分析辦公室秘書工作中的溝通技巧

文/中鐵十六局集團(tuán)置業(yè)投資有限公司 袁藝

在交際關(guān)系中，溝通時(shí)刻存在。溝通指的是為了一個(gè)指定的目標(biāo)，將信息、想法與情感在個(gè)人與團(tuán)體間傳遞，而且達(dá)成同一商議的過程。就某種角度來講，溝通除了是一種職業(yè)技術(shù)外，還是一種生存的方法。做秘書時(shí)，若想做好上級(jí)的助理，不僅要具有基礎(chǔ)的專業(yè)知識(shí)與能力，最關(guān)鍵的是把溝通工作做好，不僅可以溝通，更要知道怎樣溝通，即可掌控溝通的眾多技巧且能靈活使用，這才是一個(gè)優(yōu)秀的秘書。秘書日常中需要溝通的人群也就是三種：上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事與客戶。下面是作者通過實(shí)際工作總結(jié)，談?wù)摿送瑒倓傉f的三種人群實(shí)施溝通的相關(guān)技巧。

一、秘書在做溝通工作時(shí)的準(zhǔn)則

（一）有謙虛的態(tài)度

溝通藝術(shù)不但是交談的技巧，就秘書而言，溝通更是一種調(diào)節(jié)上下級(jí)、保持友好人際關(guān)系的關(guān)鍵方式。溝通前，主要是知道自身的角色定位，讓自己保持良好的溝通心態(tài)，若是你態(tài)度謙虛，文質(zhì)彬彬，就給溝通打下很好的基礎(chǔ)，而后進(jìn)行溝通就十分容易，會(huì)有意想不到的效果，因此，秘書在整個(gè)溝通過程中都要有一顆謙虛的心。

（二）保持委婉語氣

秘書的職責(zé)就是告知上級(jí)吩咐下級(jí)，不管是在公司里的溝通，還是和客戶的溝通，都需保持講話語氣委婉。所有的人都有自尊心，若是你講話的方式或語氣太過直接，就會(huì)很容易使對方的自尊心受到傷害，讓對方出現(xiàn)抵觸心理，也就不能順利地溝通下去，不能實(shí)現(xiàn)指定目標(biāo)。因此，秘書在和人們溝通過程中必須很好地使用委婉言辭，時(shí)刻保持委婉語氣。

（三）一定要準(zhǔn)時(shí)、精確

當(dāng)今社會(huì)信息十分現(xiàn)代化，是否可以準(zhǔn)時(shí)了解重要信息對競爭的成敗有著至關(guān)重要的影響，所以，秘書和領(lǐng)導(dǎo)、同事的溝通一定要保證準(zhǔn)時(shí)。秘書準(zhǔn)時(shí)傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的意思、決定才可確保組織的照常運(yùn)轉(zhuǎn)；也要準(zhǔn)時(shí)將下級(jí)的建議與想法反映給上級(jí)，才可給領(lǐng)導(dǎo)人提供決定根據(jù)，進(jìn)而推動(dòng)公司良好經(jīng)營。秘書在傳遞信息時(shí)一定要心里清楚，在第一時(shí)間內(nèi)，對于同一條信息，能把信息傳達(dá)給誰，不能傳達(dá)給誰。唯有判斷準(zhǔn)確了，信息才能被精確、準(zhǔn)時(shí)地傳達(dá)出去，才可提升溝通效果。

（四）懂得傾聽

為實(shí)現(xiàn)溝通的最終目標(biāo)，交流時(shí)首先就要集中精神在對方，看對方的眼睛，使對方體會(huì)到你的認(rèn)真傾聽，這就會(huì)很自然地想要與你親近。若是對方在談到重要的地方或是即將講完的時(shí)候，秘書要適宜地有些表示，如點(diǎn)下頭或小聲應(yīng)答一下，說明贊同對方的看法，讓對方有滿足感，也能夠讓對方知道你已知道了他的想法。在別人講話時(shí)，尤其是在聽從領(lǐng)導(dǎo)安排的時(shí)候，一定要等領(lǐng)導(dǎo)說完，不可在半路插話，若是有問題，可寫在紙上或記在心里，等領(lǐng)導(dǎo)說完時(shí)再提出自己的一些問題，這是對對方的尊重和愛戴的良好表現(xiàn)。

二、在溝通時(shí)，要有技巧

秘書在工作中所要溝通的人群只有三種：上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事與客戶。對于不同的人群，使用的溝通技巧也不同，進(jìn)而才可有效溝通，提升我們做好工作的速度。

（一）在和領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)的技巧

穆罕默德以前就提出了：山不靠過來，我就靠近山。就秘書而言，若要做好軍師，就要懂得靠向領(lǐng)導(dǎo)。但不是每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的性格都是相同的，在和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通的時(shí)候，是要因人而異的，尤其是要掌握好下面幾個(gè)方面：

1.秘書和領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)應(yīng)清楚自己的職位。不論是什么時(shí)候什么地方，作為秘書要時(shí)刻記?。鹤约菏穷I(lǐng)導(dǎo)的助理，是自己的職責(zé)就要仔細(xì)地做好，超出職權(quán)的就不要擅自做主。要保持管理層內(nèi)部的齊心協(xié)力，在對領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告、請示、反映問題時(shí)，不談?wù)摵皖I(lǐng)導(dǎo)私生活相關(guān)的事情，不做傳話的，對團(tuán)結(jié)沒有幫助的話不要講。

2.在和領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，要懂得事先做好準(zhǔn)備。每天，領(lǐng)導(dǎo)要面對與處理的事情太多，為提升溝通的質(zhì)量，秘書就要事前將溝通的目的和講述的方式考慮好，對領(lǐng)導(dǎo)的工作日程也要清楚地牢記在心中，也要對領(lǐng)導(dǎo)的情緒有個(gè)粗略的揣測。這樣做不但節(jié)約了時(shí)間，也可讓溝通效果更好。若選擇在領(lǐng)導(dǎo)日程訂的十分滿、心情又不是很好的時(shí)候進(jìn)行溝通，有很多的工作都會(huì)變成無用功，不僅實(shí)現(xiàn)不了溝通的目標(biāo)，相反地，會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)對秘書開始出現(xiàn)反感心理。

3.對于不同的領(lǐng)導(dǎo)，要使用不同的對待方法。秘書在日常與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行工作接觸時(shí)，要多多進(jìn)行觀察，并且學(xué)會(huì)自己進(jìn)行總結(jié)。對于不同性格類型的領(lǐng)導(dǎo)要采取不同的對待辦法。在與處事冷靜型的領(lǐng)導(dǎo)共事時(shí)，經(jīng)常會(huì)使秘書及其他的工作人員感到摸不透領(lǐng)導(dǎo)性格，甚至感覺難以捉摸，這就需要工作者在工作時(shí)善于觀察領(lǐng)導(dǎo)，并且在領(lǐng)導(dǎo)日常交代的工作中了解領(lǐng)導(dǎo)的喜好和辦事作風(fēng)。并且在工作之中多聽取領(lǐng)導(dǎo)的意見和建議，不要自作主張；凡是領(lǐng)導(dǎo)安排的事情都必須全面的辦好，并且做好工作中每一件事，對于小事在處理上更要絲毫不差。經(jīng)過一段時(shí)間的相處，就會(huì)使冷靜型的領(lǐng)導(dǎo)逐漸信任。而那種辦事雷厲風(fēng)行、魄力十足的領(lǐng)導(dǎo)則通常是性格爽快的類型，這種人都比較欣賞有能力的人才。由于這種領(lǐng)導(dǎo)的魄力十足，所以在工作中你可以大膽的提出自己的想法，展現(xiàn)自己的才能。而正是因?yàn)槠淦橇λ栽谝欢ǔ潭壬夏軌蛑С帜愕南敕āＴ诤瓦@種類型的領(lǐng)導(dǎo)相處時(shí)，就更要兢兢業(yè)業(yè)做好自己的本職工作，還要注意自己的表現(xiàn)程度要適當(dāng)，如果過度則會(huì)引起領(lǐng)導(dǎo)的反感，甚至弄巧成拙。

雖然在工作中遇到的各種領(lǐng)導(dǎo)性格都不相同，但是只要我們工作人員兢兢業(yè)業(yè)，認(rèn)真工作，并且巧妙的運(yùn)用一些溝通技巧，那么都能夠從容的應(yīng)對職場的各種問題。當(dāng)然如果遇到了那種性格極端、脾氣暴躁、極度自私的領(lǐng)導(dǎo)，最好就是選擇離開，因?yàn)榕c這樣的領(lǐng)導(dǎo)相處，不僅是異常的困難，而且在工作上也容易出現(xiàn)一些不必要的麻煩。

（二）同事的溝通技巧

在實(shí)際的生活工作中，秘書人員除了與自己的領(lǐng)導(dǎo)上司接觸工作外，還要與工作之中的各種同事進(jìn)行交流和共事，為了自己的工作更加順利的進(jìn)行，這就使秘書在工作之中更要掌握一些與同事的溝通技巧。

1.講究誠信，寬容待人。在所有的人與人交流品質(zhì)之中，誠信是最為基本和重要的一個(gè)。秘書人員在工作中與同事相處時(shí)，要將誠信作為第一交際觀念，必須做到言出必行。如果發(fā)生某些做不到的事情，也要誠懇的向?qū)Ψ秸f明，以取得對方的諒解。在工作中對待同事的小缺點(diǎn)和小毛病時(shí)，不能進(jìn)行挖苦和諷刺；在工作之中對于涉及到自己的事情，要虛心的聽取意見，并且要以一顆平常心對待。在工作中與同事發(fā)生的磕磕絆絆也要極力的進(jìn)行化解，并且對于自己的錯(cuò)誤也要積極的進(jìn)行改正。總之在工作之中懷著一顆包容的心，這不僅能使你的工作更加順利還能讓你在同事中樹立更好的威信，讓別人更加的尊重你。

2.關(guān)心他人，有良好的團(tuán)隊(duì)精神。要想與同事能夠很好的相處，必須將自己的真正感情運(yùn)用到實(shí)際的工作中，并且無論是學(xué)習(xí)中還是生活中，都要積極的與同事處好關(guān)系。在同事向你請教問題時(shí)，要虛心的進(jìn)行指導(dǎo)，并且做到知無不言、言無不盡；在遇到自己不會(huì)的問題時(shí)，也要懷著謙虛的態(tài)度進(jìn)行請教學(xué)習(xí)。在同事的生活或者精神上遇到問題時(shí)，要積極的幫助解決。使其感受到同事的溫暖和關(guān)懷。在工作中如果遇到一些需要進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作的工作，在工作中必須承擔(dān)起自己的責(zé)任和義務(wù)，不斤斤計(jì)較。這樣可以讓同事認(rèn)可你這個(gè)團(tuán)隊(duì)成員，也在主觀上喜歡與你工作，既能提升工作效率也能搞好人際關(guān)系。

3.尊重同事，做人隨和。在我們的工作生活中，每個(gè)人都希望得到身邊人的認(rèn)可和尊重，而對別人的尊重就是對自己的尊重。所以在與同事進(jìn)行共事時(shí)，要尊重每一個(gè)人，管好自己，不多言、不多語、不該問的不問、不該說的不說、不該開玩笑的不開、不七嘴八舌、不說三道四、平等地對待每一個(gè)同事，不能因?yàn)橐粋€(gè)人的意見而改變了自己的看法。要堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)。在某些時(shí)候一些簡單的話語往往能夠起到巨大的效果。

4.做老實(shí)人、說老實(shí)話、辦老實(shí)事。在很多人的眼中，秘書是領(lǐng)導(dǎo)身邊的人，不容易接近。而作為秘書工作者，必須消除掉同事的這種心態(tài)，要讓自己融入到工作的整個(gè)圈子里。堅(jiān)持實(shí)事求是的工作態(tài)度，對于同事要盡自己最大的努力幫忙。更不能到處喧嚷自己的勞動(dòng)成果，要謙虛謹(jǐn)慎，踏實(shí)工作。

（三）與客戶溝通

在實(shí)際的工作中，秘書也要負(fù)責(zé)一些接待工作，溝通交流能力也尤為重要。秘書在進(jìn)行工作中要有一定的溝通方法，既能輕松地處理好領(lǐng)導(dǎo)與同事的關(guān)系，也能協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系，還能將客戶與公司的關(guān)系處理得融洽，從而使自己適應(yīng)各種工作環(huán)境，增加自己的能力。

1.注重禮儀、微笑服務(wù)。由于領(lǐng)導(dǎo)的秘書在一定的程度上代表了公司的形象，這就應(yīng)在進(jìn)行接待工作中保持微笑，給對方留下一個(gè)美好的印象。

2.盡職盡責(zé)，換位思考。在與客戶溝通時(shí)要盡職盡責(zé)，在一定的問題上還要學(xué)會(huì)換位思考，為客戶思考問題。對客戶提出的問題，要耐心地解答，并且積極地進(jìn)行解決。要讓客戶感到自己受到了重視，以增加公司簽約成功率。

3.虛心謹(jǐn)慎，懂得傾聽。秘書在工作中不但要謙虛謹(jǐn)慎、語氣委婉，還要懂得傾聽、善于傾聽，從而有助于秘書更好地工作，有助于和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事與客戶有效溝通，大幅提升秘書工作的速率。

綜上所述，秘書的工作非常的復(fù)雜和繁瑣，所以要想勝任這份工作就必須學(xué)會(huì)處理各種關(guān)系，使自己在工作中能夠游刃有余的將工作展開，從而提升企業(yè)的效益。

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