顧客滿意視角下零售企業(yè)服務創(chuàng)新路徑探析

孫永波+楊潔

內容摘要：隨著零售市場的競爭越來越激烈，服務創(chuàng)新日益成為零售企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的一個重要手段，并且由于服務本身的特征，顧客滿意已成為衡量零售企業(yè)服務創(chuàng)新好壞的又一標準。本文以顧客滿意為出發(fā)點，通過構建零售企業(yè)服務創(chuàng)新的五維度模型，并在此分析基礎之上，較為全面、系統(tǒng)地研究零售企業(yè)服務創(chuàng)新的方式及途徑，從而使零售企業(yè)能更好地應對顧客需求的變化，獲取顧客忠誠，贏得顧客滿意，對零售企業(yè)增強其核心競爭力、提高盈利水平具有重要指導意義。

關鍵詞：顧客滿意 零售企業(yè) 服務創(chuàng)新 五維度模型

我國零售企業(yè)服務管理的現狀及創(chuàng)新的必要性

隨著外資零售企業(yè)紛紛邁入我國市場，我國零售企業(yè)在服務管理上與外資零售企業(yè)存在相當大的差距，主要體現在服務管理缺乏體系，缺乏規(guī)范，缺乏創(chuàng)新，整個服務流程始終采用傳統(tǒng)的服務觀念為指導，并且與企業(yè)的經營管理過程相脫節(jié)，導致企業(yè)只能提供單一的產品或服務，而沒有有效利用企業(yè)資源優(yōu)勢，將所提供的服務和經營的產品相互結合在一起，以提供個性化、特色化的服務來贏得消費者的青睞。因此，實現顧客滿意，保持顧客對企業(yè)的忠誠度，是零售企業(yè)進行服務創(chuàng)新、提供優(yōu)質服務的主要目標。尤其在當前激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)要想立于不敗之地，必須深入挖掘顧客不斷變化、千姿百態(tài)的消費需求，從而不斷改進、創(chuàng)新自己的服務，贏得消費者滿意，維持與消費者長久穩(wěn)定的合作關系?？梢?，服務創(chuàng)新是企業(yè)有序經營的重要法寶之一。通過服務創(chuàng)新，不僅可以更好地滿足顧客需求，提高顧客滿意度，也會給企業(yè)帶來持久的競爭優(yōu)勢，達到雙贏的效果，具體表現在以下幾個方面（馬飛，2012）：

（一）服務創(chuàng)新有利于提高企業(yè)的競爭力

現如今，隨著人民生活水平的不斷提高，顧客在進行消費時越來越注重產品質量、價格之外的某些因素，他們在選擇商品時容易受到諸如產品包裝、售后服務等因素的影響。由于顧客需求的不斷變化，導致顧客對服務品質的要求日益劇增，企業(yè)只有始終追求服務創(chuàng)新，才能應對顧客永無止境的消費需求。而在當前經濟條件下，我國零售市場競爭相當激烈，各個零售企業(yè)推出的產品不論是在價格、還是在種類、質量上都趨于一致，并且供大于求。因而，零售企業(yè)要想在這樣的激烈競爭中保持競爭優(yōu)勢，必須將競爭的重點由產品轉移到服務，通過提供個性化、特色化的服務進行服務創(chuàng)新，為企業(yè)吸引更多的顧客，獲取更多的顧客資源，以增強零售企業(yè)的競爭力。

（二）服務創(chuàng)新有利于更好地滿足顧客需求

隨著人們生活條件的不斷改善，顧客的消費理念、消費習慣也較以前發(fā)生了較大的轉變，顧客消費需求的重點已從價格轉移到品質服務上來。特別是在當今市場環(huán)境下，由于人們日益劇增的的工作壓力、學習壓力及生活壓力，當顧客進行消費選擇時，單一的產品不再能夠滿足他們的心理需求，顧客更多需要的是情感的交流、互動和宣泄，由傳統(tǒng)的產品需求轉移到精神、情感方面的需求。這就要求零售企業(yè)在銷售產品的同時，和顧客加強溝通和交流，挖掘顧客對產品之外的其他消費需求，從而有針對性地進行服務創(chuàng)新，通過提供個性化、特色化的服務來應對顧客需求的轉移，贏得客戶滿意。

（三）服務創(chuàng)新有利于滿足顧客差異化的需要

在當今市場環(huán)境下，零售企業(yè)之間的競爭趨同一致，競爭相當激烈。零售企業(yè)要想在這樣的競爭環(huán)境下贏得主動，必須提供與競爭對手不一樣的服務，即通過服務創(chuàng)新來實現差異化的需要，不僅滿足了顧客多方面的消費需求，也為零售企業(yè)利潤的增長帶來了強大的推動作用。企業(yè)通過服務創(chuàng)新，不斷改進、完善自己的服務，使本企業(yè)在日益激烈的市場競爭中，以個性特色化的服務吸引更多的消費者，贏得顧客滿意。服務創(chuàng)新促使零售企業(yè)不斷提供優(yōu)質服務，成為區(qū)別競爭對手的一個強有力武器。當消費者在發(fā)生購買行為時，能夠明顯體會到該企業(yè)與其他同類企業(yè)在服務項目、服務能力、服務品質方面的差異，有利于幫助消費者根據自己的購買需求做出正確的購買選擇。

（四）服務創(chuàng)新有利于提高產品的價值

前文所述，當今零售企業(yè)之間的競爭已從產品轉移到服務上來，但是優(yōu)質的服務往往都是和產品很好地結合在一起，并且服務的價值完全體現在商品的價值之中，可以說，商品價格的差異實質上就是服務品質的差異。企業(yè)只有不斷地進行服務創(chuàng)新，以產品為核心提供更為人性化、特色化、優(yōu)質化的服務，不僅可以提高服務的水平，獲取消費者的一致認可和青睞，而且提高了產品的價值，為零售企業(yè)帶去源源不斷的利潤。

服務創(chuàng)新五維度模型的構建

為了更好地研究零售企業(yè)的服務創(chuàng)新方式，本文根據R.Bilderbeek、Hertog等學者提出的“服務創(chuàng)新四維度”模型，構建出零售企業(yè)服務創(chuàng)新的五維度模型，以顧客滿意為核心，分別從新服務概念、新顧客界面、新服務傳遞系統(tǒng)、新零供關系、新技術選擇這五大維度出發(fā)，對零售企業(yè)的服務創(chuàng)新方式進行研究，以期使企業(yè)獲取顧客忠誠，贏得顧客滿意（李穎慧，2012；李根，2011）。圖1即為零售企業(yè)的服務創(chuàng)新五維度模型。

新服務概念——該維度主要強調零售企業(yè)通過提供新的服務來滿足顧客不斷變化的需求。在該理念指導下，服務創(chuàng)新主要是通過分析現有顧客對本企業(yè)目前所提供服務的認可與不滿，從顧客未滿足的服務需求出發(fā)，來刺激零售企業(yè)進行服務創(chuàng)新和服務管理，在保留老客戶的同時吸引更多新客戶的加入。

新顧客界面——該維度主要強調改進零售企業(yè)與顧客之間的合作方式，增進零售企業(yè)與顧客之間的交流與溝通，以更好地進行客戶關系管理。在該理念指導下，服務創(chuàng)新主要從顧客需求的角度出發(fā)，根據客戶不斷變化的消費需求，對顧客界面進行調整，從而影響服務效率和服務成本。

新服務傳遞系統(tǒng)——該維度主要強調將權利更好地下放于員工，通過合理地組織管理，使員工有效地開發(fā)、提供和傳遞服務產品。在該理念指導下，作為與顧客進行面對面直接交流的員工而言，對他們的授權顯得尤為重要。在服務由企業(yè)傳遞給顧客的同時，員工可以靈活地進行服務營銷，把握顧客對所提供服務第一時間的反饋意見，有利于提高服務創(chuàng)新的效率，保證服務創(chuàng)新的順利進行。endprint

新零供關系——該維度主要強調供應商與零售企業(yè)應保持穩(wěn)定持久的友好合作關系，以更好地提高服務創(chuàng)新的效率。在該理念指導下，通過改善零售企業(yè)與供應商之間的關系，提高供應鏈管理的效率，從而保證零售企業(yè)提供讓顧客更為滿意的服務。

新技術選擇——該維度主要強調先進的技術水平是進行服務創(chuàng)新的基礎。在當今信息化的大背景下，利用先進的信息技術水平進行服務創(chuàng)新無疑是最正確的選擇，使得服務質量、服務水平、服務效率都較以前有了明顯的改善與提高。

基于五維度模型的零售企業(yè)服務創(chuàng)新途徑

眾所周知，零售企業(yè)獲取利潤的關鍵就是不斷吸引顧客，擁有更多的客戶資源。贏得顧客滿意是零售企業(yè)衡量一切經營活動的標準。為了實現這一目標，零售企業(yè)通過進行服務創(chuàng)新來吸引顧客，并通過服務創(chuàng)新五個維度的相互作用、相互配合，以顧客滿意為出發(fā)點，分別從創(chuàng)新服務概念、創(chuàng)新顧客界面、創(chuàng)新服務傳遞系統(tǒng)、創(chuàng)新零供關系、創(chuàng)新技術這五大維度著手，研究各維度下服務創(chuàng)新的途徑，一方面提高零售企業(yè)服務創(chuàng)新的效率，另一方面也給企業(yè)帶來無盡的利潤。圖2為零售企業(yè)服務創(chuàng)新途徑的五維度分析模型。

（一）創(chuàng)新服務概念

為了讓顧客滿意企業(yè)所提供的服務，從該維度出發(fā)，企業(yè)可以從自有品牌創(chuàng)新、特色服務創(chuàng)新這兩個方面來實現服務創(chuàng)新。

1.自有品牌創(chuàng)新。隨著零售企業(yè)規(guī)模的不斷擴大，企業(yè)所占據的市場份額也越來越多，零售企業(yè)選擇創(chuàng)建自有品牌，更有利于打造出符合自身競爭優(yōu)勢的營銷策略。通過對客戶的需求進行仔細分析，依靠所積累的顧客信息資源，配合完整的銷售渠道，構建符合企業(yè)特色的自有品牌，贏得消費者的一致認可，從而在顧客心目中穩(wěn)固品牌形象，不斷滿足顧客多樣化的消費需求，實現顧客滿意。為了更好地進行自有品牌創(chuàng)新，可以結合服務創(chuàng)新其他維度的配合。例如零售企業(yè)通過技術創(chuàng)新，使業(yè)務流程不斷優(yōu)化，從而更好地為企業(yè)打造自有品牌。自有品牌創(chuàng)建后，想利用該自有品牌刺激顧客進行消費，還必須調整顧客界面，使自有品牌與顧客進行零距離的接觸，實現顧客界面創(chuàng)新。因此，通過多維度的相互配合，使得服務創(chuàng)新的效果更加明顯，更有利于刺激消費者產生購買需求，銷售出讓顧客滿意的服務產品。

2.特色服務創(chuàng)新。由于零售企業(yè)所提供的商品趨同化現象日益嚴重，企業(yè)若將精力全部投入到產品的競爭也不會獲得太多的競爭優(yōu)勢，因此企業(yè)應將目標逐步轉移到與產品相聯(lián)系的各種配套特色服務的創(chuàng)新上來。通過與顧客建立更多的交流與溝通，更加清晰的了解顧客對產品之外的種種需求，從而進行有針對性的服務創(chuàng)新，更好地贏得顧客滿意。通過提供特色服務，一方面可以和消費者愉快的進行商品交易，不斷為企業(yè)獲取利潤。另一方面也與顧客建立了穩(wěn)定友好的合作關系，維持了忠誠顧客的存在。例如河南的胖東來百貨，致力于打造“免費包修”的特色服務，即不論是否為該企業(yè)銷售的產品，均可以拿到企業(yè)享受免費包修服務，從而使胖東來百貨吸引了更多的顧客，為企業(yè)創(chuàng)造了相當可觀的利潤。由此可見，通過特色服務創(chuàng)新，并且與企業(yè)的自有品牌創(chuàng)新有效結合起來，共同實現服務創(chuàng)新，不僅可以獲取消費者對零售企業(yè)的信任，贏得顧客滿意，還可以大大提高零售企業(yè)的盈利水平。

（二）創(chuàng)新顧客界面

以追求顧客滿意為目標，服務創(chuàng)新從該維度出發(fā)，主要從顧客體驗消費創(chuàng)新、與顧客合作方式創(chuàng)新兩大方面著手，更好地吸引顧客、留住顧客。

1.顧客消費體驗創(chuàng)新。顧客消費體驗創(chuàng)新的終極目標就是將顧客的真實需要變?yōu)楝F實，零售企業(yè)通過不斷創(chuàng)新自己的服務，以應對廣大消費者日益多樣化和個性化的消費需求。顧客通過自身的真實體驗，有利于向零售企業(yè)傳遞自己更真實的感受，企業(yè)通過收集各種反饋意見，進而不斷改善服務質量，提供符合顧客要求的優(yōu)質服務，實現服務創(chuàng)新。例如某些網絡零售企業(yè)，通過實體店面讓顧客進行體驗消費，收集顧客的反饋意見，從而有針對性的進行服務創(chuàng)新，更好地滿足顧客需求。

2.與顧客合作方式的創(chuàng)新。傳統(tǒng)觀點認為買賣雙方只是單純的利益關系，而在當今環(huán)境下，零售企業(yè)與顧客之間的關系越來越復雜，二者之間體現更多的是合作關系。零售企業(yè)通過創(chuàng)新合作方式與顧客進行直接有效的交流與溝通，獲取顧客的消費需求，從而生產或提供出讓顧客滿意的產品和服務。而顧客通過將自己的喜好和需求有效傳遞給零售企業(yè)，企業(yè)通過客戶反饋系統(tǒng)收集分析這些意見，從而不斷完善改進自己的服務，使消費者在未來購買到自己滿意的服務。例如零售企業(yè)開展的會員服務，通過建立會員系統(tǒng)，定期將企業(yè)所提供的產品信息傳遞給顧客，同時也定期收回會員對消費流程及服務的反饋意見，不斷完善改進服務質量，提高服務效率（彭艷君，2014）。

（三）創(chuàng)新服務傳遞系統(tǒng)

創(chuàng)新服務傳遞系統(tǒng)主要通過對員工進行合理授權，使員工將企業(yè)所提供的服務更好地傳遞給顧客。在這一過程中，為了實現服務創(chuàng)新，主要體現在業(yè)務流程創(chuàng)新方面。

業(yè)務流程創(chuàng)新面向顧客，從顧客的需求出發(fā)進行流程優(yōu)化。在當今以顧客需求導向為主的時代下，為了使零售企業(yè)更好地適應市場需求的變化，對顧客的需求做出快速的反應，提供出讓顧客滿意的產品和服務，就必須進行業(yè)務流程創(chuàng)新。通過將零售企業(yè)的各個經營活動流程結合起來，共享資源，節(jié)約成本，保證企業(yè)的資金流、信息流、實物流有序整合在一起，共同構成系統(tǒng)化、全面化的采購系統(tǒng)、供應系統(tǒng)、庫存系統(tǒng)、配送系統(tǒng)、銷售系統(tǒng)的集合體。企業(yè)通過該業(yè)務流程優(yōu)化，不僅提高了企業(yè)的運營效率，也提高了企業(yè)的服務水平。

此外，業(yè)務流程的優(yōu)化、創(chuàng)新與創(chuàng)新服務概念和創(chuàng)新顧客界面是密不可分、相互影響的。只有通過業(yè)務流程創(chuàng)新，才能更好地進行自有品牌創(chuàng)建，為企業(yè)打造品牌形象；若要實現顧客界面創(chuàng)新，又必須有良好的業(yè)務流程創(chuàng)新做基礎，更好地為創(chuàng)新顧客界面提供條件。

（四）創(chuàng)新零供關系

為了實現零售企業(yè)與供應商的友好合作，維持融洽的零供關系，一方面要求零售企業(yè)從整個供應鏈系統(tǒng)出發(fā)，通過共享信息平臺，供應商可根據顧客需求的變化隨時進行產品供應，零售企業(yè)則可實現零庫存，以節(jié)約庫存成本。另一方面，零售企業(yè)可以通過與顧客零距離的交流，從而和供應商共同合作生產出符合顧客要求的產品，贏得顧客滿意，這兩方面均是建立在良好的零供關系基礎之上。例如知名的零售企業(yè)沃爾瑪，之所以能占據市場的龍頭，贏得廣大消費者的一致認可和青睞，就在于其擁有較高的服務效率和較好的服務質量，而這些都歸功于沃爾瑪與其供應商保持持久穩(wěn)定的友好合作關系。通過共享信息，使得供應商能夠掌握零售企業(yè)采購、庫存、配送、銷售和顧客需求的真實狀況，從而合理的安排組織生產，及時進行補貨；零售企業(yè)也因此獲得了庫存成本節(jié)約和運營效率提高的優(yōu)勢，而且更好地滿足了顧客需求，贏得了顧客滿意（李飛等，2012）。endprint

（五）創(chuàng)新技術

在當今信息時代的背景下，隨著互聯(lián)網被廣泛應用到零售企業(yè)的各個經營活動之中，技術創(chuàng)新已經成為零售企業(yè)進行服務創(chuàng)新的重要前提，并且創(chuàng)新服務概念、創(chuàng)新顧客界面、創(chuàng)新服務傳遞系統(tǒng)、創(chuàng)新零供關系也都離不開技術創(chuàng)新的支持。尤其是在當下網絡銷售的日益盛行，零售企業(yè)更需要信息技術的支持與配合，有了良好的技術創(chuàng)新做支撐，才能跟上時代的步伐，緊跟消費者的需求變化提供讓顧客滿意的服務。例如零售企業(yè)開展電子商務平臺，與顧客進行網上消費行為，提供給顧客更為快捷便利的服務；通過共享信息平臺，使零售企業(yè)與供應商保持良好的交流與溝通，穩(wěn)定合作關系；建立高效的客戶反饋系統(tǒng)，及時把握顧客的需求變化，以提供讓顧客更為滿意的服務等等。這些服務的實現，為服務創(chuàng)新提供了基礎，不僅提高了企業(yè)的服務效率，改善了服務水平，也為企業(yè)贏得了更多的顧客資源，帶來了源源不斷的利潤。

綜上所述，要想使零售企業(yè)更好地應對顧客需求的變化，獲取顧客忠誠，贏得顧客滿意，增強零售企業(yè)的核心競爭力并提高盈利水平，就必須根據五維度分析模型，充分運用服務創(chuàng)新的這些策略。由于零售企業(yè)服務創(chuàng)新的各個途徑不是孤立存在的，我們應深入分析其相互影響、相互作用的內在聯(lián)系，并綜合運用這些服務創(chuàng)新方式，保證零售企業(yè)服務創(chuàng)新過程的順利進行，從而對零售企業(yè)競爭力的提升發(fā)揮不可估量的作用。

結論

本文通過運用服務創(chuàng)新的研究模型，以顧客滿意為出發(fā)點，分別從新服務概念、新顧客界面、新服務傳遞系統(tǒng)、新零供關系、新技術選擇這五大維度，對零售企業(yè)的服務創(chuàng)新途徑進行分析，探討出各個維度下進行服務創(chuàng)新的策略選擇，如創(chuàng)新自有品牌、創(chuàng)新特色服務、創(chuàng)新顧客消費體驗、創(chuàng)新與顧客合作的方式、創(chuàng)新業(yè)務流程等。零售企業(yè)要想在當今激烈的市場競爭環(huán)境中脫穎而出，就必須充分運用上述策略進行服務創(chuàng)新，來應對顧客多樣化、個性化、特色化的需求，從而留住老顧客、吸引新顧客，以維持顧客忠誠，贏得顧客滿意。

本研究仍有缺陷，對于本文研究的不足之處，希望今后有更多的學者進行補充、完善，尤其是在零售企業(yè)如何運用服務創(chuàng)新的具體策略上進行深入的研究，以完善零售企業(yè)服務創(chuàng)新研究的理論分析框架，有利于引導我國零售企業(yè)不斷創(chuàng)新、改進、完善自己所提供的服務，贏得顧客滿意，獲取持久競爭優(yōu)勢，從而提高零售企業(yè)的整體競爭水平。

參考文獻：

1.馬飛.信息化視角下企業(yè)服務創(chuàng)新模式研究[J].經管空間，2012（3）

2.李穎慧.零售服務方式創(chuàng)新內容、模式與路徑—基于四維度模型[J].企業(yè)經濟，2012（7）

3.李根.服務創(chuàng)新四維度模型對廣州本土零售企業(yè)的啟示[J].商務營銷，2011（1）

4.Magnusson P.R.，Matthing J， Kristensson P. Managing user involvement in service innovation[J]，Journal of Service Research，2003（6）

5.Abramovic M， Laurence B. How to take customers into Consideration in Service Innovation Projects[J].The Service Industries Journal.2004，24（1）

6.彭艷君.零售業(yè)顧客參與服務創(chuàng)新的管理研究[J].商業(yè)時代，2014（6）

7.Jonker，Diersma，Nanda，et al. Determing the optional direct，ailing frequency[J]，European Journal of Operational Research，2004，158（1）

8.李飛等.中國百貨商店如何進行服務創(chuàng)新—基于北京當代商城的案例研究[J].管理世界，2010（2）endprint

（五）創(chuàng)新技術

在當今信息時代的背景下，隨著互聯(lián)網被廣泛應用到零售企業(yè)的各個經營活動之中，技術創(chuàng)新已經成為零售企業(yè)進行服務創(chuàng)新的重要前提，并且創(chuàng)新服務概念、創(chuàng)新顧客界面、創(chuàng)新服務傳遞系統(tǒng)、創(chuàng)新零供關系也都離不開技術創(chuàng)新的支持。尤其是在當下網絡銷售的日益盛行，零售企業(yè)更需要信息技術的支持與配合，有了良好的技術創(chuàng)新做支撐，才能跟上時代的步伐，緊跟消費者的需求變化提供讓顧客滿意的服務。例如零售企業(yè)開展電子商務平臺，與顧客進行網上消費行為，提供給顧客更為快捷便利的服務；通過共享信息平臺，使零售企業(yè)與供應商保持良好的交流與溝通，穩(wěn)定合作關系；建立高效的客戶反饋系統(tǒng)，及時把握顧客的需求變化，以提供讓顧客更為滿意的服務等等。這些服務的實現，為服務創(chuàng)新提供了基礎，不僅提高了企業(yè)的服務效率，改善了服務水平，也為企業(yè)贏得了更多的顧客資源，帶來了源源不斷的利潤。

綜上所述，要想使零售企業(yè)更好地應對顧客需求的變化，獲取顧客忠誠，贏得顧客滿意，增強零售企業(yè)的核心競爭力并提高盈利水平，就必須根據五維度分析模型，充分運用服務創(chuàng)新的這些策略。由于零售企業(yè)服務創(chuàng)新的各個途徑不是孤立存在的，我們應深入分析其相互影響、相互作用的內在聯(lián)系，并綜合運用這些服務創(chuàng)新方式，保證零售企業(yè)服務創(chuàng)新過程的順利進行，從而對零售企業(yè)競爭力的提升發(fā)揮不可估量的作用。

結論

本文通過運用服務創(chuàng)新的研究模型，以顧客滿意為出發(fā)點，分別從新服務概念、新顧客界面、新服務傳遞系統(tǒng)、新零供關系、新技術選擇這五大維度，對零售企業(yè)的服務創(chuàng)新途徑進行分析，探討出各個維度下進行服務創(chuàng)新的策略選擇，如創(chuàng)新自有品牌、創(chuàng)新特色服務、創(chuàng)新顧客消費體驗、創(chuàng)新與顧客合作的方式、創(chuàng)新業(yè)務流程等。零售企業(yè)要想在當今激烈的市場競爭環(huán)境中脫穎而出，就必須充分運用上述策略進行服務創(chuàng)新，來應對顧客多樣化、個性化、特色化的需求，從而留住老顧客、吸引新顧客，以維持顧客忠誠，贏得顧客滿意。

本研究仍有缺陷，對于本文研究的不足之處，希望今后有更多的學者進行補充、完善，尤其是在零售企業(yè)如何運用服務創(chuàng)新的具體策略上進行深入的研究，以完善零售企業(yè)服務創(chuàng)新研究的理論分析框架，有利于引導我國零售企業(yè)不斷創(chuàng)新、改進、完善自己所提供的服務，贏得顧客滿意，獲取持久競爭優(yōu)勢，從而提高零售企業(yè)的整體競爭水平。

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8.李飛等.中國百貨商店如何進行服務創(chuàng)新—基于北京當代商城的案例研究[J].管理世界，2010（2）endprint

（五）創(chuàng)新技術

在當今信息時代的背景下，隨著互聯(lián)網被廣泛應用到零售企業(yè)的各個經營活動之中，技術創(chuàng)新已經成為零售企業(yè)進行服務創(chuàng)新的重要前提，并且創(chuàng)新服務概念、創(chuàng)新顧客界面、創(chuàng)新服務傳遞系統(tǒng)、創(chuàng)新零供關系也都離不開技術創(chuàng)新的支持。尤其是在當下網絡銷售的日益盛行，零售企業(yè)更需要信息技術的支持與配合，有了良好的技術創(chuàng)新做支撐，才能跟上時代的步伐，緊跟消費者的需求變化提供讓顧客滿意的服務。例如零售企業(yè)開展電子商務平臺，與顧客進行網上消費行為，提供給顧客更為快捷便利的服務；通過共享信息平臺，使零售企業(yè)與供應商保持良好的交流與溝通，穩(wěn)定合作關系；建立高效的客戶反饋系統(tǒng)，及時把握顧客的需求變化，以提供讓顧客更為滿意的服務等等。這些服務的實現，為服務創(chuàng)新提供了基礎，不僅提高了企業(yè)的服務效率，改善了服務水平，也為企業(yè)贏得了更多的顧客資源，帶來了源源不斷的利潤。

綜上所述，要想使零售企業(yè)更好地應對顧客需求的變化，獲取顧客忠誠，贏得顧客滿意，增強零售企業(yè)的核心競爭力并提高盈利水平，就必須根據五維度分析模型，充分運用服務創(chuàng)新的這些策略。由于零售企業(yè)服務創(chuàng)新的各個途徑不是孤立存在的，我們應深入分析其相互影響、相互作用的內在聯(lián)系，并綜合運用這些服務創(chuàng)新方式，保證零售企業(yè)服務創(chuàng)新過程的順利進行，從而對零售企業(yè)競爭力的提升發(fā)揮不可估量的作用。

結論

本文通過運用服務創(chuàng)新的研究模型，以顧客滿意為出發(fā)點，分別從新服務概念、新顧客界面、新服務傳遞系統(tǒng)、新零供關系、新技術選擇這五大維度，對零售企業(yè)的服務創(chuàng)新途徑進行分析，探討出各個維度下進行服務創(chuàng)新的策略選擇，如創(chuàng)新自有品牌、創(chuàng)新特色服務、創(chuàng)新顧客消費體驗、創(chuàng)新與顧客合作的方式、創(chuàng)新業(yè)務流程等。零售企業(yè)要想在當今激烈的市場競爭環(huán)境中脫穎而出，就必須充分運用上述策略進行服務創(chuàng)新，來應對顧客多樣化、個性化、特色化的需求，從而留住老顧客、吸引新顧客，以維持顧客忠誠，贏得顧客滿意。

本研究仍有缺陷，對于本文研究的不足之處，希望今后有更多的學者進行補充、完善，尤其是在零售企業(yè)如何運用服務創(chuàng)新的具體策略上進行深入的研究，以完善零售企業(yè)服務創(chuàng)新研究的理論分析框架，有利于引導我國零售企業(yè)不斷創(chuàng)新、改進、完善自己所提供的服務，贏得顧客滿意，獲取持久競爭優(yōu)勢，從而提高零售企業(yè)的整體競爭水平。

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