如何減少IT服務(wù)投訴

新系統(tǒng)剛剛上線，A皮革有限公司開始忙碌起來，為了有效地保障IT服務(wù)質(zhì)量，信息中心主任王大山針對(duì)新系統(tǒng)的正常運(yùn)行需求，在內(nèi)部做了更明確的分工。張文星和李春迎原來的崗位是值班網(wǎng)管，現(xiàn)在負(fù)責(zé)公司130多臺(tái)PC機(jī)的維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)及機(jī)房管理，現(xiàn)在機(jī)房管理除了日常維護(hù)，還明確了新的管理系統(tǒng)服務(wù)器的管理項(xiàng)目，包括服務(wù)器的例行檢查、數(shù)據(jù)備份。

用王大山的話來說，就是一個(gè)托管中心。陳浩與方成微一直協(xié)助王大山做這個(gè)基于開發(fā)平臺(tái)展開的內(nèi)部供應(yīng)鏈管理項(xiàng)目，現(xiàn)在他們從應(yīng)用角度進(jìn)行新系統(tǒng)的維護(hù)。

這個(gè)項(xiàng)目在設(shè)計(jì)理念、技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式以及易用性等方面是有獨(dú)到之處的，然而就在2月中旬，上線的喜悅已經(jīng)完全被求助與投訴電話所淹沒。A公司的15個(gè)大的機(jī)構(gòu)一共150個(gè)用戶點(diǎn)，幾乎都到王大山這里投訴過，一會(huì)兒是標(biāo)簽打印與系統(tǒng)顯示的內(nèi)容不一致，一會(huì)兒是做計(jì)劃編排時(shí)系統(tǒng)提示安排不出時(shí)間；上午是反映速度慢，下午在高峰期是系統(tǒng)死機(jī)。銷售部門催新報(bào)表的進(jìn)度，財(cái)務(wù)要Bug快速修改……信息中心也不例外，今天張文星投訴陳浩說應(yīng)該安裝的客戶端沒有安裝好，明天方成微投訴李春迎明明是樓層交換機(jī)故障造成系統(tǒng)無法登陸，卻告訴用戶說，是新系統(tǒng)不穩(wěn)定引起的。

王大山自然知道引入ITIL的必要，但是這個(gè)節(jié)骨眼上已經(jīng)容不得從容地進(jìn)行IT服務(wù)管理的變革了。全公司每天價(jià)值100多萬元的300多份訂單需要正常運(yùn)轉(zhuǎn)，是絕對(duì)不能停的。現(xiàn)在的情況好比汽車上了高速公路，發(fā)動(dòng)機(jī)需要進(jìn)行“在線修理”。

去年11月份，信息中心雖然對(duì)未來可能發(fā)生的多種情況進(jìn)行了預(yù)估，但是顯然估計(jì)不足。隨著20多個(gè)業(yè)務(wù)模塊的深入應(yīng)用，Bug越來越多，之前雖然經(jīng)過6個(gè)月的測(cè)試，由于沒有放在正式的應(yīng)用環(huán)境里，潛伏了大量的未知問題。這些之前也預(yù)計(jì)過，但是老板要求必須趕在12月份上線，這個(gè)命令容不得進(jìn)行全局的深度應(yīng)用測(cè)試，新老系統(tǒng)的并行時(shí)間只有短短的兩周，就很快切換了。

在信息中心的內(nèi)部分工上，顯然也是準(zhǔn)備不足的，系統(tǒng)上線后，居然對(duì)服務(wù)器的負(fù)荷缺少評(píng)估，由于基于Java的管理系統(tǒng)對(duì)服務(wù)器的資源需求比較高，當(dāng)并發(fā)用戶達(dá)到80多個(gè)時(shí)，系統(tǒng)性能顯著降低，迫切需要改善。

用戶普遍要求一個(gè)電話就能解決所提出的問題，不要一會(huì)要找張工，一會(huì)要找陳工的。他們沒有辦法一下子就判斷出是軟件問題、是網(wǎng)絡(luò)問題，還是桌面系統(tǒng)的問題。

王大山與軟件硬件的四員大將最后確定：當(dāng)務(wù)之急就是將已經(jīng)出現(xiàn)的大小100多個(gè)問題分類，由李春迎承擔(dān)服務(wù)臺(tái)的角色，陳浩輔助值班，用戶的所有問題首先通過李春迎來承接，判斷不清楚的，由陳浩協(xié)助，其他二人作為后臺(tái)，一是負(fù)責(zé)到用戶那里處理必須的現(xiàn)場(chǎng)問題，二是對(duì)自己能解決的Bug進(jìn)行緊急處理和部署。王大山負(fù)責(zé)與合作伙伴的銜接，對(duì)于信息中心解決不了的問題和預(yù)計(jì)要出現(xiàn)問題的功能進(jìn)行需求分析，做補(bǔ)充開發(fā)。

這顯然是應(yīng)急的處理辦法，時(shí)鐘已經(jīng)指向22點(diǎn)，王大山和他的四員大將很清楚，有效的IT服務(wù)管理已經(jīng)被非常緊迫地排上了工作議程。

要命的是，王大山認(rèn)識(shí)到隨著二期工程——外部供應(yīng)鏈的開發(fā)與實(shí)施，IT服務(wù)的壓力將會(huì)幾何級(jí)數(shù)的上升。因?yàn)橄到y(tǒng)的應(yīng)用將擴(kuò)展到廣大的客戶與供應(yīng)、生產(chǎn)合作伙伴，那到底需要一個(gè)怎么樣的服務(wù)？這樣處理看上去能保持信息中心的內(nèi)部秩序，但是不久又會(huì)怎么樣？（王甲佳）endprint