基于投資回報的公共圖書館績效評估與實證分析

余愛嫦

（東莞圖書館 廣東東莞 523071）

進入21世紀以來，發(fā)達國家針對圖書館經(jīng)濟價值評估的研究、實踐案例日益增多，其功能也日益顯現(xiàn)：經(jīng)濟價值評估一方面可以為爭取到更多的政府財政經(jīng)費提供決策支持，另一方面也可以向公眾告知用于圖書館的公共資金是否得到了增值或效益最大化，而這一點在強調(diào)納稅人問責制的公民社會里是非常重要的。從這些發(fā)達國家的圖書館經(jīng)濟價值評估方法來看，盡管如成本分析、問卷調(diào)查、讀者滿意度等也都是評估方法選擇的對象，但是易于計量圖書館績效輸出的投資回報（Return on Investment，ROI）方法成為了近年來人們較為推崇的選擇。如在大英圖書館公布的績效價值評估報告中的評估計量方法就是ROI方法。對我國圖書館同仁來說，如何在不管是圖書館績效評估制度設計，還是實踐經(jīng)驗都屬于空白的基礎上進行客觀的圖書館績效輸出評估，ROI及其在國外圖書館的應用則為我們提供了借鑒和啟示。本文在概述相關研究現(xiàn)狀的基礎上，主要以ROI為計量方法，對A圖書館的經(jīng)濟績效進行計量分析，并從中找到與發(fā)達國家的差距所在及我國圖書館績效評估的實踐啟示。

1 投資回報率與圖書館績效評價

1.1 投資回報率在圖書館中的應用與研究概述

ROI是指從一項投資性商業(yè)活動的投資中得到的經(jīng)濟回報。ROI的計算公式為：

ROI=年利潤或年均利潤/投資總額×100%

由于ROI計算簡單，因而在不考慮資金時間價值、建設期長短、分子分母計算口徑、凈現(xiàn)金流等因素的固定資產(chǎn)增值等領域的投資回報計算中得到了廣泛應用。從上世紀60年代開始，國外一些圖書館也將ROI應用于自身的績效輸出價值評估中。具體在圖書館中的ROI計算方法為用圖書館產(chǎn)出的價值總額除以政府投入圖書館的經(jīng)費總額。新世紀以來，數(shù)個知名的圖書館ROI調(diào)查研究項目陸續(xù)展開，如2004年，美國佛羅里達州公共圖書館的ROI為6.54，南卡羅來納州立大學圖書資訊系針對該州公共圖書館進行研究得出其ROI為4.48；2003年，大英圖書館的研究數(shù)據(jù)表明大英圖書館的ROI為 4.4。

除圖書館進行自身的ROI研究與計算外，一些機構與學者也審視到了ROI在圖書館績效計算中的潛在價值，并加入到了ROI在圖書館績效計算中的模型完善實踐與研究之中。如Elsevier公司于2006年在美國伊利諾伊大學香檳分校（UIUC）開展了ROI的有益嘗試，研究了圖書館在高校科研基金領域的具體價值，初步建立了科研基金領域的圖書館ROI模型，使用初次改良的高校圖書館計量模型得出的UIUC圖書館ROI為4.38，而使用再次改良后的模型比例為 5.60；Roxanne Missingham 于2005年撰文分析探討了大英圖書館與佛羅里達州公共圖書館ROI研究、圣路易公共圖書館服務評價研究、加拿大國家圖書館聯(lián)合目錄評價研究、紐西蘭國家圖書館評價聯(lián)合目錄價值計劃這五份調(diào)查報告的采用價值指標及結果。

受國外研究熱潮的影響，國內(nèi)圖書館學界對ROI也逐步重視起來。理論探討方面，錢佳平與劉茲恒認為基于條件價值評估的ROI研究使評價機制更貼近圖書館績效評估的內(nèi)核；劉薇提出了圖書館讀者服務的ROI概念、特點、計算方法和測評步驟等；金潔琴分析總結了國內(nèi)外基于ROI的圖書館價值研究特點，構建了電子資源ROI測算通式，并對其中的參數(shù)值進行了分析。實證研究方面，魏幼苓等以石家莊市圖書館為例分析了公共圖書館資源和服務的經(jīng)濟效益問題；劉春霞則通過大英圖書館的評估報告展現(xiàn)了對圖書館經(jīng)濟效益與社會效益綜合評估的新認識；鄭祺對南京地區(qū)三所不同類型的高校圖書館進行了投資回報實證研究，并將測算所得的圖書館投資回報率數(shù)值與國內(nèi)外相關研究結果進行對比分析，總結了高校圖書館投資回報相關影響因素，對提升高校圖書館投資回報提出了相關意見與建議。

1.3 ROI在圖書館評價中的指標界定范圍和原則

在圖書館的ROI計算指標界定中，總投入的界定是相對比較明確的，即通常是指管理機構、社會及用戶對圖書館的各項投入，包括用戶利用圖書館所需的時間和各項費用的投入。因而ROI的計算指標界定重點是對指標“收益”（即圖書館存在及服務產(chǎn)出的經(jīng)濟價值）內(nèi)容、范圍的界定和確認，國外的相關實踐也為我們提供了思路。如：美國佛羅里達州公共圖書館投資回報率研究項目按照效用維度劃分為工作相關、教育、人事、娛樂、社區(qū)；英國大英圖書館經(jīng)濟價值評估項目的效益估算包括服務創(chuàng)收、閱覽室服務、圖書館的書目文檔支持、網(wǎng)絡服務、英國研究儲備、展覽/活動/一般參觀、學習、非直接利用價值等。

與國外圖書館相比，我國公共圖書館屬于純公益性文化事業(yè)單位，一般沒有經(jīng)營收入這一項，像工作相關、人事信息這些服務也較少，至于教育、娛樂、網(wǎng)絡服務、展覽活動等這些則是比較普遍的服務內(nèi)容。因此，可以從各類文獻資源使用、服務提供、文娛活動開展這三個方面來設計國內(nèi)公共圖書館的效益評價指標。對指標收益參考值的界定，則采用營利機構提供與圖書館同等或類似服務的收費標準作為圖書館價值計量的參考標準以計算圖書館的總體“收益”。為了簡化計算和比較方便，可將圖書館基礎設施建設、環(huán)境裝修、設備購置等前期固定資產(chǎn)投入沒有計入總投入之中，但是對于每年的設備設施新增購置和運維保養(yǎng)費用則包含在每年總投入中。

2 以A圖書館為例的績效價值評估與計量

本文以國內(nèi)推進卓越績效管理較好的A圖書館為研究對象，并根據(jù)A圖書館所提供的服務種類及特點，以A圖書館2012年的服務數(shù)據(jù)為依據(jù)，從資源使用、服務提供、活動舉辦三個方面計算出A圖書館該年的服務績效之價值總額，再與A圖書館當年財政下?lián)艿慕?jīng)費總額相比較，從而整體評價A圖書館的投入產(chǎn)出效益比。

指標界定上，資源使用包括圖書、期刊、試聽資料等館藏文獻的外借以及數(shù)字資源使用；服務提供包括流動圖書服務、參考咨詢、公共電子閱覽室使用、學習中心網(wǎng)上學習、場地租用；活動舉辦包括講座、展覽、培訓、影視播放。

績效價值的計量原則為：若公共圖書館無此項免費服務時，讀者需要自行購置或者從營利性機構獲取時所付出的價格，即作為圖書館此項服務的價值計價。

2.1 資源使用的價值計量

館藏資源是公共圖書館開展各項服務的基礎。A圖書館2012年可提供服務的館藏資源包括：各類紙本圖書200萬冊，報紙300種，期刊3000多種；各類電子圖書150多萬種，電子期刊1萬余種，論文文獻2800余萬篇，視頻資源6萬余部，考試試題5萬余套；等等。以投資回報觀點來評價圖書館館藏資源的利用價值，主要以不同載體文獻資源的具體使用量乘以圖書館購置該項資源的平均成本來計算。

2.1.1 圖書外借

公共圖書館收藏的圖書都是通過書商購進，經(jīng)過編目加工后提供閱覽和外借服務，所以采用圖書的平均購書成本來計量服務價值。由于不同類別的圖書價格不一，且考慮到讀者借出的圖書不一定為當年新購之圖書，追溯近幾年的A圖書館購書的平均成本，經(jīng)計算發(fā)現(xiàn)差異并不大。為了簡化計算，仍以2012年的平均購書成本（包含大陸版圖書、港臺版圖書和外文圖書）來計量，計算方法如下：

圖書：借出 1，714，300 冊×39.6 元/冊=67，886，280 元

2.1.2 期刊外借

公共圖書館所藏期刊既有學術性期刊，也有人文休閑類期刊，與館藏圖書一樣，除了提供館內(nèi)閱覽之外，還提供外借服務。A圖書館采取開架式服務方式，館內(nèi)閱覽的使用量無法統(tǒng)計，故僅以期刊外借的數(shù)量和購買期刊的平均成本來計算：

期刊：借出 52，759 冊×20 元/冊=1，055，180 元

2.1.3 視聽資料外借

視聽資料的服務主要包括館內(nèi)欣賞和外借使用兩部分，A圖書館設置了專門的空間區(qū)域及設備供讀者在館內(nèi)欣賞，同時也允許讀者憑證外借。A圖書館購置的視聽資料以科普、教育、影視、培訓等為重點主題，在服務價值方面主要采用視聽資料的平均購買成本來計算：

視聽資料：光盤外借 80，686件×41元/件=3，308，126 元

2.1.4 數(shù)字資源使用

A圖書館每年有大量比例的經(jīng)費用于購買電子圖書、電子期刊、音視頻數(shù)據(jù)庫等各種數(shù)字資源。但由于目前對于數(shù)字資源的使用統(tǒng)計尚無統(tǒng)一的標準，比如電子圖書是按照整本外借量來計，電子期刊的訪問量以頁面瀏覽量來計，學術期刊數(shù)據(jù)庫的使用則是按照論文下載量來計，等等。因此這里參照CNKI數(shù)據(jù)庫按使用流量計費的標準——每頁0.5元，然后把讀者每次訪問數(shù)字圖書館資源當成一個頁面瀏覽量，把訪問不同數(shù)據(jù)庫的數(shù)字資源的訪問量加起來得到了總的訪問流量為6，672，944頁，于是可以計算得出：

數(shù)字資源：頁面訪問流量6，672，944頁×0.5元/頁=3，336，472 元

2.1.5 圖書館內(nèi)閱覽

圖書館的藏書除了提供外借服務外，還提供館內(nèi)閱覽服務，在館內(nèi)被使用的圖書資料也應該計算其服務價值。但是由于這種使用方式僅限于館內(nèi)，具體的閱覽量很難精確統(tǒng)計，且使用時間有限，不應以外借圖書的計價方式來衡量。于是，這里僅根據(jù)推算的方式來計算，閱覽數(shù)量我們按照進館人次人均閱覽三本書來保守估計即為7，278，600 冊（2，426，200×3），閱覽成本我們按 10 元每本來計算：

館內(nèi)使 用圖書 ：閱覽 7，278，600 冊×10 元/冊=72，786，000 元

2.2 服務提供的價值計量

除了提供館藏文獻借閱的基礎服務之外，公共圖書館提供的服務還包括許多增值服務、創(chuàng)新服務和延伸服務等，如專題定題服務、送書上門服務、網(wǎng)上培訓服務等。根據(jù)A圖書館自身的服務特色，我們主要將以下幾項重點服務納入價值計量項目的范圍，具體方法是以該項服務享用的讀者人次乘以參考計價標準來計算。參考計價標準主要是通過調(diào)查周邊同類場館的同類服務的收費價格來獲得。

2.2.1 流動圖書服務

A圖書館開展的流動書車服務，主要是為無法到館的讀者送去圖書資料。2012年全年流動車傳送圖書7.9萬冊次，完成圖書外借3.7萬冊。因此價值計量應包括兩部分，傳送圖書的參考計價標準為市內(nèi)快遞成本即10元/冊來計，圖書外借則應以購書平均成本加上市內(nèi)快遞成本即49.6元/冊來計價。因此，該項服務的價值計算為：

流動圖書服務：傳送圖書 79，000冊×10元/冊=790，000 元

外借圖書 37，000 冊×49.6 元/冊=1，835，200 元

2.2.2 參考咨詢服務

公共圖書館提供參考咨詢服務，經(jīng)常需要花費一定時間替讀者查找資料來解決問題，當然這些問題或簡單、或復雜，解決問題所花費的時間也不一樣。國內(nèi)一些公共圖書館對于參考咨詢都有一定的收費標準，除了一些特別復雜、歷時數(shù)月的專題定題服務之外，一般性的常規(guī)參考咨詢服務的收費價格大概在5元至30元之內(nèi)。因此這里計算時取15元/次作為平均價格來計算：

參考咨詢服務：解決問題 3，195 次×15 元/次=47，925 元

2.2.3 公共電子閱覽室服務

A圖書館公共電子閱覽室面積達1000多平方米，配置了100多臺電腦，主要是為廣大市民讀者提供上網(wǎng)學習服務。參考A市周邊網(wǎng)吧的收費標準，按每小時4元的計價標準，對于該項服務的價值計算為：

公共電子閱覽室服務：電腦使用118，420小時×4元/小時=473，680元

2.2.4 學習中心網(wǎng)上學習服務

學習中心也是A圖書館近兩年來推出的新型服務模式，通過整合各類學習資源，旨在向市民提供一個免費、開放、終身的市民教育平臺。其提供的服務內(nèi)容主要是網(wǎng)上學習、培訓課程等，因此價值計量參考一些網(wǎng)上培訓機構的課程平均收費水平，按照10元每小時的計價標準，對于該項服務的價值計算為：

學習中心網(wǎng)上學習服務：學習時長53，703小時×10元/小時=537，030 元

2.2.5 場地租用服務

A圖書館提供租用的場地主要包括1間學術報告廳（500m，可容納 300人）、大堂空間（1，500m）等。參考周邊賓館、商務寫字樓和會議大廈的場地租用收費標準，學術報告廳按照5，000元/天的租用計價標準，大堂空間展廳按照9，000元/天的租用計價標準，該項服務的價值計算為：

學術報告廳：租用 21 天×5，000 元/天=105，000 元

大堂空間展廳：租用 173 天×9，000 元/天=1，557，000 元

2.3 活動舉辦的價值計量

閱讀推廣是公共圖書館的重要職能之一，其常見的活動形式包括講座、展覽、培訓、影視播放等。豐富多彩的閱讀推廣活動，是公共圖書館績效輸出和價值體現(xiàn)的重要方面。A圖書館2012年共計舉辦講座117場，吸引聽眾3.15萬人；舉辦展覽71場，吸引讀者46萬人，舉辦培訓235場，吸引學員1.35萬人，影視播放，觀賞11.87萬人次。對于活動舉辦的價值計量，主要是參考A市各類展覽場館、文化公司、培訓機構在這方面的收費標準來計算。

2.3.1 講座活動

A圖書館的講座活動包括市民學堂、市民空間、少兒館英語講座、漫畫創(chuàng)作與欣賞等多個類別，各個活動規(guī)模大小不一。因為本身收費標準就是參考估算而得，所以為方便計算，上述各類講座活動采取統(tǒng)一的平均計價標準，參考上述網(wǎng)絡課堂的收費標準，平均一場講座按兩個課時來算，則為20元/人，因此計算該項活動的價值為：

講座活動：吸引聽眾 31，500 人×20 元/人=630，000 元

2.3.2 展覽活動

A圖書館的展覽活動主要包括大堂和四樓展覽、讀書節(jié)鎮(zhèn)街巡展、少兒館展覽這三大項，計價標準參考A市內(nèi)的博物館、展覽館在推行免費服務之前的門票標準，平均價格為10元/人，因此該項活動的價值計算為：

展覽活動：吸引讀者 460，000人×10元/人=4，600，000 元

2.3.3 培訓活動

A圖書館的培訓活動主要包括學習中心公益課堂、少兒培訓、英語角、道德講堂等系列，由于培訓都采用系列課程的方式，因此計價標準參考目前市場培訓機構同類課程的平均收費標準，價格區(qū)間大概在1000～5000元，這里按照2000元/人來計算該項活動的價值：

培訓活動：吸引學員 13，500人×2000元/人=27，000，000 元

2.3.4 影視播放

除了公益性的講座、培訓、展覽等，影視播放也是A圖書館近年來推出的一項創(chuàng)新服務，以滿足讀者來圖書館欣賞影視資源的文化休閑需求。A圖書館的影視播放主要包括兩部分，一是共享工程影視集中播放，二是電子閱覽室個人在線點播。參考周邊影院門票的價格一般在30～80元之間，這里按照30元/人的標準來計算此項活動的價值：

影視播放：觀賞人次 118，700人×30元/人=3，561，000 元

3 A圖書館的服務績效評估結果、分析與啟示

3.1 A圖書館的服務績效評估結果

按照上述界定的指標與計算方式，A圖書館2012年輸出的績效價值總和為189，508，893.00元（見表1）。即將該價值除以A圖書館2012年所獲得的財政經(jīng)費總額6572.17萬元，便得到了A圖書館2012年的投資回報率：2.88。換言之，即A市財政每投入A圖書館1元錢的經(jīng)費，可產(chǎn)出2.88元錢的價值效益。

3.2 A圖書館的服務績效計量結果分析

（1）A圖書館的實際服務績效產(chǎn)出要高于計算所得的結果。在實際計算中，A圖書館還有很多其它的服務和工作都沒有納入價值計算范圍。譬如針對地方文獻的開發(fā)與服務、總分館體系的全市統(tǒng)籌管理與協(xié)同服務、A市一年一屆讀書節(jié)的組織協(xié)調(diào)與活動承辦等。這些服務的價值一方面計價標準不好選擇，二來服務數(shù)據(jù)不好選取，因此沒有納入價值計算的范圍。就拿讀書節(jié)的例子來說，2012年共計舉辦各類讀書活動465項，參與群眾達360余萬人次，豐富的活動難以一一計量其價值，并且A圖書館在各項活動中的價值貢獻也難以計量，所以在這次案例研究中暫時沒有納入計量范圍。

（2）A圖書館的服務存在較大提升空間。從絕對數(shù)據(jù)上來看，A圖書館的投資至少產(chǎn)出了288%的價值效益回報，這個投資回報盡管相對其他傳統(tǒng)行業(yè)低于100%的投資回報率來說是十分可觀的，但與大英圖書館等圖書館的服務績效產(chǎn)出相比，A圖書館投資回報率的數(shù)據(jù)并不具備優(yōu)勢，甚至差距較大。因此，我們認為即使在計算A圖書館的服務績效產(chǎn)出時，或許因為指標的界定有限，或許存在難以評價計量的服務內(nèi)容，致使A圖書館的服務績效產(chǎn)出遠遠大于計量結果的2.88。同時，也即使考慮到不同國家、地區(qū)的圖書館服務產(chǎn)出并不能簡單的以ROI結果對比作為服務質量高低的評比標準，但毋庸置疑的是A圖書館的服務還存在著不足之處。因此，A圖書館需對比計量結果，找出差距，并借鑒發(fā)達國家的圖書館服務，在服務模式、服務途徑、服務內(nèi)容等方面進行創(chuàng)新，進一步提升A圖書館的服務產(chǎn)出價值。

（3）A圖書館的服務績效計量指標有待優(yōu)化。本研究由于主要基于A圖書館的投資回報進行數(shù)據(jù)計算與分析，因此較少深入涉及到與其他圖書館ROI的具體詳細對比分析，如服務選取、指標體系、價值計算標準、隱形投入和創(chuàng)新服務的價值換算等。因此，本研究對A圖書館的績效產(chǎn)出計量還存在著諸多優(yōu)化空間，但如果能以同樣的方式對國內(nèi)其它公共圖書館進行計量，形成我國公共圖書館行業(yè)適用的績效輸出價值計量體系，以評價和計量我國公共圖書館的績效輸出水平，本文的研究價值也可能就會更高一些。

3.3 啟示

（1）ROI是一種可以補充和完善圖書館服務績效評價的方法。國外一些圖書館與A圖書館的服務績效ROI計量，也都從一個客觀的角度計量和分析了圖書館的真正績效產(chǎn)出，因此我們認為ROI是一種可以計量圖書館服務績效的評價方法，只是不同國家、地區(qū)、系統(tǒng)的圖書館在實際的ROI計量應用時，對于ROI指標的界定、范圍與比較對象等應重新設計與優(yōu)化，使得基于ROI的評價更能客觀反映圖書館的服務績效產(chǎn)出。

需要指出的是，公共圖書館的服務內(nèi)容是多樣化的，績效表現(xiàn)形式也是多元化的，有些服務會有一些無形的價值，并非可以簡單以計價方式來予以評價，這也是文化服務本身的一個特征。比如A圖書館對于服務技術的一些創(chuàng)新應用和整合，組織業(yè)務研究和學術交流，開展員工培訓與學習，等等，這些都是需要花費投入成本的，如果僅以ROI的方式計量，得出的優(yōu)劣結論容易存在偏頗和不足。因此，基于經(jīng)濟價值的評價和基于社會效益的評價應該是相輔相成的，只不過因為傳統(tǒng)的評價方法我們國內(nèi)并不缺乏，缺少的是類似ROI這種純粹經(jīng)濟價值的評價視角，所以才需要引入這種評價方式，從新的視角來重新審視和評估圖書館的績效價值，以作為原有評價手段的補充和完善。

（2）投資回報指標的范圍界定是圖書館績效計量的前提?；谕顿Y回報的公共圖書館績效評價，合理界定投資和回報是其前提條件，投資就是對于公共圖書館的總投入，回報就是公共圖書館的總效益輸出。在對于公共圖書館投入的界定上，基本包括硬件設施投入成本、資源購置投入成本、人工工資投入成本和日常管理運營及服務成本等方面。在對于公共圖書館效益的界定上，國內(nèi)主要包括資源利用、服務提供、活動舉辦這幾大方面，而國外一般還會將場地租借、社會捐贈等主要收入納入公共圖書館效益價值的重要組成部分。如何將上述這些投資和回報要素合理的進行范圍界定，對于公共圖書館投資回報分析計算的科學性、合理性將產(chǎn)生重大影響。

表1 A圖書館的服務績效價值計算表

（3）公共圖書館各項服務和活動的價值計量是效益評價的難點。公共圖書館各項服務和活動到底能產(chǎn)出多少錢的經(jīng)濟價值？這不是一件很容易精確計量的工作。國外對于這種定量的科學研究，大多會聯(lián)合專業(yè)機構一起進行，采取一些復雜的數(shù)學模型，通過實地觀察、問卷調(diào)查、用戶訪談等多種形式獲取充分的數(shù)據(jù)，然后綜合分析來確定每一項圖書館服務或活動的價值計量標準。本文采用的參考周邊同等服務收費標準作為計量標準的價值計算方法雖然不是很精確，但也是適合國內(nèi)圖書館采用的一種比較簡單而相對準確的方法。誠然，數(shù)據(jù)獲取的方式越科學，數(shù)據(jù)來源就越準確，數(shù)據(jù)計算的結果也就更有說服力，效益評價便能更真實地反映公共圖書館的實際績效輸出。

4 結語

ROI已在包括大英圖書館等在內(nèi)的一些國外圖書館績效產(chǎn)出計量評價領域中得到了應用，通過對我國A圖書館的績效產(chǎn)出計量與分析，表明運用ROI進行圖書館的績效產(chǎn)出評估有著一定的科學之處，因此可以認為ROI是一種完善和補充圖書館績效評估的方法。但通過上述分析，也應該看到基于ROI的公共圖書館績效評估與分析雖然具有很強的現(xiàn)實意義，但是也存在著一些局限性。如不同國家和地區(qū)的指標設計應有區(qū)別且不能直接作為對比的依據(jù)、對無形的服務產(chǎn)出如總分館難以用經(jīng)濟學的ROI評估和衡量、圖書館的社會效益也很難用ROI來計量等。但無論如何，ROI也都為圖書館的績效評估提供了一個思路與方法，通過對圖書館的ROI分析也能發(fā)現(xiàn)服務和工作的改進之處，只是我們在應用時需客觀對待，綜合運用多種手段來評價公共圖書館效益，否則，評價結論就會有失偏頗。

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