智慧電子商務(wù)發(fā)展困境與對策

張瀟

內(nèi)容摘要：當(dāng)前電子商務(wù)的潮流正在轉(zhuǎn)向?yàn)椤耙钥蛻魹橹行摹?，這種從賣方到買方的權(quán)力轉(zhuǎn)移為電商貼上了“智慧”的標(biāo)簽?！爸腔垭娮由虅?wù)”利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息安全等先進(jìn)手段，打造電子商務(wù)云環(huán)境，將電子商務(wù)實(shí)體、消費(fèi)市場、交易事務(wù)、信息流、資金流、物流等基本要素整合，實(shí)現(xiàn)金融、保險、物流等商業(yè)應(yīng)用的實(shí)時感知、動態(tài)信息發(fā)布、智能商務(wù)管理等功能，提升城市商務(wù)管理水平。其目的在于面向產(chǎn)業(yè)提供的公共電子商務(wù)云環(huán)境，為不同的企業(yè)、實(shí)體快速打造一個電子商務(wù)環(huán)境，協(xié)助其快速實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)能力，同時通過該平臺助力相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)模式，打造智慧的電子商務(wù)云。本文認(rèn)為電子商務(wù)智慧化是未來發(fā)展不可阻擋的趨勢之一，移動終端現(xiàn)在已經(jīng)成為媒體終端、工作終端、主流終端，成為全新的生產(chǎn)生活平臺。

關(guān)鍵詞：歷程 過渡基礎(chǔ) 實(shí)現(xiàn)形式 現(xiàn)狀 破頸之策

電子商務(wù)概述

（一）電子商務(wù)的內(nèi)涵

電子商務(wù)通常是指在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式，買賣雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動、交易活動、金融活動和相關(guān)的綜合服務(wù)活動的一種新型的商業(yè)運(yùn)營模式。

（二）電子商務(wù)的發(fā)展階段

第一階段是電子郵件階段。這一階段的存在形式是電子郵件，其通信量增長的速度非常之快。

第二階段是信息發(fā)布階段。以Wed技術(shù)為代表的信息發(fā)布系統(tǒng)，成為Internet的主要應(yīng)用，買家和賣家不需要利用中介，他們開展自主性交易。

第三階段為EC，即電子商務(wù)階段。在這一個過程里，開始產(chǎn)生了第三方目標(biāo)網(wǎng)站，它能夠提供一個透明社區(qū)，便于為交易的雙方帶來交易。

第四階段迎來了全程電子商務(wù)階段。這一階段的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式是以SaaS軟件作為基礎(chǔ)的，此階段企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)得以充分利用，大大提高了商業(yè)活動參與者所從事復(fù)雜業(yè)務(wù)的工作效率。

最后一個階段被稱為智慧電子商務(wù)階段。2011年，以互聯(lián)網(wǎng)信息碎片化的發(fā)展為契機(jī)，加上云計算及大數(shù)據(jù)的運(yùn)用，奠定了主動、互動的智慧電子商務(wù)階段的基礎(chǔ)。

由全程電子商務(wù)向智慧電子商務(wù)過渡

（一）過渡的可行性基礎(chǔ)

1.現(xiàn)實(shí)條件。隨著互聯(lián)網(wǎng)信息碎片化、以及云計算技術(shù)的逐漸成熟，主動互聯(lián)網(wǎng)營銷模式出現(xiàn)了，電子商務(wù)擺脫了以往傳統(tǒng)銷售模式生搬上互聯(lián)網(wǎng)的現(xiàn)狀，開始以主動、互動、用戶關(guān)懷等多個角度與用戶進(jìn)行深層次的溝通。

2.消費(fèi)需求。消費(fèi)者希望在不同的渠道得到統(tǒng)一的體驗(yàn)和服務(wù)，這就要求商家充分利用互聯(lián)網(wǎng)碎片化技術(shù)了解顧客的真實(shí)需求，利用移動電子商務(wù)的發(fā)展大趨勢及時為消費(fèi)者提供價格折扣、新品推銷、體驗(yàn)活動等貼切服務(wù)，以更好地實(shí)現(xiàn)柔性供應(yīng)鏈。

3.商業(yè)模式的創(chuàng)新。從傳統(tǒng)EC進(jìn)入全程電子再到今日的智慧電子，電子商務(wù)在商業(yè)模式上有了更大的進(jìn)步和發(fā)展，主要包括B2T、O2O、移動電子商務(wù)模式。O2O模式使得實(shí)體經(jīng)濟(jì)與虛擬經(jīng)濟(jì)的對接得到實(shí)現(xiàn)，這也正是移動電子商務(wù)與移動互聯(lián)網(wǎng)未來的方向。

（二）過渡的實(shí)現(xiàn)形式

O2O零售新模式。Online To Online，是將線下實(shí)體經(jīng)濟(jì)與互聯(lián)網(wǎng)相融合，在這個模式中，可以通過在線上招攬顧客使得線下服務(wù)的銷量大增，并且消費(fèi)者在線上享受到更為便捷的服務(wù)，通過線上篩選來選擇合適的產(chǎn)品，然后進(jìn)行預(yù)訂和在線支付，進(jìn)行線下消費(fèi)。

B2T商務(wù)模式。B2T商業(yè)模式憑借互聯(lián)網(wǎng)將消費(fèi)者和商家聚合起來，采取微博推廣、團(tuán)購網(wǎng)站導(dǎo)航、口碑傳播、軟文推廣及SNS網(wǎng)站推廣的分銷渠道，主動與客戶建立互動、人性關(guān)懷的良性關(guān)系，這是智慧電子商務(wù)發(fā)展催生品。

云服務(wù)。云指云計算機(jī)，具體指大數(shù)據(jù)中心，云服務(wù)包括軟件服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)和平臺服務(wù)。它是基于用戶的需求而產(chǎn)生，而且根據(jù)需求的變化進(jìn)行客制化，從而更好地實(shí)現(xiàn)柔性供應(yīng)鏈，為客戶帶來消費(fèi)愉悅感。云服務(wù)是智慧電子商務(wù)的一大突破，是未來發(fā)展的注重點(diǎn)。

社交平臺的人性化。智慧電子商務(wù)目前在社交化上的應(yīng)用主要包括微信、微博等一些社交工具，并且在發(fā)展社交的同時，打造一個更人性化的智慧電子商務(wù)服務(wù)平臺，致力于為消費(fèi)者帶來更多的便捷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

智慧電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題

（一）智慧電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)資料顯示，2014Q1中國電子商務(wù)市場交易規(guī)模為2.57萬億元，同比增長15.0%，環(huán)比下降8.3個百分點(diǎn)，增速較上季度有所下降。如圖1所示，2014Q1電子商務(wù)交易仍處于升溫期。

據(jù)統(tǒng)計，2014年3月，全國團(tuán)購市場成交、參團(tuán)人數(shù)、在售團(tuán)單環(huán)比增長；團(tuán)購2014年第一季度的各項(xiàng)數(shù)據(jù)也是創(chuàng)下新的歷史記錄，增幅為13%，整個第一季度，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)地將團(tuán)購用戶規(guī)模增長瓶頸的帽子甩開，在售團(tuán)單的數(shù)量也在持續(xù)增長（見圖2）。

在數(shù)據(jù)支撐的基礎(chǔ)下，可以發(fā)現(xiàn)我國電子商務(wù)進(jìn)入智慧電子商務(wù)階段后在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用方面的大變革與大突破。例如京東將本地化、O2O上升至戰(zhàn)略高度；而騰訊則充分利用其微信優(yōu)勢，構(gòu)建生態(tài)圈。另外，坐擁我國最龐大的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)群體的阿里巴巴數(shù)年前就開始探索如何向線下覆蓋，也整合了多個項(xiàng)目小組切入O2O模式；蘇寧云商率先提出雙線融合，同價銷售，在這一年里，多個傳統(tǒng)零售商紛紛開始嘗試O2O業(yè)務(wù)，如天虹商場、王府井等。還有一個引起外界關(guān)注的是萬達(dá)電商。當(dāng)前萬達(dá)電商呈現(xiàn)的是一個免費(fèi)的開放的平臺，商家、使用手機(jī)的客戶只要注冊登錄即可免費(fèi)使用，可以在網(wǎng)上看到促銷信息，通過線上線下的相互結(jié)合，以此實(shí)現(xiàn)柔性供應(yīng)鏈。

（二）智慧電子商務(wù)發(fā)展存在的問題

成熟度欠缺。據(jù)統(tǒng)計，我國團(tuán)購網(wǎng)站中服務(wù)類商品占53%，實(shí)物類商品占34%，由于認(rèn)知度比較低，普遍存在同一商家被反復(fù)消費(fèi)等現(xiàn)象。此外，由于我國團(tuán)購網(wǎng)站的商業(yè)盈利模式還不明確，市場空間有限，導(dǎo)致一大批發(fā)展成熟度低的團(tuán)購網(wǎng)站慢慢遭到淘汰。此外，當(dāng)前的O2O業(yè)務(wù)處于起步階段，企業(yè)主既不了解互聯(lián)網(wǎng)特點(diǎn)，又不改變思維方式，更沒有相對成熟的運(yùn)營或執(zhí)行團(tuán)隊(duì)來進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)營銷。endprint

深廣度與層次性較低。目前，B2T行業(yè)的整體毛利率在10%以下，同時受到海外資本市場的影響，各大團(tuán)購網(wǎng)站的主流趨勢是大規(guī)模廣告轟炸、巨資聘請代言人及瘋狂圈地，惡性競爭的加劇導(dǎo)致企業(yè)無心致力于與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深度融合，無法更為寬廣地深層利用互聯(lián)網(wǎng)碎片化信息技術(shù)以及云服務(wù)技術(shù)。一方面團(tuán)購網(wǎng)站的建設(shè)者沒有從客戶群體的需求性出發(fā)，也就很難增大用戶黏度，不能促成循環(huán)消費(fèi)。另一方面，O2O模式大多停留在團(tuán)購階段，缺乏創(chuàng)新。

線上線下資源整合能力較低。O2O模式的服務(wù)端不但有線上的O2O企業(yè)還有線下實(shí)體商家的參與，這樣的商業(yè)模式可以讓O2O企業(yè)和商家相互監(jiān)督、相互制約、相互填補(bǔ)對方的不足。正是O2O的突出優(yōu)勢使得線上商家與線下經(jīng)銷商在渠道銷售上發(fā)生沖突，商品在網(wǎng)上賣得好的話會沖擊到線下的經(jīng)銷商體系，致使線上的庫存與線下庫存無法達(dá)到有效互補(bǔ)，會出現(xiàn)線上商品供不應(yīng)求，而線下商品卻出現(xiàn)庫存積壓的尷尬現(xiàn)象，最后對于顧客無法按時交貨甚至無貨可交，使得顧客出現(xiàn)負(fù)面情緒也不愿意到實(shí)體店購買，庫存積壓的現(xiàn)象愈演愈烈，致使兩個商家間的共享資源無法得到有效利用。

信譽(yù)與支付安全機(jī)制存在隱患，信用約束匱乏。據(jù)調(diào)查，在現(xiàn)有的團(tuán)購用戶中，51.5%的用戶認(rèn)為團(tuán)購中自身利益無法得到保證。由于評價系統(tǒng)缺失，很多商家大膽地怠慢顧客，使消費(fèi)品質(zhì)也大打折扣，降低了自律性，不利于團(tuán)購網(wǎng)站的健康發(fā)展。在安全支付方面，團(tuán)購網(wǎng)站通常和第三方支付合作交易，直接到賬雖然便捷但卻隱患重重。

巨流量費(fèi)用的負(fù)擔(dān)制約消費(fèi)行為。移動電子商務(wù)市場在國內(nèi)尚處于起步階段，移動端的資費(fèi)、安全、穩(wěn)定性等問題都尚未得到較好的解決，O2O網(wǎng)站內(nèi)容又多以圖片為主，無法避免地產(chǎn)生了較高的數(shù)據(jù)流量，無法滿足當(dāng)下人們?nèi)找嬖鲩L的需求，也使得移動電子商務(wù)的普及性大打折扣，從而制約了消費(fèi)者的消費(fèi)行為。

未來電子商務(wù)發(fā)展的破頸之策

（一）完善軟硬件環(huán)境

在硬件方面，要建立并健全管理制度，使之與系統(tǒng)相配套，形成一個相互協(xié)調(diào)、緊密配合的組織保障體系，建立標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程。另外，同時，網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)需要廣泛采用，這點(diǎn)可以通過采用加密數(shù)字簽名來實(shí)現(xiàn)。最后，網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備的性能還需要不斷加強(qiáng)，同時我國政府還應(yīng)通過建立和完善虛擬貨幣、稅務(wù)交納、網(wǎng)上產(chǎn)品與服務(wù)信息、電子合同的監(jiān)測體系，加大對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)活動的監(jiān)管力度。在軟件方面，要抓好我國高速寬帶網(wǎng)的建設(shè)，組織必要的技術(shù)攻關(guān)，培育信息化人才隊(duì)伍，開發(fā)和利用更多的互聯(lián)網(wǎng)資源。

（二）創(chuàng)新商業(yè)模式以加快電子商務(wù)與社交化的融合

圖3為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的商業(yè)模式圖。

由圖4可以看到用戶的需求性獲取和分析，在為用戶提供體驗(yàn)服務(wù)的同時也可以收集到關(guān)于用戶需求與體驗(yàn)行為的因素及目的分析，從而清楚地了解用戶在選擇服務(wù)上的考慮因素以及對服務(wù)的滿意程度，這樣才能提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客循環(huán)消費(fèi)的欲望，使用戶獲得優(yōu)質(zhì)的功能體驗(yàn)、技術(shù)體驗(yàn)、美學(xué)體驗(yàn)服務(wù)。在網(wǎng)站導(dǎo)航模塊，必須要能正確指引用戶瀏覽網(wǎng)站，各層級及同層級間的網(wǎng)頁導(dǎo)航要做到便捷，導(dǎo)航文字精準(zhǔn)而明確、直觀、易識別，通常情況下，把折扣優(yōu)惠信息放在最顯眼的位置，一方面是快速吸引消費(fèi)者進(jìn)入瀏覽，另一方面更是為了壟斷消費(fèi)者，避免他進(jìn)入別的商家消費(fèi)。

如圖5所示，如今在O2O零售模式下，經(jīng)營的焦點(diǎn)都是放在“人”身上，真正了解消費(fèi)者的需求，甚至是消費(fèi)者內(nèi)心說不出的渴望。余額寶、互聯(lián)網(wǎng)金融開始被主流人群認(rèn)可、汽車整車上線等事件的發(fā)生開始把電子商務(wù)推向一個更高峰。這時候應(yīng)該給企業(yè)融入更多的新想法，把企業(yè)的價值觀、戰(zhàn)略的核心放在如何更好地服務(wù)消費(fèi)者上面，在利用社交網(wǎng)站方面，注重點(diǎn)應(yīng)該是通過社交工具的傳播功能從而獲取消費(fèi)者的個人興趣、消費(fèi)行為習(xí)慣等信息，從而牢牢地抓住顧客的胃口。

（三）加強(qiáng)與顧客的互動關(guān)懷以平衡線上訂單與線下供應(yīng)之間的供需矛盾

電商企業(yè)擁有著天然的互聯(lián)網(wǎng)基因，一方面應(yīng)該對新涌現(xiàn)出來的渠道加以利用，加緊對客戶需求曲線的探索和分析，在精準(zhǔn)營銷方面投入更多更快的精力，加大資源整合力度。另一方面線上商家要與線下經(jīng)銷商協(xié)調(diào)監(jiān)督，通過互惠讓利的方式保證線上線下業(yè)務(wù)的平衡，加強(qiáng)與線下商家的溝通合作，或者鼓勵顧客到實(shí)體店進(jìn)行體驗(yàn)服務(wù)，線上支付，真正做到與顧客的互動關(guān)懷。

（四）建立誠信聯(lián)盟機(jī)制以保障在線支付的安全性

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心2010年發(fā)布的統(tǒng)計報告，89.2%的電子商務(wù)網(wǎng)站訪問者擔(dān)心訪問到假冒網(wǎng)站；當(dāng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者遭遇到不信任網(wǎng)站時，92.6%會退出該網(wǎng)站，86.9%會取消交易。

如圖6所示，作為網(wǎng)上商家更應(yīng)該引進(jìn)第三方認(rèn)證服務(wù)，建立公開、客觀、透明的誠信聯(lián)盟機(jī)制，對于產(chǎn)品質(zhì)量的保證、對于服務(wù)的誠信，這是未來電商發(fā)展的地雷區(qū)，在人性化的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營體系下更需要這一誠信聯(lián)盟機(jī)制的保障。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，未來電商的支付方式會出現(xiàn)空付、聲波支付、無人停車場等方式，正如現(xiàn)在所使用的二維碼掃描、指紋識別、掌紋識別等，這樣的支付方式可以確定支付者的身份，然后授權(quán)支付，實(shí)現(xiàn)安全支付。

（五）完善柔性供應(yīng)鏈并減少廣告式營銷

柔性供應(yīng)鏈?zhǔn)菍οM(fèi)者的個人愛好、需求欲望、價格因素進(jìn)行分析，并在此基礎(chǔ)上為消費(fèi)者提供人性化的服務(wù)包括了廣告宣傳服務(wù)，而不是廣告式的營銷。因此，需要在對消費(fèi)者需求及購買欲望充分了解的情況下，為其進(jìn)行人性化的售前、售后服務(wù)，可以幫助商家獲得更有利的反饋信息，改善后續(xù)服務(wù)和營銷方式，實(shí)現(xiàn)商家利潤的最大化。

結(jié)論

綜上所述，隨著在線購物成為主流的零售方式之一，電子商務(wù)的發(fā)展也進(jìn)入了一個更新的時期，電子商務(wù)未來的發(fā)展也會越來越讓人驚嘆。在高速發(fā)展的同時，許多問題也會隨之而來，因此在現(xiàn)階段，應(yīng)該完善軟硬件環(huán)境、創(chuàng)新商業(yè)模式，加快電子商務(wù)與社交化的融合，平衡線上訂單與線下供應(yīng)之間的供需矛盾、建立誠信聯(lián)盟機(jī)制，保障在線支付的安全性、完善柔性供應(yīng)鏈，為電子商務(wù)發(fā)展創(chuàng)造環(huán)境。在未來，電子商務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)應(yīng)集中在深入了解消費(fèi)者需求和情感曲線以及在線情感體驗(yàn)的探索上，對移動商務(wù)的深層次技術(shù)利用進(jìn)行研究和可視化分析，設(shè)計和運(yùn)營用戶滿意的商務(wù)網(wǎng)站，做出自己的品牌特色，這才能真正把電商作出屬于自己的成績，才能把顧客留在身邊，為企業(yè)帶來最大利潤。

參考文獻(xiàn)：

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深廣度與層次性較低。目前，B2T行業(yè)的整體毛利率在10%以下，同時受到海外資本市場的影響，各大團(tuán)購網(wǎng)站的主流趨勢是大規(guī)模廣告轟炸、巨資聘請代言人及瘋狂圈地，惡性競爭的加劇導(dǎo)致企業(yè)無心致力于與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深度融合，無法更為寬廣地深層利用互聯(lián)網(wǎng)碎片化信息技術(shù)以及云服務(wù)技術(shù)。一方面團(tuán)購網(wǎng)站的建設(shè)者沒有從客戶群體的需求性出發(fā)，也就很難增大用戶黏度，不能促成循環(huán)消費(fèi)。另一方面，O2O模式大多停留在團(tuán)購階段，缺乏創(chuàng)新。

線上線下資源整合能力較低。O2O模式的服務(wù)端不但有線上的O2O企業(yè)還有線下實(shí)體商家的參與，這樣的商業(yè)模式可以讓O2O企業(yè)和商家相互監(jiān)督、相互制約、相互填補(bǔ)對方的不足。正是O2O的突出優(yōu)勢使得線上商家與線下經(jīng)銷商在渠道銷售上發(fā)生沖突，商品在網(wǎng)上賣得好的話會沖擊到線下的經(jīng)銷商體系，致使線上的庫存與線下庫存無法達(dá)到有效互補(bǔ)，會出現(xiàn)線上商品供不應(yīng)求，而線下商品卻出現(xiàn)庫存積壓的尷尬現(xiàn)象，最后對于顧客無法按時交貨甚至無貨可交，使得顧客出現(xiàn)負(fù)面情緒也不愿意到實(shí)體店購買，庫存積壓的現(xiàn)象愈演愈烈，致使兩個商家間的共享資源無法得到有效利用。

信譽(yù)與支付安全機(jī)制存在隱患，信用約束匱乏。據(jù)調(diào)查，在現(xiàn)有的團(tuán)購用戶中，51.5%的用戶認(rèn)為團(tuán)購中自身利益無法得到保證。由于評價系統(tǒng)缺失，很多商家大膽地怠慢顧客，使消費(fèi)品質(zhì)也大打折扣，降低了自律性，不利于團(tuán)購網(wǎng)站的健康發(fā)展。在安全支付方面，團(tuán)購網(wǎng)站通常和第三方支付合作交易，直接到賬雖然便捷但卻隱患重重。

巨流量費(fèi)用的負(fù)擔(dān)制約消費(fèi)行為。移動電子商務(wù)市場在國內(nèi)尚處于起步階段，移動端的資費(fèi)、安全、穩(wěn)定性等問題都尚未得到較好的解決，O2O網(wǎng)站內(nèi)容又多以圖片為主，無法避免地產(chǎn)生了較高的數(shù)據(jù)流量，無法滿足當(dāng)下人們?nèi)找嬖鲩L的需求，也使得移動電子商務(wù)的普及性大打折扣，從而制約了消費(fèi)者的消費(fèi)行為。

未來電子商務(wù)發(fā)展的破頸之策

（一）完善軟硬件環(huán)境

在硬件方面，要建立并健全管理制度，使之與系統(tǒng)相配套，形成一個相互協(xié)調(diào)、緊密配合的組織保障體系，建立標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程。另外，同時，網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)需要廣泛采用，這點(diǎn)可以通過采用加密數(shù)字簽名來實(shí)現(xiàn)。最后，網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備的性能還需要不斷加強(qiáng)，同時我國政府還應(yīng)通過建立和完善虛擬貨幣、稅務(wù)交納、網(wǎng)上產(chǎn)品與服務(wù)信息、電子合同的監(jiān)測體系，加大對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)活動的監(jiān)管力度。在軟件方面，要抓好我國高速寬帶網(wǎng)的建設(shè)，組織必要的技術(shù)攻關(guān)，培育信息化人才隊(duì)伍，開發(fā)和利用更多的互聯(lián)網(wǎng)資源。

（二）創(chuàng)新商業(yè)模式以加快電子商務(wù)與社交化的融合

圖3為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的商業(yè)模式圖。

由圖4可以看到用戶的需求性獲取和分析，在為用戶提供體驗(yàn)服務(wù)的同時也可以收集到關(guān)于用戶需求與體驗(yàn)行為的因素及目的分析，從而清楚地了解用戶在選擇服務(wù)上的考慮因素以及對服務(wù)的滿意程度，這樣才能提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客循環(huán)消費(fèi)的欲望，使用戶獲得優(yōu)質(zhì)的功能體驗(yàn)、技術(shù)體驗(yàn)、美學(xué)體驗(yàn)服務(wù)。在網(wǎng)站導(dǎo)航模塊，必須要能正確指引用戶瀏覽網(wǎng)站，各層級及同層級間的網(wǎng)頁導(dǎo)航要做到便捷，導(dǎo)航文字精準(zhǔn)而明確、直觀、易識別，通常情況下，把折扣優(yōu)惠信息放在最顯眼的位置，一方面是快速吸引消費(fèi)者進(jìn)入瀏覽，另一方面更是為了壟斷消費(fèi)者，避免他進(jìn)入別的商家消費(fèi)。

如圖5所示，如今在O2O零售模式下，經(jīng)營的焦點(diǎn)都是放在“人”身上，真正了解消費(fèi)者的需求，甚至是消費(fèi)者內(nèi)心說不出的渴望。余額寶、互聯(lián)網(wǎng)金融開始被主流人群認(rèn)可、汽車整車上線等事件的發(fā)生開始把電子商務(wù)推向一個更高峰。這時候應(yīng)該給企業(yè)融入更多的新想法，把企業(yè)的價值觀、戰(zhàn)略的核心放在如何更好地服務(wù)消費(fèi)者上面，在利用社交網(wǎng)站方面，注重點(diǎn)應(yīng)該是通過社交工具的傳播功能從而獲取消費(fèi)者的個人興趣、消費(fèi)行為習(xí)慣等信息，從而牢牢地抓住顧客的胃口。

（三）加強(qiáng)與顧客的互動關(guān)懷以平衡線上訂單與線下供應(yīng)之間的供需矛盾

電商企業(yè)擁有著天然的互聯(lián)網(wǎng)基因，一方面應(yīng)該對新涌現(xiàn)出來的渠道加以利用，加緊對客戶需求曲線的探索和分析，在精準(zhǔn)營銷方面投入更多更快的精力，加大資源整合力度。另一方面線上商家要與線下經(jīng)銷商協(xié)調(diào)監(jiān)督，通過互惠讓利的方式保證線上線下業(yè)務(wù)的平衡，加強(qiáng)與線下商家的溝通合作，或者鼓勵顧客到實(shí)體店進(jìn)行體驗(yàn)服務(wù)，線上支付，真正做到與顧客的互動關(guān)懷。

（四）建立誠信聯(lián)盟機(jī)制以保障在線支付的安全性

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心2010年發(fā)布的統(tǒng)計報告，89.2%的電子商務(wù)網(wǎng)站訪問者擔(dān)心訪問到假冒網(wǎng)站；當(dāng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者遭遇到不信任網(wǎng)站時，92.6%會退出該網(wǎng)站，86.9%會取消交易。

如圖6所示，作為網(wǎng)上商家更應(yīng)該引進(jìn)第三方認(rèn)證服務(wù)，建立公開、客觀、透明的誠信聯(lián)盟機(jī)制，對于產(chǎn)品質(zhì)量的保證、對于服務(wù)的誠信，這是未來電商發(fā)展的地雷區(qū)，在人性化的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營體系下更需要這一誠信聯(lián)盟機(jī)制的保障。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，未來電商的支付方式會出現(xiàn)空付、聲波支付、無人停車場等方式，正如現(xiàn)在所使用的二維碼掃描、指紋識別、掌紋識別等，這樣的支付方式可以確定支付者的身份，然后授權(quán)支付，實(shí)現(xiàn)安全支付。

（五）完善柔性供應(yīng)鏈并減少廣告式營銷

柔性供應(yīng)鏈?zhǔn)菍οM(fèi)者的個人愛好、需求欲望、價格因素進(jìn)行分析，并在此基礎(chǔ)上為消費(fèi)者提供人性化的服務(wù)包括了廣告宣傳服務(wù)，而不是廣告式的營銷。因此，需要在對消費(fèi)者需求及購買欲望充分了解的情況下，為其進(jìn)行人性化的售前、售后服務(wù)，可以幫助商家獲得更有利的反饋信息，改善后續(xù)服務(wù)和營銷方式，實(shí)現(xiàn)商家利潤的最大化。

結(jié)論

綜上所述，隨著在線購物成為主流的零售方式之一，電子商務(wù)的發(fā)展也進(jìn)入了一個更新的時期，電子商務(wù)未來的發(fā)展也會越來越讓人驚嘆。在高速發(fā)展的同時，許多問題也會隨之而來，因此在現(xiàn)階段，應(yīng)該完善軟硬件環(huán)境、創(chuàng)新商業(yè)模式，加快電子商務(wù)與社交化的融合，平衡線上訂單與線下供應(yīng)之間的供需矛盾、建立誠信聯(lián)盟機(jī)制，保障在線支付的安全性、完善柔性供應(yīng)鏈，為電子商務(wù)發(fā)展創(chuàng)造環(huán)境。在未來，電子商務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)應(yīng)集中在深入了解消費(fèi)者需求和情感曲線以及在線情感體驗(yàn)的探索上，對移動商務(wù)的深層次技術(shù)利用進(jìn)行研究和可視化分析，設(shè)計和運(yùn)營用戶滿意的商務(wù)網(wǎng)站，做出自己的品牌特色，這才能真正把電商作出屬于自己的成績，才能把顧客留在身邊，為企業(yè)帶來最大利潤。

參考文獻(xiàn)：

1.中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心.第28次中國互聯(lián)網(wǎng)洛發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告[EB/OL].[2011-07-20].http：//www.cnnic.net.cn/dtygg/201107/t20110719_22132.html

2.梁麗雯.網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購有風(fēng)險 第三方支付是危還是機(jī)？[J].金融科技時代，2011（3）

3.王培.Groupon模式與團(tuán)購新趨勢[J].銷售與市場（管理版），2010（8）

4.殷倩.淺談基于價值鏈的移動電子商務(wù)商業(yè)模式研究[J].中國科技信息，2010（3）

5.陳江濤，張金隆，張亞軍.在線商品評論有用性影響因素研究：基于文本語義視角[J].圖書情報工作，2012（10）

6.陳傳紅，趙學(xué)鋒，張金隆.三維視角的電子商務(wù)信任特性及應(yīng)對策略研究[J].圖書情報工作，2012（8）

7.單英驥.現(xiàn)代電子商務(wù)概論[M].國防工業(yè)出版社，2010

8.郭承龍.重塑網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者初始信任—網(wǎng)譽(yù)認(rèn)證理論探討[J].圖書情報工作，2012（10）endprint

深廣度與層次性較低。目前，B2T行業(yè)的整體毛利率在10%以下，同時受到海外資本市場的影響，各大團(tuán)購網(wǎng)站的主流趨勢是大規(guī)模廣告轟炸、巨資聘請代言人及瘋狂圈地，惡性競爭的加劇導(dǎo)致企業(yè)無心致力于與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深度融合，無法更為寬廣地深層利用互聯(lián)網(wǎng)碎片化信息技術(shù)以及云服務(wù)技術(shù)。一方面團(tuán)購網(wǎng)站的建設(shè)者沒有從客戶群體的需求性出發(fā)，也就很難增大用戶黏度，不能促成循環(huán)消費(fèi)。另一方面，O2O模式大多停留在團(tuán)購階段，缺乏創(chuàng)新。

線上線下資源整合能力較低。O2O模式的服務(wù)端不但有線上的O2O企業(yè)還有線下實(shí)體商家的參與，這樣的商業(yè)模式可以讓O2O企業(yè)和商家相互監(jiān)督、相互制約、相互填補(bǔ)對方的不足。正是O2O的突出優(yōu)勢使得線上商家與線下經(jīng)銷商在渠道銷售上發(fā)生沖突，商品在網(wǎng)上賣得好的話會沖擊到線下的經(jīng)銷商體系，致使線上的庫存與線下庫存無法達(dá)到有效互補(bǔ)，會出現(xiàn)線上商品供不應(yīng)求，而線下商品卻出現(xiàn)庫存積壓的尷尬現(xiàn)象，最后對于顧客無法按時交貨甚至無貨可交，使得顧客出現(xiàn)負(fù)面情緒也不愿意到實(shí)體店購買，庫存積壓的現(xiàn)象愈演愈烈，致使兩個商家間的共享資源無法得到有效利用。

信譽(yù)與支付安全機(jī)制存在隱患，信用約束匱乏。據(jù)調(diào)查，在現(xiàn)有的團(tuán)購用戶中，51.5%的用戶認(rèn)為團(tuán)購中自身利益無法得到保證。由于評價系統(tǒng)缺失，很多商家大膽地怠慢顧客，使消費(fèi)品質(zhì)也大打折扣，降低了自律性，不利于團(tuán)購網(wǎng)站的健康發(fā)展。在安全支付方面，團(tuán)購網(wǎng)站通常和第三方支付合作交易，直接到賬雖然便捷但卻隱患重重。

巨流量費(fèi)用的負(fù)擔(dān)制約消費(fèi)行為。移動電子商務(wù)市場在國內(nèi)尚處于起步階段，移動端的資費(fèi)、安全、穩(wěn)定性等問題都尚未得到較好的解決，O2O網(wǎng)站內(nèi)容又多以圖片為主，無法避免地產(chǎn)生了較高的數(shù)據(jù)流量，無法滿足當(dāng)下人們?nèi)找嬖鲩L的需求，也使得移動電子商務(wù)的普及性大打折扣，從而制約了消費(fèi)者的消費(fèi)行為。

未來電子商務(wù)發(fā)展的破頸之策

（一）完善軟硬件環(huán)境

在硬件方面，要建立并健全管理制度，使之與系統(tǒng)相配套，形成一個相互協(xié)調(diào)、緊密配合的組織保障體系，建立標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程。另外，同時，網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)需要廣泛采用，這點(diǎn)可以通過采用加密數(shù)字簽名來實(shí)現(xiàn)。最后，網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備的性能還需要不斷加強(qiáng)，同時我國政府還應(yīng)通過建立和完善虛擬貨幣、稅務(wù)交納、網(wǎng)上產(chǎn)品與服務(wù)信息、電子合同的監(jiān)測體系，加大對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)活動的監(jiān)管力度。在軟件方面，要抓好我國高速寬帶網(wǎng)的建設(shè)，組織必要的技術(shù)攻關(guān)，培育信息化人才隊(duì)伍，開發(fā)和利用更多的互聯(lián)網(wǎng)資源。

（二）創(chuàng)新商業(yè)模式以加快電子商務(wù)與社交化的融合

圖3為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的商業(yè)模式圖。

由圖4可以看到用戶的需求性獲取和分析，在為用戶提供體驗(yàn)服務(wù)的同時也可以收集到關(guān)于用戶需求與體驗(yàn)行為的因素及目的分析，從而清楚地了解用戶在選擇服務(wù)上的考慮因素以及對服務(wù)的滿意程度，這樣才能提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客循環(huán)消費(fèi)的欲望，使用戶獲得優(yōu)質(zhì)的功能體驗(yàn)、技術(shù)體驗(yàn)、美學(xué)體驗(yàn)服務(wù)。在網(wǎng)站導(dǎo)航模塊，必須要能正確指引用戶瀏覽網(wǎng)站，各層級及同層級間的網(wǎng)頁導(dǎo)航要做到便捷，導(dǎo)航文字精準(zhǔn)而明確、直觀、易識別，通常情況下，把折扣優(yōu)惠信息放在最顯眼的位置，一方面是快速吸引消費(fèi)者進(jìn)入瀏覽，另一方面更是為了壟斷消費(fèi)者，避免他進(jìn)入別的商家消費(fèi)。

如圖5所示，如今在O2O零售模式下，經(jīng)營的焦點(diǎn)都是放在“人”身上，真正了解消費(fèi)者的需求，甚至是消費(fèi)者內(nèi)心說不出的渴望。余額寶、互聯(lián)網(wǎng)金融開始被主流人群認(rèn)可、汽車整車上線等事件的發(fā)生開始把電子商務(wù)推向一個更高峰。這時候應(yīng)該給企業(yè)融入更多的新想法，把企業(yè)的價值觀、戰(zhàn)略的核心放在如何更好地服務(wù)消費(fèi)者上面，在利用社交網(wǎng)站方面，注重點(diǎn)應(yīng)該是通過社交工具的傳播功能從而獲取消費(fèi)者的個人興趣、消費(fèi)行為習(xí)慣等信息，從而牢牢地抓住顧客的胃口。

（三）加強(qiáng)與顧客的互動關(guān)懷以平衡線上訂單與線下供應(yīng)之間的供需矛盾

電商企業(yè)擁有著天然的互聯(lián)網(wǎng)基因，一方面應(yīng)該對新涌現(xiàn)出來的渠道加以利用，加緊對客戶需求曲線的探索和分析，在精準(zhǔn)營銷方面投入更多更快的精力，加大資源整合力度。另一方面線上商家要與線下經(jīng)銷商協(xié)調(diào)監(jiān)督，通過互惠讓利的方式保證線上線下業(yè)務(wù)的平衡，加強(qiáng)與線下商家的溝通合作，或者鼓勵顧客到實(shí)體店進(jìn)行體驗(yàn)服務(wù)，線上支付，真正做到與顧客的互動關(guān)懷。

（四）建立誠信聯(lián)盟機(jī)制以保障在線支付的安全性

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心2010年發(fā)布的統(tǒng)計報告，89.2%的電子商務(wù)網(wǎng)站訪問者擔(dān)心訪問到假冒網(wǎng)站；當(dāng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者遭遇到不信任網(wǎng)站時，92.6%會退出該網(wǎng)站，86.9%會取消交易。

如圖6所示，作為網(wǎng)上商家更應(yīng)該引進(jìn)第三方認(rèn)證服務(wù)，建立公開、客觀、透明的誠信聯(lián)盟機(jī)制，對于產(chǎn)品質(zhì)量的保證、對于服務(wù)的誠信，這是未來電商發(fā)展的地雷區(qū)，在人性化的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營體系下更需要這一誠信聯(lián)盟機(jī)制的保障。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，未來電商的支付方式會出現(xiàn)空付、聲波支付、無人停車場等方式，正如現(xiàn)在所使用的二維碼掃描、指紋識別、掌紋識別等，這樣的支付方式可以確定支付者的身份，然后授權(quán)支付，實(shí)現(xiàn)安全支付。

（五）完善柔性供應(yīng)鏈并減少廣告式營銷

柔性供應(yīng)鏈?zhǔn)菍οM(fèi)者的個人愛好、需求欲望、價格因素進(jìn)行分析，并在此基礎(chǔ)上為消費(fèi)者提供人性化的服務(wù)包括了廣告宣傳服務(wù)，而不是廣告式的營銷。因此，需要在對消費(fèi)者需求及購買欲望充分了解的情況下，為其進(jìn)行人性化的售前、售后服務(wù)，可以幫助商家獲得更有利的反饋信息，改善后續(xù)服務(wù)和營銷方式，實(shí)現(xiàn)商家利潤的最大化。

結(jié)論

綜上所述，隨著在線購物成為主流的零售方式之一，電子商務(wù)的發(fā)展也進(jìn)入了一個更新的時期，電子商務(wù)未來的發(fā)展也會越來越讓人驚嘆。在高速發(fā)展的同時，許多問題也會隨之而來，因此在現(xiàn)階段，應(yīng)該完善軟硬件環(huán)境、創(chuàng)新商業(yè)模式，加快電子商務(wù)與社交化的融合，平衡線上訂單與線下供應(yīng)之間的供需矛盾、建立誠信聯(lián)盟機(jī)制，保障在線支付的安全性、完善柔性供應(yīng)鏈，為電子商務(wù)發(fā)展創(chuàng)造環(huán)境。在未來，電子商務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)應(yīng)集中在深入了解消費(fèi)者需求和情感曲線以及在線情感體驗(yàn)的探索上，對移動商務(wù)的深層次技術(shù)利用進(jìn)行研究和可視化分析，設(shè)計和運(yùn)營用戶滿意的商務(wù)網(wǎng)站，做出自己的品牌特色，這才能真正把電商作出屬于自己的成績，才能把顧客留在身邊，為企業(yè)帶來最大利潤。

參考文獻(xiàn)：

1.中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心.第28次中國互聯(lián)網(wǎng)洛發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告[EB/OL].[2011-07-20].http：//www.cnnic.net.cn/dtygg/201107/t20110719_22132.html

2.梁麗雯.網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購有風(fēng)險 第三方支付是危還是機(jī)？[J].金融科技時代，2011（3）

3.王培.Groupon模式與團(tuán)購新趨勢[J].銷售與市場（管理版），2010（8）

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5.陳江濤，張金隆，張亞軍.在線商品評論有用性影響因素研究：基于文本語義視角[J].圖書情報工作，2012（10）

6.陳傳紅，趙學(xué)鋒，張金隆.三維視角的電子商務(wù)信任特性及應(yīng)對策略研究[J].圖書情報工作，2012（8）

7.單英驥.現(xiàn)代電子商務(wù)概論[M].國防工業(yè)出版社，2010

8.郭承龍.重塑網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者初始信任—網(wǎng)譽(yù)認(rèn)證理論探討[J].圖書情報工作，2012（10）endprint