圖書館人性化服務(wù)探析

張俠

摘 要：隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的物質(zhì)生活變得日益豐富，對文化娛樂的要求也越來越高。圖書館是提高人們文化水平的重要場所，人性化服務(wù)理念是圖書館未來發(fā)展的趨勢。本文主要探討了圖書館人性化服務(wù)的理念意義，目前我國圖書館存在的問題以及相關(guān)的措施。

關(guān)鍵詞：圖書館 人性化 服務(wù) 理念

中圖分類號：G250 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）03（a）-0254-01

1 圖書館人性化服務(wù)理念的必要性

圖書館人性化服務(wù)理念的核心就是尊重讀者、理解讀者、關(guān)心讀者、激發(fā)讀者的興趣和愛好，滿足讀者的需求，堅(jiān)持以人為本，實(shí)現(xiàn)讀者的自我價值。人性化服務(wù)理念體現(xiàn)了圖書館人文關(guān)懷，與讀者建立一種寬容、包容、和諧、溫馨的文化氛圍，提高讀者對圖書館服務(wù)的滿意度，反過來又會促進(jìn)圖書館的創(chuàng)新和發(fā)展，這是一種雙贏的互動局面。

1.1 人性化理念是現(xiàn)代圖書館的標(biāo)志

傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)只是在硬件設(shè)施方面滿足讀者的讀書要求，簡單的認(rèn)為讀者在圖書館只是閱讀，忽視了讀者心理和精神上的需求，因此這是一種落后的服務(wù)理念。人性化服務(wù)理念的出現(xiàn)大大的扭轉(zhuǎn)了這種局面，充分發(fā)揮工作人員的主觀能動性，挖掘內(nèi)在潛力，時刻為讀者著想，時刻以讀者為中心，使館員與讀者共同的目標(biāo)和價值取向得以完成?，F(xiàn)代圖書館將讀者的需求放在首位，充分考慮讀者在心理和精神上的文化需求，因此人性化服務(wù)理念是現(xiàn)代圖書館的標(biāo)志。

1.2 人性化服務(wù)是滿足讀者自由發(fā)展的需要

隨著人類物質(zhì)文化生活的日益豐富，人們不再停留在簡單的物質(zhì)文化需求上，而是追求一種更高層次的、多樣化的精神需求。科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，人們追求知識的腳步加快，圖書館逐漸成為人們豐富自己的重要場所。在圖書館，讀者渴望尋求一片自由自在的空間，因此，人性化服務(wù)理念要求圖書館工作人員必須擴(kuò)大服務(wù)層次，提供高層次的精神服務(wù)，注重讀者之間的差異性和多樣性，，尊重讀者，理解讀者，信任讀者，幫助讀者，維護(hù)讀者的隱私權(quán)，給讀者更大的自由發(fā)展空間。

1.3 人性化服務(wù)使讀者感到圖書館是溫馨的家

圖書館服務(wù)的對象是讀者，是有肉體有思想的人，讀者在圖書館的主觀感受直接影響了讀者追求知識的效率和對圖書館的印象。圖書館如果只提供冷冰冰的服務(wù)，不關(guān)心讀者的精神需求，會降低讀者讀書的興趣，逐漸的減少讀者進(jìn)入圖書館的人數(shù)。相反人性化服務(wù)可以讓讀者感受到家的溫馨，感受到圖書館溫馨、包容、和諧的文化氛圍，大大的提高了讀者讀書的激情，從心理上拉近了與圖書館的距離，在圖書館找到一種親切感和歸屬感。

2 目前圖書館在人性化服務(wù)方面存在的問題

2.1 人性化服務(wù)意識淡薄

圖書館工作人員在人性化服務(wù)理念方面存在著很大的問題，觀念落后，沿用落后的服務(wù)方法，養(yǎng)成了“等、靠、要”的思維定式，簡單的認(rèn)為讀者只是來讀書，與我沒什么關(guān)系的錯誤思想。缺少與讀者的互動，對讀者的人性化關(guān)懷較少，直接表現(xiàn)為坐等讀者上門，讀者叫我我才去，讀者問我我才答。有的工作人員甚至故意躲避讀者的詢問，對一些特殊的讀者帶有歧視和偏見，給讀者一副冷冰冰的面孔。圖書館缺乏人性化服務(wù)理念，造成圖書館的信息服務(wù)缺少深度、缺乏特色，缺乏新意、缺乏熱情、缺乏吸引力。

2.2 在語言運(yùn)用上缺乏親切感

圖書館工作人員在很多標(biāo)識牌上設(shè)置了很多命令性的語言，如“禁止攜帶食物入內(nèi)”“禁止大聲喧嘩”“禁止私帶圖書出去”等，讀者進(jìn)入圖書館的第一印象就是見到這些冷冰冰的標(biāo)識牌，心理讀書的熱情大大折扣，感受不到圖書館親切的氛圍。此外，工作人員在回答讀者問題的時候，用生硬的語氣和態(tài)度，對讀者沒有禮貌性的用語，圖書館工作人員盛氣凌人，乃至以勢壓人，以指導(dǎo)性或命令性的行為和口氣干涉讀者的借閱選擇。

2.3 服務(wù)上懲罰多余教育，禁忌代替誘導(dǎo)

據(jù)調(diào)查，我國大多數(shù)的圖書館在處理讀者不正確行為時，采取的是懲罰的方法，如罰款、批評等，給讀者留下消極的印象，這些懲罰方法并沒有從根本上防范讀者的不正確行為。人性化服務(wù)理念要求圖書館在處理讀者的不正確行為時采取教育說服的方法，站在讀者的角度上考慮讀者的錯誤，以理服人才能真正的營造溫馨的服務(wù)氛圍。此外，很多圖書館在室內(nèi)安裝了很多攝像監(jiān)控，大大的限制了讀者自由的空間，讀者在心理上產(chǎn)生逆反思想。有的圖書館為了加強(qiáng)內(nèi)部管理安裝了門禁系統(tǒng)，讀者憑借書證掃描進(jìn)人圖書館大門，無形當(dāng)中給讀者利用圖書館設(shè)置了很多障礙，把圖書館的門檻筑得高高的，使忘記攜帶借書證的讀者望而卻步。

3 提高圖書館人性化服務(wù)的對策

3.1 更新服務(wù)理念

圖書館在服務(wù)理念上首先要拋棄傳統(tǒng)的落后思想，樹立人性化服務(wù)理念，更新自己的觀念。在服務(wù)過程中，尊重讀者，滿足讀者需求，建立以讀者需求為核心的服務(wù)體系，讓人性化服務(wù)的理念滲透到工作人員的方方面面，完善圖書館的服務(wù)功能，工作人員將人性化服務(wù)自覺的作為一種工作守則牢記心中，時刻關(guān)注著讀者的需求，而不能消極被動的等待，讓讀者真切的感受到圖書館的溫馨，體會到圖書館是一種快樂，是一種滿足，是一種權(quán)利，而不是外在約束，使讀者有一個輕松舒暢的查詢閱讀心情。

3.2 營造良好的學(xué)習(xí)氛圍

圖書館是讀者補(bǔ)充知識的重要場所，因此提供一個安靜舒適的環(huán)境對讀者學(xué)習(xí)具有重要的意義。圖書館要在燈光、溫度、色彩、聲音、空氣流通等都要滿足人的生理和心理需要，以人體的感覺舒適為宜。在裝飾方面要以典雅格調(diào)為主，不能有強(qiáng)烈的色彩沖突，給人一種精神上的享受。圖書館可以布置一些裝飾品，例如詩畫、綠色植物等，改變圖書館簡單冷冷的格調(diào)，綠色植物不僅可以裝飾圖書館還可以讓讀者感受到放松和舒適。

3.3 運(yùn)用語言藝術(shù)拉近與讀者的距離

工作人員的禮貌用語可以大大的拉近與讀者的距離，使讀者感受到圖書館溫暖的氛圍。例如，讀者在進(jìn)入圖書館時，工作人員可以問“您好，請問需要什么幫助”或者在讀者詢問時耐心的有禮貌的回答讀者的問題，盡自己最大的努力幫助讀者解決問題，當(dāng)讀者離開圖書館時可以說“您好。請慢走，歡迎下次再來”。這些禮貌性的用語和關(guān)懷可以讓讀者感到親切、和氣、文雅、謙遜，減少讀者和工作人員之間的隔閡，促進(jìn)二者之間的互動。

4 結(jié)語

圖書館在人性化服務(wù)方面需要做的地方很多，不能僅憑幾句簡單的口號就能做到人性化服務(wù)。讀者的需求是不斷提高的，因此，圖書館的服務(wù)業(yè)應(yīng)該不斷的進(jìn)步和創(chuàng)新才能滿足讀者的多層次需求。堅(jiān)持以人為本，尊重讀者，關(guān)心讀者，理解讀者，提升圖書館的整體服務(wù)水平，才能促進(jìn)圖書館的進(jìn)步。

參考文獻(xiàn)

[1] 蔣潤秋，張開文.圖書館的人性化服務(wù)探討[J].圖書館工作與研究，2004（1）.

[2] 郝亞玲.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館的個性化信息服務(wù)[J].圖書館學(xué)研究，2004（2）.

[3] 李三鳳.論高校圖書館的垂直信息服務(wù)[J].圖書館學(xué)研究，2005（8）.