圖書館微博用戶參與對新服務開發(fā)績效的影響研究：知識獲取視角*

葛米娜 盧靜怡 林 帆

（1.浙江工商大學工商管理學院 浙江杭州 310081） （2.浙江旅游職業(yè)學院 浙江杭州 311231）

隨著圖書館用戶需求多元化、個性化特征的日益突出以及信息服務競爭的不斷加劇，現(xiàn)代圖書館服務已經(jīng)逐漸實現(xiàn)由“資源導向”向“用戶導向”的轉變，也就是說，現(xiàn)代圖書館用戶服務，已經(jīng)遠遠超出了普通的借還、閱覽以及靜態(tài)的信息服務模式。取而代之的是豐富多彩、動態(tài)、無縫鏈接的知識傳遞與信息服務。這些新的服務模式、服務內容及服務傳遞、接觸方式等正在推動著大學圖書館轉型升級。那么，新服務開發(fā)從何而來呢？越來越多的實踐證明，圖書館持續(xù)發(fā)展的關鍵在于重視用戶的需求，提供用戶需要的信息產品和服務，并通過創(chuàng)新服務來提高圖書館資源利用率和用戶滿意度。近年來，在移動互聯(lián)的網(wǎng)絡環(huán)境下，微博正以其獨特的傳播優(yōu)勢給現(xiàn)代圖書館服務創(chuàng)新帶來生機和動力。在微博互動平臺的推動下，讀者用戶的影響因素研究，特別是讀者用戶在參與服務傳遞及新服務開發(fā)過程中所發(fā)揮的作用機理研究有著重要理論及現(xiàn)實意義。

目前，用戶參與服務創(chuàng)新在盈利性企業(yè)戰(zhàn)略管理領域已成為一個熱點研究話題。企業(yè)通過吸引用戶參與提升用戶滿意及產品創(chuàng)新已被眾多學者理論及實踐證明，Ives＆Olson、Alam等指出在服務的生產、傳遞和消費過程中，使用者往往會以不同方式、不同程度參與其中，并從事一些本應由服務企業(yè)員工承擔的工作，即扮演著企業(yè)“兼職員工”的角色?！凹媛殕T工”由于自身的知識積累、所處環(huán)境的不同，往往能給出不同的異質性知識，促使企業(yè)服務績效的提升。在作為公共文化服務機構的圖書館學研究領域，我國學者汪濤和望海榮等就指出用戶（消費者）參與的重要性。徐雙、鄧仲華、張雪梅、吳建中等也指出用戶參與型營銷對提高圖書館服務質量、資源利用率和用戶滿意度具有重要作用，并對激勵機制、信息組織模式等做了相關研究。但大樣本實證研究均暫未涉及。另外，圖書館作為公共服務部門的重要載體，它的讀者用戶參與與新服務開發(fā)的內在機制與盈利企業(yè)有何不同，讀者用戶參與的維度分類、新服務開發(fā)的測量以及它們之間的黑箱如何打開，暫未有學者涉及。因此，本文在以往研究的基礎上，擬從知識獲取視角出發(fā)，研究用戶參與對知識獲取以及圖書館服務創(chuàng)新的內在作用機理。力求為解決現(xiàn)代圖書館服務創(chuàng)新問題提供可借鑒的新思路。

1 文獻回顧與理論假設

1.1 相關概念界定

（1）用戶參與。Chapman提出用戶參與就是吸引用戶的注意力。Claycomb指出用戶參與不僅是用戶在服務中的行為表現(xiàn)，更多的是用戶在服務中所擔任的角色和所起到的作用，可以從出席、信息提供、共同生產三個方面來衡量用戶參與。Ennew與Binks認為用戶的參與由三個部分組成：一是信息共享，是指用戶將信息資源輸入到服務組織中，將自己對服務的需求等明確告訴服務提供商；二是責任行為，衡量用戶在服務中的角色，在服務中用戶不是被動的接受服務而是要承擔一定的責任；三是人際互動，這一維度包含許多人際關系因素，例如信任、可靠、支持以及承諾等。Groth認為用戶參與是用戶在服務生產或傳遞過程中提供的活動或資源，主要包括心理、實體、感情等方面的付出，它是用戶為滿足個人需求、順利享受服務所必需性的付出。Hsieh認為用戶（顧客）參與是用戶（顧客）在服務傳遞過程中，以時間、信息提供、努力程度及共同制造等形式投入到企業(yè)中的程度；Yi對用戶參與的維度劃分，目前尚無一個普遍認同的標準，同時存在單維度、三維度、四維度等劃分方法。結合已有研究及本研究的特殊性，本文采用了Groth對用戶參與的定義，并將其劃分為信息共享（information sharing）、人際互動（personal interaction）和合作生產（Copruduction）三個維度。

（2）用戶知識。Alan Cooper對用戶知識做了定義，“用戶知識就是包括用戶關系、用戶需求、用戶本身的工作經(jīng)驗、客戶互動情況的知識。Almquiste與 Piercea提出，將用戶的心理狀態(tài)、行為模式加入到用戶知識中，用戶知識的內涵得到了進一步的豐富。邵培基與黃亦瀟則認為用戶知識就是項目組成員在與客戶進行交流時候，得到的關于用戶的所有知識的總結，并且要經(jīng)過分類匯總，查驗而形成的一整套知識。本文借鑒前人的研究成果，將圖書館用戶知識定義為：圖書館工作人員在與讀者用戶進行交流的實踐中得到的關于用戶的所有知識的總結，并且要經(jīng)過分類匯總，查驗而形成的一整套知識。本文借鑒以上學者研究，從知識來源的角度出發(fā)，對用戶知識進行分類，將其分為：關于用戶的知識、用戶擁有的知識和共同創(chuàng)造的知識。

（3）新服務開發(fā)績效。藺雷等學者指出，新服務開發(fā)是指服務企業(yè)在整體戰(zhàn)略和創(chuàng)新戰(zhàn)略的指引或影響下，根據(jù)顧客或市場需求要素的推動下，通過可行的開發(fā)階段向企業(yè)現(xiàn)有顧客或潛在新顧客提供的，包含從風格變化到全新服務產品等各種新穎的正式或非正式的服務開發(fā)活動，它形成了現(xiàn)有服務或新服務的價值增值。Voss］以服務開發(fā)過程角度，將新服務開發(fā)績效的衡量分為過程績效（process）和結果（results）績效兩個維度，受到了業(yè)內學者的普遍認同。參考已有研究，本文將圖書館新服務開發(fā)績效定義為根據(jù)讀者用戶的需求，通過可行性方案，向其提供的各種新穎的服務產品及服務流程、服務接觸方式的更新變革結果。

1.2 用戶參與與知識獲取的關系

（1）信息提供與知識獲取的關系。高校圖書館與讀者的互動交流是讀者服務的重要組成部分，也是有效獲取讀者用戶的各種知識的重要途徑。圖書館與讀者用戶的互動是一種雙邊交互的過程，是信息提供、知識共享、個人隱性知識顯性化的標志。張若勇等指出，讀者用戶在與圖書館的微博互動過程中，會表現(xiàn)出一些公益型的行為。例如，主動與他人信息共享的意愿和行為，以此來獲得一定的成就感和榮譽感。他們還把各種信息傳遞給圖書館服務人員，以保證自身需求的滿足，服務工作人員在接受到他們的信息后，分析其喜好及需求，有針對性、定制化的提供讀者真實需要的服務或產品。讀者用戶在微博中分享的信息一般包括：好書推薦、美文欣賞、最新通知、圖書借閱使用過程中的問題及其他咨詢問題等。基于上述理論分析，本文提出如下假設：

H1a：用戶參與中的信息提供對圖書館服務部門關于用戶的知識獲取有顯著正向影響；

H1b：用戶參與中的信息提供對圖書館服務部門用戶擁有的知識獲取有顯著正向影響；

H1c：用戶參與中的信息提供對圖書館服務部門共同創(chuàng)造的知識獲取有顯著正向影響。

（2）共同開發(fā)與知識獲取的關系。盧俊義等指出在服務主導邏輯下，顧客是價值的共同創(chuàng)造者，顧客核心觀要求任何新服務的開發(fā)必須是顧客導向和關系性的。與顧客共同開發(fā)，特別是與高質量顧客的共同開發(fā)是服務創(chuàng)新過程中向顧客學習，并獲取顧客知識的有效途徑?，F(xiàn)代圖書館作為公共服務部門的重要組成部分，讀者用戶是其的第一顧客。鑒于上述理論分析，本研究提出如下假設：

H2a：用戶參與中的共同開發(fā)對圖書館服務部門關于用戶的知識獲取有顯著正向影響；

H2b：用戶參與中的共同開發(fā)對圖書館服務部門用戶擁有的知識獲取有顯著正向影響；

H2c：用戶參與中的共同開發(fā)對圖書館服務部門共同創(chuàng)造的知識獲取有顯著正向影響。

（3）人際交互與知識獲取的關系。圖書館雖然可以通過背景資料獲取讀者用戶個人信息等顯性知識，要想獲得根植于他們頭腦中的對圖書館新服務開發(fā)具有更大作用的隱性知識，只有通過與用戶建立長久友好的關系。與讀者用戶經(jīng)常性互動可以為圖書館提供大量獲得讀者反饋的機會，特別是高校圖書館，年輕人思想活躍、變化快，只有進入他們的世界，深入理解他們的需求，才能發(fā)現(xiàn)新思想和新機會。作為全新的網(wǎng)絡社區(qū)，微博相比其他網(wǎng)絡交流工具更簡便、快捷、互動，為讀者用戶提供了展示思想和活力的最佳平臺。蔣德鳳等的研究表明：讀者用戶微博互動對知識獲取有積極的影響作用，互動可以獲得更新、更全、更多的用戶知識，進而擴大知識儲量。基于以上理論分析，本文提出如下假設：

H3a：用戶參與中的人際交互對圖書館服務部門關于用戶的知識獲取有顯著正向影響；

H3b：用戶參與中的人際交互對圖書館服務部門用戶擁有的知識獲取有顯著正向影響；

H3c：用戶參與中的人際交互對圖書館服務部門共同創(chuàng)造的知識獲取有顯著正向影響。

1.3 知識獲取與新服務開發(fā)績效的關系

Chang等認為，企業(yè)新產品（服務）開發(fā)成功的關鍵在于擁有較強市場導向以及擁有有效獲取顧客知識的能力。企業(yè)如果擁有多樣化的顧客知識，就能縮短創(chuàng)意研發(fā)時間，直接進入新產品或新服務的開發(fā)階段，降低開發(fā)風險，縮短開發(fā)周期，提高開發(fā)績效。張紅琪、魯若愚的研究表明關于顧客的知識和與顧客共同創(chuàng)造的知識對新服務開發(fā)有顯著地影響，并以移動通信服務業(yè)為例，開發(fā)出新服務開發(fā)過程中的顧客知識管理量表。圖書館新服務開發(fā)具有高創(chuàng)新性、高知識密集、高風險性等特點，如數(shù)字資源庫、館藏圖書的購買經(jīng)常會出現(xiàn)高價錢投入但無人問津的情況。通過強化圖書館核心讀者用戶的參與來獲取更多新穎的、互補性的用戶知識，有助于圖書館工作人員深入理解讀者用戶需求，增進新服務開發(fā)意愿，并在與用戶溝通過程中及時糾正新服務開發(fā)過程中存在的缺陷和問題，從而有助于增強創(chuàng)新性、降低不確定性，最終提升新服務開發(fā)績效?；谏鲜龇治?，本文提出如下假設：

H4a：在圖書館微博互動的情境下，關于用戶的知識獲取對圖書館新服務開發(fā)績效有顯著正向影響；

H4b：在圖書館微博互動的情境下，用戶擁有的知識獲取對圖書館新服務開發(fā)績效有顯著正向影響；

H4c：在圖書館微博互動的情境下，共同開發(fā)的知識獲取對圖書館新服務開發(fā)績效有顯著正向影響。

1.4 用戶參與與新服務開發(fā)績效的關系

Christensen 與 Bower指出，用戶（顧客）往往能夠從自身需要出發(fā)提出不同的服務創(chuàng)意，從而為企業(yè)創(chuàng)造市場價值。Hippel研究發(fā)現(xiàn)，用戶（顧客）參與創(chuàng)新非常重要，尤其是一些領先用戶，他們提供自己的觀點、看法，在新服務開發(fā)中充當“需求預測者”的角色，而且還直接參與產品和服務開發(fā)。Alam認為，用戶參與是指在服務方的戰(zhàn)略的指引下適時參與新服務開發(fā)。用戶在參與過程中更容易獲得心流體驗，享受到更多的樂趣。基于上述理論分析，本文提出如下假設：

H5：用戶參與對新服務開發(fā)績效有顯著的正向影響作用。

1.5 模型構建

根據(jù)上述理論分析和研究假設，本文構建了圖書館微博互動參與對知識獲取和新服務開發(fā)績效的影響研究概念模型，如圖1所示。

2 研究設計

2.1 數(shù)據(jù)收集

圖1 用戶參與對現(xiàn)代圖書館知識獲取和新服務開發(fā)績效影響研究的概念模型

本研究主要通過大樣本問卷調查的方式完成數(shù)據(jù)采集工作。對浙江省杭州市蕭山高教園區(qū)的4所高校（浙江建設職業(yè)技術學院、浙江旅游職業(yè)學院、浙江體育職業(yè)學院、浙江同濟科技職業(yè)學院）圖書館內各個專業(yè)的學生進行問卷調查，通過實地發(fā)放，共發(fā)放調查問卷205份，回收187份，回收率為91.2%；其中有效問卷157份，有效率為84%。受訪者的年級涉及大一、大二、大三，專業(yè)涉及英語、酒店管理、導游、會計、人力資源、航空服務、景區(qū)開發(fā)等19個專業(yè)，數(shù)據(jù)來源覆蓋面廣。

2.2 變量測量

本研究主要采用讀者用戶自述方式，以7點式Likert量表形式，對各變量進行測量。量表開發(fā)主要借鑒已有相關研究中的成熟量表，并根據(jù)公益性質的圖書館特征進行了適當修改，經(jīng)在浙江旅游職業(yè)學院圖書館內進行小樣本前測和問項凈化后，形成最終量表（見表1）。用戶參與主要參考 Kellogg、Groth、Markley&Davis的測量方法，從信息提供、共同開發(fā)和人際交互三個維度進行測量，共9個具體問項；知識獲取主要參考的測量方法，從關于用戶的知識獲取、用戶擁有的知識獲取及共同創(chuàng)造的知識獲取三個維度進行測量，共9個問項。新服務開發(fā)績效主要參考 Voss、王永貴的測量方法，涉及服務改進程度、滿意度等3個具體問項。

3 實證結果分析

3.1 信度和效度分析

使用SPSS17.0與AMOS17.0軟件對樣本數(shù)據(jù)進行信度與效度檢驗，各變量結果顯示的Cronbach’s α系數(shù)均大于0.7（見表1），因此，量表整體的可靠性和穩(wěn)定性較好，具有較好的內部一致性。為進一步檢驗量表的收斂效度和區(qū)別效度，對本研究的測量模型進行驗證性因子分析（CFA）。結果顯示（見表1），所有測量問項在其所屬變量上的標準化載荷系數(shù)均大于0.6，t值均大于2.0，組合信度CR值均大于0.7，平均提取方差AVE均大于0.5；測量模型的各擬合指數(shù)也均基本達到要求，顯示模型擬合良好。由此可見，本研究使用的測量量表具有較好的信度和效度，關系模型和研究假設有較合理，可對各變量之間的作用關系做進一步分析。

表1 各變量的信度檢驗和驗證性因子分析結果

3.2 結構方程模型分析

采用結構方程模型進行各變量間的假設檢驗，運用AMOS17.0軟件進行數(shù)據(jù)分析。所獲得的結構方程模型及其分析結果如圖2和表2所示。

模型的擬合指標顯示，雖然P值=0.000＜0.05，但x/df的值為2.122＜3，因此可對x不顯著的要求忽略不計；RMSEA值為0.085，與 0.08的參考值接近；CFI值為0.897，接近0.9；GFI和NFI的值各為0.838和0.825，也均接近0.9；所有顯變量和潛變量間的標準化路徑系數(shù)均在0.5以上，對應的C.R.值均大于1.96的臨界值，數(shù)據(jù)說明，至少在P=0.05的水平上具有統(tǒng)計顯著性；所有內生潛變量和外生潛變量間的路徑C.R.值均大于1.96，說明至少在P=0.05水平上具有統(tǒng)計顯著性。由此可見，模型擬合度良好。結構方程模型分析結果顯示，除假設H2a之外，其余研究假設均得到有效驗證。

表2 結構方程模型分析結果

4 結論與啟示

4.1 結論與討論

圖2 結構方程模型

本文從用戶參與角度入手，將公共服務的主要載體之一——圖書館作為研究對象，研究網(wǎng)絡環(huán)境下，讀者用戶微博互動對圖書館新服務開發(fā)的影響機制，新服務開發(fā)的研究范圍從盈利型企業(yè)擴展到非盈利型機構，從線下參與擴展到微博互動參與，并分析了讀者用戶知識獲取的中介作用，從而進一步深化和拓展了用戶參與新服務開發(fā)的研究領域，在研究對象和研究范圍等方面有一定的創(chuàng)新性和理論貢獻。本文的研究結論主要如下：

（1）用戶參與對用戶知識獲取具有顯著正向影響（除關于用戶的知識獲取←共同開發(fā)無顯著影響外）。實證分析結果顯示，用戶參與的信息提供（路徑系數(shù)分別為0.352、0.228、0.360，P 值分別為 ***、0.007、0.006）、共同開發(fā) （路徑系數(shù)分別為 0.030、0.405、0.227，P 值分別為0.657、***、0.028）和人際互動（路徑系數(shù)分別為 0.776、0.319、0.564，P值均為***）。結果顯示，用戶參與中的共同開發(fā)關于用戶的知識獲取沒有影響。筆者認為這是因為關于用戶的知識是線性知識，現(xiàn)實實踐中，通過完善的客戶關系管理系統(tǒng)，在個人信息提供及人際互動中已經(jīng)可以獲得，因此不需要共同開發(fā)來獲得。

（2）用戶知識獲取對現(xiàn)代圖書館服務流程創(chuàng)新及服務新產品的創(chuàng)新都有顯著正向影響。實證分析結果顯示，關于用戶的知識獲取、用戶擁有的知識獲取，共同開發(fā)的知識獲取均會對圖書館新服務開發(fā)績效產生顯著正向影響（路徑系數(shù)分別為 0.177、0.229、0.146，P 值分別為 0.030、0.008、0.008）。通過圖書館公共微博平臺，用戶參與作為服務傳遞過程中重要的一種互動方式，能夠幫助圖書館工作人員獲得關于用戶的知識、用戶擁有的知識和共同創(chuàng)造的知識。

4.2 管理啟示

網(wǎng)絡環(huán)境下，圖書館微博作為全新互動交流工具，相比其他網(wǎng)絡交流工具更簡便、快捷、互動，為讀者用戶提供了展示思想和活力的最佳平臺。讀者用戶信息提供及共同參與可以使圖書館工作人員第一時間了解讀者用戶的知識缺口及文化需求，對比自身的紙質及數(shù)據(jù)庫資源的擁有情況，智能定制圖書館用戶真正需要的知識庫。新服務創(chuàng)新的最終使用者和最終評價者均為讀者用戶，所以讀者用戶的最終評價是新服務開發(fā)績效的最好衡量。通過微博平臺，讀者用戶的知識獲取對于圖書館新服務開發(fā)的效率、數(shù)量等都有積極影響，讀者用戶的滿意度明顯提高。因此，現(xiàn)代圖書館通過提取對圖書館發(fā)展有關鍵作用的用戶知識，特別是核心用戶，專家讀者等知識，根據(jù)其重要程度及外部環(huán)境的變化，設計開發(fā)針對性強的用戶服務方案，緊跟服務性圖書館未來的發(fā)展趨勢及演變方向，更好地做好公共服務。

4.3 研究局限與展望

本研究也存在一定的局限性：一是僅以浙江杭州蕭山高教園校區(qū)人員的用戶微博參與圖書館新服務開發(fā)為研究樣本，樣本容量偏少，存在一定的局限性，影響了研究結論的普適性；二是在模型構建的過程中，未充分考慮其它可能的外生影響因素或變量，如讀者用戶個人特征、圖書館類別（公共圖書館、高校圖書館、社區(qū)圖書館等）、圖書館規(guī)模等，未來研究可以將其納入模型的控制變量中做進一步研究；三是在微博互動情境下，用戶參與的三個維度之間是否存在一定的協(xié)同或交互效應，本研究未對此做出深入剖析。在后續(xù)研究中，對上述問題可以進行充分的更正和補充研究，進行更系統(tǒng)、廣泛、深入的理論和實證分析。

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