移動互聯(lián)網(wǎng)絡時代高校圖書館的服務業(yè)務變革*

王衛(wèi)軍

（河南財經(jīng)政法大學圖書館 河南鄭州 450002）

信息技術的變革不斷改變著人類的生活環(huán)境與生活方式。隨著3G技術的應用與無線通信技術的普及，人類社會逐步邁入移動互聯(lián)網(wǎng)絡時代。在新技術新環(huán)境下，圖書館面臨的不僅僅是傳統(tǒng)功能與能力的拓展，更面臨著顛覆性的變革。高校圖書館作為支撐高校教學與科研的重要機構，在新的信息交流方式、工作方式與學習方式之下也面臨著發(fā)展危機與挑戰(zhàn)，信息服務變革是圖書館發(fā)展的必然趨勢。

1 移動互聯(lián)網(wǎng)對高校圖書館發(fā)展的影響

1.1 移動互聯(lián)網(wǎng)下高校圖書館發(fā)展面臨的危機

移動互聯(lián)網(wǎng)絡使得用戶利用隨身攜帶的手持設備即可隨時隨地享受互聯(lián)網(wǎng)提供的各種服務。在當前，移動技術設備如掌上電腦、移動手機、PDA、iPad等已經(jīng)成為大學校園里非常普遍的元素。這不僅會改變用戶信息獲取與信息使用的行為，也會改變用戶對圖書館的認識以及用戶利用圖書館信息資源的方式與習慣。Rick Anderson指出，學術研究型圖書館在傳統(tǒng)功能上主要是用來解決信息稀缺問題，即幫助用戶查找昂貴的信息；而在當前用戶認為自己似乎不再需要依賴圖書館員。有些高質(zhì)量的學術信息雖然在當前仍然是昂貴、難以獲取的，這些問題仍然需要圖書館員提供幫助和指導，但用戶認為自己能自由獲取信息并且有足夠的能力找到這些信息產(chǎn)品并且不需要任何幫助。圖書館所努力建構的諸多功能在用戶的現(xiàn)實生活中卻只扮演了邊緣化的角色。根據(jù)美國研究圖書館學會（ARL）的調(diào)查數(shù)據(jù)，參考咨詢業(yè)務量在ARL成員館中自1995年以來已經(jīng)減少了一半以上，從1995年到2009年ARL成員館提供的參考咨詢業(yè)務量減少了60%之多。這充分說明用戶查找信息的能力在大幅度提升，至少，用戶對自己的能力有足夠的信心。美國Ithaka研究所發(fā)布的《圖書館調(diào)查2010》顯示，高校教職工認為圖書館作為信息門戶的作用逐步下降，作為存儲機構的作用保持不變，作為采購者的作用有所增加，而作為教學促進者、本科生信息技能培養(yǎng)者、研究活動支持者的角色則是需要強化的內(nèi)容。OCLC發(fā)布的《圖書館認知2010》顯示，已經(jīng)沒有人將圖書館門戶作為查找信息的首選入口（2005年調(diào)查結果為，只有1%的用戶從圖書館網(wǎng)頁上開始信息查詢）。Ithaka2012年的調(diào)查顯示，圖書館作為信息查找門戶的作用略有上升，作為采購者和存儲機構的角色略有下降，而作為教學活動促進者、科研活動支持者的作用都有下降。另據(jù)統(tǒng)計，美國大學圖書館普遍存在圖書借閱量降低的趨勢，國內(nèi)的相關調(diào)查也顯示，高校圖書館紙本圖書的借閱量逐年下降，紙本期刊的復印量也下降明顯。這些都說明圖書館的傳統(tǒng)功能在移動互聯(lián)時代遭遇了嚴峻的挑戰(zhàn)，在移動網(wǎng)絡環(huán)境下高校圖書館還沒有真正發(fā)揮其應有的價值，圖書館的發(fā)展面臨著不可避免的危機，但同時也有巨大的發(fā)展空間與機遇。

1.2 移動互聯(lián)網(wǎng)下高校圖書館面臨的發(fā)展機遇

3G技術的應用、移動網(wǎng)絡環(huán)境的建立對圖書館的資源、型態(tài)與服務都產(chǎn)生了重要的影響。從傳統(tǒng)的信息服務到數(shù)字化、移動化信息服務，再到當前的泛在化信息服務模式的發(fā)展，技術的進步總是不斷為圖書館的發(fā)展變革注入新的活力。移動互聯(lián)時代用戶所使用的手持設備使得其能夠隨時獲取信息服務，基于此，國內(nèi)外不少圖書館都已經(jīng)嘗試提供移動信息服務，如比較成熟的手機短信服務、WAP網(wǎng)站服務、移動閱讀服務等，以滿足用戶利用“碎片化”時間的需求。同時，用戶所使用的移動手持設備大多都是單人單用，這對于更加精確地了解用戶的信息需求與信息行為習慣，從而提供更加精細化、個性化的服務創(chuàng)造了非常有利的條件，用戶也可利用移動設備方便地創(chuàng)建、評價和共享相關資源與服務。高校圖書館應抓住信息服務變革帶來的新發(fā)展契機，重塑其作為教學助手與學習研究合作伙伴的角色。主動融入社會網(wǎng)絡與用戶進行更好的交互，充分利用手機或其他智能終端設備開展泛在化的移動服務，通過多種方式將圖書館服務滲透到用戶的工作生活中，真正貫徹落實“用戶在哪里，服務就在哪里”的泛在圖書館理念，為圖書館開辟新的服務路徑，深層次開發(fā)利用圖書館的信息資源，這是圖書館在移動環(huán)境下面臨的重要發(fā)展機會。

2 移動互聯(lián)時代高校圖書館服務變革動因解析

2.1 高等教育發(fā)展與泛在學習的出現(xiàn)

隨著全球經(jīng)濟一體化、高等教育國際化以及社會對人才需求的變化，高等教育在教學理念、教學方式以及教學內(nèi)容等方面都出現(xiàn)了一系列的變化。如高校教學模式呈現(xiàn)多樣化趨勢、更加注重學生創(chuàng)新能力與實踐能力的培養(yǎng)、學習更加趨向個性化與理性化、“終身教育”與“終身學習”理念逐步形成、以及教育中心向?qū)W生的轉(zhuǎn)移等。而移動互聯(lián)時代的移動性與泛在性特征也為依托手持移動設備和無線網(wǎng)絡技術開展教學活動、實現(xiàn)人類終身學習提供了可能。因此，如何利用手持移動設備更好地開展交互式教學、網(wǎng)絡教學成為教育界關注的熱點問題。移動網(wǎng)絡在改變教育環(huán)境與教學理論的同時，也在改變著人們的生活與學習方式。繼數(shù)字化學習、移動學習理論之后，一種以學習者為中心、更為人性化的泛在學習模式開始出現(xiàn)。泛在學習（U-Learning）的目標是讓學習者可以“隨時、隨地、隨身”地進行學習，強調(diào)任何人在任何時間、任何地點、基于任何計算設備獲取任何所需的學習資源，享受無處不在的學習服務，實際上是指充分利用學習者所處的情境，以及學習者附近可以提供的學習設備確定如何提供最好的學習。在泛在學習環(huán)境下，相同的學習者在不同的位置，面臨不同的學習任務和問題，需要不同類型的學習資料。高校圖書館如何根據(jù)學習者所處的位置與周圍環(huán)境信息實現(xiàn)在合適的時間、合適的地點、為合適的學習者、以合適的方式提供合適的資源與知識，是信息服務變革需要面臨和解決的關鍵問題。

2.2 移動技術的推動與搜索領域的變革

3G移動通信技術的日漸成熟與社交網(wǎng)絡的逐步發(fā)展壯大，在互聯(lián)網(wǎng)搜索領域掀起了一系列的變革。隨著博客、微博、微信等網(wǎng)絡應用的流行，給傳統(tǒng)的搜索技術提出了新的挑戰(zhàn)，社會化社交搜索、移動搜索、個性化語義搜索等成為新的趨勢。騰訊無線搜索于2011年6月29日推出新型社交類搜索引擎sns.wap.soso.com。這是無線互聯(lián)網(wǎng)第一個專注于社交類網(wǎng)站數(shù)據(jù)的搜索引擎，數(shù)據(jù)涵蓋每天超過1億用戶產(chǎn)生的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容。搜索結果引入更多社交化元素，提供更精準、更個性化、更實時的搜索服務。社交搜索后續(xù)將定位基于用戶行為和偏好提供個性化結果的搜索引擎，結合用戶背景、興趣愛好以及環(huán)境的智能化搜索，騰訊利用QQ用戶的龐大用戶群及QQ的各種延伸產(chǎn)品和服務，掌握用戶信息實現(xiàn)情景搜索。CNNIC發(fā)布的《2013年中國搜索引擎市場研究報告》中，百度移動搜索引擎網(wǎng)民滲透率和首選率分別高達95.2%和88.7%。由此可見，隨著智能手機設備的普及與移動網(wǎng)絡的發(fā)展，網(wǎng)民在PC端上的搜索習慣已經(jīng)延伸至移動端。Google在關鍵詞搜索系統(tǒng)的基礎上進行改進，通過一種叫做“語義搜索”的技術，為用戶提供更切題的搜索結果。2013年1月15日，F(xiàn)acebook推出上市以來最重要產(chǎn)品Graph Search（簡稱FGS），F(xiàn)GS不只是在挖掘使用者的朋友的信息，它也會理解分析挖掘所有用戶的選擇，其中有認識的朋友，有某領域的專家達人，當然也會有所有人的選項、需求、點評，最終，F(xiàn)GS就可能成為一個加上社交鏈、人性化標簽的巨大搜索。與傳統(tǒng)的搜索引擎相比，未來的搜索引擎應能根據(jù)使用者的行為、身份、環(huán)境、互動等因素做出綜合的判斷，提供量身定制的服務，為用戶解決具體的問題。搜索不僅僅是要完成一項任務，更重要的是幫助用戶做出決定。移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展導致的搜索領域發(fā)生的一系列變革給圖書館的資源檢索、個性化服務與未來的服務創(chuàng)新提供了諸多啟示，開放的圖書館將會更多地融入互聯(lián)網(wǎng)，為高校圖書館的服務變革帶來更多的思路。

2.3 圖書館的服務變遷與泛在化走向

隨著信息技術與互聯(lián)網(wǎng)絡的發(fā)展，圖書館信息服務也經(jīng)歷了從傳統(tǒng)的定制化服務到數(shù)字化服務、手機短信服務、WAP網(wǎng)站服務、全方位的移動服務的變遷過程。當前圖書館的服務已逐步向無邊界、泛在化的方向拓展。伴隨著社交網(wǎng)絡平臺的發(fā)展與應用，國內(nèi)外的不少圖書館已開始著手構建泛在圖書館，強調(diào)將圖書館服務融入到用戶所在的虛擬社區(qū)中，服務內(nèi)容從單純的文獻提供向用戶多需求方向轉(zhuǎn)變；強調(diào)圖書館員應像醫(yī)生、律師、教師一樣，既可以在館內(nèi)提供服務，也可以到用戶一線、用戶虛擬社區(qū)提供服務；強調(diào)圖書館服務應與用戶需求形成一種緊密良好的互動關系。圖書館服務的泛在化走向成為發(fā)展的趨勢。泛在服務模式就是將圖書館實體服務與虛擬服務嵌入用戶科研與學習過程之中，倡導“用戶在哪里，服務就在哪里”，創(chuàng)造圖書館服務與用戶空間和時間有機融合的一種新的平衡狀態(tài)，為用戶提供一種到身邊、到桌面、隨時隨地的服務，使用戶處于圖書館服務無處不在、無時不有的環(huán)境中。泛在服務模式的出現(xiàn)要求高校圖書館必須改進現(xiàn)有的服務手段，加大新技術的開發(fā)和應用力度，通過各種移動技術與工具的運用實現(xiàn)圖書館服務的變革。

3 移動互聯(lián)時代高校圖書館服務變革方向

3.1 融合社會網(wǎng)絡的泛在化服務模式

以Facebook、Twitter/微博為代表的社會網(wǎng)絡體現(xiàn)了開放、共享、參與、個性化等思想，突出了用戶與用戶之間的聯(lián)系，通過這些社會關系把各種人和組織串聯(lián)起來，形成一種社會結構。高校圖書館信息服務與社會網(wǎng)絡理念的融合有助于將圖書館服務擴展至社會網(wǎng)絡空間，真正實現(xiàn)將圖書館服務嵌入用戶工作、學習、生活空間的泛在服務理念。圖書館個性化檢索與個性化推薦的實現(xiàn)需以用戶真實需求信息作為基礎，而社會網(wǎng)絡站點上的用戶身份相對真實、固定，能夠幫助圖書館更好地實現(xiàn)個性化服務。當前的國內(nèi)外不少圖書館都在信息服務中使用了社交網(wǎng)絡工具，基于社會網(wǎng)絡的圖書館服務在國內(nèi)外也有很多成功的案例。康奈爾大學圖書館和其他六家機構籌建了一個專業(yè)社交系統(tǒng)VIVO Web，旨在方便研究人員尋找同行，改進研究，形成合作。澳大利亞國家圖書館利用Twitter推送新聞和館藏等信息，通過Facebook告知圖書館近期主要活動和訂購資源，通過Youtube展示圖書館活動照片，通過Podcast集中存儲圖書館的各種視頻講座，通過博客展現(xiàn)圖書館收集和保存的材料、手稿、讀物等。清華大學圖書館利用微博開展圖書館服務，利用聊天機器人實現(xiàn)虛擬參考咨詢服務，與豆瓣、當當、亞馬遜等平臺對接，利用更多途徑揭示館藏信息，開發(fā)游戲式學習等活動，均是將社會網(wǎng)絡與圖書館服務進行融合的成功實踐探索。在移動網(wǎng)絡環(huán)境下，圖書館不再是獲取資源的唯一途徑，圖書館個性化服務的實現(xiàn)同樣需要開放的網(wǎng)絡環(huán)境的配合。通過利用先進的技術手段整合社會網(wǎng)絡與圖書館資源，為高校用戶在復雜和豐富的信息環(huán)境下提供泛在化的服務，一方面可以將圖書館的資源與服務集成到社會網(wǎng)絡中去，為社會網(wǎng)絡用戶提供不受圖書館物理與網(wǎng)絡空間限制的優(yōu)質(zhì)服務，將圖書館的優(yōu)質(zhì)資源進行再利用，如在社會性圖書網(wǎng)站上揭示圖書館館藏、將圖書館學術資源嵌入搜索引擎中等；另一方面，也可以將社會網(wǎng)絡元素融入圖書館應用系統(tǒng)，例如將書評、專家評論、標簽、閱讀建議等用戶貢獻的信息與圖書館館藏資源結合，將社會網(wǎng)絡開放、共享的理念與圖書館優(yōu)質(zhì)資源相融合，實現(xiàn)多源數(shù)據(jù)在多種環(huán)境下的充分利用，這是圖書館泛在化服務發(fā)展的必然趨勢。

3.2 支持教學科研的專業(yè)化服務模式

互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎在便利學術資源發(fā)現(xiàn)中的作用不斷增強，同時用戶對自身獲取學術文獻的能力普遍滿意，尤其是大量免費獲取的資料在滿足用戶需求上發(fā)揮了重要的作用。用戶行為的這些變化給高校圖書館的傳統(tǒng)服務帶來了很大的沖擊。許多研究報告都強調(diào)圖書館響應變化的環(huán)境和保持在機構中的重要組織地位的必要性。為此，高校圖書館需要重新定位自身的角色并證明自己對所在機構的服務價值。Ithaka2012年的調(diào)查結果中，被調(diào)查者普遍認為高校圖書館在許多方面的作用都沒有發(fā)揮應有的價值，少數(shù)被調(diào)查者認為圖書館在指導大學生的研究技能上負有主要責任，一部分被調(diào)查者在其本科教學中就使用了有關技術，但也有很多被調(diào)查者并沒有強烈的動機去尋找在教學中使用更多技術的機會。圖書館員只有嵌入用戶的教學與科研過程中，與用戶建立合作伙伴關系，才能真正實現(xiàn)自身的價值。圖書館員與用戶的合作是多維的，而信息素質(zhì)教育嵌入某一具體課程和為用戶科研提供咨詢是建立合作關系的最佳范例。Michael Fosmire介紹了美國普渡大學圖書館如何開展針對工程設計的新型信息素質(zhì)教育。隨著工程教育不斷向主動學習的教學方式轉(zhuǎn)變，在傳統(tǒng)上屬于最后一年的工程設計課程越來越多地出現(xiàn)在更早的學年里，甚至出現(xiàn)在大學教育的第一年。工程學的圖書館員開始在學生的教育生涯中尋找更多的機會與其合作。為了充分利用這些機會，圖書館員需要將自身擁有的信息素養(yǎng)知識轉(zhuǎn)化成工程學教師的語言。通過將工程設計過程詳細分成幾個階段，并在每個階段確認相關的信息收集階段，將會促成工程教學人員與圖書館員更深層次和更多富有成效的對話以及合作。信息收集活動確實在整個工程設計過程中存在，信息技能將會更深入地融合到設計活動中去，工程師也會更好地理解信息收集、整合和應用在改進學生成績上發(fā)揮的作用。

Borgman指出研究機構中圖書館的作用開始從關注讀者服務向關注作者服務轉(zhuǎn)變。澳大利亞昆士蘭大學圖書館旨在關注作者服務的同時不忘向所有的顧客提供有效的服務。Heather Todd介紹了昆士蘭大學圖書館是如何重組服務并在支持大學研究生命周期中發(fā)揮重要作用的。通過積極參與并主動在機構中發(fā)揮更廣泛的作用，圖書館被視為在研究生命周期各個方面發(fā)揮著積極價值的合作伙伴。圖書館專業(yè)服務的集成開發(fā)使得圖書館員能向目標作者提供新學術范式下所需的服務，如提供新的內(nèi)部合作、提供改善研究活動的合作、專家知識的廣泛運用和觀點共享等，以支持研究者更好地開展研究和進行知識管理，最終取得高質(zhì)量的研究和更多的研究成果。移動互聯(lián)時代，研究人員通過各種途徑獲取學術信息的能力大幅提升，研究人員需要的是更多深層次、經(jīng)過重組、專業(yè)化、知識化的信息內(nèi)容，而不是普通的信息服務。高校圖書館需要擺脫領導和學術人員對圖書館服務的傳統(tǒng)認識，提供支持教學、學術研究的專業(yè)化服務，成為學習與研究的合作伙伴以幫助用戶組織和管理新型的信息環(huán)境的變化，從而得到機構領導和用戶的認可。

3.3 嵌入用戶環(huán)境的情景敏感服務模式

移動網(wǎng)絡環(huán)境下，高校用戶的信息需求主要是為了滿足自身教學、科研與學習需要，用戶希望通過信息的吸收與利用，實現(xiàn)知識的再創(chuàng)造。由于學習會發(fā)生在極其不同和豐富的環(huán)境下，以及學習“情景”（context，也稱情境，上下文等）的動態(tài)變化，用戶在不同的時間、不同的位置、面臨不同的問題和學習任務時都會有不同的資源需求，因此在服務提供中融合有關用戶的情景信息，提供嵌入用戶環(huán)境的情景敏感（context-aware）服務成為高校圖書館服務變革的方向和趨勢。情景敏感服務是以用戶為中心，將圖書館的信息空間與用戶的物理空間相融合，將圖書館服務嵌入到用戶的活動任務過程中，通過系統(tǒng)自動感知實時情景，智能判斷用戶活動行為及目的，并自適應的調(diào)整系統(tǒng)的服務行為，以便滿足用戶動態(tài)需求的新型服務模式。情景敏感信息服務具有智能性、主動性、情景自適應性等特征，根據(jù)用戶動態(tài)情景信息提供圖書館相應的學習和知識資源，能夠有效地支持高校師生移動、泛在學習活動的開展。移動互聯(lián)時代用戶所持終端設備的應用為圖書館更加準確地獲取用戶的位置信息，提供位置情景敏感、設備敏感、時間敏感的信息服務提供了可能。另外，利用手持設備開展移動、泛在化的閱讀也成為當前高校學生的主要行為動向，根據(jù)用戶當時的情景信息，提供個性化的移動閱讀服務，借助于RFID和二維碼技術為用戶提供更精準的資源定位服務等，都是充分開發(fā)利用圖書館信息資源的重要途徑。情景是保證移動環(huán)境下高校圖書館個性化服務質(zhì)量不可忽視的因素。情景敏感信息服務的提供基于情景信息的正確識別，利用傳感器、移動設備、無線網(wǎng)絡、情景感知等技術合理、準確獲取用戶行為情景，推理用戶情景化需求偏好，是開展該項服務的關鍵問題。目前基于情景的多維推薦服務模型和系統(tǒng)正處于探討階段，是值得研究的方向。

4 結語

移動互聯(lián)網(wǎng)絡的發(fā)展給高校圖書館的信息服務帶來巨大挑戰(zhàn)的同時也帶來很大的發(fā)展機遇與空間。高等教育發(fā)展與泛在學習的出現(xiàn)、移動技術進步與搜索領域的變革、圖書館服務的泛在化走向等直接推動了高校圖書館信息服務業(yè)務的變革。基于社會網(wǎng)絡開展泛在化的信息服務、開發(fā)支持教學與科研的專業(yè)化服務、提供嵌入用戶環(huán)境的情景敏感服務成為高校圖書館信息服務變革的方向和趨勢，為高校圖書館提升信息服務質(zhì)量和滿足用戶的信息與知識獲取需求，培養(yǎng)用戶的知識創(chuàng)新能力，提供了重要的思路。

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