng)營(yíng)主要表現(xiàn)在改變導(dǎo)游的薪酬結(jié)構(gòu)。改變以往以引導(dǎo)游客購(gòu)物提成作為大頭的不健康的體制。增加基本工資和外出的補(bǔ)貼，與導(dǎo)游簽訂正規(guī)的勞動(dòng)合同，享受相關(guān)的社會(huì)福利和保險(xiǎn)。除此外，旅行社要建立科學(xué)的導(dǎo)游績(jī)效考核方案，通過(guò)評(píng)選優(yōu)秀來(lái)提高獎(jiǎng)金的額度和比例，通過(guò)獎(jiǎng)金的形式來(lái)補(bǔ)貼工資的不足，大大提高員工的工作積極性，從而減少導(dǎo)游在工作中的職業(yè)倦怠問(wèn)題。

（三）建立職業(yè)發(fā)展通道。地方政府和相關(guān)協(xié)會(huì)要建立導(dǎo)游職業(yè)的上升通道，尤其是要出臺(tái)導(dǎo)游在職業(yè)資格的評(píng)聘方面的規(guī)范文件。通過(guò)考試等相關(guān)的制度，讓優(yōu)秀的導(dǎo)游獲得相關(guān)的職業(yè)資格或者是職稱資格，譬如高級(jí)導(dǎo)游資格將會(huì)獲得國(guó)際政府一級(jí)別的補(bǔ)貼，在景區(qū)或者旅行社的申報(bào)、定級(jí)方面需要高級(jí)導(dǎo)游的數(shù)量作為硬性的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)之一。如果出臺(tái)類似政策的話，高級(jí)導(dǎo)游的身價(jià)將會(huì)水漲船高，更多導(dǎo)游將會(huì)客服暫時(shí)的職業(yè)倦怠，朝著更高級(jí)的方向前進(jìn)。

（四）完善相關(guān)的法律和法規(guī)。由于導(dǎo)游是一個(gè)相對(duì)有風(fēng)險(xiǎn)的職業(yè)，為了減輕導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程的后顧之憂，旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)從法律法規(guī)上賦予導(dǎo)游一定的權(quán)利，抓緊修訂導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例、導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法、導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)等法律法規(guī)，通過(guò)行政的強(qiáng)制命令保障導(dǎo)游員的合法權(quán)益。完善的法律給導(dǎo)游在工作中遇見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)候吃了一顆定心丸。

主要參考文獻(xiàn)：

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