我國(guó)電子商務(wù)O2O模式發(fā)展戰(zhàn)略分析

唐貴伍+王慧

內(nèi)容摘要：本文運(yùn)用SWOT分析法對(duì)我國(guó)電子商務(wù)O2O模式的內(nèi)部、外部影響因素進(jìn)行定性分析，并結(jié)合層次分析方法（AHP）展開(kāi)定量分析，分析影響我國(guó)電商020模式發(fā)展的關(guān)鍵性因素，構(gòu)建出SWOT四邊形進(jìn)行戰(zhàn)略分析，最后提出有利于我國(guó)O2O平臺(tái)發(fā)展的戰(zhàn)略方案。

關(guān)鍵詞：O2O 電子商務(wù) SWOT AHP

Alex RamPell在分析Groupon、OpenTable、Reataurant.com和SpaFinder公司時(shí)，發(fā)現(xiàn)了他們之間的一個(gè)共同的特點(diǎn)就是他們促進(jìn)了線(xiàn)上-線(xiàn)下商務(wù)的發(fā)展，然后將該模式定義為“線(xiàn)上-線(xiàn)下”商務(wù)（Online to Offline），簡(jiǎn)稱(chēng)為O2O，并于2011年8月Alex RamPell在TechCrunch上的一篇客座文章正式提出了O2O概念。O2O模式是指將線(xiàn)下商務(wù)的機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在了一起，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線(xiàn)下交易的前臺(tái)。這樣線(xiàn)下服務(wù)就可以用來(lái)線(xiàn)上攬客，消費(fèi)者可以用線(xiàn)上來(lái)篩選服務(wù)，還有成交可以在線(xiàn)結(jié)算，很快達(dá)到規(guī)模。O2O與傳統(tǒng)的電子商務(wù)模式如B2B、B2C、C2C等模式不同，O2O模式有著自己的優(yōu)勢(shì)，它不是更多的去關(guān)注電子商務(wù)的物流環(huán)節(jié)，商品和服務(wù)也不再像傳統(tǒng)的電子商務(wù)那樣進(jìn)行打包配送，而是實(shí)現(xiàn)一種無(wú)縫銜接線(xiàn)上和線(xiàn)下支付行為的新模式。

我國(guó)的電子商務(wù)線(xiàn)上消費(fèi)雖然占有一定的比例，但是絕大多數(shù)消費(fèi)者依然將消費(fèi)比重放在了線(xiàn)下的服務(wù)行業(yè)，諸如酒店、旅游、餐飲美食、電影、KTV、生活服務(wù)、攝影寫(xiě)真等這類(lèi)需要消費(fèi)者去實(shí)體店體驗(yàn)的行業(yè)。然而O2O模式能讓生活消費(fèi)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)虛實(shí)互動(dòng)，并讓電子商務(wù)模式進(jìn)入一個(gè)嶄新的階段。

基于SWOT分析的我國(guó)電子商務(wù)O2O模式的影響因素

（一）內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)分析

其一，商家選址成本降低。對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以通過(guò)O2O模式降低商家對(duì)店鋪地理位置的依賴(lài)性，無(wú)論是商業(yè)圈還是偏僻街區(qū)，商家獲取客戶(hù)的幾率是均等的，這樣能減少商家租金方面的支出。同時(shí)，線(xiàn)上消費(fèi)者的增加不會(huì)給企業(yè)帶來(lái)太多額外成本，反而會(huì)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。其二，企業(yè)收集數(shù)據(jù)信息便利，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。O2O模式要求消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)站進(jìn)行支付，因此其支付信息便會(huì)成為商家了解消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)信息的渠道，從而為企業(yè)收集消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)數(shù)據(jù)提供便利，進(jìn)而達(dá)成精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)，更好地?cái)U(kuò)展新客戶(hù)和維護(hù)老客戶(hù)。其三，給消費(fèi)者提供更及時(shí)的優(yōu)惠信息。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，能通過(guò)O2O模式提供的全面、及時(shí)的優(yōu)惠信息，篩選出自己所需要的合適的商品或服務(wù)，十分便捷。其四，母公司實(shí)力雄厚。目前，國(guó)內(nèi)的O2O電子商務(wù)網(wǎng)站中，有相當(dāng)一部分網(wǎng)站背后都是有實(shí)力雄厚的母公司作支撐。

（二）內(nèi)部劣勢(shì)分析

缺乏信用管理機(jī)制。在O2O網(wǎng)站上也涉及有消費(fèi)者使用服務(wù)或商品后，選擇匿名或非匿名方式對(duì)商家的信用評(píng)價(jià)。然而有些商戶(hù)為了提高信用或好評(píng)會(huì)雇傭“專(zhuān)業(yè)刷信譽(yù)人員”購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，然后做出與商品或服務(wù)不符的評(píng)價(jià)并進(jìn)行打分以提高店鋪信用。由此得出的信用評(píng)價(jià)不僅沒(méi)有參考價(jià)值，反而誤導(dǎo)了其他消費(fèi)者無(wú)法正確辨別商品。由于O2O模式的信用沒(méi)有更科學(xué)統(tǒng)一的信用認(rèn)證和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，主要來(lái)源是消費(fèi)者使用后評(píng)價(jià)，但并不能提供給其他消費(fèi)者最有效的信用信息。

運(yùn)營(yíng)管理不規(guī)范。O2O模式是屬于先在線(xiàn)支付再線(xiàn)下體驗(yàn)。如果消費(fèi)者從線(xiàn)上了解的信息和實(shí)體商品或服務(wù)不符，商品或服務(wù)的質(zhì)量低于預(yù)期，會(huì)使消費(fèi)者出現(xiàn)被動(dòng)消費(fèi)的境地。對(duì)于O2O模式的線(xiàn)下商戶(hù)大多屬于服務(wù)類(lèi)，如果沒(méi)有規(guī)范的運(yùn)營(yíng)，沒(méi)有對(duì)線(xiàn)上信息完善的保障系統(tǒng)，會(huì)使消費(fèi)者失去消費(fèi)的信心，商戶(hù)和網(wǎng)站也無(wú)法建立起良好的口碑和信譽(yù)，就會(huì)出現(xiàn)“付款前是上帝，付款后是乞丐”的窘境。

多數(shù)網(wǎng)站用戶(hù)粘度不強(qiáng)。O2O模式雖然一定程度上解決了傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)的電子商務(wù)化問(wèn)題，但是簡(jiǎn)單的互聯(lián)網(wǎng)模式是和O2O模式不能對(duì)等的，線(xiàn)下能力的高低很大程度上能決定這個(gè)模式能否成功，而線(xiàn)下能力的高低又是和線(xiàn)上的用戶(hù)粘度強(qiáng)弱相關(guān)。目前多數(shù)O2O網(wǎng)站用戶(hù)粘度并不強(qiáng)，沒(méi)有龐大的用戶(hù)資源做后盾，就無(wú)法保障線(xiàn)上用戶(hù)的活躍程度。

耗流量，費(fèi)用高。目前，在無(wú)限網(wǎng)絡(luò)上網(wǎng)資費(fèi)方面已經(jīng)有所下調(diào)，但仍然還處在較高的水平。由于O2O網(wǎng)站內(nèi)容多以圖片為主，在瀏覽網(wǎng)頁(yè)的時(shí)候就避免不了耗費(fèi)大量的數(shù)據(jù)流量，對(duì)于消費(fèi)者使用起到一定的限制，從而影響電子商務(wù)的普及。

創(chuàng)新能力不足。O2O盈利模式相對(duì)清晰，但也容易造成發(fā)展模式的千篇一律。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站就是典型的案例，建站速度較快、水平低、規(guī)模小，用相同的模式圈錢(qián)，最后導(dǎo)致企業(yè)間同質(zhì)化現(xiàn)象也較為嚴(yán)重。目前，我國(guó)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站魚(yú)龍混雜，很多都是濫竽充數(shù)，沒(méi)有清晰的企業(yè)定位，缺乏長(zhǎng)期的發(fā)展戰(zhàn)略和策略，并且這些網(wǎng)站之間的差異并不是很明顯，同質(zhì)化特別嚴(yán)重。

（三）外部機(jī)遇分析

風(fēng)險(xiǎn)投資熱度較高。在面對(duì)生活服務(wù)、實(shí)體零售互聯(lián)網(wǎng)化的巨大商機(jī)面前，VC（venture capital 風(fēng)險(xiǎn)投資）對(duì)于我國(guó)O2O行業(yè)的投資熱度不減。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2013年已監(jiān)測(cè)到的中國(guó)電子商務(wù)投融資事件共有165起，其中風(fēng)險(xiǎn)投資152起，總額超過(guò)26.3億美元。從公開(kāi)披露的信息來(lái)看，2013年O2O領(lǐng)域較大的投資案例，如2013年1月，華廈摩根股權(quán)基金管理有限公司與街庫(kù)正式簽訂了投資協(xié)議，為街庫(kù)提供兩億元的資金支持。8月，百度和糯米網(wǎng)聯(lián)合宣布，百度將向糯米網(wǎng)戰(zhàn)略投資1.6億美金。O2O廣闊前景為各方所看好，受到了風(fēng)險(xiǎn)投資的青睞，正保持著強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭。

更多行業(yè)將加入O2O。平臺(tái)O2O具有鏈接線(xiàn)上線(xiàn)下的天然特征，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)滲透到實(shí)體經(jīng)濟(jì)中，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)下傳統(tǒng)行業(yè)和線(xiàn)上的融合，解決傳統(tǒng)行業(yè)電子商務(wù)化的問(wèn)題。其中零售業(yè)也開(kāi)始逐漸尋求線(xiàn)下線(xiàn)上資源的優(yōu)化整合，進(jìn)行O2O的轉(zhuǎn)型。2013年蘇寧電器改名為“蘇寧云商”，之后在6月份開(kāi)始實(shí)施雙線(xiàn)同價(jià)的O2O戰(zhàn)略，接著在雙十一前后蘇寧還舉辦了首屆O2O購(gòu)物節(jié)，此后蘇寧控股集團(tuán)董事長(zhǎng)張近東表示要把O2O打上蘇寧的標(biāo)簽。由此可見(jiàn)，未來(lái)這種線(xiàn)上線(xiàn)下融合將會(huì)向更多的行業(yè)擴(kuò)散。endprint

移動(dòng)支付的快速發(fā)展。相比網(wǎng)上銀行和信用卡支付這種傳統(tǒng)的支付手段，移動(dòng)手段更能使用戶(hù)實(shí)現(xiàn)隨時(shí)、隨地、隨身付款。目前已有O2O網(wǎng)站的移動(dòng)支付手段，如二維碼支付、短信支付、NFC手機(jī)錢(qián)包、條形碼支付等多種方式，使得人們的生活更為便捷。根據(jù)Enfodesk易觀(guān)智庫(kù)數(shù)據(jù)顯示，2013年中國(guó)移動(dòng)支付市場(chǎng)進(jìn)入爆發(fā)式增長(zhǎng)階段，總體交易規(guī)模突破13010億元，與2012年的1445億元相比，增長(zhǎng)率高達(dá)800.3%?？梢?jiàn)，移動(dòng)支付的方式將會(huì)被有越來(lái)越多的消費(fèi)者接受和使用。由此伴隨著O2O模式發(fā)展中在交易和購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中對(duì)移動(dòng)支付的巨大的需求，國(guó)外的一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也紛紛推出了自己的支付戰(zhàn)略。Google聯(lián)合花旗銀行、萬(wàn)事達(dá)卡等公司宣布推出了基于NFC技術(shù)的Google錢(qián)包；亞馬遜正在考慮基于NFC技術(shù)的現(xiàn)場(chǎng)支付體系和服務(wù)體系。

（四）外部威脅分析

新進(jìn)入者的威脅。很多門(mén)戶(hù)網(wǎng)站都準(zhǔn)備涉足O2O，如2013年10月紅旗連鎖聯(lián)手騰訊微信進(jìn)軍O2O，通過(guò)微信公眾平臺(tái)，將公司資訊、商品、優(yōu)惠和服務(wù)信息上傳，讓顧客通過(guò)訂閱獲取個(gè)性化資訊。這屬于線(xiàn)上原始用戶(hù)規(guī)模大、用戶(hù)粘性較高的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和線(xiàn)下本地消費(fèi)群體較多、定位明確的傳統(tǒng)企業(yè)合作，具有相當(dāng)強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也給原有的O2O網(wǎng)站帶來(lái)相當(dāng)大的沖擊。

缺乏相應(yīng)的法律法規(guī)。在現(xiàn)實(shí)消費(fèi)中用戶(hù)遭遇質(zhì)量低劣的服務(wù)后，由于是線(xiàn)上支付線(xiàn)下消費(fèi)的模式，當(dāng)消費(fèi)者追究責(zé)任時(shí)沒(méi)有談判的籌碼，因?yàn)橐呀?jīng)付款了，網(wǎng)站和商家互相推諉拒不負(fù)責(zé)，使其退款及維權(quán)較難解決。門(mén)戶(hù)網(wǎng)站雖然制定有相應(yīng)的規(guī)章制度，但因其不具有強(qiáng)制性和執(zhí)法資格，不能有效地對(duì)這種損害消費(fèi)者的行為做懲處。因此法律法規(guī)的不健全或不能適應(yīng)電子商務(wù)的發(fā)展，也是我國(guó)當(dāng)前電子商務(wù)發(fā)展存在的主要問(wèn)題。

缺乏強(qiáng)有力的監(jiān)管隊(duì)伍。由于有不法商戶(hù)通過(guò)平臺(tái)做虛假宣傳、低價(jià)誘人、收到匯款后便失蹤等惡性欺詐的現(xiàn)象存在，為了規(guī)范網(wǎng)上購(gòu)物活動(dòng)，打擊各種利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的詐騙行為，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，需要有專(zhuān)門(mén)的小組對(duì)于在線(xiàn)交易的情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)掘隱藏危機(jī)。目前我國(guó)監(jiān)管部門(mén)對(duì)電子商務(wù)及消費(fèi)維權(quán)等方面的監(jiān)管還處于剛剛起步或者力不從心的狀態(tài)，需要一支懂理論、有手段的綜合性人才隊(duì)伍來(lái)監(jiān)管。

AHP在O2O模式戰(zhàn)略分析中的應(yīng)用

（一）構(gòu)建O2O模式的SWOT因素遞階層次結(jié)構(gòu)

在對(duì)我國(guó)電子商務(wù)020模式的內(nèi)外部環(huán)境做了定性分析以后，接下來(lái)將構(gòu)建SWOT模型對(duì)O2O模式的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)遇和威脅做進(jìn)一步定量分析，構(gòu)造出電子商務(wù)O2O模式的SWOT因素遞階層次結(jié)構(gòu)，如圖1所示。

（二） 建立各階層的判斷矩陣

為保證得到權(quán)重的客觀(guān)性，在確定權(quán)重時(shí)邀請(qǐng)多位專(zhuān)家評(píng)判得出評(píng)分。運(yùn)用T.L.saaty提出的1-9的比例標(biāo)度作為依據(jù)給出分值，建立O2O模式發(fā)展戰(zhàn)略選擇判斷矩陣。如表1-表5所示。

（三）計(jì)算權(quán)重系數(shù)并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)

對(duì)SWOT組中的要素進(jìn)行兩兩判定，分別計(jì)算出判斷矩陣A、S、W、O、T的最大特征值λmax，歸一化特征向量，并根據(jù)的值判斷其能否通過(guò)一致性檢驗(yàn)。當(dāng)C.R.<0.1時(shí)，則認(rèn)為該判斷矩陣具有一致性；反之，則不具有一致性。計(jì)算結(jié)果如表6所示，判斷矩陣A、S、W、O、T均通過(guò)一致性檢驗(yàn)。

（四）層次總排序及一致性檢驗(yàn)

S、W、O、T四個(gè)組群因素的層次總排序可以通過(guò)其各自的層次單排序權(quán)值向量與A矩陣的歸一化特征向量的乘積得出，計(jì)算結(jié)果如表7所示。S、W、O、T單排序一致性指標(biāo)為C.I.（j）（j=S，W，O，T），對(duì)應(yīng)的平均隨機(jī)一致性指標(biāo)為R.I.（j）（j=S，W，O，T），因此層次總排序一致性比例為：

其結(jié)果表明層次總排序通過(guò)一致性檢驗(yàn)。

（五）我國(guó)電子商務(wù)O2O模式的SWOT四邊形戰(zhàn)略選擇

O2O模式發(fā)展戰(zhàn)略可以建立出SWOT矩陣，如表8所示。再運(yùn)用AHP確定SWOT各組群影響因素對(duì)于戰(zhàn)略選擇的層次總排序，取出各因素的層次總排序，分別標(biāo)注在對(duì)應(yīng)組群的坐標(biāo)軸上，然后找出每一個(gè)組群中影響最大的戰(zhàn)略因素，即權(quán)值最大，順次連接成一個(gè)四邊形，即SWOT四邊形，如圖2所示，并進(jìn)行戰(zhàn)略選擇。

根據(jù)圖2所示，分別計(jì)算出四邊形S1O1W1T1在各象限中的三角形面積：

由計(jì)算結(jié)果得出，面積的大小順序?yàn)椋?。因此，我國(guó)電子商務(wù)O2O模式發(fā)展戰(zhàn)略選擇的優(yōu)先順序是：WO戰(zhàn)略、WT戰(zhàn)略、SO戰(zhàn)略和ST戰(zhàn)略。

我國(guó)電子商務(wù)O2O模式發(fā)展的戰(zhàn)略措施

（一）WO戰(zhàn)略

其一，構(gòu)建信用管理體系，營(yíng)造良好的交易氛圍。國(guó)家應(yīng)該根據(jù)電子商務(wù)活動(dòng)的特殊情況，制定并頒布與信用制度相關(guān)的法律法規(guī)，以法律的形式對(duì)企業(yè)和消費(fèi)者的權(quán)利和衣服及其行為規(guī)范作出明確的規(guī)定，避免交易隱藏的高風(fēng)險(xiǎn)和其他不確定因素的發(fā)生；確保對(duì)市場(chǎng)中企業(yè)的數(shù)據(jù)采集、信息使用合法有序，建立企業(yè)信用信息數(shù)據(jù)庫(kù)，信用管理機(jī)構(gòu)能對(duì)企業(yè)進(jìn)行定量的信用評(píng)估，也為O2O電子商務(wù)模式的運(yùn)行提供信用保障。其二，加強(qiáng)電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)。一個(gè)強(qiáng)大的運(yùn)營(yíng)管理人才隊(duì)伍能為企業(yè)運(yùn)營(yíng)電子商務(wù)活動(dòng)創(chuàng)新信息優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。電子商務(wù)企業(yè)需要的是網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)、商戶(hù)運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等電商技能的信息技術(shù)開(kāi)發(fā)人才。此外，還需要有掌握現(xiàn)代信息技術(shù)、現(xiàn)代商貿(mào)理論與實(shí)務(wù)、現(xiàn)代管理手段與方法以及相關(guān)法律的復(fù)合型人才。其三，構(gòu)建安全的交易環(huán)境。移動(dòng)商務(wù)得到快速發(fā)展的同時(shí)，消費(fèi)者更注重的是在線(xiàn)交易的安全性。目前國(guó)內(nèi)電子商務(wù)的安全體系逐漸發(fā)展成型，支付安全方面的法律法規(guī)也在不斷的完善中。對(duì)于企業(yè)而言，要加強(qiáng)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境管理與維護(hù)人員的投入，及時(shí)將網(wǎng)絡(luò)隱患扼殺在搖籃中。只有支付環(huán)境安全可靠，才會(huì)有更多的用戶(hù)使用。

（二） WT戰(zhàn)略

明確的營(yíng)運(yùn)范疇及企業(yè)定位。許多企業(yè)為了迅速獲利，建站時(shí)間短、速度快，企業(yè)內(nèi)部沒(méi)有明確運(yùn)營(yíng)模式，及開(kāi)始上線(xiàn)運(yùn)作，在O2O市場(chǎng)發(fā)展初期也許會(huì)短時(shí)間內(nèi)獲利，但隨著產(chǎn)業(yè)成熟，越來(lái)越多的具備相同條件的企業(yè)采用相似方式建站，這時(shí)候企業(yè)便開(kāi)始失去了競(jìng)爭(zhēng)力。因此，O2O企業(yè)需要有明確的營(yíng)運(yùn)模式，諸如市場(chǎng)狀況、規(guī)模大小、地理覆蓋范圍、垂直整合程度等相關(guān)的公司運(yùn)營(yíng)范疇和企業(yè)定位以及盈利計(jì)劃。endprint

強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)品牌價(jià)值。品牌價(jià)值是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的無(wú)形資產(chǎn)，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，傳統(tǒng)企業(yè)除了要將自己的營(yíng)銷(xiāo)方式與網(wǎng)絡(luò)相融合外，還需要在網(wǎng)絡(luò)中建立自己的品牌形象，所以利用各種營(yíng)銷(xiāo)手段（如建企業(yè)網(wǎng)站）來(lái)強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)品牌價(jià)值顯得十分必要。

（三）SO戰(zhàn)略

其一，形成多元化的經(jīng)營(yíng)模式。面對(duì)單一的經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)不能滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，國(guó)外在O2O的經(jīng)營(yíng)模式上就相對(duì)多元化，例如美國(guó)某家化妝品商除了利用網(wǎng)上O2O平臺(tái)宣傳打折優(yōu)惠信息，還對(duì)消費(fèi)者購(gòu)物失敗的心理關(guān)懷咨詢(xún)提供免費(fèi)的24小時(shí)服務(wù)，線(xiàn)下實(shí)體店還提供免費(fèi)的美容指導(dǎo)培訓(xùn)。因此，我國(guó)的O2O模式形成多元化經(jīng)營(yíng)模式對(duì)于企業(yè)能否搶占更多的市場(chǎng)份額和得到長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展起到關(guān)鍵性作用。其二，加強(qiáng)供應(yīng)鏈的協(xié)同創(chuàng)新。企業(yè)需要高效、快速的技術(shù)創(chuàng)新來(lái)完善網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，將內(nèi)部供應(yīng)連與外部供應(yīng)鏈形成一個(gè)整體，保證供應(yīng)鏈上信息流、物流和商流等的暢通無(wú)阻。企業(yè)只有通過(guò)協(xié)同創(chuàng)新，才能提供供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)能力。此外，供應(yīng)鏈平臺(tái)還應(yīng)將溝通線(xiàn)上的O2O運(yùn)營(yíng)商與線(xiàn)下的商戶(hù)兩端，將其打造成為利益共同體，形成一個(gè)長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，持續(xù)地為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、及時(shí)的消費(fèi)產(chǎn)品和體驗(yàn)。

（四） ST戰(zhàn)略

建立電子商務(wù)模式下的CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）系統(tǒng)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、在線(xiàn)銷(xiāo)售、個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)行交易的同時(shí)獲取客戶(hù)的信息，通過(guò)與客戶(hù)的互動(dòng)獲取更加豐富的客戶(hù)關(guān)系數(shù)據(jù)，利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)結(jié)合數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行分析。建立電子商務(wù)模式下的CRM系統(tǒng)，一方面，企業(yè)可以根據(jù)CRM分析機(jī)制幫助線(xiàn)上運(yùn)營(yíng)商挖掘關(guān)鍵客戶(hù)，通過(guò)各種行銷(xiāo)手段，提升消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲，增加企業(yè)利潤(rùn)。另一方面CRM利用信息技術(shù)將生產(chǎn)、行銷(xiāo)、物流、客戶(hù)服務(wù)等加以整合，以更精確與快速的方式回應(yīng)客戶(hù)的需求，為消費(fèi)者提供量身定做的服務(wù)，針對(duì)性地改善產(chǎn)品、服務(wù)特質(zhì)和質(zhì)量以迎合消費(fèi)者，提高原有消費(fèi)者的忠誠(chéng)度。

提升創(chuàng)新能力。不拘泥于O2O線(xiàn)下消費(fèi)模式，應(yīng)借助自身的媒體優(yōu)勢(shì)，同商家協(xié)力合作，提升企業(yè)的創(chuàng)新能力，挖掘企業(yè)其他潛在價(jià)值。如2014年3月，京東布局O2O簽約萬(wàn)家便利店，打造新型零售業(yè)態(tài)，利用線(xiàn)下門(mén)店和其中央廚房、冷鏈、常溫物流體系，提供更低成本和更高效率的配送服務(wù)，改變消費(fèi)者只能光臨線(xiàn)下商店的消費(fèi)模式，轉(zhuǎn)為直接送貨上門(mén)，消費(fèi)者在家收貨，讓消費(fèi)者切實(shí)體會(huì)到O2O帶來(lái)的便捷網(wǎng)購(gòu)生活。

加強(qiáng)商家資質(zhì)審核。O2O企業(yè)應(yīng)該建立對(duì)線(xiàn)下商戶(hù)的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的審核機(jī)制，加強(qiáng)商家資質(zhì)審核，并與初步審核通過(guò)的線(xiàn)下商戶(hù)簽訂質(zhì)量服務(wù)承諾書(shū)，實(shí)行定期、不定期抽查，對(duì)不合格商戶(hù)進(jìn)行整改或“關(guān)?！碧幚?，確保O2O平臺(tái)上提供的是持續(xù)優(yōu)質(zhì)的的產(chǎn)品、服務(wù)，消除消費(fèi)者顧慮。

參考文獻(xiàn)：

1.黃溶冰，李玉輝.基于坐標(biāo)法的SWOT定量測(cè)度模型及應(yīng)用研究[J].科研管理，2008（1）

2.周濤，魯耀斌.層次分析法在B2C電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)中的應(yīng)用[J].圖書(shū)情報(bào)工作，2005，49（12）

3.胡群，劉文云.基于層次分析法的SWOT方法改進(jìn)與實(shí)例分析[J].情報(bào)理論與實(shí)踐， 2009，32（3）

4.黃煒，殷聰.中國(guó)式網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的現(xiàn)狀、問(wèn)題、趨勢(shì)[J].圖書(shū)情報(bào)工作，2012， 56（8）endprint

強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)品牌價(jià)值。品牌價(jià)值是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的無(wú)形資產(chǎn)，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，傳統(tǒng)企業(yè)除了要將自己的營(yíng)銷(xiāo)方式與網(wǎng)絡(luò)相融合外，還需要在網(wǎng)絡(luò)中建立自己的品牌形象，所以利用各種營(yíng)銷(xiāo)手段（如建企業(yè)網(wǎng)站）來(lái)強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)品牌價(jià)值顯得十分必要。

（三）SO戰(zhàn)略

其一，形成多元化的經(jīng)營(yíng)模式。面對(duì)單一的經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)不能滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，國(guó)外在O2O的經(jīng)營(yíng)模式上就相對(duì)多元化，例如美國(guó)某家化妝品商除了利用網(wǎng)上O2O平臺(tái)宣傳打折優(yōu)惠信息，還對(duì)消費(fèi)者購(gòu)物失敗的心理關(guān)懷咨詢(xún)提供免費(fèi)的24小時(shí)服務(wù)，線(xiàn)下實(shí)體店還提供免費(fèi)的美容指導(dǎo)培訓(xùn)。因此，我國(guó)的O2O模式形成多元化經(jīng)營(yíng)模式對(duì)于企業(yè)能否搶占更多的市場(chǎng)份額和得到長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展起到關(guān)鍵性作用。其二，加強(qiáng)供應(yīng)鏈的協(xié)同創(chuàng)新。企業(yè)需要高效、快速的技術(shù)創(chuàng)新來(lái)完善網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，將內(nèi)部供應(yīng)連與外部供應(yīng)鏈形成一個(gè)整體，保證供應(yīng)鏈上信息流、物流和商流等的暢通無(wú)阻。企業(yè)只有通過(guò)協(xié)同創(chuàng)新，才能提供供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)能力。此外，供應(yīng)鏈平臺(tái)還應(yīng)將溝通線(xiàn)上的O2O運(yùn)營(yíng)商與線(xiàn)下的商戶(hù)兩端，將其打造成為利益共同體，形成一個(gè)長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，持續(xù)地為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、及時(shí)的消費(fèi)產(chǎn)品和體驗(yàn)。

（四） ST戰(zhàn)略

建立電子商務(wù)模式下的CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）系統(tǒng)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、在線(xiàn)銷(xiāo)售、個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)行交易的同時(shí)獲取客戶(hù)的信息，通過(guò)與客戶(hù)的互動(dòng)獲取更加豐富的客戶(hù)關(guān)系數(shù)據(jù)，利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)結(jié)合數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行分析。建立電子商務(wù)模式下的CRM系統(tǒng)，一方面，企業(yè)可以根據(jù)CRM分析機(jī)制幫助線(xiàn)上運(yùn)營(yíng)商挖掘關(guān)鍵客戶(hù)，通過(guò)各種行銷(xiāo)手段，提升消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲，增加企業(yè)利潤(rùn)。另一方面CRM利用信息技術(shù)將生產(chǎn)、行銷(xiāo)、物流、客戶(hù)服務(wù)等加以整合，以更精確與快速的方式回應(yīng)客戶(hù)的需求，為消費(fèi)者提供量身定做的服務(wù)，針對(duì)性地改善產(chǎn)品、服務(wù)特質(zhì)和質(zhì)量以迎合消費(fèi)者，提高原有消費(fèi)者的忠誠(chéng)度。

提升創(chuàng)新能力。不拘泥于O2O線(xiàn)下消費(fèi)模式，應(yīng)借助自身的媒體優(yōu)勢(shì)，同商家協(xié)力合作，提升企業(yè)的創(chuàng)新能力，挖掘企業(yè)其他潛在價(jià)值。如2014年3月，京東布局O2O簽約萬(wàn)家便利店，打造新型零售業(yè)態(tài)，利用線(xiàn)下門(mén)店和其中央廚房、冷鏈、常溫物流體系，提供更低成本和更高效率的配送服務(wù)，改變消費(fèi)者只能光臨線(xiàn)下商店的消費(fèi)模式，轉(zhuǎn)為直接送貨上門(mén)，消費(fèi)者在家收貨，讓消費(fèi)者切實(shí)體會(huì)到O2O帶來(lái)的便捷網(wǎng)購(gòu)生活。

加強(qiáng)商家資質(zhì)審核。O2O企業(yè)應(yīng)該建立對(duì)線(xiàn)下商戶(hù)的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的審核機(jī)制，加強(qiáng)商家資質(zhì)審核，并與初步審核通過(guò)的線(xiàn)下商戶(hù)簽訂質(zhì)量服務(wù)承諾書(shū)，實(shí)行定期、不定期抽查，對(duì)不合格商戶(hù)進(jìn)行整改或“關(guān)?！碧幚恚_保O2O平臺(tái)上提供的是持續(xù)優(yōu)質(zhì)的的產(chǎn)品、服務(wù)，消除消費(fèi)者顧慮。

參考文獻(xiàn)：

1.黃溶冰，李玉輝.基于坐標(biāo)法的SWOT定量測(cè)度模型及應(yīng)用研究[J].科研管理，2008（1）

2.周濤，魯耀斌.層次分析法在B2C電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)中的應(yīng)用[J].圖書(shū)情報(bào)工作，2005，49（12）

3.胡群，劉文云.基于層次分析法的SWOT方法改進(jìn)與實(shí)例分析[J].情報(bào)理論與實(shí)踐， 2009，32（3）

4.黃煒，殷聰.中國(guó)式網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的現(xiàn)狀、問(wèn)題、趨勢(shì)[J].圖書(shū)情報(bào)工作，2012， 56（8）endprint

強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)品牌價(jià)值。品牌價(jià)值是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的無(wú)形資產(chǎn)，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，傳統(tǒng)企業(yè)除了要將自己的營(yíng)銷(xiāo)方式與網(wǎng)絡(luò)相融合外，還需要在網(wǎng)絡(luò)中建立自己的品牌形象，所以利用各種營(yíng)銷(xiāo)手段（如建企業(yè)網(wǎng)站）來(lái)強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)品牌價(jià)值顯得十分必要。

（三）SO戰(zhàn)略

其一，形成多元化的經(jīng)營(yíng)模式。面對(duì)單一的經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)不能滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，國(guó)外在O2O的經(jīng)營(yíng)模式上就相對(duì)多元化，例如美國(guó)某家化妝品商除了利用網(wǎng)上O2O平臺(tái)宣傳打折優(yōu)惠信息，還對(duì)消費(fèi)者購(gòu)物失敗的心理關(guān)懷咨詢(xún)提供免費(fèi)的24小時(shí)服務(wù)，線(xiàn)下實(shí)體店還提供免費(fèi)的美容指導(dǎo)培訓(xùn)。因此，我國(guó)的O2O模式形成多元化經(jīng)營(yíng)模式對(duì)于企業(yè)能否搶占更多的市場(chǎng)份額和得到長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展起到關(guān)鍵性作用。其二，加強(qiáng)供應(yīng)鏈的協(xié)同創(chuàng)新。企業(yè)需要高效、快速的技術(shù)創(chuàng)新來(lái)完善網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，將內(nèi)部供應(yīng)連與外部供應(yīng)鏈形成一個(gè)整體，保證供應(yīng)鏈上信息流、物流和商流等的暢通無(wú)阻。企業(yè)只有通過(guò)協(xié)同創(chuàng)新，才能提供供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)能力。此外，供應(yīng)鏈平臺(tái)還應(yīng)將溝通線(xiàn)上的O2O運(yùn)營(yíng)商與線(xiàn)下的商戶(hù)兩端，將其打造成為利益共同體，形成一個(gè)長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，持續(xù)地為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、及時(shí)的消費(fèi)產(chǎn)品和體驗(yàn)。

（四） ST戰(zhàn)略

建立電子商務(wù)模式下的CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）系統(tǒng)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、在線(xiàn)銷(xiāo)售、個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)行交易的同時(shí)獲取客戶(hù)的信息，通過(guò)與客戶(hù)的互動(dòng)獲取更加豐富的客戶(hù)關(guān)系數(shù)據(jù)，利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)結(jié)合數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行分析。建立電子商務(wù)模式下的CRM系統(tǒng)，一方面，企業(yè)可以根據(jù)CRM分析機(jī)制幫助線(xiàn)上運(yùn)營(yíng)商挖掘關(guān)鍵客戶(hù)，通過(guò)各種行銷(xiāo)手段，提升消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲，增加企業(yè)利潤(rùn)。另一方面CRM利用信息技術(shù)將生產(chǎn)、行銷(xiāo)、物流、客戶(hù)服務(wù)等加以整合，以更精確與快速的方式回應(yīng)客戶(hù)的需求，為消費(fèi)者提供量身定做的服務(wù)，針對(duì)性地改善產(chǎn)品、服務(wù)特質(zhì)和質(zhì)量以迎合消費(fèi)者，提高原有消費(fèi)者的忠誠(chéng)度。

提升創(chuàng)新能力。不拘泥于O2O線(xiàn)下消費(fèi)模式，應(yīng)借助自身的媒體優(yōu)勢(shì)，同商家協(xié)力合作，提升企業(yè)的創(chuàng)新能力，挖掘企業(yè)其他潛在價(jià)值。如2014年3月，京東布局O2O簽約萬(wàn)家便利店，打造新型零售業(yè)態(tài)，利用線(xiàn)下門(mén)店和其中央廚房、冷鏈、常溫物流體系，提供更低成本和更高效率的配送服務(wù)，改變消費(fèi)者只能光臨線(xiàn)下商店的消費(fèi)模式，轉(zhuǎn)為直接送貨上門(mén)，消費(fèi)者在家收貨，讓消費(fèi)者切實(shí)體會(huì)到O2O帶來(lái)的便捷網(wǎng)購(gòu)生活。

加強(qiáng)商家資質(zhì)審核。O2O企業(yè)應(yīng)該建立對(duì)線(xiàn)下商戶(hù)的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的審核機(jī)制，加強(qiáng)商家資質(zhì)審核，并與初步審核通過(guò)的線(xiàn)下商戶(hù)簽訂質(zhì)量服務(wù)承諾書(shū)，實(shí)行定期、不定期抽查，對(duì)不合格商戶(hù)進(jìn)行整改或“關(guān)?！碧幚?，確保O2O平臺(tái)上提供的是持續(xù)優(yōu)質(zhì)的的產(chǎn)品、服務(wù)，消除消費(fèi)者顧慮。

參考文獻(xiàn)：

1.黃溶冰，李玉輝.基于坐標(biāo)法的SWOT定量測(cè)度模型及應(yīng)用研究[J].科研管理，2008（1）

2.周濤，魯耀斌.層次分析法在B2C電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)中的應(yīng)用[J].圖書(shū)情報(bào)工作，2005，49（12）

3.胡群，劉文云.基于層次分析法的SWOT方法改進(jìn)與實(shí)例分析[J].情報(bào)理論與實(shí)踐， 2009，32（3）

4.黃煒，殷聰.中國(guó)式網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的現(xiàn)狀、問(wèn)題、趨勢(shì)[J].圖書(shū)情報(bào)工作，2012， 56（8）endprint