基于社會(huì)學(xué)視角的酒店基層人力資源流失困境研究

崔建勛

【摘要】基層人力資源流失已經(jīng)成為制約酒店業(yè)發(fā)展的瓶頸，探究其流失原因有助于為解決問題提供依據(jù)。運(yùn)用職業(yè)社會(huì)學(xué)理論，從社會(huì)轉(zhuǎn)型、社會(huì)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)文化和行業(yè)特性等維度研究酒店基層人力資源流失原因。建議酒店采取物質(zhì)激勵(lì)、改進(jìn)管理體制，加強(qiáng)人本管理，營造社會(huì)尊重服務(wù)精神的氛圍，增加晉升渠道，加強(qiáng)培訓(xùn)，建設(shè)智慧型酒店，加強(qiáng)精神激勵(lì)等措施留住基層員工。

【關(guān)鍵詞】酒店；基層員工；流失原因；社會(huì)學(xué)

人才是酒店業(yè)得以發(fā)展的核心資源，然而年均20%以上的流失率給酒店帶來挑戰(zhàn)。基層員工流失嚴(yán)重，容易造成服務(wù)質(zhì)量下降，招聘成本增加，顧客投訴增多，員工凝聚力下降等問題?；鶎訂T工流失嚴(yán)重成為業(yè)界普遍現(xiàn)象，導(dǎo)致酒店急需人才卻留不住人才的管理困境。文章從社會(huì)學(xué)的視角研究酒店基層人力資源流失的原因，并提出相應(yīng)解決對(duì)策。

一、文獻(xiàn)回顧及研究思路

（一）研究文獻(xiàn)回顧

國內(nèi)學(xué)者對(duì)酒店人力資源流失研究的文獻(xiàn)已達(dá)259篇。周楠楠等對(duì)國內(nèi)飯店員工流失的問題進(jìn)行述評(píng)，對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行分類整理，為未來研究指明方向[1]。但關(guān)注基層人力資源流失原因的文章屈指可數(shù)，筆者通過中國知網(wǎng)共檢測到8篇文獻(xiàn)（截止到2014年8月）。

文獻(xiàn)可分為三類。第一類從宏觀視野研究酒店基層人力資源流失原因。蘇鋒指出薪酬待遇偏低，個(gè)人發(fā)展空間有限，社會(huì)認(rèn)可度低，人際關(guān)系復(fù)雜，工作與生活失衡是酒店基層員工流失的主要原因[2]。第二類研究不同類型酒店基層人力資源流失原因。謝霞等對(duì)烏魯木齊市的星級(jí)酒店基層員工流失原因進(jìn)行研究，認(rèn)為酒店缺乏人性化管理，薪酬水平偏低，晉升機(jī)制存在缺陷，社會(huì)文化因素對(duì)基層員工流失有重要影響[3]。林紋旭從環(huán)境因素、經(jīng)營因素、制度因素視角研究了經(jīng)濟(jì)型酒店基層員工流失的原因[4]。第三類從不同學(xué)科角度研究酒店基層人力資源流失原因。何麗萍從工作倦怠角度研究基層員工流失原因，結(jié)論認(rèn)為工作倦怠會(huì)損害員工的身心健康與人際關(guān)系、降低員工的工作效率，導(dǎo)致工作滿意度下降、離職率上升，進(jìn)而降低員工的工作績效和組織績效[5]。奚宴平運(yùn)用社會(huì)學(xué)理論，從飯店業(yè)歷史、中國傳統(tǒng)價(jià)值觀念、旅游教育等視角分析酒店人力資源流失的原因并提出相應(yīng)對(duì)策[6]。

現(xiàn)有文獻(xiàn)主要從管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)的學(xué)科視角出發(fā)分析酒店基層人力資源流失原因。僅從酒店行業(yè)視角出發(fā)運(yùn)用經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)理論分析酒店基層員工流失的原因，不能深刻揭示問題本質(zhì)，因?yàn)榫频昊鶎尤肆Y源流失有著深刻社會(huì)背景，探究其根源要從社會(huì)學(xué)的視角深入研究。

（二）研究思路

馬克斯·韋伯認(rèn)為“社會(huì)學(xué)是一門致力于解釋性地理解社會(huì)行動(dòng)并因而對(duì)原因和結(jié)果做出因果說明的科學(xué)”[7] 。社會(huì)學(xué)的分支很多，職業(yè)社會(huì)學(xué)是應(yīng)用社會(huì)學(xué)的一門分支學(xué)科。本文將用該理論研究酒店基層人力資源流失問題。職業(yè)社會(huì)學(xué)是研究職業(yè)結(jié)構(gòu)和職業(yè)與社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、教育、家庭等各方面的關(guān)系，即對(duì)職業(yè)進(jìn)行系統(tǒng)的社會(huì)學(xué)研究的新興學(xué)科。主要研究領(lǐng)域包含三大部分，一是職業(yè)與社會(huì)的相互關(guān)系，包括職業(yè)分層、職業(yè)的社會(huì)評(píng)價(jià)、社會(huì)成員的職業(yè)滿意度、職業(yè)流動(dòng)、社會(huì)變遷中的職業(yè)等，以及職業(yè)與經(jīng)濟(jì)、政治、教育、文化等方面的關(guān)系。二是職業(yè)結(jié)構(gòu)與制度。三是職業(yè)對(duì)于個(gè)人與社會(huì)的意義。包括工作意義，同行關(guān)系，職業(yè)的意識(shí)形態(tài)，職業(yè)與家庭生活等[8]。

由于筆者研究精力所限，本文將從職業(yè)與社會(huì)的相互關(guān)系角度出發(fā)，選擇最重要的影響因素，研究酒店基層人力資源流失的原因。社會(huì)變遷、社會(huì)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)文化和行業(yè)特性深刻影響酒店基層員工的工作環(huán)境、工作效率、工作滿意度。本文將從社會(huì)轉(zhuǎn)型背景、社會(huì)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)文化和行業(yè)特性角度研究酒店基層人力資源流失原因。

二、酒店基層人力資源流失的社會(huì)學(xué)原因分析

酒店基層員工工作和生活時(shí)刻受到社會(huì)環(huán)境、社會(huì)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)傳統(tǒng)文化、酒店行業(yè)特性影響。研究四大因素對(duì)基層人力資源流失的影響，能深刻揭示基層人力資源流失的社會(huì)根源，進(jìn)而提出有效對(duì)策。

（一）酒店基層人力資源流失的社會(huì)轉(zhuǎn)型原因

在社會(huì)學(xué)意義上來看，社會(huì)變遷既泛指一切社會(huì)現(xiàn)象的變化，又特指社會(huì)結(jié)構(gòu)的重大變化；既指社會(huì)變化的過程，又指社會(huì)變化的結(jié)果[9]。中國目前正處在由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)、由低收入國家向中等收入國家社會(huì)轉(zhuǎn)型過程中。受社會(huì)環(huán)境變化的影響，物質(zhì)利益至上成為當(dāng)今社會(huì)的主流價(jià)值觀念，逐漸形成社會(huì)價(jià)值觀場域。行動(dòng)者一旦進(jìn)入某個(gè)場域就獲得了該場域特有的規(guī)則、符號(hào)和代碼[10]?；鶎訂T工容易受到酒店價(jià)值場域的影響。物質(zhì)利益至上價(jià)值觀和功利型就業(yè)價(jià)值觀構(gòu)成社會(huì)轉(zhuǎn)型期價(jià)值觀念的主流，對(duì)酒店基層人力資源流失產(chǎn)生重大影響。

1. 物質(zhì)利益至上價(jià)值觀對(duì)基層人力資源流失影響

同化是指從一個(gè)文化轉(zhuǎn)變至另一個(gè)文化的過程，適用于通過接納主流文化而適應(yīng)新環(huán)境的人。酒店基層員工自然為社會(huì)變遷環(huán)境所同化。星級(jí)酒店的客戶大多是社會(huì)上層人士，其消費(fèi)觀念會(huì)對(duì)基層員工心理產(chǎn)生沖擊，造成其心理不平衡。改革開放后，經(jīng)濟(jì)生活逐漸成為生活的主旋律，利己型就業(yè)觀盛行?！白晕抑行闹髁x”只講個(gè)人利益，只顧個(gè)人需要助長了拜金主義、享樂主義，把金錢作為評(píng)價(jià)人生價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)[11]。在物質(zhì)利益至上的社會(huì)里，基層員工總會(huì)把自己的付出與所得同別人的付出與所得進(jìn)行橫向?qū)Ρ?，結(jié)果發(fā)現(xiàn)自己收入不高，付出與收入不成正比。飯店一線員工的平均月收入以在2501—3500元范圍內(nèi)的居多（24.97%），1500元以下以及5001元以上的相對(duì)較少[12]。付出多，薪酬低導(dǎo)致部分酒店基層員工的流失。

2. 功利型就業(yè)價(jià)值觀對(duì)基層人力資源流失的影響

社會(huì)轉(zhuǎn)型期的就業(yè)觀念發(fā)生巨變，就業(yè)不僅圖生存，更是求舒適的工作環(huán)境，優(yōu)厚的待遇和個(gè)人發(fā)展的機(jī)會(huì)，功利主義就業(yè)觀成為擇業(yè)的靈魂。作為酒店基層員工的社會(huì)人，他們年齡集中在21-35歲，屬于新生代員工；以未婚居多；學(xué)歷以中專及大專為主（52.02%）、其次為本科及以上（26.79%） [13] 。酒店基層員工基本上是20多歲的青年，即90后開始成為酒店的從業(yè)主力軍。90后成長在社會(huì)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，社會(huì)的環(huán)境、經(jīng)濟(jì)、文化因素潛移默化的影響他們的擇業(yè)觀。90后的求職者有如下特征：職業(yè)理想更趨理性，擇業(yè)目標(biāo)更加務(wù)實(shí)；工作福利薪酬，希望平衡物質(zhì)與精神收益，注重生活質(zhì)量與工作發(fā)展機(jī)會(huì)；職業(yè)選擇走向獨(dú)立，創(chuàng)業(yè)行動(dòng)漸行漸顯等[14]。飯店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序的刻板、單調(diào)與90后的職業(yè)理想相差甚遠(yuǎn)，導(dǎo)致人力資源流失。筆者曾調(diào)查過其所任教的旅游管理專業(yè)，大約有一半的學(xué)生不想將來在酒店就業(yè)，認(rèn)為在酒店工作不僅身心勞累，而且發(fā)展空間不大，他們更希望找到適合自己、能發(fā)揮自己特長的職業(yè)。endprint

（二）酒店基層人力資源流失的社會(huì)經(jīng)濟(jì)原因

從職業(yè)社會(huì)學(xué)角度分析，就業(yè)實(shí)際上是個(gè)人對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)資源的擁有和使用。著名的德國社會(huì)學(xué)家韋伯將社會(huì)資源分為三種：一種是經(jīng)濟(jì)、一種是權(quán)力、一種是聲望即社會(huì)地位。他把根據(jù)經(jīng)濟(jì)因素劃分的群體稱為階級(jí)，區(qū)分階級(jí)的差別是貨幣量的不同。社會(huì)地位的差異導(dǎo)致的是等級(jí)的差異，并且認(rèn)為不論多寬松的社會(huì)中總是有著社會(huì)地位上的有序等級(jí)，其中每個(gè)群體都有其所屬的位置[15]。選擇職業(yè)意味著選擇在社會(huì)中的財(cái)富、階層、地位。酒店基層員工社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位低和消費(fèi)者缺乏對(duì)服務(wù)精神的尊重與理解是造成酒店基層員工流失的社會(huì)經(jīng)濟(jì)原因。

1.基層員工在酒店組織結(jié)構(gòu)中社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位低

社會(huì)分層指的是依據(jù)一定具有社會(huì)意義的屬性，一個(gè)社會(huì)的成員被區(qū)分為高低有序的不同等級(jí)、層次的過程與現(xiàn)象[16]。社會(huì)分層是正常的社會(huì)現(xiàn)象，能準(zhǔn)確反映員工的社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位、聲望。在酒店組織內(nèi)分層更加明顯。酒店的組織結(jié)構(gòu)深刻反映社會(huì)就業(yè)群體在酒店中的經(jīng)濟(jì)地位和聲望，是濃縮的社會(huì)階層結(jié)構(gòu)圖。酒店董事作為投資人，借助資本增值獲取經(jīng)濟(jì)利益，是社會(huì)的上層；中高層管理者作為職業(yè)經(jīng)理人，憑借管理技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)成為社會(huì)的中產(chǎn)階層；基層員工在社會(huì)資源、權(quán)利分享中處于劣勢而成為社會(huì)的底層?；鶎訂T工大多來自農(nóng)村、城市最底層或剛畢業(yè)的酒店管理學(xué)生?；鶎訂T工在社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中處于底層，薪酬水平較低，但現(xiàn)代社會(huì)提供的就業(yè)機(jī)會(huì)很多，“人往高處走、水往低處流”的社會(huì)觀念會(huì)造成基層人力資源的流失，他們會(huì)重新選擇工作崗位。

2.消費(fèi)者缺乏對(duì)服務(wù)精神的尊重與理解

酒店業(yè)發(fā)展史短未能改變社會(huì)對(duì)服務(wù)業(yè)的偏見，造成社會(huì)服務(wù)精神缺失，基層員工職業(yè)聲望低。歐美國家酒店業(yè)的發(fā)展是與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展同步的，建立在工業(yè)基礎(chǔ)上的服務(wù)業(yè)經(jīng)歷了工業(yè)革命的洗禮，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)方式已為社會(huì)各界接受。后工業(yè)社會(huì)要凸顯個(gè)性，服務(wù)業(yè)正好順應(yīng)這一歷史潮流，由此可見，歐美國家酒店業(yè)的發(fā)展與其經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展同步。而國內(nèi)情況卻不同：社會(huì)沒有完成工業(yè)化，標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)方式還在推廣，只有北京、上海等少數(shù)城市進(jìn)入后工業(yè)社會(huì)，服務(wù)業(yè)比較發(fā)達(dá)。在服務(wù)業(yè)不發(fā)達(dá)的社會(huì)里，消費(fèi)者缺乏對(duì)酒店從業(yè)人員的尊重與理解，容易對(duì)酒店基層員工產(chǎn)生偏見，不理解他們?yōu)樯鐣?huì)做出的貢獻(xiàn)。國民素質(zhì)在物質(zhì)相對(duì)發(fā)達(dá)的社會(huì)里，自然要高于物質(zhì)相對(duì)匱乏的社會(huì)。服務(wù)業(yè)的特性決定了對(duì)國民素質(zhì)的依賴，無論是消費(fèi)者還是服務(wù)產(chǎn)品提供者[17]。歐美國家客人消費(fèi)時(shí)會(huì)付給酒店員工小費(fèi)，是對(duì)員工服務(wù)價(jià)值的認(rèn)可，而我國卻缺乏這種尊重服務(wù)的精神。在社會(huì)服務(wù)精神缺失的情境下，酒店基層員工作中的服務(wù)價(jià)值得不到體現(xiàn)，自然造成基層員工流失。

（三）酒店基層人力資源流失的社會(huì)文化原因

以色列社會(huì)學(xué)家艾森斯塔德認(rèn)為，當(dāng)代社會(huì)中，歷史和傳統(tǒng)不僅不會(huì)消亡，也不可能只產(chǎn)生封閉的文明，它們以特殊的方式延續(xù)著自己的歷史和模式[18]。中國延續(xù)幾千年的官本位思想、求穩(wěn)怕變的傳統(tǒng)習(xí)慣和重視群體的集體意識(shí)，對(duì)酒店基層員工的流失造成一定影響。

1.官本位思想對(duì)基層人力資源流失潛移默化的影響

“社會(huì)學(xué)理論處理的是集體的而非個(gè)體的行為，目的在于解釋為什么即使個(gè)體行為隨著時(shí)間改變，集體行為的模式卻會(huì)如此有規(guī)律”[19]。集體的行為模式會(huì)長時(shí)間影響個(gè)人就業(yè)決策?！皩W(xué)而優(yōu)則仕”作為中國傳統(tǒng)價(jià)值觀念至今仍發(fā)揮作用。士農(nóng)工商等級(jí)次序的影響未根本消除，官本位的思想對(duì)酒店基層員工影響很深。酒店基層員工希望通過自己努力奮斗能夠成為管理者，實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值，但酒店提供的管理者崗位不多，且競爭激烈，升官無望會(huì)導(dǎo)致部分基層員工流失到其他行業(yè)尋找機(jī)會(huì)。

2.傳統(tǒng)習(xí)慣對(duì)基層人力資源流失的影響

“社會(huì)現(xiàn)象之所以構(gòu)成的，就是些‘信仰、‘傾向和由團(tuán)體所集合的規(guī)條，”“即脫離了個(gè)人的行為思想，而成為一種公共的行為思想?！盵20] 酒店基層員工大部分來自農(nóng)村，長期的農(nóng)業(yè)社會(huì)養(yǎng)成人們求穩(wěn)怕變的心態(tài)，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)社會(huì)的“信仰”自然不會(huì)適應(yīng)后工業(yè)社會(huì)的要求，勢必對(duì)基層員工的流失造成影響。

長期的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)使人們安土重遷，順應(yīng)自然和環(huán)境，依靠土地為生。穩(wěn)定性的職業(yè)便是自己的金土地，能夠使自己生活無憂。酒店業(yè)作為服務(wù)業(yè)的排頭兵，是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展繁榮的外在表現(xiàn)，但容易受金融危機(jī)和中央政策影響，具有很強(qiáng)的脆弱性，當(dāng)酒店生意不景氣時(shí)，首先裁掉的是基層員工，使基層員工有失業(yè)的危機(jī)感。

國人群體意識(shí)濃厚，群體工作使大家有了照應(yīng)，而酒店是以獨(dú)立的手工勞動(dòng)為主體的企業(yè)，上至經(jīng)理下至員工都要獨(dú)立面對(duì)挑剔的客人，必須能夠隨機(jī)應(yīng)變、獨(dú)立解決隨時(shí)遇到的難題。獨(dú)立工作充滿挑戰(zhàn)性，固然能鍛煉員工的能力，但是出現(xiàn)客人投訴，就要自己承擔(dān)責(zé)任。這樣的工作要求對(duì)求穩(wěn)怕變的酒店基層員工吸引力不大。

（四）酒店基層人力資源流失的行業(yè)特性原因

在現(xiàn)代社會(huì)的各種職業(yè)群體中可能存在著共同的集體意識(shí)，共同的職業(yè)活動(dòng)和利益會(huì)導(dǎo)致一種群體內(nèi)部的同質(zhì)性，這種同質(zhì)性將使形成共同的習(xí)慣、信仰、情感和道德倫理成為可能，這些群體的成員在他們的行動(dòng)中也要受到這種集體意識(shí)的制約和指導(dǎo)”[21]酒店由于業(yè)務(wù)的特殊性逐漸形成酒店人職業(yè)群體意識(shí)，基層員工也受這種共同的習(xí)慣、信仰、情感的制約。酒店業(yè)務(wù)的綜合工時(shí)制導(dǎo)致基層員工形體疲憊，“顧客就是上帝”經(jīng)營哲學(xué)的高情感性導(dǎo)致基層員工情感倦怠，使其職業(yè)滿意度降低，成為基層員工流失的重要原因。

1.綜合工時(shí)制導(dǎo)致基層員工形體疲憊

酒店業(yè)由于業(yè)務(wù)的特殊性，往往采用的是綜合工時(shí)制，這種反朝九晚五的工作制意味著基層員工每天工作時(shí)間要超過8個(gè)小時(shí)。同時(shí)酒店采用站立式服務(wù)方式，積年累月會(huì)使員工形體疲憊，造成身體亞健康。

酒店基層員工在經(jīng)營旺季連續(xù)加班更是常見， 體力和腦力的嚴(yán)重透支危害員工的身體和心理健康。工作責(zé)任強(qiáng)、工作量大和工作時(shí)間長是酒店基層員工面臨的主要壓力。有22.15%的員工表示在過去的一年里因崗位操作習(xí)慣而覺得膝蓋和小腿不適。膝蓋和小腿不適的員工主要為餐飲部、客房部、廚房等需長久站立的員工，尤以餐飲部最為明顯；客房部員工膝蓋疼痛出現(xiàn)的頻率最高。有68.12%的員工表示因?yàn)樯眢w不適而導(dǎo)致情緒低落[22]?？头坎康姆?wù)員平均每天打掃12—16間客房，每間房至少需彎腰約35次，合計(jì)平均每天彎腰500多次[23]。酒店全天候營業(yè)使得部分員工黑白顛倒，生物鐘紊亂。不能做到“飲食有節(jié)，起居有?！薄ndprint

2.高情感要求導(dǎo)致基層員工情感倦怠

霍克希爾德明確了“情感勞動(dòng)”的概念：“通過對(duì)感覺的管理來創(chuàng)造一種公然可見的面部和身體的呈現(xiàn)，因?yàn)樗梢酝ㄟ^出售獲得工資，所以是有交換價(jià)值的”[24]。酒店行業(yè)奉“顧客就是上帝”為經(jīng)營哲學(xué)，要求基層員工對(duì)待顧客要提供微笑服務(wù)，對(duì)待顧客要像對(duì)待親人，要給客人賓至如歸的感覺。為客人服務(wù)要會(huì)察言觀色，服務(wù)要做在客人開口之前，要使客人對(duì)服務(wù)感到驚喜?；鶎訂T工要為客人提供滿意服務(wù)必須非常熱情、主動(dòng)。這種高情感的要求使基層員工必須全身心付出，經(jīng)年累月精力耗費(fèi)很大，出現(xiàn)情感倦怠的后果，造成亞健康。情感倦怠會(huì)造成基層員工的流失。

三、防止酒店基層人力資源流失的社會(huì)學(xué)對(duì)策

針對(duì)酒店人力資源流失的社會(huì)轉(zhuǎn)型原因、社會(huì)經(jīng)濟(jì)原因、社會(huì)文化原因、行業(yè)特性原因，酒店和政府應(yīng)根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)采取各種對(duì)癥措施，防止酒店基層人力資源流失。

（一）物質(zhì)激勵(lì)、改進(jìn)管理體制

社會(huì)轉(zhuǎn)型期酒店基層員工迫于住房、醫(yī)療保險(xiǎn)等生活壓力，對(duì)經(jīng)濟(jì)利益要求較多，因此可以借鑒國外酒店集團(tuán)經(jīng)驗(yàn)。一是付給雇員的工資基本上高于或持平于行業(yè)平均水平。二是在對(duì)員工實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。如海底撈在物質(zhì)激勵(lì)方面值得借鑒。三是借鑒國外企業(yè)的做法，對(duì)于工齡長、優(yōu)秀而忠誠的員工予以參股，讓其有主人翁精神，努力為酒店工作。四是針對(duì)90后員工功利型就業(yè)特點(diǎn)，應(yīng)改善僵化的酒店管理體制，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理的同時(shí)，賦予制度的柔韌性，增加職位晉升的途徑，充分網(wǎng)絡(luò)管理機(jī)制，發(fā)揮其創(chuàng)造性，滿足其職業(yè)訴求。

（二）加強(qiáng)人本管理，營造社會(huì)尊重服務(wù)精神的氛圍

針對(duì)酒店基層員工社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位低和消費(fèi)者缺乏對(duì)服務(wù)精神的尊重與理解的狀況，一是加強(qiáng)人本管理。尊重員工，給其以溫暖。通過改善其伙食、住宿條件、增加福利，增加其集體榮譽(yù)感，做到感情留人。二是酒店、政府通過各種媒體向社會(huì)宣傳酒店服務(wù)精神，拍攝類似《五星大飯店》的影視劇，或者以采訪、新聞發(fā)布會(huì)等喜聞樂見的形式，讓更多消費(fèi)者了解酒店對(duì)社會(huì)的價(jià)值，從而改變社會(huì)對(duì)酒店服務(wù)人員的偏見，形成尊重勞動(dòng)、尊重服務(wù)的良好社會(huì)氛圍。

（三）增加晉升渠道，加強(qiáng)培訓(xùn)

針對(duì)官本位思想和傳統(tǒng)習(xí)慣對(duì)基層員工流失的影響，一是增加晉升渠道，設(shè)定管理線、技術(shù)線、忠誠線三條晉升渠道，讓基層員工都能看到發(fā)展前景。二是加強(qiáng)對(duì)基層員工的培訓(xùn)。針對(duì)員工的傳統(tǒng)習(xí)慣影響開展專項(xiàng)培訓(xùn)，提高工作效率和服務(wù)意識(shí)。酒店行業(yè)本身的脆弱性增加基層員工的失業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，可開展離職培訓(xùn)，解除員工的后顧之憂。

（四）建設(shè)智慧型酒店，加強(qiáng)精神激勵(lì)

針對(duì)綜合工時(shí)制導(dǎo)致基層員工形體疲憊和高情感要求導(dǎo)致基層員工情感倦怠，可以通過建設(shè)智慧型酒店和加強(qiáng)精神激勵(lì)減輕員工形體壓力和精神壓力。伴隨著酒店基層員工流失加劇和勞動(dòng)力成本增加，建議采用智能技術(shù)減少對(duì)勞動(dòng)力的使用，以節(jié)約基層員工的體力和情感支出?？梢允褂镁W(wǎng)上預(yù)訂、支付、分房系統(tǒng)等提高效率；可以通過電子點(diǎn)菜單讓客人自主點(diǎn)菜減少人力；可以通過宣傳系統(tǒng)讓客人愛惜物品以節(jié)約勞動(dòng)等。激勵(lì)基層員工，要真正把員工看成“人”，像海底撈、胖東來商貿(mào)集團(tuán)一樣做到以人為本。不僅要關(guān)懷員工生產(chǎn)，更要關(guān)心員工的家庭生活，通過豐富員工業(yè)余文化生活，獎(jiǎng)勵(lì)旅游等措施留住員工。

四、結(jié)束語

在勞動(dòng)力緊縮的背景下，酒店基層員工流失對(duì)酒店產(chǎn)生重要影響。運(yùn)用職業(yè)社會(huì)學(xué)理論，從社會(huì)轉(zhuǎn)型背景、社會(huì)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)文化和行業(yè)特性研究酒店基層人力資源流失原因，為解決酒店基層人力資源流失提供對(duì)策。本文研究不足之處一是鑒于研究能力和精力所限，未能從職業(yè)社會(huì)學(xué)的另外兩個(gè)角度，即職業(yè)結(jié)構(gòu)與制度、職業(yè)對(duì)于個(gè)人與社會(huì)的意義來研究酒店基層人力資源的流失。二是未采用定量研究的方法，研究深度有待加強(qiáng)。從社會(huì)學(xué)視角研究酒店基層人力資源流失原因，更能深刻揭示基層人力資源流失的復(fù)雜原因，有助于解決長期困擾酒店發(fā)展的問題。未來的研究可從酒店職業(yè)結(jié)構(gòu)與制度，酒店職業(yè)對(duì)于個(gè)人與社會(huì)的意義，酒店行業(yè)轉(zhuǎn)型，新媒體技術(shù)等視角研究酒店基層員工的流失。

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