基于預約書問題的高校圖書館個性化服務管理新探

劉開瓊

摘 要：預約圖書是圖書館個性化服務，體現(xiàn)以讀者為本的服務宗旨，本文以廣西大學圖書館預約書服務過程中存在的四個問題：預約單已發(fā)但書找不到；預約時間久但都不成功；預約書到館后讀者真正按時借的不多；自助借還機上還回的有預約的書常常出現(xiàn)丟失現(xiàn)象，探尋了解決這四個問題的有效對策。

關鍵詞：預約書 個性化服務 管理新對策

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）06（a）-0253-02

在創(chuàng)建學習型社會的今天，高校圖書館作為文獻信息中心，為教學和科研服務，圖書的預約更是一項個性化服務。所謂預約，是指允許讀者對已借出的某種圖書通過“預約”方式提出借閱要求，待該書歸還后，由圖書館的借還系統(tǒng)按照預約先后順序自動發(fā)通知單給讀者前來借閱的一種服務形式[1]。預約的圖書應該是讀者急需或必須的文獻資料，或是閱讀需求中最強烈的部分。這種不受時間、空間限制進行網(wǎng)上預約登記的借閱服務形式，為讀者節(jié)約時間，提高圖書的利用率。[2]

1 預約書情況的統(tǒng)計、問卷調查及存在問題

1.1 本館近一年半來讀者預約書的情況統(tǒng)計

廣西大學圖書館（以下簡稱我館）在2012年1月1日至2013年5月1日的16個月時間有關預約書的統(tǒng)計：讀者共預約10231冊圖書，其中讀者主動解除預約書844冊，預約書回館后因沒有按時借出，由工作人員解除6286冊，25冊處于長期等待狀態(tài)。如圖1所示。

1.2 關于我館預約書的調查問卷的主要問題

1.3 歸納存在問題

通過以上預約書的統(tǒng)計及調查問卷分析，主要存在以下四個問題：（1）預約單已發(fā)但書找不到。（2）預約時間久但都不成功。（3）預約書到館后讀者真正按時借的不多。（4）自助借還機上還回的有預約的書常常出現(xiàn)丟失現(xiàn)象。

2 預約圖書存在的問題分析及對策

預約單已發(fā)但書找不到，究其原因主要是：還回的這本被下一位讀者預約的書沒有及時歸位，就西大館來說，由于分樓層管理社科和自科書籍，預約書也隨同各樓層管理，或許是工作人員管理疏忽或是前去找預約書的讀者把別人的預約書錯拿了，特別是拿錯別人的書的讀者，到了服務總臺自己是借不了，但沒有把書及時放回原處，導致已得到發(fā)預約書單的讀者無法找到該書。另一個原因就是在服務總臺還書時，遇到借還書的高峰期，比如每天上午10：10～10：30之間，學生上完第一大節(jié)課便蜂擁來到圖書館，這時候借還書的讀者較多，還有周六的中午臨下班之際，都是借還書的高峰期，若是工作人員稍不注意，預約圖書未被挑出，把預約書當作普通書一起放的話，這本有讀者預約的書便隨同其它書上到待排架乃至正常架位，被其他讀者拿去閱讀是大概率事件，前來取預約書的讀者當然難以找到該書了。

對策：（1）加強工作人員的責任感教育，要求借還書時盡量看清屏幕提示。（2）加強新生入館教育，重點對預約書存在的問題講清楚并強調不犯同樣的錯誤；必要時爭取得到各個學院的支持，在他們開展思想教育的同時滲透這方面的教育。（3）充分發(fā)揮學生社團的作用，大力宣傳預約書的有關問題。（4）改進借還書掃描器的功能，特別對還回是預約書時發(fā)出“該書已預約”的聲音提醒。（5）取消各樓層的預約書架，在服務總臺設立預約書專區(qū)，讀者還回的預約書直接放在總臺專柜，安排專人負責管理和借閱。預約的時間很久次數(shù)也多但都不成功。

從圖1中的25本一直處于等待狀態(tài)的預約書詳細信息來看，其失效的原因主要是：（1）這些預約的圖書不能及時回到館周轉，基本上都是熱門暢銷、知識更新快速、專業(yè)性較強以及品質高的圖書，而讀者之間相互傳閱，延長了這些熱點圖書的周轉時間段，因而這25位讀者的預約都處于長期排隊狀態(tài)。經常有讀者反映，預約近一年了，還是得不到書。（2）另一個原因就是，拿這些書的讀者要寫畢業(yè)論文，用他們的話說：“要是還了就很難再借到了?！庇谑牵@些書被這些讀者占為己有，當然別人的預約總是處于等待狀態(tài)了。（3）有的讀者把借出的書搞丟了，沒有及時進行賠書處理，或是到外地出差、實習等原因，導致后面預約該書的讀者根本就無法預約成功。

對策：（1）開通短信、飛信、微博、電子郵箱等服務，甚至打印通知單，作為工作人員對借在手中而又有別人預約該書的讀者主動提醒及時歸還圖書，即建立“以讀者為本”的個性化主動服務模式。（2）工作人員在系統(tǒng)中找出有別人預約該書的讀者并列為催還名單，在一樓大廳的電子屏幕上顯示催還名單。（3）制定相應的讀者管理制度，對那些隨意預約但又沒主動取消預約的讀者，每次扣誠信分一分。（4）對占用資源實行階梯式過期罰款，即超期10天內的0.1元/天，超期10～20天的0.2元/天，超期20～30天的0.3元/天，超期一個月以上的罰款0.5元/天，以此作為一種手段抑制借書超期不還，以促進圖書的正常流通。（5）要求各部門配合協(xié)調，將從系統(tǒng)預約記錄統(tǒng)計中得出的讀者信息需求向采訪部門反饋，使其根據(jù)不同的預約頻次、館藏復本數(shù)和流通借閱情況，制定各種資源的配置辦法，在高校圖書館數(shù)字化資源日趨豐富的今天，對那些預約次數(shù)多、時效性強的用書通過數(shù)字化，可以保證讀者的需求得到滿足。

預約書到館后真正按時借出的不多。從圖1的有關預約書借出成功的數(shù)據(jù)完全可看出僅占預約總數(shù)的三成，而六成的預約書是工作人員解除的。

時間來隨機抽查預約系統(tǒng)中三天的讀者預約狀態(tài)：預約周期結束：表示預約書回到館后業(yè)務系統(tǒng)自動發(fā)出預約單給第一個預約者，時間是三天，而這三天已過，這位預約者沒有在規(guī)定的三天即預約周期內借出，系統(tǒng)將自動給下一位預約者發(fā)出預約單，則第一位的發(fā)單的這三天稱作預約周期已過。解除：就是預約周期過了，我們的工作人員把過了預約周期的書恢復到在架可借狀態(tài)，稱為解除。三張表明顯表明預約的這些書沒有被讀者借出。究其原因：經電話和與讀者面對面了解，有些讀者因對圖書預約系統(tǒng)不了解或不會用，導致預約的書不是本人急需的書，失去了預約的意義；有的讀者隨意申請預約，之后既不關心預約圖書的有關信息，又不主動取消預約申請，導致預約書到館了都不知道?？傊^大多數(shù)是預約者太隨意太缺乏責任感造成的。

對策：基于這種情況，主要以教育引導為主，抓好新生入館的源頭教育。給讀者制定出明確的預約服務中的責任和義務，讓其清楚自己能預約多少冊圖書、預約的有效期只有三天、預約成功后要關注信息、及時借書、有其他讀者預約本人所借圖書時應盡快使用并及時歸還等。

關于自助借還機上預約圖書的問題。表2是訪問全國8所有代表性的高校使用自助借還機操作預約書的情況。

根據(jù)表2的調查統(tǒng)計，目前全國大部分使用自助借還機的高校圖書館，對自助借還書時凡是有預約的書是不能進行操作的，都要讀者拿到服務總臺進行人工借還。究其原因：（1）若是讀者借預約書，要是拿錯了別人的書肯定借不成功，自覺的讀者會拿回原處放好，不自覺的讀者可能就會把這本別人預約的書隨處放了，導致預約書的流失。（2）還書時，要是有別的讀者預約的書，而這位還書的讀者還需要繼續(xù)借這本書的話，很可能這本書就消失了，或是還書者根本就沒看清楚是否有別人預約此書，就把此書與其它還回的書放到別處去了。鑒于這兩點，于是成為諸多高校限制自助借還機操作預約書的原因。本館在學校的大力支持下，利用中西部提升經費，于近期購進了兩臺自助借還書機，目前在試用期內開通預約書的借還，結果不盡人意：還回的預約書基本上沒能找到。

對策：自助借還機作為本館的新生事物，首先當然應該是大力宣傳自助借還機的功能，引起讀者思想上的高度重視，我們的做法是首先在學校主頁和本館主頁掛上通知，通知內容重點提示讀者：如果系統(tǒng)提示該書是預約圖書，請將該書放進預約圖書箱，以便預約人及時獲得該書，其次，可以招募讀者或志愿者參與管理，像禮儀小姐一樣站在自助借還機旁引導前來辦理借還手續(xù)的讀者注意預約書的相關事項，并在自助機邊安放專門的預約書箱，并在箱子上貼宣傳語：“請把還回的或借不成功的預約書放到預約箱！”再次，完全可以引進有效激勵機制策略，例如：建立圖書館誠信積分制，因在自助借還機上操作時，有錄像自動監(jiān)控，若哪位讀者還書時沒按要求把預約書放到預約書箱的話，一次就扣誠信分一分，以此類推。按要求操作預約書的讀者則每次加誠信分一分，每學期統(tǒng)計一次，圖書館給予誠信分高的讀者表揚或獎勵。或者開展各種主題活動，如“我與預約書”征文比賽，可以評選“最誠信讀者”等，并采取一定的物質和精神獎勵。

另外，圖書館還可以在微博設留言板，使讀者能在微博上留言、咨詢、投訴、表揚等，同時，圖書館充分利用微博的互動參與特性，積極發(fā)起話題和討論，讓廣大讀者“愛上預約書”，以促進解決預約書的相關問題。

3 可借鑒的其他高校關于預約書問題的研究

重慶大學圖書館利用圖書預約數(shù)據(jù)進行讀者閱讀傾向研究，從而作為圖書館藏書建設和文獻服務的重要依據(jù)，把客觀的圖書預約數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析當作改善館藏狀況、提高文獻需求保障的重要途徑。[3]

煙臺大學圖書館以圖書的預約服務看著是數(shù)字化時代為讀者提供個性化服務的新模式，提出動態(tài)調整預約制度，改變流通借閱的權限，根據(jù)讀者預約的信息，增加館藏復本量以及數(shù)字化館藏等提高預約成功率的有關措施，以充分滿足讀者的個性化需求。[4]

山東大學圖書館的李偉基介紹了網(wǎng)絡環(huán)境下的借書服務，分析了預約借書服務的優(yōu)勢和所遇到的實際問題，提出通過對讀者的宣傳教育，讓其了解預約借閱的特點和意義，懂得為了自己和他人的方便，不隨意預約圖書；對一時預約，又不再需要借閱的預約書要及時取消預約登記；預約登記后，要時常關心圖書的回館信息，并及時到館辦理借閱手續(xù)。[5]

4 結語

預約服務是圖書館個性化信息服務的新模式，本文主要針對預約書服務過程中出現(xiàn)的問題加以探討解決的策略，在找出適合本館的方式方法的同時，其他館成功的方法是可以借鑒的。要提升圖書館的服務品質，需加強預約書的服務提升，而建立健全先進的預約管理機制更是勢在必行。首先，圖書館要落實負責預約書服務人員的崗位、具體職責、服務內容與措施以及該項工作的考核指標；其次，要深化預約書的主動服務，成立主動服務小組，小組成員由圖書館的員工與勤工儉學的學生組成，如給專家教授主動送預約書上門服務等，對預約書資源想辦法既要保證持有圖書的讀者的權利，也要兼顧其他讀者公平利用圖書館資源的權利；再次，從管理上加以重視，確立與和諧社會相適應的圖書館服務新理念，即“以人為本”理念、公平理念、法制理念、普遍服務理念[6]。只有這樣，才能使預約書服務過程中出現(xiàn)的問題得以解決，才能真正提升預約書的個性化服務水平，以致提高整個圖書館的服務品質，真正創(chuàng)建讀者滿意的圖書館。

參考文獻

[1] 劉明.藍孝慈.論高校圖書館個性化服務模式的創(chuàng)新——圖書預約服務[J].農業(yè)圖書情報學刊，2008（2）：176-178，184.

[2] 樓宏青.網(wǎng)絡環(huán)境下的圖書館個性化服務[J].圖書館論壇，2004（12）：196-197.

[3] 孫悅.楊新涯.利用圖書預約數(shù)據(jù)進行讀者閱讀傾向研究——以重慶大學圖書館為例[J].圖書館建設，2011（1）.

[4] 周兵.基于圖書預約失效服務的補救策略——以煙臺大學圖書館為例[J].農業(yè)圖書情報學刊，2013（2）.

[5] 李偉基.網(wǎng)絡環(huán)境下的高校圖書館預約借書服務[J].圖書館理論與實踐，2006（3）.

[6] 柯平.當代圖書館的服務創(chuàng)新趨勢[J].高校圖書館工作，2008（2）：1-7.