中醫(yī)醫(yī)院文化建設(shè)應(yīng)“立體化”

袁野

·文化建設(shè)就是將先進(jìn)的文化理念內(nèi)化于心、固化于制、外化于行、普化于眾。

·要營(yíng)造一個(gè)充滿榮譽(yù)感及歸屬感、充滿情感的文化氛圍，讓醫(yī)護(hù)人員在這樣的氛圍中實(shí)現(xiàn)與患者的良性互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)與醫(yī)院的共同發(fā)展。

·科學(xué)合理的制度文化可以使醫(yī)院倡導(dǎo)的價(jià)值觀變成可見、可行的行為，并能在制度層面約束下發(fā)揮規(guī)范引導(dǎo)作用，使廣大職工逐步養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣。

·醫(yī)護(hù)人員只有把每一個(gè)患者裝在心里，每一個(gè)微笑、每一聲問候都是由內(nèi)而外的自然流露，才能從根本上體現(xiàn)醫(yī)院文化建設(shè)的成敗。

·構(gòu)筑立體化的宣傳體系，就是要通過各種渠道、方式傳遞醫(yī)院文化，對(duì)內(nèi)提高職工的凝聚力，對(duì)外提高醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度。

企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，醫(yī)院文化無疑就是醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。中醫(yī)醫(yī)院作為中醫(yī)藥文化繼承和創(chuàng)新、展示和傳播的重要場(chǎng)所，做好中醫(yī)院文化建設(shè)，就是要使患者一走進(jìn)醫(yī)院，就能夠從各個(gè)感官感受到中醫(yī)藥文化的濃厚氛圍。醫(yī)院文化建設(shè)不僅僅是指環(huán)境文化建設(shè)，即硬文化建設(shè)（包括醫(yī)院的庭院、樓宇外觀突出文化韻味的設(shè)計(jì)制作、診室內(nèi)墻面的牌匾字畫裝飾、廊柱亭臺(tái)上點(diǎn)綴的文化元素等），還應(yīng)該構(gòu)建包括軟性文化在內(nèi)的立體文化氛圍，使醫(yī)院職工和入院人群看得到、聽得到，感受到、體會(huì)到。

文化建設(shè)就是將先進(jìn)的文化理念內(nèi)化于心、固化于制、外化于行、普化于眾。內(nèi)化于心，就是將醫(yī)院價(jià)值理念轉(zhuǎn)化為職工的共同認(rèn)識(shí)，變共同認(rèn)識(shí)為心理認(rèn)同，形成群體心理定勢(shì)，進(jìn)而形成共有價(jià)值觀的過程；固化于制，就是建立和完善價(jià)值理念轉(zhuǎn)化的機(jī)制和體制，將價(jià)值理念和已取得的文化建設(shè)成果用規(guī)章、制度固定下來，執(zhí)行下去；外化于行，實(shí)現(xiàn)形神高度統(tǒng)一，在文化自覺的基礎(chǔ)上，將價(jià)值理念具體為醫(yī)院和職工的行動(dòng)；普化與眾，就是要通過各種渠道、方式傳遞醫(yī)院文化，對(duì)內(nèi)提高職工的凝聚力，對(duì)外提高醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度。

以職業(yè)精神為先導(dǎo)挖掘核心價(jià)值

價(jià)值觀念是醫(yī)院文化的靈魂，也是全院上下最根本的價(jià)值導(dǎo)向，從某個(gè)角度講，價(jià)值觀念所體現(xiàn)的文化精髓，對(duì)醫(yī)護(hù)人員日常行為有著強(qiáng)大的影響和意識(shí)導(dǎo)向作用。醫(yī)院的價(jià)值文化應(yīng)該是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)中長(zhǎng)期堅(jiān)持的一整套原則，它既不能混淆于特定的文化或經(jīng)營(yíng)實(shí)務(wù)，也不可以向醫(yī)院的財(cái)務(wù)收益和短期目標(biāo)妥協(xié)。

醫(yī)生患者面臨的共同敵人是疾病，兩者之間的關(guān)系絕不能用“交易”二字來形容，他們與市場(chǎng)上普通的買賣關(guān)系有著本質(zhì)的區(qū)別。醫(yī)護(hù)人員是否盡心盡責(zé)對(duì)患者的求醫(yī)感受和求醫(yī)效果起著很重要的作用。面臨當(dāng)前緊張的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院應(yīng)該在醫(yī)護(hù)人員中，大力提倡“大醫(yī)精誠(chéng)”理念，即醫(yī)術(shù)要精，品德要好，要對(duì)自己的職業(yè)心存敬畏，對(duì)病人要心存大愛，喚起醫(yī)護(hù)人員的人文關(guān)懷意識(shí)及敬業(yè)精神。因此，要營(yíng)造一個(gè)充滿榮譽(yù)感及歸屬感、充滿情感的文化氛圍，讓醫(yī)護(hù)人員在這樣的氛圍中實(shí)現(xiàn)與患者的良性互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)與醫(yī)院的共同發(fā)展。

值得指出的是，職工的榮譽(yù)感與他對(duì)醫(yī)院的目標(biāo)、工作的意義、個(gè)人的發(fā)展空間、績(jī)效激勵(lì)以及工作穩(wěn)定性的認(rèn)識(shí)和理解有關(guān)，如果職工了解醫(yī)院的發(fā)展目標(biāo)以及自己所做的工作對(duì)醫(yī)院目標(biāo)的貢獻(xiàn)率，那么他的榮譽(yù)感、使命感就會(huì)增強(qiáng)。

以科學(xué)高效為目標(biāo)建立規(guī)章制度

規(guī)章制度是醫(yī)院文化的基礎(chǔ)，是醫(yī)院為實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)對(duì)職工行為給予一定限制的文化，它具有共性和強(qiáng)有力的行為規(guī)范要求。科學(xué)合理的制度文化可以使醫(yī)院倡導(dǎo)的價(jià)值觀變成可見、可行的行為，并能在制度層面約束下發(fā)揮規(guī)范引導(dǎo)作用，使廣大職工逐步養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，不斷提高服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力，促進(jìn)醫(yī)院實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展、高效發(fā)展。

醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度都是建立在醫(yī)療活動(dòng)的基礎(chǔ)上，醫(yī)療事故、差錯(cuò)以及糾紛的發(fā)生都是沒有嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章造成的。醫(yī)療質(zhì)量的好壞關(guān)系病人的生命健康，應(yīng)該讓遵守規(guī)章制度成為每個(gè)醫(yī)務(wù)工作者自覺的行為。做到這點(diǎn)，前提是制度是科學(xué)合理的。有些醫(yī)療機(jī)構(gòu)，規(guī)章制度“幾大摞”，醫(yī)院運(yùn)行還是“不上路”，甚至陷入一種以“制度規(guī)范制度”，以“制度落實(shí)制度”的管理循環(huán)怪圈。分析發(fā)現(xiàn)，這些制度大多是引進(jìn)的所謂先進(jìn)文化，沒有切實(shí)納入自身應(yīng)有的文化要素，在自己的醫(yī)院水土不服。因此，“泊來”的各種規(guī)章制度，必須與自身的文化建設(shè)程度對(duì)接，并進(jìn)行適時(shí)適地的必要規(guī)范，才能發(fā)揮作用，才能為自己醫(yī)院的科學(xué)高效運(yùn)轉(zhuǎn)服務(wù)。

員工認(rèn)可是管理制度上升為醫(yī)院文化的必備步驟之一。把握好這一步驟的關(guān)鍵是把握好醫(yī)院精神、價(jià)值觀的“柔”與制度化管理的“剛”有效結(jié)合的問題。因此，在制度文化建設(shè)的過程中應(yīng)該堅(jiān)持“以人為本”，鼓勵(lì)員工參與到醫(yī)院各項(xiàng)制度的制定工作中來，重視各項(xiàng)制度執(zhí)行中的反饋意見，廣泛接受醫(yī)院?jiǎn)T工和廣大服務(wù)對(duì)象的意見、批評(píng)和建議，及時(shí)做好有關(guān)制度的調(diào)整工作，讓員工知情、參政、管事。實(shí)踐證明，走群眾路線，實(shí)踐制度的“從群眾中來、到群眾中去”，有利于保證各項(xiàng)制度的科學(xué)性和可行性。

以全體職工為主體倡導(dǎo)身體力行

身體力行是醫(yī)院文化的重要載體。人的行為蘊(yùn)含著豐富的文化信息，是文化最真實(shí)的表現(xiàn)。一個(gè)醫(yī)院文化建設(shè)成果，通過觀察員工的日常精神面貌、做人做事的態(tài)度、工作中乃至社交場(chǎng)合的行為表現(xiàn)，就可以作出大致的分析判斷。理念說得再美，外表搞得再好，制度定得再細(xì)，都不如做得實(shí)在。所以說，行為文化是文化落地的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

每一個(gè)就診患者對(duì)醫(yī)院都有一個(gè)印象。整體感覺是否包容開放，各級(jí)工作人員的態(tài)度是否和藹細(xì)致，這些都影響就診患者的感受。有些醫(yī)院要求醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者要說哪些話，多少字，這樣的要求就顯得太刻板。醫(yī)護(hù)人員只有把每一個(gè)患者裝在心里，每一個(gè)微笑、每一聲問候都是由內(nèi)而外的自然流露，才能從根本上體現(xiàn)醫(yī)院文化建設(shè)的成敗。

行為文化建設(shè)是實(shí)現(xiàn)價(jià)值觀管理的必由之路。行為文化不同于制度文化，制度是硬性的，而行為是一種倡導(dǎo)。制度可以強(qiáng)制約束員工做什么和不做什么，但未必是員工內(nèi)心的真實(shí)意愿。只有員工自己從心里認(rèn)同這樣的制度規(guī)定，他才會(huì)表現(xiàn)出這樣的行為，甚至是更為優(yōu)秀的行為。因此，行為背后，是文化對(duì)員工的影響，是員工對(duì)醫(yī)院價(jià)值觀的認(rèn)同。當(dāng)員工完全接受醫(yī)院的核心價(jià)值觀后，制度約束的行為就變成了員工的自覺行為，從而使醫(yī)院實(shí)現(xiàn)由制度管理向價(jià)值觀管理的轉(zhuǎn)變。

以社會(huì)所需為導(dǎo)向搞活宣傳文化

宣傳工作是醫(yī)院工作的重要組成部分，肩負(fù)著塑造品牌形象、宣傳醫(yī)療特色和引導(dǎo)患者就醫(yī)的重任，它能在領(lǐng)導(dǎo)與群眾之間、科室之間、醫(yī)院與社會(huì)之間架起一座溝通與理解的橋梁，搞活宣傳文化，構(gòu)筑立體化的宣傳體系，對(duì)增強(qiáng)醫(yī)院凝聚力、擴(kuò)大醫(yī)院影響力有著積極作用。

要整合媒體資源，創(chuàng)新活動(dòng)形式，立體展示醫(yī)院形象。利用好媒體資源宣傳醫(yī)院形象，大力宣揚(yáng)醫(yī)院的技術(shù)特色、重大醫(yī)療成果，加深群眾對(duì)醫(yī)院的了解，擴(kuò)大醫(yī)院的知名度?？膳c電臺(tái)、電視臺(tái)聯(lián)辦節(jié)目，參照娛樂節(jié)目形式，就中醫(yī)藥科普知識(shí)、養(yǎng)生保健知識(shí)等搞智力沖關(guān)，過關(guān)者有獎(jiǎng)。獎(jiǎng)品可以是醫(yī)院的體檢卡、醫(yī)院的特色療法體驗(yàn)等。這種活動(dòng)形式活潑，群眾樂于參與，收聽收看過程中也學(xué)到了知識(shí)，對(duì)提升醫(yī)院的形象大有裨益。

要策劃公益活動(dòng)，提升醫(yī)院品牌影響力。堅(jiān)持把知名專家請(qǐng)進(jìn)來，把本院專家宣傳出去，提升醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平，樹立醫(yī)院的公益形象。要把公益活動(dòng)固定下來，定期深入機(jī)關(guān)、社區(qū)、學(xué)校、農(nóng)村等，弘揚(yáng)中醫(yī)藥文化、普及中醫(yī)養(yǎng)生保健知識(shí)等；可就某種疾病成立健康俱樂部，定期為成員們提供免費(fèi)體檢、健康提醒等，宣傳醫(yī)院公益形象同時(shí)，使這些病友們成為醫(yī)院的潛在用戶。

還要善于開展活動(dòng)營(yíng)銷、事件營(yíng)銷，如征集院歌、征集就醫(yī)感受等，征集院歌的過程就可以做成一個(gè)文化建設(shè)活動(dòng)，進(jìn)行一系列的營(yíng)銷策劃：通過媒體發(fā)布征集啟事，征集上來后可以請(qǐng)中醫(yī)界、音樂界專家領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)評(píng)委，找音樂學(xué)院學(xué)生們搞個(gè)試唱音樂會(huì)，優(yōu)秀的作品可以在醫(yī)院內(nèi)搞個(gè)主題墻展示等等?？偠灾?，就是要把每一次活動(dòng)都作為一次營(yíng)銷機(jī)會(huì)，向廣大受眾展示醫(yī)院形象、推介科室特色，為百姓健康提供有益的幫助。