夏云峰：醫(yī)患糾紛零記錄

張獻(xiàn)懷

在醫(yī)患關(guān)系愈發(fā)緊張的今天，在解放軍總醫(yī)院第一附屬醫(yī)院有著這樣一位醫(yī)生，在他從醫(yī)28年中，接診病人達(dá)10多萬(wàn)人次，年齡最大的102歲，沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)醫(yī)療糾紛，沒(méi)有接到過(guò)患者投訴。而當(dāng)上科室主任以來(lái)，他的科室也連續(xù)17年保持著零糾紛記錄。

他就是該院老年心臟病科主任夏云峰教授。

責(zé)任心是患者信賴(lài)的支撐

“病人來(lái)看病，最重要的是把病治好。”在夏云峰看來(lái)，醫(yī)生的技術(shù)過(guò)硬是最基本的要素?！芭c過(guò)去比，患者的要求不斷提高，只有真正解決了問(wèn)題，患者才能有滿(mǎn)意，哪怕在別的方面有一些小不足，也能夠彌補(bǔ)?！?/p>

“醫(yī)生要有永不放棄的責(zé)任感，責(zé)任心是患者信賴(lài)的支撐?！毕脑品逭f(shuō)，“責(zé)任感聽(tīng)著有些空，其實(shí)做到并不難，只要嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療制度，很多醫(yī)療糾紛都可以明顯減少。關(guān)鍵就是醫(yī)生一忙起來(lái)，往往在小問(wèn)題上出現(xiàn)疏忽，如果出事了家屬肯定不同意，所以要嚴(yán)格把關(guān)。” 嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)檢診，對(duì)于避免差錯(cuò)，減少糾紛太重要了。醫(yī)生各負(fù)其責(zé)，一道道把關(guān)、一道道補(bǔ)漏。第一道關(guān)是住院醫(yī)師，首先進(jìn)行全面檢查；第二道是主管醫(yī)師，再仔細(xì)核實(shí)病情；最后是主診醫(yī)師，做治療方法最后的把關(guān)，在患者治療的方案上，每個(gè)醫(yī)生在每一項(xiàng)上都要打勾。

他們?cè)鴮?duì)入住老年心臟科的患者做過(guò)一個(gè)調(diào)查，患者平均年齡在75歲以上，最大的102歲，每個(gè)病人伴隨的并發(fā)癥平均達(dá)到3.5個(gè)?！袄夏晷呐K病患者伴隨糖尿病、高血脂癥、腦血管疾病以及慢性支氣管炎、前列腺炎等并發(fā)癥十分常見(jiàn)，所以老年心臟病的處理其實(shí)極易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛?！毕脑品逡?guī)定，科里的醫(yī)生僅僅具備介入手術(shù)操作準(zhǔn)入證還不夠，還必須要跟臺(tái)5年以上，做主任的手術(shù)助手500例以上，“我才敢放手讓醫(yī)生自己去做手術(shù)?！?/p>

“要贏得病人的信任，就要處處為病人著想，以真心換真情”。醫(yī)院規(guī)定下午的專(zhuān)家門(mén)診2點(diǎn)開(kāi)診，夏云峰看到好多病人12點(diǎn)半就來(lái)掛號(hào)，一直在門(mén)診等，許多是年老體弱的老人，有的病人是從外地慕名而來(lái)找他看病，他就主動(dòng)將門(mén)診提前到1點(diǎn)鐘開(kāi)始。他說(shuō)：“這些病人都是我的長(zhǎng)輩，我中午少休息會(huì)兒，病人就可以少等會(huì)兒！”有一次他腳踝韌帶斷裂，領(lǐng)導(dǎo)勸他是不是停診。他說(shuō)，病人老遠(yuǎn)跑來(lái)等我看病，號(hào)都掛了，不能讓病人白跑。他把打著石膏的腳放在凳子上堅(jiān)持出診。

與患者溝通是門(mén)藝術(shù)

“和病人談話(huà)，要注意談話(huà)的藝術(shù)，許多醫(yī)患糾紛都是因?yàn)闇贤ú粫郴虿粫?huì)溝通所引起的！”這是夏云峰常掛在嘴邊的一句話(huà)。“尤其是現(xiàn)在，溝通更顯得重要，人們健康意識(shí)、法律意識(shí)特別強(qiáng)，很多檢查和治療方案都要和患者或家人充分溝通，尊重病人和家屬的知情同意權(quán)?！?/p>

他們科里多是老年高齡患者，描述病情的時(shí)候經(jīng)常是反反復(fù)復(fù)，一件事情說(shuō)好幾遍，一個(gè)問(wèn)題問(wèn)好幾遍，夏云峰總是耐心傾聽(tīng)，不厭其煩的講解。在治療中會(huì)有很多檢查，只要存在一點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)，他都會(huì)跟病人和家屬溝通，說(shuō)清楚為什么做，可能會(huì)發(fā)生什么危險(xiǎn)，發(fā)生常見(jiàn)并發(fā)癥后我們?cè)趺刺幚怼Ｏ脑品逭f(shuō)，“溝通上最重要的技巧就是換位思考，站在病人和家屬的角度想問(wèn)題，絕不強(qiáng)迫做什么。我也從不說(shuō)‘一做就好了，或者‘不做就不行了這類(lèi)話(huà)。”

結(jié)合多年經(jīng)驗(yàn)，夏云峰認(rèn)為醫(yī)患溝通最敏感的時(shí)刻，就是治療中“出乎大家意料”的時(shí)候，包括病情突然惡化、出現(xiàn)并發(fā)癥、治療效果沒(méi)有達(dá)到期望等。這時(shí)的溝通就顯得尤為重要。要充分把病情發(fā)展的來(lái)龍去脈說(shuō)清楚。另外，就是學(xué)會(huì)提前告知。夏云峰教育年輕醫(yī)生一定要有預(yù)見(jiàn)性，不能對(duì)家屬說(shuō)類(lèi)似“肯定沒(méi)問(wèn)題、你這個(gè)沒(méi)事”這樣的話(huà)。

“再高明的醫(yī)生也不是所有病都能治好，如果遇到特殊情況，我們會(huì)從發(fā)病情況，病情變化趨勢(shì)，下一步救治方案，包括藥物使用的原因、目的、副作用等，認(rèn)真細(xì)致地講清楚。在我接觸的病人和家屬中，絕大多數(shù)都是通情達(dá)理的，只要你真心為病人著想，把道理講清楚，都會(huì)理解并積極配合。”夏云峰說(shuō)。

以真心贏得病人的信任

夏云峰的科室被人津津樂(lè)道，與他們貼心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)分不開(kāi)。很多病人開(kāi)始選擇在他們科住院，就再也不愿意到別的科去了。許多病人說(shuō)：“到了這里，就像回到了家一樣！”

在很多患者眼里，夏云峰是位溫文爾雅、有耐心、有愛(ài)心的好醫(yī)生，他一口一個(gè)“老人家”地喚著，一下就把醫(yī)患之間的距離拉近了?！俺藢?duì)那些聽(tīng)力不太好的患者，他說(shuō)話(huà)都是輕聲細(xì)語(yǔ)的。如果正給你看病時(shí)突然有人進(jìn)來(lái)詢(xún)問(wèn)，他都會(huì)耐心地解答，然后轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)跟你真心地說(shuō)聲‘對(duì)不起。”所有接受過(guò)夏云峰診治的患者，無(wú)不為夏云峰的熱心、耐心而感到舒心、暖心。

“主任對(duì)我們工作的要求是‘零差錯(cuò)。他說(shuō)任何一個(gè)差錯(cuò)不僅會(huì)對(duì)患者的病情造成延誤，還會(huì)失去他們的信任?！弊o(hù)士長(zhǎng)谷沫麗介紹，夏云峰組織制訂了一系列防差錯(cuò)的工作流程，使得近年來(lái)科室的錯(cuò)誤率每年都在下降。

在為患者服務(wù)方面，夏云峰對(duì)科室人員有兩個(gè)要求：首先是傳統(tǒng)意義的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)病人微笑相對(duì)，尊稱(chēng)相待。從不叫病人“幾床幾號(hào)”，而且稱(chēng)呼更親切的“叔叔、阿姨、奶奶、爺爺”，讓病人減輕陌生感。除了外出開(kāi)會(huì)，每天早晚兩次查房從不間斷，哪怕只是過(guò)去問(wèn)候下?！靶睦硪蛩睾苤匾绻麘B(tài)度熱情點(diǎn)，做的周全點(diǎn)，回答的詳細(xì)些，病人心情好了，對(duì)病情就有幫助?！毕脑品逭f(shuō)。另外，就是盡最大努力，滿(mǎn)足病人合理的要求。

夏云峰的第二個(gè)要求，就是要給患者將心比心的深層服務(wù)。包括住院時(shí)護(hù)士對(duì)患者詳細(xì)的入院教育，以及主治醫(yī)生要第一時(shí)間了解病情，詳細(xì)查體，對(duì)病人有初步交待；出院時(shí)，醫(yī)務(wù)人員又會(huì)有一個(gè)詳細(xì)的出院指導(dǎo)，同時(shí)給病人留下電話(huà)，24小時(shí)有人接聽(tīng)，可以隨時(shí)取得聯(lián)系。夏云峰說(shuō)：“病人有了我們的電話(huà)，可以通過(guò)多種渠道取得聯(lián)系。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，接個(gè)電話(huà)可能花了一分鐘，但對(duì)病人來(lái)說(shuō)心里更踏實(shí)，有時(shí)可能會(huì)挽救一條生命?！?/p>

我不后悔選擇了醫(yī)生這條路

在夏云峰的工作表里，查房占了很大的比重。即使在周四手術(shù)日，他也會(huì)從10公里以外的家里提前趕到病房，把重點(diǎn)病人的病情查看一遍后才放心地走上手術(shù)臺(tái)。一天14臺(tái)手術(shù)下來(lái)，常常已是夜里10點(diǎn)以后，但即便再晚，他也要仔細(xì)研究完當(dāng)天手術(shù)病人的報(bào)告表后才會(huì)踏實(shí)地離開(kāi)。endprint

夏云峰查房不只是在工作日，節(jié)假日也幾乎天天不落。有一次國(guó)慶假期，7天的休假，夏云峰查房了6天。之所以特別重視查房，夏云峰說(shuō)，是因?yàn)榛颊叩牟∏樗蚕⑷f(wàn)變，你不勤著“查”，就可能會(huì)錯(cuò)失救治的良機(jī)。有一次查房經(jīng)歷，夏云峰印象特別深。他回憶說(shuō)，那天自己去查房，看到有位患者精神不太好，閉著眼好像在睡覺(jué)。憑著職業(yè)的敏感，他趕緊上前查看，發(fā)現(xiàn)患者并不是在睡覺(jué)而是已經(jīng)休克。經(jīng)檢查，原來(lái)患者是突發(fā)消化道出血，如果不是及時(shí)發(fā)現(xiàn)肯定會(huì)有生命危險(xiǎn)?！斑@種病狀，病人躺著的時(shí)候是不會(huì)頭暈難受的，所以不會(huì)大叫或者求助，旁邊的人也發(fā)現(xiàn)不了。這就要求醫(yī)生必須經(jīng)常去床邊查看病人。有些病情，你不親自去看是了解不到的?！?/p>

一心撲在工作上的夏云峰，說(shuō)起家人，眼睛里閃過(guò)一絲歉意?！案赣H生病時(shí)，我也沒(méi)能經(jīng)常回家，也許早一點(diǎn)發(fā)現(xiàn)還不至于拖到那么嚴(yán)重，可科室的里有那么多的病人，都是人命關(guān)天，放心不下啊?！睂?duì)于已經(jīng)去世的老父親，夏云峰頗多愧疚。在女兒的成長(zhǎng)過(guò)程中，他甚至沒(méi)有陪伴著上過(guò)一次課外輔導(dǎo)班、沒(méi)聽(tīng)寫(xiě)過(guò)一次生詞。

夏云峰說(shuō)，雖然虧欠了家人太多，但看著一個(gè)個(gè)鮮活的生命被大家從死亡線(xiàn)上拉回來(lái)，還能在這些“老伙伴”過(guò)壽的時(shí)候吃到他們送來(lái)的壽桃，“我不后悔自己選擇了醫(yī)生這條路?！?/p>

醫(yī)患關(guān)系并不都那么糟糕

在夏云峰看來(lái)，醫(yī)患關(guān)系并不像社會(huì)上所炒作的那么糟糕，同樣存在著很多溫馨。他笑說(shuō)自己被稱(chēng)為“老太太殺手”，與很多患者處成朋友甚至是親人。在夏云峰診治過(guò)的患者中，有一些是從他剛畢業(yè)分配到醫(yī)院就開(kāi)始一直跟隨著他的忠誠(chéng)“粉絲”。楊顯坤就是這樣的一個(gè)“老伙伴”。前年，楊老經(jīng)常出現(xiàn)毫無(wú)征兆的暈倒現(xiàn)象，多方求醫(yī)也沒(méi)查出癥結(jié)所在。她找到夏云峰看病。夏云峰仔細(xì)研究了她的病狀，但暈倒的原因還是令人費(fèi)解，只好一邊用藥物努力延長(zhǎng)老人的發(fā)病間隔，一邊繼續(xù)反復(fù)做臨床觀察。終于，通過(guò)對(duì)老人密切的臨床監(jiān)護(hù)，夏云峰發(fā)現(xiàn)，老人家在暈倒的一剎那，有8秒鐘心臟是停跳的。隨后，他立即決定為楊老安裝心臟起搏器，再施之以全面治療。如今，楊顯坤老人高興地說(shuō)：“從去年8月開(kāi)始到現(xiàn)在我再也沒(méi)有暈倒過(guò)。之前家人對(duì)我施行‘管制，不讓出門(mén)，而現(xiàn)在我已經(jīng)能自己外出了。在感情上，她早已把夏云峰當(dāng)兒子一般看待。當(dāng)她看到夏云峰被媒體報(bào)道后，特別自豪，像親人出了成績(jī)一樣，給他打電話(huà)表示祝賀。

“信賴(lài)”，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的兩個(gè)字，背后卻是無(wú)數(shù)次的真誠(chéng)付出。“專(zhuān)程掛了我的專(zhuān)家號(hào)，排隊(duì)等了一個(gè)多小時(shí)，不為看病，只是來(lái)看看自己，遇到這樣的患者，你怎么能不感動(dòng)，怎么能不全身心投入到患者的救治中去呢？”夏云峰近30年的從醫(yī)生涯中，類(lèi)似的感動(dòng)在他已數(shù)不勝數(shù)。

夏云峰，解放軍總醫(yī)院第一附屬醫(yī)院老年心臟內(nèi)科主任。主任醫(yī)師、教授、碩士研究生導(dǎo)師。中國(guó)保健醫(yī)學(xué)會(huì)心臟學(xué)會(huì)常委，中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)老年醫(yī)學(xué)分會(huì)委員，中國(guó)醫(yī)藥信息學(xué)會(huì)心功能學(xué)會(huì)委員，全軍老年醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)委員，《心臟雜志》、《感染》、《炎癥、修復(fù)》、《中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)》雜志編委。從事老年心臟病防治工作28年，在冠心病、高血壓病、心力衰竭、心律失常等疾病的診斷治療及冠心病介入治療方面具有較豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)。發(fā)表學(xué)術(shù)論文近百篇，主編或參編專(zhuān)著6部，承擔(dān)國(guó)家、軍隊(duì)及北京市科研課題8項(xiàng)，獲軍隊(duì)科技進(jìn)步獎(jiǎng)4項(xiàng)。個(gè)人榮立三等功2次，總后優(yōu)秀黨員1次，全軍保健先進(jìn)工作者1次。門(mén)診時(shí)間：周五上午。endprint