電子政務(wù)流程變革中G2C的關(guān)系研究

傅 寶

（六安職業(yè)技術(shù)學(xué)院 經(jīng)貿(mào)系，安徽 六安237158）

一、引言

電子政務(wù)流程變革過(guò)程中涉及的主體主要有三個(gè)：政府、企業(yè)及社會(huì)公眾。因此政府的行政業(yè)務(wù)活動(dòng)主要圍繞這三個(gè)行為主體展開(kāi)，即包括政府與政府之間的互動(dòng)、政府與企業(yè)單位的互動(dòng)以及政府與社會(huì)公民之間的互動(dòng)。本文僅對(duì)政府與社會(huì)公民之間的互動(dòng)關(guān)系進(jìn)行研究。在電子政務(wù)流程變革過(guò)程中，政府與公民之間存在著十分密切的關(guān)系，電子政務(wù)作為一種新型的辦公模式，在取代傳統(tǒng)辦公模式的過(guò)程中必然會(huì)觸及某些群體的利益，也會(huì)在公民的心里埋下疑惑。為了了解政府與公民間這種既密切又微妙的關(guān)系，本文結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)電子政務(wù)流程變革過(guò)程中政府與公民的關(guān)系進(jìn)行初步的研究。

二、電子政務(wù)流程變革的研究綜述

對(duì)于電子政務(wù)的流程設(shè)計(jì)問(wèn)題，早在1999年，尤蓓芬就提出從最終服務(wù)需求出發(fā)，設(shè)計(jì)價(jià)值流，并據(jù)此確定電子政務(wù)業(yè)務(wù)流程[1]。Scholl（2004）采用半結(jié)構(gòu)化的政府官員訪談?wù){(diào)查總結(jié)出：電子政務(wù)流程設(shè)計(jì)要縱覽全局（組織，文化，制度，過(guò)程，涉及利益者）、長(zhǎng)遠(yuǎn)打算、柔性計(jì)劃、與信息技術(shù)戰(zhàn)略共演進(jìn)[2]。于淼和王延章（2003）研究了基于崗位責(zé)任與權(quán)利的角色網(wǎng)絡(luò)，設(shè)計(jì)政府內(nèi)部文件管理流程的方法[3]。陳明亮（2003）提出基于“服務(wù)鏈”的政務(wù)流程設(shè)計(jì)思想，使設(shè)計(jì)流程由 “權(quán)力導(dǎo)向”變?yōu)椤皵?shù)據(jù)導(dǎo)向”[4]。

對(duì)于政務(wù)流程變革影響因素的問(wèn)題，Scholl（2004）提出溫和的政務(wù)流程變革目標(biāo)和幅度比激進(jìn)的目標(biāo)和劇烈的幅度更容易成功。案例研究表明，由于多因素交織阻礙變革，變革管理成功主要取決于利益相關(guān)者和各組織系統(tǒng)的合作與協(xié)同[5]。

對(duì)于政務(wù)流程再造步驟的問(wèn)題，Saxena（1996）提出政府流程再造五階段：?jiǎn)⑹荆涣鞒套R(shí)別；流程重組；流程執(zhí)行；流程評(píng)估。還提出了公共管理流程重組三部曲：流程改進(jìn)、重新設(shè)計(jì)及組織變革[6]。龍茂雄（2003）提出政府流程再造應(yīng)該以公眾滿意為目標(biāo)，體現(xiàn)兩個(gè)特征：一是面向公眾，以事務(wù)為中心；二是跨越職能部門、所屬單位的現(xiàn)有邊界[7]。

建立電子政務(wù)工作流程，需要對(duì)政府原有的政務(wù)流程進(jìn)行重組，對(duì)傳統(tǒng)的政府組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行部分變革，這已經(jīng)成為眾多學(xué)者和專家的普遍共識(shí)。[8][9][10]

隨著政府管理創(chuàng)新的不斷深入，政務(wù)流程變革已經(jīng)成為電子政務(wù)建設(shè)中的關(guān)鍵問(wèn)題，國(guó)內(nèi)外專家學(xué)者都對(duì)此進(jìn)行了廣泛的研究，在借鑒國(guó)內(nèi)外成功案例的基礎(chǔ)上，得出非常具有指導(dǎo)意義的結(jié)論。但我國(guó)電子政務(wù)流程變革的研究大體上還停留在起步階段，集中在政務(wù)流程變革的時(shí)機(jī)、發(fā)展方向和建設(shè)模式等基礎(chǔ)問(wèn)題，對(duì)于流程變革的深入分析比較少，需要系統(tǒng)全面地對(duì)變革管理的理論、實(shí)施策略、具體過(guò)程和相關(guān)影響因素進(jìn)行研究。本文就是對(duì)G2C電子政務(wù)變革管理理論的基礎(chǔ)研究，可以為以后的相關(guān)研究提供一定的研究思路和方法。

三、電子政務(wù)流程變革中遇到的障礙

電子政務(wù)在取代傳統(tǒng)政務(wù)模式的過(guò)程中會(huì)遇到一些阻力和障礙，通過(guò)對(duì)電子政務(wù)流程變革的實(shí)際情況分析，可歸納總結(jié)出這些阻力和障礙主要來(lái)自兩個(gè)方面：一方面來(lái)源于公民，另一方面來(lái)源于政府。

1.電子政務(wù)流程變革中來(lái)源于公民的障礙

電子政務(wù)流程變革中來(lái)源于公民的障礙有很多，通過(guò)對(duì)各地電子政務(wù)實(shí)施的實(shí)際情況分析，可以把各種障礙主要?dú)w納為以下幾點(diǎn)（如表1）。

表1 電子政務(wù)流程變革中來(lái)源于公民的障礙

表2 電子政務(wù)流程變革中來(lái)源于政府的障礙

2.電子政務(wù)流程變革中來(lái)源于政府的障礙

電子政務(wù)流程變革中來(lái)源于政府的障礙也有很多，通過(guò)對(duì)電子政務(wù)建設(shè)的實(shí)際情況分析，可以把各種障礙主要?dú)w納為幾點(diǎn)（如表2）。

四、電子政務(wù)流程變革中政府與公民關(guān)系的博弈研究

通過(guò)以上的論述，可以了解到影響電子政務(wù)流程變革的方面是很多的。下面通過(guò)模型研究電子政務(wù)流程變革中政府與公民的關(guān)系。

1.模型的基本假設(shè)

第一，效用理論及其他西方經(jīng)濟(jì)學(xué)的基本理論在本模型中適用。

第二，假設(shè)在電子政務(wù)建設(shè)的博弈戰(zhàn)略中，政府與公民都是理性的。

第三，各主體在博弈中采取的博弈策略具有時(shí)效性和連續(xù)性。

第四，假設(shè)政府和公民實(shí)施電子政務(wù)獲得的最小效用一定是大于零的正數(shù)，這兩個(gè)正數(shù)分別是M、Q，M是政府獲得的最小效用，是公民獲得的最小效用。

第五，假設(shè)V1、V2是政府和公民各自效用比較的一個(gè)臨界點(diǎn)，對(duì)于不同的比較結(jié)果，政府和公民將采取不同的策略。V1的取值在政府獲得的最小效用和最大效用之間；V2的取值在公民獲得的最小效用和最大效用之間。

2.模型的建立

政府與公民在博弈中的策略可表示為：

Sij為博弈的某一均衡結(jié)果，maxf（xi，yj）為xi和yj的博弈函數(shù)，xi為政府與公民博弈中政府的博弈戰(zhàn)略，Xi是政府的戰(zhàn)略集；yj為政府與公民博弈中公民的博弈戰(zhàn)略，Yj是公民的戰(zhàn)略集。政府的效用可以表示為：

這里a為政府官員配合的程度；b為資金和技術(shù)保障的程度；c為傳統(tǒng)政務(wù)方式對(duì)電子政務(wù)實(shí)施的影響；d為民眾參與到互動(dòng)一體化中來(lái)的程度。

公民作為改革實(shí)施的對(duì)象，在博弈中他們的效用可以表示為：

這里e為公民接受這一新生事物的程度；f為我國(guó)的電子政務(wù)完善的程度；g為公民享受政府服務(wù)的程度；h為數(shù)字鴻溝的影響。

政府的成本函數(shù)可表示為：

公民的成本函數(shù)可表示為：

當(dāng)C′（xi）=U′（xi）時(shí)，政府獲得的效用最大，設(shè)W為此時(shí)的效用；當(dāng)C′（yj）=U′（yj）時(shí)，公民獲得的效用最大，設(shè)P為此時(shí)的效用；當(dāng)C′（xi）≠U′（xi）時(shí)，政府獲得的效用不是最大的，但此時(shí)政府的效用一定大于等于M；當(dāng)C′（yj）≠U′（yj）時(shí)，公民獲得的效用不是最大的，但此時(shí)公民的效用一定大于等于Q。

如圖所示，兩條曲線分別是Zi=U（xi）和Zj=U（yj），他們分別代表了政府和公民所能獲得的效用的軌跡，政府的最大效用值是W，最小效用值是M，臨界點(diǎn)Vi值介于M值和W值之間；公民的最大效用值是P，最小效用值是Q，臨界點(diǎn)V2值介于Q值和P值之間。如下圖：

假設(shè)xi和yj可以表示為政府和公民的博弈戰(zhàn)略，xi∈Xi，yj∈Yj。f（xi，yj）是二者的博弈函數(shù)。由于公民是政策實(shí)施的對(duì)象，于是公民的策略在政府博弈策略已知的情況下，必須滿足：

yj（xi）是在政府策略已知的情況下，公民的最優(yōu)選擇集。政府對(duì)公民的反饋信息是從知之不多到逐漸了解的一個(gè)過(guò)程。政府對(duì)公民反饋信息的了解一方面通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，另一方面主要是通過(guò)下級(jí)部門的匯報(bào)所掌握。所以政府在f（xi，yj）博弈過(guò)程中向公民傳遞自己的決策信息，也是充分考慮了公民對(duì)電子政務(wù)的反映內(nèi)容，所以xi=xi（yj），xi包括了yj的映射信息。政府的策略選擇可表示為：

而公民的最優(yōu)選擇集在f（xi，yj）博弈過(guò)程中，又可以表示為：

如果考慮到連續(xù)博弈的整個(gè)過(guò)程，政府和公民的博弈選擇戰(zhàn)略可表示如下，政府博弈戰(zhàn)略：

公民戰(zhàn)略：

政府在博弈的過(guò)程中，其運(yùn)用博弈策略是充分考慮其效用變化，根據(jù)自己的預(yù)期收益與臨界值V1的比較結(jié)果做出的，當(dāng)其預(yù)期效用U（xi）=U（a，b，c，d）≥V1時(shí)，政府就會(huì)支持電子政務(wù)的建設(shè)，并提供相應(yīng)的技術(shù)和資金的保障。當(dāng)其預(yù)期效用U（xi）=U（a，b，c，d）＜V1時(shí)，政府不支持電子政務(wù)的建設(shè)。公民在博弈行為中的行為也是依據(jù)其預(yù)期收益與臨界值V2的比較結(jié)果做出的，當(dāng)其預(yù)期效用U（yj）=U（e，f，g，h）≥V2時(shí)，公民也支持電子政務(wù)的建設(shè)，并會(huì)積極配合和參與電子政務(wù)的建設(shè)。當(dāng)其預(yù)期效用U（yj）=U（e，f，g，h）＜V2時(shí)，公民不會(huì)積極的配合電子政務(wù)的建設(shè)。由此可以看出，在整個(gè)模型中V1和V2是影響政府與公民策略選擇的決定性因素。

3.模型的分析

政府與公民關(guān)系博弈模型的建立，讓我們認(rèn)識(shí)到，政府與公民都希望能夠通過(guò)電子政務(wù)的實(shí)施，獲得各自的預(yù)期效用。雙方都知道對(duì)方所可能采取的策略都與各自的效用和各自的臨界點(diǎn)的比較結(jié)果有著直接的關(guān)系，因此V1、V2的大小制約著政府和公民的行為；V1、V2的大小是不確定的，但可以確定的是V1、V2的值處于政府與公民各自的最大效用與最小效用之間；由于這是個(gè)連續(xù)的博弈過(guò)程，各方所采取的策略會(huì)在一定程度上隨著各自效用的變化而發(fā)生變化的；U（xi）和U（yj）與V1、V2的關(guān)系是整個(gè)模型的關(guān)鍵。

綜合以上論述，在互相知道對(duì)方可能策略的基礎(chǔ)上，可以得到四種不同的策略組合結(jié)果：（1）當(dāng)U（xi）≥V1，U（yj）≥V2時(shí)，政府會(huì)支持電子政務(wù)的建設(shè)，公民會(huì)積極的配合電子政務(wù)的實(shí)施；（2）當(dāng)U（xi）≥V1，U（yj）＜V2時(shí)，政府會(huì)支持電子政務(wù)的建設(shè)，而公民不會(huì)積極的配合電子政務(wù)的實(shí)施；（3）當(dāng)U（xi）＜V1，U（yj）≥V2時(shí)，政府不會(huì)支持電子政務(wù)的建設(shè)，而公民會(huì)積極的配合電子政務(wù)的實(shí)施；（4）當(dāng)U（xi）＜V1，U（yj）＜V2時(shí)，政府不會(huì)支持電子政務(wù)的建設(shè)，公民也不會(huì)積極的配合電子政務(wù)的實(shí)施。由于博弈的結(jié)果會(huì)在一定程度上隨著U（xi）和U（yj）大小的變化而變化，所以博弈不會(huì)一次就結(jié)束，比如當(dāng)U（xi）＜V1，U（yj）≥V2時(shí)，雖然政府沒(méi)有采取積極的實(shí)施政策，但是由于公民的積極配合，會(huì)使得影響政府效用的各種因素產(chǎn)生積極的變化，因此政府的效用U（xi）也會(huì)因此而慢慢的增加，當(dāng)增加到一定程度的時(shí)候，即政府獲得的效用大于臨界點(diǎn)的時(shí)候，政府會(huì)轉(zhuǎn)變策略，采用積極的政策建設(shè)電子政務(wù)，最終達(dá)到雙方都積極參與電子政務(wù)建設(shè)的最優(yōu)結(jié)果。但是有一種結(jié)果是例外的，就是當(dāng)U（xi）與U（yj）都分別小于V1、V2時(shí)，由于對(duì)方的消極態(tài)度不會(huì)對(duì)雙方的影響因素起到積極的促進(jìn)作用，因此政府和公民會(huì)陷入一個(gè)惡性的循環(huán)，使得電子政務(wù)不能順利地發(fā)展起來(lái)。

圖1 政府效用值域圖

圖2 公民效用值域圖

經(jīng)過(guò)分析可以看出，此博弈模型有兩個(gè)均衡結(jié)果：（1）政府積極建設(shè)電子政務(wù)，公民積極配合電子政務(wù)實(shí)施；（2）政府不積極參與電子政務(wù)建設(shè)，公民不配合電子政務(wù)的實(shí)施。最優(yōu)結(jié)果只有一個(gè)，那就是：政府積極建設(shè)電子政務(wù)，公民積極配合電子政務(wù)實(shí)施。為了防止政府和公民陷入惡性循環(huán)中，國(guó)家應(yīng)該采取一定的硬性措施防止這種惡性結(jié)果的發(fā)生。

4.基本結(jié)論

為了防止政府和公民陷入雙方都不積極參與和配合的惡性結(jié)果中，國(guó)家應(yīng)該采取一定的措施來(lái)制止這種結(jié)果的發(fā)生。本文建議的措施主要有以下幾點(diǎn)：

（1）要依據(jù)國(guó)情正確的制定V1和V2值的大小，不能過(guò)于大，降低惡性結(jié)果產(chǎn)生的可能性；但也不能過(guò)于小，會(huì)使得政府和公民不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)電子政務(wù)建設(shè)過(guò)程中的不足，減緩了電子政務(wù)的發(fā)展速度。政府要依據(jù)自己的實(shí)際情況來(lái)計(jì)算和規(guī)定V1值，為政府提供正確的決策依據(jù)；政府要加強(qiáng)與公民的溝通，協(xié)助公民做好這項(xiàng)工作，為公民的決策提供正確的依據(jù)。

（2）國(guó)家通過(guò)制定法律或規(guī)章制度來(lái)強(qiáng)制公民在一定程度上積極的配合電子政務(wù)的建設(shè)。

（3）政府要及時(shí)收集公民對(duì)電子政務(wù)建設(shè)的反饋信息，當(dāng)發(fā)現(xiàn)公民不積極配合的趨勢(shì)時(shí)，要采取引導(dǎo)的方式對(duì)公民進(jìn)行積極的教育和培訓(xùn)。

（4）政府部門需要加大監(jiān)督力度，合理安排人事，讓政務(wù)流程循環(huán)開(kāi)動(dòng)起來(lái)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部的培訓(xùn)，杜絕權(quán)利主義的惡風(fēng)。

（5）政府要注重培養(yǎng)電子政務(wù)方面的人才，使政府內(nèi)部電子政務(wù)方面的人才越多越好，這樣就能減少電子政務(wù)建設(shè)過(guò)程中傳統(tǒng)政務(wù)模式帶來(lái)的阻力。

（6）對(duì)公民要首先在宣傳和培訓(xùn)上下工夫，對(duì)于那些積極參與電子政務(wù)而又沒(méi)有能力參與的人也都能夠參與到互動(dòng)一體化中來(lái)；對(duì)于不積極參與電子政務(wù)的公民采取引導(dǎo)的辦法，讓他們知道建設(shè)電子政務(wù)的重要性，該怎么配合電子政務(wù)的建設(shè)。

（7）電子政務(wù)的建設(shè)只能是循序漸進(jìn)，逐步完善，需要通過(guò)外包與自研結(jié)合，充分合理利用有限的人力、財(cái)力和物力，使其發(fā)揮出最大的作用。

五、結(jié)束語(yǔ)

電子政務(wù)的建設(shè)不是一朝一夕就能完成的，它是一項(xiàng)復(fù)雜而又長(zhǎng)期的過(guò)程，需要長(zhǎng)期不懈的努力。政府不僅要明確電子政務(wù)會(huì)給國(guó)家?guī)?lái)的積極影響，還要明確前期的發(fā)展是困難的，但只要采取有效的措施，電子政務(wù)的建設(shè)最終會(huì)達(dá)到預(yù)期的效果。

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