淺談辦稅服務大廳文明禮儀管理

彭明

摘 要：本文將針對辦稅服務大廳存在的問題進行深入分析，并提出解決這些問題的針對性措施。

關(guān)鍵詞：辦稅服務大廳；文明禮儀；管理措施

古人曰：“不學禮，無以立”，作為具有5000年文明歷史的文明古國，作為千百年來的“禮儀之邦”，我國自古就十分注重禮儀。而如今，隨著社會的飛速發(fā)展和文明程度的不斷提高，以及與世界交流的日益頻繁，如何體現(xiàn)自己有禮、有節(jié)、有度的修養(yǎng)和風度，已成為越來越多的人思考和重視的問題。人們的精神需求層次和自我認知價值越來越高，越來越希望得到理解、受到尊重，越來越多的人都意識到禮儀的重要性。在當今形勢下，作為一個對外服務的窗口，如何通過辦稅大廳展示國稅服務形象，用文明禮儀的服務給辦稅人留下好的印象，是我們目前面臨的一項重要課題。

一、辦稅服務大廳文明禮儀存在的問題

（一）注重規(guī)范標準管理，忽略形體文化。從表面上看現(xiàn)在各個辦稅服務大廳，都抓好了大廳的標準化的建設，做到了稅收宣傳、咨詢輔導、權(quán)益保護等多種功能的綜合服務，為減輕納稅人的負擔開通了網(wǎng)上申報、上門申報、電話辦稅等方式。但是從實質(zhì)來看，卻沒有對工作人員進行禮儀上的管理。通過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，辦稅服務大廳中工作人員在工作間里來回走動，不但發(fā)型沒有進行統(tǒng)一的規(guī)定，而且在工作時坐姿都不算端正。在工作時還存在著工作人員之間說說笑笑的現(xiàn)象，工作臺上的物品擺放也十分雜亂。新進的稅務人員未經(jīng)培訓就直接到大廳上崗，在各項服務上都大打折扣。在進行稅法宣傳、咨詢輔導時，操作人員的站姿、坐姿、手勢以及文明禮貌用語都不規(guī)范，沒有盡量營造出輕松愉快的氛圍，對于納稅人的問題沒有進行細致耐心的解答，使納稅人對于問題的解決方式一知半解。常言說的好：“伸手不打笑臉人?！钡寝k稅服務大廳的工作人員在對每項稅收事宜進行辦理時，基本上都是機械性的操作，臉上面無表情，對于納稅人的提問也表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，這樣使很多納稅人覺得自己沒有得到尊重，從而往往容易引發(fā)爭吵。如果工作人員在納稅辦理的過程中能夠耐心地回答納稅人的問題，并配有微笑的表情和文明禮貌的用語，那么像爭吵這樣的現(xiàn)象是不會頻頻發(fā)生的。

（二）思路不清，對辦稅服務廳的地位存在認識偏差，忽略形象文化。辦稅服務大廳理所當然是以服務為主，服務是一切工作的核心。但是現(xiàn)在有部分辦稅工作人員，在思想上認為“我”是稅收的執(zhí)法者，從而造成在心理上覺得自己的地位與納稅人不同，因此對納稅人進行稅法宣講、咨詢輔導時是一種教導型的態(tài)度而不是輔導型的態(tài)度，沒有正確地認識到納稅服務是份內(nèi)之事。在對納稅人進行服務時，言語過于生硬，造成征納雙方的隔閡。比如說：有些涉稅事項的程序復雜、審批時間長，但是納稅人卻并不清楚相關(guān)的情況。當納稅人到服務大廳辦理業(yè)務時，都是想一次性到位，但是工作人員不向納稅人說明具體的情況和辦理的程序，而通常是簡單地揮揮手說，找某某簽字再來，使納稅人一頭霧水、不知所以然，還會因為辦理或者等待的時間過長產(chǎn)生誤會，與工作人員發(fā)生爭執(zhí)。如果工作人員能夠微笑著用文明禮貌的語言和納稅人交流，耐心地回答納稅人的反復詢問，向他解釋工作流程上的具體情況，就能化解工作人員與納稅人之間的矛盾，同時拉近稅企關(guān)系，樹立稅務的良好形象。

（三）重制度化，忽略匯報文化?，F(xiàn)在各個辦稅服務大廳都制定了一系列的制度，也對服務提出了相關(guān)的要求，包括了服務保障、服務考評等。但是在實際的操作過程中，卻沒有完全地按照制定的制度執(zhí)行，使制度成為了“紙上談兵”，有些制度還被束之高閣。另外有些制度在制定時沒有綜合考慮實際的情況，導致執(zhí)行起來有一定的難度。因為有些涉稅事宜不是我們能夠通過一站式、限時、延時、預約等方式一次性辦理完畢的，需要后臺和前臺共同辦理，而且由于在計算機網(wǎng)絡、資料傳遞等操作過程中總會出現(xiàn)這樣那樣的問題，所以有些工作如果按照制定的制度來執(zhí)行的話基本上是不可能的。納稅人對稅務機關(guān)的服務要求是簡便、高效、熱情，得不到滿足，造成納稅人到服務大廳大吵大鬧，起哄現(xiàn)象?？偨Y(jié)出現(xiàn)這些現(xiàn)象的原因有兩個方面：一是工作人員嚴格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)和有關(guān)制度，但其實有些制度并不科學；二是工作人員的形體和形象不夠規(guī)范。另外對于每次出現(xiàn)的問題，沒有進行總結(jié)、匯報、歸檔，更沒有對問題出現(xiàn)的原因進行深入地分析，從而無法掌握出現(xiàn)問題的結(jié)癥，也不能及時了解工作人員和納稅人的心態(tài)，使工作人員在工作上較為被動。

二、加強服務大廳禮儀的管理對策

基于以上幾個問題，做好辦稅服務大廳禮儀管理工作可以從以下幾個方面著手：

（一）加強禮儀培訓，確保各項工作順利開展。針對辦稅服務大廳禮儀方面薄弱的問題，應該從工作人員的服務能力和禮儀等方面入手，對工作人員的儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等進行定期的培訓。嚴格要求工作人員在上班時不穿拖鞋、不披長發(fā)（規(guī)定頭型），見人招呼要回禮；在行為上，要做到舉止端正、語言文明，禮貌對待納稅人，尊重納稅人的人格；在儀表上統(tǒng)一著工作裝，不化濃妝、不戴奇異頭飾。在工作時要做到先向納稅人問好，比如：“您好，請問需要辦理哪些方面的稅收事宜？”在辦完相關(guān)事宜后工作人員要主動詢問納稅人是否還有事宜需要辦理，如果沒有的話，要對納稅人有禮貌地說：“您慢走。”對于新上崗的工作人員，必須要先經(jīng)過禮儀培訓和業(yè)務知識的相關(guān)培訓之后才能上崗，讓納稅人有走進家的感覺。只有這樣納稅人在辦理納稅業(yè)務時才會對工作人員更加包容和理解，從而保證各項工作的順利開展。

（二）端正思想，回歸自然，塑造稅務形象。作為一名稅務的工作人員，要深深懂得——首先你要愛納稅人，納稅人最終才會愛你，你必須要有服務無止境、滿意無盡頭的意識，改進作風、密切聯(lián)系群眾，對有關(guān)涉稅事宜的辦理，必須以解決實際問題為導向。一是征求納稅人意見，了解納稅人的經(jīng)營情況。二是在形象方面下功夫，查找自已的不足。辦稅大廳要設立導稅臺，稅法宣傳點，對納稅人做到以下三個主動，即：主動問候、主動介紹、主動關(guān)懷。應該主動地對納稅人說：“您好！請問辦理哪方面的涉稅事宜？請你叫號等。”要以換位思考的心態(tài)持續(xù)征集意見、持續(xù)解決問題、持續(xù)提升效能，讓納稅人在一件件涉稅事宜的辦理中得到實惠、看到變化。

（三）強化匯報體制，增強工作效能。一個團體、一個組織對每天的工作都應該進行總結(jié)和匯報，辦稅服務大廳更是不能例外。在日常的工作中必須建立兩會制，一是晨會制，二是夕會制，在每個工作日的早晨8：00進行一個晨會，布置當天的工作，強調(diào)注意等有關(guān)事項，喊一喊口號，提升一天的士氣；下午下班之后10分鐘要開一個夕會，每次夕會要讓工作人員輪流上臺對一天的工作進行點評，哪些方面做的好，哪些方面存在問題，以及本人對出現(xiàn)問題的看法和解決的途徑。通過每天匯報這樣的方式，可以取得以下幾個方面的成效：一是增強了工作人員的凝聚力，二是營造了團結(jié)進取的氛圍，三是消除同事之間的矛盾，四是增加相互取長補短機會，五是獲取了許多解決問題的辦法，六是提升了國稅整體形象。

除此之外，辦稅服務大廳應該建立納稅人等待機制，通過開通免費WIFI，提供免費茶水，設立免費閱覽室等方式，緩解納稅人可能因為等待而產(chǎn)生的不滿。通過以上方式，來打造一支政治水平高、業(yè)務素質(zhì)強、服務質(zhì)量優(yōu)的專業(yè)化的隊伍。

結(jié)束語：綜上所述，在當今形勢下，作為一個對外服務的窗口，辦稅服務大廳是為納稅人集中辦理涉稅事務、提供納稅服務的場所和機構(gòu)，是稅務機關(guān)直接面向納稅人的服務“窗口”，展示的是國稅服務的形象。所以，辦稅服務的質(zhì)量將決定了社會對于稅務部門的認同度。作為辦稅服務大廳的工作人員，一定要時時刻刻規(guī)范自己的行為，改善自己的態(tài)度，以微笑服務，要站在納稅人的角度上為他們著想，并強化匯報體制增加工作效能，從而進一步加強辦稅服務大廳的建設。

參考文獻：

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