基于顧客導向的配送體系質(zhì)量管理研究

金英實

摘 要：物流配送體系中的質(zhì)量管理是提升物流企業(yè)競爭力的一個重要手段，本文分析了目前配送體系的現(xiàn)狀和影響配送體系質(zhì)量管理的因素，并針對問題提出了相關(guān)解決措施。

關(guān)鍵詞：顧客導向；物流配送體系；質(zhì)量管理

物流配送行業(yè)在我國起步較晚，行業(yè)不規(guī)范，大多數(shù)物流配送企業(yè)在管理中存在不足，無法適應競爭激烈的市場環(huán)境。因此，如何提高企業(yè)的質(zhì)量管理能力是企業(yè)發(fā)展的重點關(guān)注問題。

一、基于顧客導向的配送體系現(xiàn)狀分析

我國的物流配送企業(yè)在生產(chǎn)、經(jīng)營時將顧客的需求放在第一位，這是近年來企業(yè)經(jīng)營中得到的一種新的營銷觀念，即顧客導向。顧客導向的經(jīng)營策略是為了滿足顧客的需求，按照顧客需求而生產(chǎn)、經(jīng)營，以顧客的需求作為生產(chǎn)目標。在現(xiàn)代物流配送體系中，基于顧客導向的經(jīng)營體系具有以下幾點特征：①無形。所謂無形性是指在物流配送過程當中的服務及組成服務的條件均為無形，物流配送體系中涉及到的顧客消費方面，也具有無形性，因為顧客的消費服務獲得的感知和利益等方面均很難察覺，只能抽象表達，對顧客消費而言，無形性的服務很難被感知，同樣也比較難以評價和控制；②不可存儲。物流配送體系中具有不可存儲的特點，物流配送服務在沒有生產(chǎn)前便已經(jīng)被消費，顧客在物流配送體系中得到的服務特點、好處也不會被顧客“儲存起來”。這使很多的服務價值降低，如不加以利用，不久便會消失。物流配送的不可存儲性更多的加大了在配送過程中的時間、空間上的矛盾沖突，進而影響服務質(zhì)量；③復雜。物流配送是一個復雜的體系，其服務只是其中一項，并且不是指物流配送企業(yè)中的實物，而是通過服務帶動的一系列操作，比如：物料管理、配送、運輸、交貨、訂單等過程以服務的形式提供給顧客，這是物流配送方生產(chǎn)和服務顧客方消費的過程。物流配送的服務涉及的范圍廣，因此運輸?shù)馁|(zhì)量和標準也具有不穩(wěn)定性，十分動蕩，很難判定；④不可分離。物流配送的服務和消費不僅不能分離，而且是并行存在的。物流配送人員為顧客提供服務的同時，顧客也在消費服務。物流配送雖然主要針對的是貨物，但服務對象還是顧客。顧客只有提出不同的服務標準需求，才能提高配送服務質(zhì)量。特別是在高端的物流配送服務中，更需要顧客的積極加入，以其為消費者帶來個性化服務。

我國一直對于分銷行業(yè)的限制最為嚴格，但隨著我國加入世貿(mào)組織后，跟隨國際上“開放分銷服務市場”的運行方式，在貨物的批發(fā)、運輸、維護等行業(yè)中，建立起一個有機體，從而形成較強的競爭力。但是我國配送體系要與國外相比，還需要從以下兩方面進行改進：

1.傳統(tǒng)配送體系轉(zhuǎn)向現(xiàn)代配送體系

現(xiàn)代物流配送體系中具有互補性資源供應能力，從自身的能力與技術(shù)上解決供應鏈中出現(xiàn)的問題，也可以看做是物流企業(yè)中自建的一種配送網(wǎng)絡。雖然這種配送網(wǎng)絡具有一定的優(yōu)勢，但是大多數(shù)企業(yè)中只提供運輸和倉儲服務，對物流服務的相關(guān)資訊和籌劃過程都沒有相應的服務。因此導致我國的配送體系相比國外先進配送理念還有很大差別。

2.配送體系阻礙了配送業(yè)的整體發(fā)展水平

我國的配送體系中，雖然分布廣泛，網(wǎng)點多，但是相比國外發(fā)達國家，比如，美國的聯(lián)邦快遞公司，已經(jīng)將歐洲38個國家及城市的陸、空物流連為一體，而我國的配送體系依然是部門分割制，配送體系中涉及到的相關(guān)部門不屬于物流企業(yè)所有，而是分別由鐵路、交通、民航、內(nèi)貿(mào)等部門進行管理，這便形成了一種隸屬的管理機制，嚴重影響了物流配送企業(yè)的發(fā)展。

二、配送體系質(zhì)量管理中存在的問題

1.服務質(zhì)量未能滿足市場需求

配送體系的服務過程能夠在某種程度上直接影響到物流企業(yè)對市場影響、顧客需求、服務計劃的控制程度。物流配送服務的理念貫穿于每一個提供服務的環(huán)節(jié)中，是影響物流配送服務質(zhì)量的重要因素。如果配送體系的服務質(zhì)量無法滿足市場與顧客的需要，將無法獲得更多的市場份額，進而逐漸損失更多的經(jīng)濟效益。

2.管理制度不完善

通常情況下所指的共配型體系管理規(guī)范是指物流企業(yè)的管理、服務的規(guī)范行為，包括物流配送的服務管理制度、服務管理規(guī)范和質(zhì)量控制制度等。物流服務管理制度取決于物流企業(yè)的實際性，按照顧客的需求達到服務的目標。如果物流服務水平較低，反映出的是服務管理制度的不完善，缺乏有效的質(zhì)量管理體系、整體組織結(jié)構(gòu)、人員業(yè)務能力等均無法滿足市場與顧客的需求，進而也就無法獲得更多的經(jīng)濟效益與市場份額。

3.績效考核體系不健全

績效考核是對內(nèi)部與外部進行綜合評估的一種模式，物流企業(yè)若想提高服務質(zhì)量，需要具有一套完備的物流服務管理制度和服務規(guī)范守則，并滲入到員工團隊中。但是這種制度與守則的建立、推廣以及實際效果在日常運營中卻難以進行評估，直接影響到了內(nèi)部工作的協(xié)調(diào)性，也影響到外部市場以及顧客滿意度的評價。

4.企業(yè)發(fā)展目標與客戶需求不平衡

物流的配送管理體系決定了配送質(zhì)量中的服務與開發(fā)、實現(xiàn)、實踐過程息息相關(guān)。而顧客對物流配送服務的要求同時推動了物流服務質(zhì)量的提升，在物流服務質(zhì)量的管理過程中，評價標準和評價過程發(fā)揮了重要作用。在物流配送的管理中以降低成本、提高效益為發(fā)展目標。但顧客方面關(guān)注的則是與顧客相關(guān)的問題，比如，物流貨物的安全保障、運送速度、偏遠地區(qū)運送標準等。這便產(chǎn)生了企業(yè)發(fā)展目標與客戶需求不平衡現(xiàn)象。

三、改善配送體系質(zhì)量的解決對策

1.物流服務質(zhì)量與成本管理

物流配送體系中的質(zhì)量管理，能夠提高顧客的認可度和滿意度，以最大限度滿足了顧客的需求，創(chuàng)造出更大的經(jīng)濟效益。這種情況下需要對物流服務的成本進行控制和管理。物流服務的成本是物流企業(yè)中整體成本中的重點部分，包括了顧客滿意服務后所需費用和為達到顧客滿意服務后產(chǎn)生的損失，這與服務質(zhì)量保持在同一水平線上。服務質(zhì)量中的質(zhì)量預防和鑒定等費用以及物流服務質(zhì)量未達到標準而產(chǎn)生的損失，整合成為質(zhì)量成本報告。清楚物流質(zhì)量問題因素和對企業(yè)造成的經(jīng)濟影響，加強對物流工作中的費用控制，達到降低物流成本、提高經(jīng)濟效益的目的。endprint

2.配送體系的質(zhì)量管理設計

物流企業(yè)中需要建立并完善質(zhì)量管理體系，建立物流服務質(zhì)量體系能夠減輕企業(yè)負擔。整體來講，物流服務的質(zhì)量管理設計應該包括：物流服務的質(zhì)量管理方法、物流服務的質(zhì)量管理文件和物流服務的質(zhì)量管理指標。

物流管理體系的實施步驟如下：

（1）分析質(zhì)量環(huán)節(jié)

產(chǎn)品生產(chǎn)中各個環(huán)節(jié)的緊密相連形成了產(chǎn)品質(zhì)量。在分析質(zhì)量環(huán)節(jié)中，需要明確各環(huán)節(jié)的質(zhì)量問題，為實現(xiàn)質(zhì)量管理的全面實施確立目標，實現(xiàn)物流質(zhì)量的全程管理。

（2）建立相應的組織結(jié)構(gòu)

當確定質(zhì)量環(huán)節(jié)后，物流配送企業(yè)需要根據(jù)自身發(fā)展情況，對每個環(huán)節(jié)的質(zhì)量標準、解決措施、設備的配備和人員安排等都設立相應管理部門，這也是提高質(zhì)量管理中的重要一步，關(guān)系到質(zhì)量管理在企業(yè)中的實施效果。

（3）設計相關(guān)質(zhì)量管理文件

質(zhì)量管理文件包括質(zhì)量方針、質(zhì)量提高手冊、質(zhì)量標準等，管理文件需要形成一個文件程序組織，為保證過程的有效實施、運作和控制方面，提供大量的可操作方法和文件記錄。質(zhì)量管理體系需要以文件形式實施，通過日常工作中的檢查記錄、信息反饋記錄等，能夠使全體員工參與到質(zhì)量管理中，并且能夠保證管理工作的有效進行。

（4）全員培訓

按照文件的標準要求，企業(yè)需要對人員進行全體管理培訓，使管理者和員工具有相同的管理目標，方便管理者全面開展管理工作。員工參與管理工作能夠帶動企業(yè)管理的發(fā)展，同時也能夠激發(fā)員工的工作積極性。

（5）建立監(jiān)督機制

建立監(jiān)督機制，使質(zhì)量管理具有一個良好的實施環(huán)境，監(jiān)督機制能夠清楚判斷質(zhì)量管理文件中的落實情況。

（6）保證質(zhì)量管理體系與時俱進

質(zhì)量管理體系的建立是企業(yè)發(fā)展的目標，在實施過程中通過不斷的完善、反饋、改進，才能使質(zhì)量管理體系與企業(yè)同步發(fā)展，并且能夠更好的落實質(zhì)量管理方法。

3.制定科學的績效評價制度

績效評價對于物流管理具有非常重要的作用，同樣分為內(nèi)部評價和外部評價。內(nèi)部評價是通過對物流服務中的各項環(huán)節(jié)，針對所掌握的工作狀況做出記錄，了解物流管理規(guī)范和顧客需求是否統(tǒng)一。外部評價是對顧客滿意度的評價，顧客滿意度可以定義為：顧客對物流服務的感受和期望程度，通過對顧客的滿意度調(diào)查，了解顧客的想法并發(fā)掘顧客的潛在需求，有利于明確物流企業(yè)的發(fā)展路徑，分析競爭對手與本企業(yè)間的距離，并通過績效評價來完善質(zhì)量管理的內(nèi)容和發(fā)展目標。

4.根據(jù)客戶需求進行企業(yè)發(fā)展目標改革

企業(yè)的發(fā)展不應盲目追求自身利益，需要了解顧客需求，以顧客需求為視角進行企業(yè)發(fā)展目標的改革。以滿足顧客需求、加強企業(yè)知名度、提升市場競爭力為發(fā)展目標，在控制成本的同時保證顧客滿意度，實現(xiàn)從外部環(huán)境到企業(yè)內(nèi)部之間的目標統(tǒng)一進行改革。

四、結(jié)論

綜上所述，我國物流配送企業(yè)的經(jīng)營和管理模式都相對落后，隨著市場競爭力的加大，急需建立起物流服務質(zhì)量管理體系，并運用相應的績效評價方法，科學、客觀的掌握企業(yè)經(jīng)營情況。本文針對質(zhì)量管理體系進行分析，在以顧客為導向的經(jīng)營中，保障顧客權(quán)益、提升顧客滿意度、明確企業(yè)發(fā)展目標，使企業(yè)在激烈的市場競爭中穩(wěn)步發(fā)展。

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