新“三包”政策實行一年質(zhì)監(jiān)部門查落實

小羅

新的汽車三包自2013年10月1日實施以來，已走過一年。

國家質(zhì)檢總局“貫徹落實汽車三包規(guī)定提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量”專項活動從今年6月份開始，12月底結(jié)束，中國汽車流通協(xié)會與中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院聯(lián)合制定了詳細(xì)工作方案，組織了6站現(xiàn)場宣貫活動，歷時近兩個月，足跡遍布全國的東（上海）西（成都）南（廣州）北（沈陽）中（合肥），最后收官于北京。同期還開展了用戶調(diào)查和入店測評，覆蓋“三包”相關(guān)事項和售后服務(wù)方面。

國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司司長黃國梁介紹，專項活動的入店測評工作涉及全國25個省、42個城市中的133個優(yōu)秀店，這133個店是從全國108個品牌的23000多個汽車經(jīng)銷店中推薦產(chǎn)生的；而消費者調(diào)查則來自于13萬個用戶的12219個有效樣本，側(cè)重于維修透明性、維修保養(yǎng)價格、維修等待、一次修復(fù)率和過度維修等方面的問題。專項活動根據(jù)用戶調(diào)查和入店測評以及消費者投訴等綜合結(jié)果，最后遴選出了19家標(biāo)桿店，對其進行了公示。通過對這19家店的再次入店復(fù)核情況和公示結(jié)果，確定最終的標(biāo)桿店。

沈陽：倡議企業(yè)誠信經(jīng)營

2014年8月1日，國家質(zhì)檢總局“貫徹落實汽車三包規(guī)定，提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量”專項活動宣傳貫徹現(xiàn)場會的第一站在沈陽中順盛寶經(jīng)銷店正式拉開帷幕。與會人員參觀了沈陽唯一一家寶馬5S店——中順盛寶經(jīng)銷店，在負(fù)責(zé)人的介紹下，體驗了5S店的硬件以軟件服務(wù)，現(xiàn)場體驗了寶馬的“悅常在”服務(wù)。

中國汽車流通協(xié)會副秘書長肖政三代表協(xié)會向全行業(yè)發(fā)出倡議。希望經(jīng)銷商嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)，深入貫徹落實汽車三包規(guī)定，全面履行汽車三包責(zé)任和義務(wù)，切實維護消費者合法權(quán)益。牢固樹立以誠為本的核心價值觀，堅持服務(wù)第一、用戶至上宗旨，建立健全質(zhì)量誠信的制度體系，努力把誠實守信、合法經(jīng)營的理念，根植于企業(yè)管理、銷售、服務(wù)等各個環(huán)節(jié)中。強化質(zhì)量意識和服務(wù)意識，建立健全汽車售后服務(wù)制度規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)體系，創(chuàng)立服務(wù)品牌，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。重視消費者訴求，及時兌現(xiàn)售后服務(wù)承諾，協(xié)商解決爭議問題，努力向廣大消費者提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。堅決抵制使用假冒偽劣配件和輔料，自覺維護市場秩序，保證市場供應(yīng)，杜絕強買強賣、欺行霸市行為。不哄抬價格、不亂收費、不惡性競爭，努力營造規(guī)范有序、健康和諧的經(jīng)營環(huán)境。

廣州：檢驗三包執(zhí)行

8月8日，在廣州宣貫會上，廣汽豐田第一店的工作人員展示了該店完善的服務(wù)體系。利用e-CRB系統(tǒng)為顧客提供全方位的智能服務(wù)，包括開展全力構(gòu)筑一次性修復(fù)體系、最快30分鐘快速保養(yǎng)等措施，以及銷售店保養(yǎng)提醒預(yù)約、維修后積極回訪等服務(wù)舉措。另外客戶認(rèn)養(yǎng)制的設(shè)定，讓每一個客戶都有一個長期對應(yīng)的服務(wù)顧問，服務(wù)貼心。

中國汽車流通協(xié)會副會長刁建在會上申特別強調(diào)，本次專項活動不是因為汽車三包實施不力而開展的嚴(yán)查，活動的初衷是檢驗三包執(zhí)行的效果。通過開展測評活動，遴選出一批汽車售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿企業(yè)，推廣他們的經(jīng)驗做法，引導(dǎo)整個車經(jīng)銷行業(yè)真正的落實汽車“三包”責(zé)任，切實提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量，保護消費者合法權(quán)益。同時還將組織制定汽車售后服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，逐步建立和完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，建立健全地方質(zhì)監(jiān)部門汽車“三包”爭議處理工作體系。當(dāng)然，活動中也要發(fā)現(xiàn)一些不足，公開曝光典型問題。

成都：推廣成熟經(jīng)驗

8月15日，三包宣貫活動走進成都，成都新元素奧迪城市展廳在對“三包”規(guī)定深入理解的基礎(chǔ)上，制定了規(guī)范化的服務(wù)流程，建立起了快速反應(yīng)的售后機制，保障了“三包”規(guī)定的高品質(zhì)落實，造福消費者。同時，新元素展廳為了使用戶可以享受到優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、完善的售后服務(wù)，還打造了“透明車間”智能服務(wù)理念，讓客戶可以親自把控每一道售后服務(wù)程序；“綠色鈑噴服務(wù)”，實現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度方面的提升。

刁建申表示：“本次活動的開展，是對汽車流通經(jīng)銷商企業(yè)落實三包活動的檢驗。我們非常高興地看到，成都新元素展廳將執(zhí)行三包規(guī)定落實到日常的工作細(xì)節(jié)中，并總結(jié)出一整套成熟的方式方法。特別是為了更好地服務(wù)于消費者而打造的系列特色服務(wù)項目，對行業(yè)有著很好的示范作用。”

上海：建立汽車三包專家?guī)?/p>

8月22日，在上海宣貫會上，上海大眾東昌花木4S店交流了該店執(zhí)行三包的經(jīng)驗。據(jù)悉，面對“汽車三包”等相關(guān)法律法規(guī)的實施，東昌花木4S店開展了一系列工作，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。舉辦了多輪專題培訓(xùn)；成立了三包工作專項小組，緊緊依托上海大眾技術(shù)后臺，共同為三包維修方案把關(guān)，確保一次修復(fù)率；三包車輛設(shè)專人接待，施行三包預(yù)警制度，把可能發(fā)生的突發(fā)情況控制到最低；同時上海大眾也為三包車輛的配件供應(yīng)開辟了綠色通道。

國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心副主任王琰用“健康運行”來評價近一年汽車三包執(zhí)行情況。主要表現(xiàn)在3方面，首先是汽車三包信息公開制度在完善。他說，汽車三包信息公開制度是中國汽車三包的特色，它很大程度上解決了汽車消費中消費者與經(jīng)營者信息不對稱問題。到目前為止，所有家用汽車和乘用車企業(yè)都按照國家有關(guān)規(guī)定備案了車型信息，消費者可以在汽車三包網(wǎng)站上查到所有車型的汽車三包信息。這表明汽車行業(yè)售后服務(wù)水平有了較大的提升。

其次，是汽車廠家、經(jīng)銷商積極參與汽車三包專家?guī)斓慕ㄔO(shè)。王琰說，建設(shè)專家?guī)斓囊饬x是在于，發(fā)生三包爭議后能夠以專業(yè)角度介入爭議雙方，進行專業(yè)調(diào)解。王琰指出，中國汽車三包制度能否正常運行，很大程度上要依靠這個專家?guī)靵碇С?。?jù)了解，到目前為止全國已經(jīng)有4605名專家正式進入各省級專家?guī)?，成為汽車三包民事技術(shù)問題調(diào)節(jié)的支撐，另外質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心還成立了一支由30余名專家組成的汽車三包專業(yè)技術(shù)委員會。從國家到各省局形成了一個龐大專家體系，專門支持汽車三包工程。

安徽：走進自主品牌

9月3日，三包宣貫活動奇瑞，作為此次活動的宣講企業(yè)，奇瑞安徽復(fù)興4S店，認(rèn)真接受了汽車售后服務(wù)測評小組的實地測評，并介紹了在他們在售后及在執(zhí)行三包規(guī)定的工作經(jīng)驗。據(jù)悉，面對“汽車三包”等相關(guān)法律法規(guī)的實施，安徽復(fù)興4S店開展了一系列工作，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

奇瑞安徽復(fù)興4S店總經(jīng)理宋健說：“為了使用戶可以享受到更便捷，更專業(yè)、更周到的滿意服務(wù)，安徽復(fù)興店也在不斷全面提升包括三包在內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量：包括進一步細(xì)化前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、建立備件快速供應(yīng)反應(yīng)機制、強化保養(yǎng)提醒及預(yù)約制度，維修后積極回訪；依托奇瑞汽車的技術(shù)后臺，提高一次修復(fù)率，并提供24小時救援服務(wù)?！?/p>

中國汽車流通協(xié)會副會長于元渤指出，消費者調(diào)查工作是本次專項活動的重點內(nèi)容。這項工作將對每個推薦店的用戶進行問卷調(diào)查，同時也抽取一定的非推薦店用戶加入到調(diào)查中。整個專項活動的用戶調(diào)查有效樣本量超過1萬個，在消費者調(diào)查的指標(biāo)設(shè)計上，我們側(cè)重于測評消費者抱怨比較大的維修透明性、維修保養(yǎng)價格、維修等待、一次修復(fù)率和過渡維修等問題。

北京：專項活動圓滿收官

9月25日，三包宣貫活動在北京廣汽本田北京華通特約銷售服務(wù)店舉行。早在汽車“三包”規(guī)定制定階段，廣汽本田就積極參與國家相關(guān)部門組織的“三包”規(guī)定的研討、意見征集和標(biāo)準(zhǔn)起草工作，并在公司內(nèi)部開展與“三包”規(guī)定實施相關(guān)準(zhǔn)備；2013年10月1日汽車“三包”規(guī)定出臺后，廣汽本田率先響應(yīng)，專門成立了由主管副總經(jīng)理領(lǐng)銜的“三包”事務(wù)局，全面檢視企業(yè)各領(lǐng)域“三包”標(biāo)準(zhǔn)達成情況，全方位監(jiān)督開展實施“三包”工作?，F(xiàn)場會當(dāng)天，北京華通店服務(wù)人員對“三包”政策的熟悉掌握，以及店里圖書館式的客戶休息區(qū)、互動體驗數(shù)字化展示設(shè)備、完善的服務(wù)體系等都給來賓留下了深刻的印象，領(lǐng)導(dǎo)、專家對廣汽本田及旗下特約店一年來落實“三包”的情況給予了高度的肯定。

為了減少“三包”問題的發(fā)生，在產(chǎn)品質(zhì)量控制方面，廣汽本田對貫穿新車型開發(fā)、零件質(zhì)量保證、生產(chǎn)制造、服務(wù)品質(zhì)保證全過程的質(zhì)量管理體系進行完善。在新車型開發(fā)階段，通過全面傾聽中國消費者的聲音進行產(chǎn)品企劃開發(fā)，并根據(jù)各領(lǐng)域提出的品質(zhì)要求，確保企劃品質(zhì)符合中國市場的要求。

完美收官的宣貫活動雖然結(jié)束，但汽車“三包”規(guī)定的貫徹落實還會繼續(xù)。以“貫徹落實汽車三包規(guī)定，提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量”專項活動為契機，國家質(zhì)檢總局會將遴選出的企業(yè)作為汽車售后服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)桿，以此引導(dǎo)汽車經(jīng)銷企業(yè)梳理售后服務(wù)流程，梳理“質(zhì)量第一、誠信為本”的經(jīng)營理念，改進服務(wù)質(zhì)量，建立和完善售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，健全地方質(zhì)監(jiān)部門汽車“三包”爭議處理工作體系，同時強化汽車售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、品牌化建設(shè)，進一步提升汽車行業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量水平，保障消費者合法權(quán)益，促進行業(yè)健康有序發(fā)展。

中國汽車流通協(xié)會副會長刁建表示，通過此次專項活動，初步做到了讓參與企業(yè)在活動中完善和提升自身的服務(wù)意識和能力，在銷售和售后服務(wù)中本著對消費者高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)格履行汽車“三包”責(zé)任和義務(wù)，提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量水平，保障消費者合法權(quán)益，提升汽車售后服務(wù)企業(yè)誠信意識這樣的目的。