如何完善商業(yè)銀行客戶經(jīng)理管理的研究

王占久

摘 要：良好的客戶經(jīng)理管理體系對(duì)于商業(yè)銀行的有序發(fā)展而言具有至關(guān)重要的作用，為了更好地推動(dòng)自身的發(fā)展，各商業(yè)銀行理應(yīng)出臺(tái)一系列切實(shí)可行的措施完善其客戶經(jīng)理管理體系。從商業(yè)銀行客戶經(jīng)理管理存在的不足出發(fā)，有針對(duì)性地提出一系列切實(shí)可行的措施以推動(dòng)中國(guó)商業(yè)銀行的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；客戶經(jīng)理；管理

中圖分類號(hào)：F830 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2014）28-0090-02

隨著中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的創(chuàng)建及不斷完善，經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)開(kāi)放度及透明度也越來(lái)越高，商業(yè)銀行間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。在此情形下，各大商業(yè)銀行必須盡快進(jìn)行經(jīng)營(yíng)觀念及服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，唯有如此，才能更好地順應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。

一、當(dāng)前客戶經(jīng)理管理存在的不足

1.客戶經(jīng)理整體素質(zhì)偏低中國(guó)商業(yè)銀行在職職工多，素質(zhì)卻參差不齊。絕大多數(shù)職工擁有的業(yè)務(wù)技能特別單一，他們僅僅對(duì)自己所屬專業(yè)的業(yè)務(wù)有一定的了解，這和客戶經(jīng)理管理所要求的復(fù)合型金融人才之間所存在的差距特別大。各商業(yè)銀行中的客戶經(jīng)理絕大部分是由以前做信貸業(yè)務(wù)及跑外勤的職工通過(guò)晉升而成的，當(dāng)然還有少數(shù)員工是由以前的柜臺(tái)人員及其他人員充當(dāng)?shù)?，甚至還有一部分商業(yè)銀行只要求職者擁有一定量的存款資源，均將其招至麾下，并把他們安排在客戶經(jīng)理的崗位上。

2.不具備完備的考核及激勵(lì)機(jī)制?？蛻艚?jīng)理工作散漫，現(xiàn)如今中國(guó)絕大多數(shù)商業(yè)銀行都存在這樣的現(xiàn)象。新業(yè)務(wù)品種出臺(tái)后，大部分客戶經(jīng)理并沒(méi)有對(duì)其仔細(xì)地分析及研究，而是僅粗略地掃一下銀行為向客戶進(jìn)行宣傳而打印的宣傳資料后便開(kāi)始向客戶進(jìn)行新業(yè)務(wù)品種的推銷，此種散漫的工作態(tài)度對(duì)于銀行的發(fā)展是特別不利的，當(dāng)然它對(duì)于銀行客戶經(jīng)理管理也有負(fù)面影響。此外，不具備完善的客戶經(jīng)理考核及激勵(lì)機(jī)制這一因素的存在也是導(dǎo)致客戶經(jīng)理工作散漫的一大關(guān)鍵因素?？蛻艚?jīng)理即便出現(xiàn)工作失誤，也不會(huì)受到相應(yīng)的懲罰，久而久之，工作態(tài)度會(huì)越來(lái)越差，思想也會(huì)越來(lái)越散漫。

二、完善商業(yè)銀行客戶經(jīng)理管理的措施

1.統(tǒng)一思想，推動(dòng)客戶經(jīng)理管理的順利實(shí)施在客戶經(jīng)理管理的過(guò)程中，銀行理應(yīng)向所有員工宣傳與時(shí)俱進(jìn)的市場(chǎng)意識(shí)及營(yíng)銷觀念，讓他們樹(shù)立正確的金融營(yíng)銷理念。引進(jìn)全新的客戶經(jīng)營(yíng)管理思想，完善客戶結(jié)構(gòu)，將提高優(yōu)質(zhì)客戶在客戶群中所占的比重作為銀行發(fā)展的重心。為了更好地實(shí)施客戶經(jīng)理管理，銀行理應(yīng)從如下兩個(gè)方面進(jìn)行正確思想及理念的宣傳：其一，銀行理應(yīng)統(tǒng)一所有職工，特別是各級(jí)管理人員的思想，讓他們充分意識(shí)到進(jìn)行客戶經(jīng)理管理的過(guò)程系達(dá)到商業(yè)銀行創(chuàng)新目標(biāo)的關(guān)鍵途徑，與銀行業(yè)務(wù)相關(guān)的所有環(huán)節(jié)、從事銀行工作的所有員工和客戶經(jīng)理管理都有著密不可分的聯(lián)系，全體職工必須樹(shù)立正確的市場(chǎng)營(yíng)銷理念，同時(shí)還應(yīng)該意識(shí)到銀行進(jìn)行客戶經(jīng)理管理的重要性及緊迫性。其二，各商業(yè)銀行理應(yīng)讓員工擁有有較強(qiáng)的市場(chǎng)意識(shí)及競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，將為客戶服務(wù)這一理念放在工作的重心位置，加強(qiáng)同事之間的協(xié)調(diào)及配合，以更好地促進(jìn)商業(yè)銀行的發(fā)展，作為一位客戶經(jīng)理除了注重放款和存款業(yè)務(wù)外，還須有全方位的業(yè)務(wù)發(fā)展策略，盡量為銀行帶來(lái)各類收入。

2.定期進(jìn)行培訓(xùn)，從整體上提高客戶經(jīng)理素質(zhì)各商業(yè)銀行在進(jìn)行客戶經(jīng)理管理的過(guò)程中，理應(yīng)創(chuàng)建及完善自身的客戶經(jīng)理培訓(xùn)制度，為其提供基礎(chǔ)及必要的培訓(xùn)，以促進(jìn)其整體素質(zhì)的提高。創(chuàng)建客戶經(jīng)理長(zhǎng)期教育體系對(duì)于客戶經(jīng)理管理的成功而言具有至關(guān)重要的作用，各商業(yè)銀行理應(yīng)定期選拔優(yōu)秀客戶經(jīng)理參加培訓(xùn)，如此才能夠使其綜合素質(zhì)及業(yè)務(wù)技能有一個(gè)較好的提升，當(dāng)然客戶也有望獲得更優(yōu)質(zhì)且高效的服務(wù)。

3.創(chuàng)建客戶經(jīng)理考核及激勵(lì)機(jī)制，更好地推動(dòng)商業(yè)銀行的發(fā)展創(chuàng)建考核及激勵(lì)機(jī)制系推行客戶經(jīng)理管理至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，也是最困難一個(gè)環(huán)節(jié)。商業(yè)銀行在創(chuàng)建客戶經(jīng)理考核及激勵(lì)機(jī)制時(shí)理應(yīng)注意如下兩點(diǎn)：其一，銀行管理層在創(chuàng)建營(yíng)銷部門考核機(jī)制時(shí)，同時(shí)對(duì)營(yíng)銷部門以外的其他部門進(jìn)行考核。其二，銀行管理層理應(yīng)創(chuàng)建和銷售業(yè)績(jī)緊密相連的考核機(jī)制，把客戶經(jīng)理的報(bào)酬及工作升遷和其自身的業(yè)績(jī)緊密地聯(lián)系起來(lái)，以更好地提高客戶經(jīng)理的積極性及主動(dòng)性，最終推動(dòng)銀行的不斷向前。

4.建立嚴(yán)格的客戶經(jīng)理工作職責(zé)。

（1）營(yíng)銷職能

1）負(fù)責(zé)完成本行及上級(jí)行下達(dá)的各項(xiàng)營(yíng)銷任務(wù)。

2）向客戶宣傳、營(yíng)銷我行金融產(chǎn)品。

3）協(xié)助負(fù)責(zé)人及上級(jí)行開(kāi)展多種形式的服務(wù)推介活動(dòng)，及時(shí)向客戶傳遞最新的服務(wù)信息和產(chǎn)品信息。

4）在貸款評(píng)級(jí)、授信過(guò)程中，負(fù)責(zé)完成對(duì)客戶的盡職調(diào)查，形成盡職調(diào)查報(bào)告。

5）貸款發(fā)放后，負(fù)責(zé)融資項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)管理工作，及時(shí)跟蹤貸款后客戶的財(cái)務(wù)狀況，認(rèn)真做好貸后管理和收息工作。

6）貸款到期前，應(yīng)及時(shí)通知借款人備足償貸資金，按時(shí)歸還貸款。

（2）市場(chǎng)調(diào)研

1）關(guān)注客戶、市場(chǎng)及金融同業(yè)動(dòng)態(tài)，協(xié)助制訂本區(qū)域客戶市場(chǎng)推廣計(jì)劃。

2）分析周邊經(jīng)濟(jì)環(huán)境特點(diǎn)，鎖定潛在客戶市場(chǎng)，通過(guò)上門營(yíng)銷新客戶，擴(kuò)展?fàn)I銷半徑，擴(kuò)大對(duì)公客戶群。

3）在客戶關(guān)系維護(hù)過(guò)程中積極調(diào)查產(chǎn)品的市場(chǎng)占有情況并撰寫(xiě)相關(guān)報(bào)告。

4）向負(fù)責(zé)人及上級(jí)行反饋產(chǎn)品市場(chǎng)推廣過(guò)程中存在的問(wèn)題及業(yè)務(wù)需求。

（3）關(guān)系維護(hù)

1）負(fù)責(zé)認(rèn)領(lǐng)客戶的關(guān)系維護(hù)，協(xié)調(diào)各相關(guān)部門為客戶提供全方位服務(wù)；對(duì)有貸戶客戶要特別關(guān)注借款人債務(wù)償還能力及保證條款的變化情況，針對(duì)危及我行債權(quán)安全的風(fēng)險(xiǎn)因素和隱患及時(shí)提出建議并采取有效措施。

2）了解客戶金融服務(wù)需求，及時(shí)將客戶需求反饋給產(chǎn)品經(jīng)理及相關(guān)部門，配合產(chǎn)品經(jīng)理研究制訂解決方案，為客戶設(shè)計(jì)綜合服務(wù)方案，幫助客戶提高資金使用效率，降低資金使用成本。

（4）信息報(bào)告

1）負(fù)責(zé)甄別、收集客戶信息，建立客戶檔案，并對(duì)客戶檔案進(jìn)行動(dòng)態(tài)維護(hù)。

2）負(fù)責(zé)密切與客戶的信息溝通，對(duì)客戶大額資金收入、支出及時(shí)向管理部門反饋。

3）負(fù)責(zé)在OCRM系統(tǒng)中建立競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及關(guān)聯(lián)客戶檔案。

客戶經(jīng)理管理的正確與否對(duì)于銀行經(jīng)營(yíng)是否成功而言具有至關(guān)重要的作用，因此各大銀行在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，理應(yīng)給予客戶經(jīng)理管理這一管理方式充分的關(guān)注，以推動(dòng)自身的發(fā)展及社會(huì)的進(jìn)步。endprint